Rotated Component Matrixa
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS,2018
Component
1 2 3 4 5
Những thắc mắc của khách hàng được gi ải
quyết nhanh chóng .805
Liên hệ với tổng đài dễ dàng .801
Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, chu đáo .766
Nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên thành thạo. .751
Thái độ làm việc của nhân viên rất tốt .666
Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dể hiểu .771
Thời gian làm việc của các cửa hàng đúng gi ờ
và nghiêm túc .755
Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng .753
Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói
ớc dễ dàng .731
Hệ thống các cửa hàng giao dịch nằm ở nhữn g
địa điểm thuận tiện .687
Có thể cập nhật các dịch vụ gia tăng mới dễ dàng
.765
Các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn và hữu ích .762
Cách đăng kí các dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng .753
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .690
Mạng có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng .650
Chất lượng đàm thoại rõ ràng .803
Phạm vi phủ sóng mạng mạnh .798
Khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi thự
hiện cuộc gọi .744
Khơng có tình trạng rớt mạng .589
Tin nhắn bạn gửi và nhận được lưu lại v à
không bị thất lạc .526
Giá cước thực hiện các cuộc gọi hợp lí .796
Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu
của bạn .771
Cách tính cước cuộc gọi hợp lý .730
Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng khác hợp lý. .651
Giá cước tin nhắn SMS phải chăng .597
Initial Eigenvalues
Total 5.556 2.871 2.457 2.077 1.723
% of Variance 22.223 11.485 9.829 8.308 6.894
Từ mơ hình nghiên cứuđánh giá chất lượng thông tin di động, tiến hành phân tích nhân tố khám phá để rút gọn các biến để nghiên cứu thành các khái niệm. Phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.
Sử dụng phương pháp Principle Components và phép quay Varimax những biến quan sát có hệ số tải nhân tố <0,5 hoặc được trích vào 2 nhân tố mà khoảng cách chênh lệch về hệ số tải nhân tố (factor loading) giữa hai nhóm rất nhỏ khơng tạo nên sự khác biệt để đại diện phản ánh cho một nhân tố cụ thể sẽ bị loại.
Với tiêu chuẩn Eigenvalues (Phương sai tổng hợp từng nhân tố) >1 ( Gerbing & Anderson, 1988) có 5 nhân tố được rút ra từ 25 yếu tố quan sát.
5 nhân tố này có độ giải thích lũy kế58.739%, vượt ngưỡng chấp nhận được là 50%.
Như vậy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình theo đánh giá của khách hàng với mức độ tác động là 58.739%,
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0,5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố25 biến quan sát đều được chấp nhận.
Qua việc phân tích nhân tốvà kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha, ta thấy các nhân tốcủa thang đo đều đạt yêu cầu.
Nhân tố1: Các dịch vụchăm sóc khách hàng, hỗtrợkhách hàng và quy trình giải quyết thắc mắc gồm 5 nhân tốtương quan chặt chẽvới nhau bao gồm: Những thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, liên hệvới tổng đài dễdàng, nhân viên hướng dẫn vui vẻ, chu đáo, nghiệp vụchuyên môn của nhân viên thành thạo, thái độlàm việc nhân viên tốt.
Nhóm nhân tốnày có giá trịEigenvalue là 5.556 và tác động 22.223%. Đây là nhóm nhân tốtác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone theo cảm nhận của khách hàng. Nhóm nhân tốnày đặt tên là “Dịch vụkhách hàng”
Nhân tố2: Hệthống cửa hàng thuận tiện, các thủtục hòa mạng đơn giản bao gồm 5 yếu tố: Các thủtục hòa mạng dễhiểu và đơn giản, thời gian làm việc của các cửa hàng đúng giờvà nghiêm túc, việc chuyển đổi các gói cước dịch vụdễdàng, việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễdàng, hệthống các của hàng giao dịch nằmởnhững địa điểm thuận tiện.
Eigenvalue của nhóm nhân tốnày là 2.871 và giải thích được 11.485% mức độ tác động. Ta đặt tên nhóm nhân tốnày là “Sựthuận tiện”
Nhân tố3: Các dịch vụgiá trịgia tăng hấp dẫn, hữu ích và khách hàng dễdàng đăng kí các dịch vụ. Nhân tốnày gồm 5 nhân tốcó tương quan chặt chẽvới nhau gồm: Có thểcập nhật các dịch vụgia tăng mới dễdàng, các dịch vụgiá trịgia tăng hấp dẫn và hữu ích, cách đăng kí các dịch vụgiá trịgia tăng dễdàng, thời gian khắc phục sựcố nhanh chóng, mạng có nhiều loại hình dịch vụgia tăng.
Giá trịEigenvalue của nhân tốnày 2.457 và giải thích được 9.829% tác động. Ta đặt tên nhóm nhân tốnày là “Giá trịgia tăng”.
Nhân tố4: Chất lượng cuộc gọi theo khách hàng đánh giá bao gồm 5 yếu tố: Chất lượng đàm thoại rõ ràng, phạm vi phủsóng mạng mạnh, khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi thực hiện cuộc gọi, khơng có tình trạng rớt mạng, tin nhắn bạn gửi và nhận được lưu lại và khơng bịthất lạc.
Giá trịEigenvalue của nhóm nhân tốnày là 2.077 và giải thích được 8.308% tác động.Nhân tốnày được đặt tên là “ Chất lượng cuộc gọi”
Nhân tố5: Giá cước và các gói cước bao gồm 5 yếu tốcó tương quan chặt chẽ với nhau, đó là: Giá cước thực hiện các cuộc gọi hợp lí, mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn, cách tính cước cuộc gọi hợp lí, giá cước các dịch vụgia tăng khác hợp lí, giá cước tin nhắn SMS phải chăng.
Nhóm nhân tốnày có Eigenvalue là 1.723 và giải thích được 6.894% mức độ tác động. Ta đặt tên nhóm nhân tốnày là “ Cấu trúc giá”.
2.5 Phân tích chất lượng dịch vụthơng tin di động Mobifone theo đặc điểm khách hàng
2.5.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụthông tin di độ ng của Mobifone Quảng Bình
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 5 3.8 3.8 3.8 Bình thường 14 10.8 10.8 14.6 Valid Hài lòng 88 67.7 67.7 82.3 Rất hài lòng 23 17.7 17.7 100.0 Tổng 130 100.0 100.0 Nguồn: Kết quảphân tích SPSS,2018
Từkết quảbảng 2.11, nhìn chung khách hàngđều hài lịng với chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone, mức độhài lòng và rất hài lòng chiếm tỷlệcao. Cụthể, trong tổng số130 khách hàng được điều tra, có đến 88 khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụthơng tin di động, có 23 khách hàng là rất hài lịngđến chất lượng dịch vụ. Con số này cho thấy, chất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone Quảng
bìnhđápứng được nhu cầu của khách hàng, được khách hàng đánh giá cao vềtất cảcác dịch vụnhư: chăm sóc khách hàng, chất lượng cuộc gọi, sựthuận tiện trong cách sửdụng…
Tuy nhiên, vẫn có một sốlượng nhỏkhách hàng khơng hài lịng vềchất lượng dịch vụ, có 5 khách hàng trong tổng số130 khách hàng được điều tra là khơng hài lịng, vì thế, nhân viên cưa hàng cần có biện pháp tìm hiểu sốkhách hàng khơng hài lịng, tìm ra ngun nhânđểbiết cách khắc phục những hạn chếtrong cơng tác thực hiện dịch vụnhằm nâng cao sựhài lịng của khách hàng.
2.5.2 Phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụthông tin di độ ng của khách hàng theo nhóm tuổi
H0: Khơng có sựkhác biệt giữa các khách hàngởcác nhóm tuổi khác nhau với sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone
H1 : Có sựkhác biệt giữa các khách hàngởcác nhóm tuổi khác nhau với sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone. Nếu Sig > 0,05 : Chấp nhận giảthiết H0
Nếu Sig < 0,05 : Chấp nhận giảthiết H1
Bảng 2.12 Phân tích One – Way ANOVA giữa nhóm tuổi và sựhài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone
Ta thấy, Sig = 0.509> 0.05, cho nên phương sai giữa các lựa chọn của biến khơng khác nhau. Ta có, kết quảkiểm định ANOVA dưới bảng sau:
Nhóm tuổi N Mean Std. Deviation ANOVA F- value Sig Dưới 24 tuổi 12 3.9167 .79296 24-35 tuổi 59 3.9492 .72928 .152 .583 35-50 tuổi 45 4.0000 .60302 Trên 50 tuổi 14 4.2143 .42582 Tổng 130 3.9923 .66468 Nguồn: Kết quảphân tích từSPSS,2018
Kết quảphân tích ANOVAởbảng trên cho thấy, Sig = 0.583 > 0.05, nên khơng có sựkhác biệt giữa các khách hàngởcác nhóm tuổi khác nhau với sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone
Do đó, chấp nhận giảthiết H0, bác bỏgiảthiết H1. Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiữa các nhóm tuổi là khác biệt và được đánh giá khá cao, Mean đánh giá của khách hàng với dịch vụthông tin di động Mobifone nằm trong khoảng từ 3.9đến 4, cho thấy khách hàngởcác nhóm tuổi khác nhau đều có đánh giá tốt vềchất lượng dịch vụthơng tin diđộng của Mobifone. Như vậy độtuổi khôngảnh hưởng đến
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
việc khách hàng sẽhài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone trong tương lai.
2.5.3 Phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụthông tin di độ ng của khách hàng theo thu nhập
Giảthiết cần kiểm định :
H0 : Khơng có sựkhác biệt giữa các khách hàngởcác mức thu nhập khác nhau với sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động củaMobifone
H1 : Có sựkhác biệt giữa các khách hàngởcác mức thu nhập khác nhau với sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone.
Nếu Sig >0.05 : Chấp nhận giảthiết H0 Nếu Sig < 0.05 : Chấp nhận giảthiết H1
Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA giữa thu nhập và sựhài lòng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone
Ta thấy, Sig = 0.077> 0.05, cho nên phương sai giữa các lựa chọn của biến khơng khác nhau. Ta có, kết quảkiểm định ANOVA dưới bảng sau:
Thu nhập N Mean DeviationStd.
ANOVA F- value Sig Dưới 1.5 triệu 8 4.0000 .53452 1.5 đến 3 triệu 48 3.7917 .77070 2.683 .05 3 đến 5 triệu 49 4.1633 .47201 Trên 5 triệu 25 4.0400 .73485 Tổng 130 3.9923 .66468 Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.338 3 126 .077
Nguồn: Kết quảphân tích SPSS,2018
Theo bảng 2.16 .Kết quảphân tích ANOVA cho thấy Sig = 0.05 = 0.05 nên bác bỏgiảthiết H1, chấp nhận giảthiết H0 : Khơng có sựkhác biệt hài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone với mức thu nhập của khách hàng. Như vậy thu nhập khách hàng khôngảnh hưởng đến việc khách hàng sẽ hài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone.
2.5.4 Phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụthông tin di độ ng của khách hàng theo nghề nghiệp
Giảthiết cần kiểm định :
H0 : Khơng có sựkhác biệt giữa các khách hàng có nghềnghiệp khác nhau với sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone
H1 : Có sựkhác biệt giữa các khách hàng có nghềnghiệp khác nhau với sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa Mobifone.
Nếu : Sig > 0.05 : Chấp nhận giảthiết H0 Sig < 0.05 : Chấp nhận giảthiết H1
Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA giữa nghềnghiệp và sựhài lịng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone vụthông tin di động của Mobifone
Ta thấy, Sig. = 0.706 > 0.05, cho nên phương sai giữa các lựa chọn của biến khơng khác nhau. Ta có, kết quảkiểm định ANOVA dưới bảng sau:
Nghềnghiệp N Mean Std. Deviation ANOVA F- value Sig Levene Statistic df1 df2 Sig. .467 3 126 .706
HSSV Kinh doanh Cán bộcông chức Khác Tổng 8 45 52 25 130 4.1250 4.0667 3.9423 3.9200 3.9923 .35355 .68755 .72527 .57155 .66468 .485 .693 Nguồn: Kết quảphân tích từSPSS,2018
Kết quảphân tích cho thấy rằng với mức ý nghĩa Sig = 0.693 > 0.05 nên bác bỏ giảthiết H 1, chấp nhận giảthiết H 0 : Khơng có sựkhác biệt hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone với các nhóm nghềnghiệp của khách hàng. Như vậy nghềnghiệp của khách hàng khôngảnh hưởng đến việc khách hàng sẽhài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone.
2.5.5. Đánh giá củ a khách hàng về việc sử dụng mạng M obifone trong tương lai
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vềviệc sửdụng mạng Mobifone trong tương lai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Khơng Valid Chưa biết Tổng 41 62 27 130 31.5 47.7 20.8 100.0 31.5 47.7 20.8 100.0 31.5 79.2 100.0 Nguồn: Kết quảphân tích SPSS,2018
Qua điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụthông tin di động của Mobifone, mặc dù chất lượng Mobifone dần được cải thiện, đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng lượng khách hàng sư dụng mạng Mobifone vẫn còn hạn chế, cụthểtrong tương lai sốlượng khách hàng không sửdụng dịch vụvẫn có. Trong tổng số130 khách hàng được điều tra, có đến 62 khách hàng
đánh giá là không sửdụng dịch vụcủa Mobifone trong tương lai, đây là con số đáng ái ngại đối với công ty, là một trởngại lớn trong việc thu hút khách hàng. Vì vậy, cơng ty cần phải làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đểgiữkhách hàng và thu hút khách hàng bởi đối thủcủa Mobifone trên địa bàn tỉnh rất mạnh, chất lượng dịch vụcùa họrất tốt, cụthểlà Viettel, thịphần của họchiếm gần nửa trên thịtrường.
Qua kết quảbảng 2.14, có 41 khách hàng tiếp tục sửdụng dịch vụ, công ty cần duy trì sốlượng khách hàng này bằng cách có những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Có 27 khách hàng cịn lưỡng lựvềviệc có tiếp tục sửdụng mạng Mobifone hay không, công ty cần tập trung vào những khách hàng này, tìm ra nguyên nhân để đềra chính sách, tìm ra giải pháp, hoạch định chiến lược đểníu giữkhách hàng và tìm cáchđểkhách hàng tin tưởng tuyệt đối vào dịch vụthông tin di động của Mobifone
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH
3.1. Định hướng của Mobifoneđến năm 2020
Giai đoạn 2016-2020 là giai đoạn khởi đầu trong một vịthếmới của Mobifone, là bước ngoặt có ý nghĩa quan trọng trong lịch sửphát triển của cơng ty. Do đó, Mobifone Quảng Bìnhđã xây dựng hệthống các mục tiêu, định hướng phát triển với các nội dung
- Thịphần: Khơng ngừng bứt phá vịtrí xếp hạng trong top 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụthông tin di động hàng đầu trên địa bàn tỉnh , triển khai và nhanh chóng khẳng định vịthếtrong các lĩnh vực kinh doanh mởrộng bao gồm Viễn thơng CNTT – Truyền hình – Phân phối và bán lẻ-đa dịch vụ.- Thương hiệu: Nâng cao giá trịthương hiệu
MobiFone thông qua kếthừa và phát huy giá trịtruyền thống & cốt lõi của doanh nghiệp, đẩy mạnh sựnhận diện thương hiệu, thu hút sựyêu thích thương hiệu, và định hình sự
trung thành thương hiệu của khách hàng trên phạm vi trong tỉnh và khu vực miền Trung - Doanh thu: Tốc độtăng doanh thu bình quân năm trong cảgiai đoạn trên 20%/năm,
đến năm 2020 hoàn thành doanh thu tồn tổng cơng tyđạt trên 100.000 tỷ đồng. - Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuếtăng bình quân năm trong cảgiai đoạn trên
18%/năm.
Trong giai đoạn trung và dài hạn từ2016-2020, đểhoàn thành những mục tiêu, Mobifone đãđưa ra những chiến lược chủ đạo như sau:
- Sẽchuyển đổi mạnh mẽtừmột công ty cung cấp dịch vụsang một công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ đểtạo sựkhác biệt thu hút nhiều đối tượng khách hàng thay vì chỉcung cấp các dịch vụthơng tin di động thông thường.
- Thiết kế, xây dựng và phát triển một hệthống thơng tin kết nối con người-gia đình-doanh nghiệp-xã hội một cách dễdàng, nhanh chóng và đáng tin cậy.
- Củng cốvịthếsố1 trong những doanh nghiệp hàng đầu cung cấp dịch vụ thông tin, chạm tới mọi mặt trong cuộc sống của người dân thông qua sứmệnh truyền tải nội dung thơng điệp kết nối, kinh doanh, giải trí và nắm bắt thông tin.
- MobiFone sởhữu năng lực tài chính tốt đểtái đầu tư cho tương lai, các mục tiêu dài hạn cam kết nâng cao giá trịdoanh nghiệp
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone Quảng Bình Quảng Bình
3.2.1. Giải pháp chung
•Giải pháp vềkinh doanh
- Tập trung kinh doanh các dịch vụmang lại doanh thu, lợi nhuận và tốc độtăng trưởng cao thuộc các lĩnh vực: di động – bán lẻ- truyền hình –đa dịch vụ.
- Xây dựng và hồn thiện hệthống kênh bán hàng đồng bộ, hệthống bán lẻ, phân phối rộng khắp trên địa bàn tỉnh cũng như trong khu vực 4 tỉnh miền trung
- Xây dựng các gói cước tích hợp đa dịch vụcho các phân lớp khách hàng khác nhau, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng, gia tăng thịphần, tổchức tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng. •Giải pháp vềtài chính
-Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn đápứng kịp thời nhu cầu đầu tư phát triển và đảm bảo hiệu quảsửdụng vốn đầu tư.
- Tổchức hệthống quản trịtài chính, kiểm sốt các luồng tiền hợp lý, khoa học và hiệu quả.
•Giải pháp vềkhoa học cơng nghệvà phát triển nguồn nhân lực