Nội dung Phân loại Sốlư ợng Tỷ lệ(%)
Độtuổi Dưới 24 tuổi 12 9.2 Từ24 đến 35 tuổi 59 45.4 Từ35 đến 50 tuổi 45 34.6 Trên 50 tuổi 14 10.8 Giới tính Nam 75 57.7 Nữ 55 42.3 Thu nhập Dưới 1.5 triệu đồng 8 6.2 Từ1.5- 3 triệu 48 36.9 Từ3 triệu - 5 triệu 49 37.7 Trên 5 triệu 25 19.2 Nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên 8 6.2
Kinh doanh 45 34.6 Cán bộcơn g chức 52 40.0 Khác 25 19.2 Lí do khách hàng sử dụng mạng Cước rẻ 73 56.2
Nhiều chương trình khuyến mãi 72 55.4
Chất lượng mạng tốt 67 51.5
Bạn bè người thân sửdụng 65 50
Vịtrí thuận lợi 73 56.2
Nguồn thơng tin khách hàng biết đến mạng Internet, báo chí 77 59.2 Bạn bè giới thiệu 67 51.5 Quảng cáo 74 56.9 Mạng xã hội 69 53.1
2.4.2.1 Phân tích mẫu điều tra
•Gi ới tính
Trong tổng số130 mẫu phiếu điều tra hợp lệvềkhách hàng sửdụng dịch vụ thơng tin di động Mobifone thì có 75 khách hàng Nam chiếm 57.7 % và 55 khách hàng là Nữchiếm 55%, điều này cho thấy tỷlệnam và nữtrong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, khơng có sựchênh lệch nhiều vềsốlượng khách hàng nam và khách hàng nữkhi sửdụng dịch vụthông tin di động của Mobifone.
•Đ ộ tuổi
Trong tổng số130 khách hàng được điều tra, nhóm khách hàng có độtuổi từ24 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷlệcao nhất là 45.4% tươngứng với 59 khách hàng, tiếp đến là khách hàng trong nhóm tuổi 35 tuổi đến 50 tuổi chiếm tỷlệ34.6% tươngứng 45 khách hàng. Khách hàng trong hai nhóm tuổi này chiếm tỷtrọng cao, lí do đa
sốkhách hàng đến thực hiện dịch vụtại cửa hàng Mobifone là những người đãđi làm nên nhu cầu sửdụng mạng di động của họcao.
Nhóm tuổi dưới 24 tuổi chiếm tỷlệthấp nhất là 9.2% tươngứng với 12 người. Khách hàng trong nhóm tuổi này là học sinh, sinh viên nhu cầu sửdụng điện thoại chưa nhiều. Khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷtệ10.8% tươngứng với 14 khách hàng.
•Thu nh ập
Trong tổng số130 khách hàng đánh giá, nhóm khách hàng có thu nhập từ1.5 triệu dồng đến 3 triệu đồng và từ3 triệu đồng đến 5 triệu đồng chiếm tỷlệcao nhất lần lượt là 36.9%( 48 khách hàng) và 37.7% tươngứng 49 khách hàng. Lí do hai nhóm khách hàng này có tỉtrọng cao nhất vì khách hàng sửdụng điện thoại di động phải có khảnăng chi trảkhi sửdụng dịch vụ.
•Ngh ề nghiệp
Trong tổng số130 khách hàng đánh giá, nhóm khách hàng hoạt động kinh doanh và công nhân viên chức chiếm tỷlệcao nhất. Cụthể, khách hàng hoạt động kinh doanh là 45 khách hàng chiếm tỉlệ34.6% và khách hàng công nhân viên chức là 52 khách hàng chiếm 40%. Nhóm khách hàng là học sinh sinh viên chiếm tỉtrọng thấp nhất là 6.2%.
•Lí do khách hàng s ử dụng mạng Mobifone
Theo kết quả điều tra, tỷlệ56.2% tươngứng 73 khách hàng sửdụng mạng là do cước rẻ, 72 khách hàng chiếm tỷlệ55.4% là do nhiều chương trình khuyến mãi, do chất lượng mạng di động tốt có 67 khách hàng chiếm tỷlệ51.5%, do vịtrí thuận lợi có 73 khách hàng và do bạn bè người thân sửdụng là 65 người chiếm 50%.
Tất cả đều đạt trên 50%, tuy nhiên, mức độchưa cao, công ty cần có những định hướng đểnâng cao chất lượng dịch vụtốt hơn phục vụcho khách hàng trong tương lai.
•Ngu ồn thông tin khách hàng biết đến Mobifone
Theo kết quả điều tra cho thấy, tỷlệ59.2% tươngứng 77 khách hàng biết đến mạng Mobifone qua internet, báo chí, 51.5% tươngứng 67 khách hàng biết đến do bạn bè người thân giới thiệu, 74 khách hàng chiếm tỉlệ56.9% biết đến qua quảng cáo và 69 khách hàng chiếm tỉlệ53.1% biết đến qua mạng xã hội( facebook, zalo…). Các chỉ tiêu đều đạt trên 50%, điều này cho thấy, hoạt động quảng cáo, marketing của cơng ty có hiệu quả, đa sốkhách hàng đều biết đến mạng này.
Thơng qua kết quảphân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sửdụng dịch vụdi động của Mobifone, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghềnghiệpổn định, đặc biệt là nằm trong độtuổi lao động và sửdụng điện thoại di động đểphục vụcho công việc về thơng tin liên lạc. Vềsơ bộthì các mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụthơng tin di động.
2.4.3Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượ ng dịch vụthông tin di độ ng Mobifone Quảng Bình
Các biến nghiên cứu được đưa raởmơ hìnhđánh giá chất lượng thơng tin di động,các thang trong mơ hìnhđược kiểm định bằng nhân tốCronbach’s Alpha.
Hệsố α của Cronbach’s sẽcho biết các đo lườung có liên kết với nhau hay khơng.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt khi hệsốCronbach’s Alpha α>=0.8.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ0.7 đến 0.8 là sửdụng được
Tuy vậy trong thực tếcác nhà nghiên cứu đềnghịrằng Cronbach’s Alpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Ở đây, khi đánh giá hệsốCronbach’s Alpha, biến nào có hệsốtương quan biến tổng nhỏhơn 0,3 sẽbịloại và tiêu chuẩn đểlựa chọn thang đo là hệsốCronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0.6.