khách hàng. Như vậy thu nhập khách hàng khôngảnh hưởng đến việc khách hàng sẽ hài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone.
2.5.4 Phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụthông tin di độ ng của khách hàng theo nghề nghiệp
Giảthiết cần kiểm định :
H0 : Khơng có sựkhác biệt giữa các khách hàng có nghềnghiệp khác nhau với sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone
H1 : Có sựkhác biệt giữa các khách hàng có nghềnghiệp khác nhau với sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa Mobifone.
Nếu : Sig > 0.05 : Chấp nhận giảthiết H0 Sig < 0.05 : Chấp nhận giảthiết H1
Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA giữa nghềnghiệp và sựhài lịng vềchất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone vụthông tin di động của Mobifone
Ta thấy, Sig. = 0.706 > 0.05, cho nên phương sai giữa các lựa chọn của biến khơng khác nhau. Ta có, kết quảkiểm định ANOVA dưới bảng sau:
Nghềnghiệp N Mean Std. Deviation ANOVA F- value Sig Levene Statistic df1 df2 Sig. .467 3 126 .706
HSSV Kinh doanh Cán bộcông chức Khác Tổng 8 45 52 25 130 4.1250 4.0667 3.9423 3.9200 3.9923 .35355 .68755 .72527 .57155 .66468 .485 .693 Nguồn: Kết quảphân tích từSPSS,2018
Kết quảphân tích cho thấy rằng với mức ý nghĩa Sig = 0.693 > 0.05 nên bác bỏ giảthiết H 1, chấp nhận giảthiết H 0 : Khơng có sựkhác biệt hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone với các nhóm nghềnghiệp của khách hàng. Như vậy nghềnghiệp của khách hàng khôngảnh hưởng đến việc khách hàng sẽhài lịng vềchất lượng dịch vụthơng tin di động của Mobifone.
2.5.5. Đánh giá củ a khách hàng về việc sử dụng mạng M obifone trong tương lai
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vềviệc sửdụng mạng Mobifone trong tương lai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Khơng Valid Chưa biết Tổng 41 62 27 130 31.5 47.7 20.8 100.0 31.5 47.7 20.8 100.0 31.5 79.2 100.0 Nguồn: Kết quảphân tích SPSS,2018
Qua điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụthông tin di động của Mobifone, mặc dù chất lượng Mobifone dần được cải thiện, đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng lượng khách hàng sư dụng mạng Mobifone vẫn còn hạn chế, cụthểtrong tương lai sốlượng khách hàng không sửdụng dịch vụvẫn có. Trong tổng số130 khách hàng được điều tra, có đến 62 khách hàng
đánh giá là không sửdụng dịch vụcủa Mobifone trong tương lai, đây là con số đáng ái ngại đối với công ty, là một trởngại lớn trong việc thu hút khách hàng. Vì vậy, cơng ty cần phải làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đểgiữkhách hàng và thu hút khách hàng bởi đối thủcủa Mobifone trên địa bàn tỉnh rất mạnh, chất lượng dịch vụcùa họrất tốt, cụthểlà Viettel, thịphần của họchiếm gần nửa trên thịtrường.
Qua kết quảbảng 2.14, có 41 khách hàng tiếp tục sửdụng dịch vụ, công ty cần duy trì sốlượng khách hàng này bằng cách có những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Có 27 khách hàng cịn lưỡng lựvềviệc có tiếp tục sửdụng mạng Mobifone hay không, công ty cần tập trung vào những khách hàng này, tìm ra nguyên nhân để đềra chính sách, tìm ra giải pháp, hoạch định chiến lược đểníu giữkhách hàng và tìm cáchđểkhách hàng tin tưởng tuyệt đối vào dịch vụthông tin di động của Mobifone
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH
3.1. Định hướng của Mobifoneđến năm 2020
Giai đoạn 2016-2020 là giai đoạn khởi đầu trong một vịthếmới của Mobifone, là bước ngoặt có ý nghĩa quan trọng trong lịch sửphát triển của cơng ty. Do đó, Mobifone Quảng Bìnhđã xây dựng hệthống các mục tiêu, định hướng phát triển với các nội dung
- Thịphần: Khơng ngừng bứt phá vịtrí xếp hạng trong top 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụthông tin di động hàng đầu trên địa bàn tỉnh , triển khai và nhanh chóng khẳng định vịthếtrong các lĩnh vực kinh doanh mởrộng bao gồm Viễn thơng CNTT – Truyền hình – Phân phối và bán lẻ-đa dịch vụ.- Thương hiệu: Nâng cao giá trịthương hiệu
MobiFone thông qua kếthừa và phát huy giá trịtruyền thống & cốt lõi của doanh nghiệp, đẩy mạnh sựnhận diện thương hiệu, thu hút sựyêu thích thương hiệu, và định hình sự
trung thành thương hiệu của khách hàng trên phạm vi trong tỉnh và khu vực miền Trung - Doanh thu: Tốc độtăng doanh thu bình quân năm trong cảgiai đoạn trên 20%/năm,
đến năm 2020 hoàn thành doanh thu tồn tổng cơng tyđạt trên 100.000 tỷ đồng. - Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuếtăng bình quân năm trong cảgiai đoạn trên
18%/năm.
Trong giai đoạn trung và dài hạn từ2016-2020, đểhoàn thành những mục tiêu, Mobifone đãđưa ra những chiến lược chủ đạo như sau:
- Sẽchuyển đổi mạnh mẽtừmột công ty cung cấp dịch vụsang một công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ đểtạo sựkhác biệt thu hút nhiều đối tượng khách hàng thay vì chỉcung cấp các dịch vụthơng tin di động thông thường.
- Thiết kế, xây dựng và phát triển một hệthống thơng tin kết nối con người-gia đình-doanh nghiệp-xã hội một cách dễdàng, nhanh chóng và đáng tin cậy.
- Củng cốvịthếsố1 trong những doanh nghiệp hàng đầu cung cấp dịch vụ thông tin, chạm tới mọi mặt trong cuộc sống của người dân thông qua sứmệnh truyền tải nội dung thơng điệp kết nối, kinh doanh, giải trí và nắm bắt thông tin.
- MobiFone sởhữu năng lực tài chính tốt đểtái đầu tư cho tương lai, các mục tiêu dài hạn cam kết nâng cao giá trịdoanh nghiệp
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone Quảng Bình Quảng Bình
3.2.1. Giải pháp chung
•Giải pháp vềkinh doanh
- Tập trung kinh doanh các dịch vụmang lại doanh thu, lợi nhuận và tốc độtăng trưởng cao thuộc các lĩnh vực: di động – bán lẻ- truyền hình –đa dịch vụ.
- Xây dựng và hồn thiện hệthống kênh bán hàng đồng bộ, hệthống bán lẻ, phân phối rộng khắp trên địa bàn tỉnh cũng như trong khu vực 4 tỉnh miền trung
- Xây dựng các gói cước tích hợp đa dịch vụcho các phân lớp khách hàng khác nhau, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng, gia tăng thịphần, tổchức tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng. •Giải pháp vềtài chính
-Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn đápứng kịp thời nhu cầu đầu tư phát triển và đảm bảo hiệu quảsửdụng vốn đầu tư.
- Tổchức hệthống quản trịtài chính, kiểm sốt các luồng tiền hợp lý, khoa học và hiệu quả.
•Giải pháp vềkhoa học cơng nghệvà phát triển nguồn nhân lực
-Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứuứng dụng các giải pháp KHCN trong phát triển dịch vụmới, cơng tác quản lý, điều hành, phân tích dữliệu phục vụkinh doanh, bán hàng.
- Tổchức, sắp xếp bốtrí hợp lý nguồn nhân lực, hồn thiện cơ chếphân phối thu nhập và các cơ chếtạo động lực cho người lao động nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quảcơng việc và thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao.
- Cừnhân viên đi đào tạoởcác trung tâm lớn đểhọc hỏi các kinh nghiệm, khoa học kĩ thuật hiện đại đểvềáp dụng tại doanh nghiệp
- Trẻhóa nguồn nhân lực trong cơng ty, tuy nhiên, đảm bảo tính cơng bẳng trong tuyển dụng, khai thác “ chất xám” của nhân lực có hiệu quả, phân bổnhân viên hợp lí, phù hợp với năng lực và chuyên môn của từng nhân viên.
- Tổchức các cuộc thi vềsáng tạo, khuyến khích nhân viên đềra các sáng kiến đểgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
•Giải pháp phát triển dịch vụ
- Nâng cấp và mởrộng năng lực hệthống để đápứng cung cấp các dịch vụGTGT trên nền công nghệ3G, 4G.
- Nghiên cứu, triển khai các dịch vụtích hợp viễn thơng – truyền hình, phát triển các dịch vụmới, đẩy mạnh triển khai cung cấp dịch vụnội dung, GTGT nhằm nâng cao ưu thếvà lợi thếcạnh tranh trên thịtrường viễn thơng.
- Tập trung đầu tư hạtầng truyền dẫn, tối ưu, sắp xếp, tăng cường chất lượng và năng lực của mạng thông tin di động, tăng cường phủsóng với chất lượng, băng thơng truy nhập cao.
- Hoàn thiện, mởrộng các hệthống cung cấp dịch vụtruy nhập băng rộng, tập
trung đầu tư các dịch vụGTGT trên nền di động, băng rộng cố định và các dịch vụdata, dịch vụMultimedia…
- Tập trung và ưu tiên nguồn lực phát triển các dịch vụ, tiện ích mạng tích hợp viễn thơng – CNTT, viễn thơng tích hợp truyền hình, Cloud, dịch vụCNTT, dịch vụ Multimedia…cho các nhóm khách hàng.
- Xây dựng các nguyên tắc, tiêu chí thứtự ưu tiên triển khai dựán đầu tư, phân bổvà cân đối các nguồn vốn đầu tư, tăng cường phân cấp, phân quyền, tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả đầu tư.
•Giải pháp vềquản lý vàđiều hành
- Hoàn thiện,ổn định bộmáy tổchức quản lý và cơ chếquản lý nội bộ đểnâng cao hiệu quảcông tác điều hành, kiểm tra, giám sát.
-Điều chỉnh, bổsung và hồn thiện hệthống quy trình phù hợp với quy định hiện hành và điều kiện của Tổng công ty đểáp dụng thống nhất và nâng cao hiệu quả hoạt động.
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Giải pháp vềdịch vụkhách hàng
Doanh nghiệp khi kinh doanh trên thịtrường sẽthành công 50% nếu như biết được nhu cầu của khách hàng hiện họ đang cần gì, thiếu cái gì ?
Theo mơ hình các yểu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthông tin di động của Mobifone, dịch vụkhách hàng phụthuộc vào các yếu tố: Những thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, liên hệvới tổng đài dễdàng, nhân viên hướng dẫn vui vẻchu đáo, nghiệp vụchuyên môn của nhân viên thành thạo, thái độ làm việc của nhân viên rất tốt. Vì vậy, đểnâng cao chất lượng dịch vụthông tin di
động, công ty cần:
-Đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Mobifone
- Nên tổ chức các khóa tập huấn về nghiệp vụ, giao tiếp với khách hàng cho các giao dịch viên.
- Tổ chức các cuộc thi về chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên, ngồi ra có thể làm khảo sát đánh giá về trìnhđộ của nhân viên cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại cửa hàng Mobifone
3.2.2.2 Giải pháp vềsựthuận tiện
Mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn. Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ di động của Mobifone Quảng Bình theo mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thông tin di động bao gồm: Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dể hiểu, thời gian làm việc của các cửa hàng đúng giờ và nghiêm túc, việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng, việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễ dàng, hệ thống các cửa hàng giao dịch nằm ở những địa điểm thuận tiện. Để giải quyết những bất cập liên quan đến sự thuận tiện, cơng ty cần:
Đơn giản hóa các thủtục hịa mạng cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách. Đểlàm điều này, công ty cần mởthêm các cửa hàng, tuyển thêm nhân viên để giải quyết, phục vụkhách hàng một cách nhanh nhất, xây dựng hệthống quản lý thơng tin khách hàng bằng điện tử, từ đó việc tra cứu thơng tin khách hàng sẽnhanh hơn và tránh khỏi trường hợp thất lạc thông tin.
Trên thực tế, cơng ty đã áp dụng quản lí thơng tin khách hàng trên hệthống điện tửcủa Mobifone, khi khách hàng đến giao dịch, chỉcần xuất trình giấy tờtùy thân là có thểthực hiện dịch vụ.
Hiện nay, trên phạm vi tỉnh Quảng Bình, hầu như huyện nào cũng có cơ sởcửa hàng của Mobifone. Do đó, khách hàng có thểgiao dịchởbất cứcửa hàng nào mà khách hàng cho là thuận tiện nhất.
3.2.2.3 Giải pháp vềcấu trúc giá
Giá cảlà yếu tốhết sức nhạy cảm đối với người tiêu dùng cũng như đối với nhà cung cấp dịch vụ, Nếu nhà cung cấp khơng có một chính sách giá phù hợp với chất lượng dịch vụmà công ty cung cấp, thì nóảnh hưởng rất lớn đến hiệu quảsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Thịtrường viễn thơng Việt Nam đang có sựcạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp mạng di động, đặc biệt, một sốdoanh nghiệp dùng chính sách giá đểthu hút khách hàng. Do đó, Mobifone cần có những chính sách giá phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau, từ đó, tạo ra lợi thếcạnh tranh trên thịtrường đầy biến động.
Theo mơ hìnhđã nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động của Mobifone Quảng Bình, cấu trúc giá bao gồm các yếu tố: Giá cước thực hiện các cuộc gọi hợp lí, mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn, cách tính cước cuộc gọi hợp lý, giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng khác hợp lý, giá cước tin nhắn SMS phải chăng. Để đápứng lợi ích tốt nhất cho khách hàng, Mobifone cần đưa ra lộ trình thực hiện các chính sách về giá cước một cách chặt chẽ,cụ thể: - Cần nghiên cứu phân tích chuyên sâu vềchính sách giá của đối thủcạnh tranh như
Vinaphone, Viettel hay các mạng di động có mặt trên địa bàn tỉnh, từ đó, đưa ra chính sách giá cho các gói cước, sao cho phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, và tất nhiên, phải đảm bảo khách hàng nào cũng sửdụng được dịch vụcủa cơng ty.
- Cần có chính sách khuyến mãi banđầu cho các gói cước mới đểkích thích nhu cầu sửdụng của khách hàng.
- Thống nhất chính sách giá trên tồn bộhệthống cửa hàng toàn quốc, tránh sựchênh lệch giá giữa các vùng khác nhau.
- Tùy từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, công ty phải linh hoạt trong vấn đề điều chỉnh giá đểphù hợp với xu thếcủa thịtrường.
3.2.2.4 Giải pháp vềchất lượng cuộc gọi
- Tỷlệcuộc gọi được thiết lập thành công - Tỷlệcuộc gọi bịrơi
- Chất lượng thoại
-Độchính xác ghi cước
- Tỷlệcuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai -Độkhảdụng của dịch vụ
- Khiếu nại của khách hàng vềchất lượng dịch vụ(sốkhiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷlệkhiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờkểtừthời điểm tiếp nhận khiếu nại)
- Dịch vụhỗtrợkhách hàng
Theo kết quảcông bốngày 17/10/2007 trên Website của Cục (ptqc.gov.vn), MobiFone đang là mạng di động có các chỉsốchất lượng cao nhất. CụthểMobiFone đạt tỷlệthiết lập cuộc gọi thành cơng cao nhất tới 98,81%.
Đểduy trìđược thành tích đó, Mobifone cần có những biện pháp đểnâng cao hơn nữa vềchất lượng cuộc gọi, cụthểnhư:
-Điều chỉnh các trạm phát sóng BTS, xây dựng và phát sóng các trạm BTS đểphổ cập đến vùng sâu vùng xa để đưa Mobifone đến gần khách hàng nhằm mởrộng thịtrường. - Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường
truyền thông suốt ngay cảgiờcao điểm trong các dịp lễ, tết.Đặc biệt,ởcác tỉnh miền trung, đến mùa lũ lụt thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn mạng, Mobifone đặc biệt phải chú ý đến vấn đềnày đểcải thiện chất lượng mạng, chất lượng phủsóng đểkhách hàng sửdụng dịch vụmột cách thuận tiện và sn sẻnhất.
- Quản lí chặt chẽtrong việc bảo quản, bảo dưỡng nhà trạm, máy phát điện để đápứng tốt cho công tác vận hành khai thác mạng lưới di động.
- Trong công cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sựthay đổi của công nghệ nhanh chóng, vì thếcần phải nắm bắt, tiếp thu và áp dụng một cách linh hoạt các phát minh cơng nghệvào quy trình vận hành. Đểlàm được điều đó,đào tạo nguồn nhân lực
thích nghi được với sựthay đổi của cơng nghệ.
3.2.2.5 Giải pháp vềdịch vụgiá trịgia tăng
Hiện nay, công nghệ ứng dụng đã phát triển rất nhiều, đã qua cái thời người sử dụng chỉdùng thoại và nhắn tin mà cịn rất nhiều nhu cầu khác mà chỉcó dịch vụgiá trịgia tăng mới có thểcung cấp được. Xu hướng này lại đem vềnguồn thu khá cao cho các nhà mạng. Dịch vụgiá trịgia tăng là một lợi thếcủa Mobifone nên doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh, nghiên cứu để đưa đến khách hàng các dịch vụgiá trịtốt nhất.
Mobifone cần phát triển và khai thác các loại hình dịch vụgia tăng đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng, kết hợp chặt chẽmối quan hệvới các ngân hàng và giữa các doanh nghiệp đểxây dựng hệthống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủtục khi thanh tốn các hóa đơn điện, nước, điện thoại.