GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CƠ NG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực MSSV: 107405080 : Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, Năm 2011 i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy cô đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hoàn thành luận văn nỗ lực thân em nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm ; - Thầy Trần Phi Hồng, người dẫn tơi q trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu người tạo điều kiện cho tơi có hội làm nhân viên Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên phận Banquet) người trực tiếp dẫn cho tơi; - Cùng tồn thể nhân viên phận Hoursekeeping, Banquet nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 1.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Đặc điểm 10 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 12 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.3.2.1 Thông qua tiêu 14 1.3.2.2 Các tiêu hiệu kinh tế tổng hợp 17 1.3.2.3 Sự đánh giá khách hàng 18 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1 Sơ lược khách sạn Equatorial 23 2.1.1 Lịch sử vị trí 23 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 2.1.2.1 Lưu trú 23 2.1.2.2 Ẩm thực 25 2.1.2.3 Dịch vụ khác 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.4 Thị trường khách 28 2.1.5 Nhận định tình hình 28 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động khách sạn năm 29 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial .34 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 34 2.2.2 Thông qua tiêu kinh tế tổng hợp 41 2.2.3 Thông qua ý kiến khách hàng 46 2.2.4 So sánh với khách sạn khu vực 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1 Định hướng phát triển 51 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 52 3.2.1 Đang dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng 52 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56 3.2.5 Hồn thiện qui trình nhập kho ngun vật liệu (Material) 58 3.2.6 Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1 Cơ cấu phòng khách sạn 24 Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách 30 Bảng 2.1.6.2 Cơ cấu lao động 31 Bảng 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 33 Bảng 2.2.2.1 Tổng hợp tình hình khách tháng năm 2009 41 Bảng 2.2.2.2 Suất chi phí dịch vụ khách sạn năm 2009 43 Bảng 2.2.2.3 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ 44 Bảng 2.2.2.4 Đánh giá hiệu kinh tế tổng hợp khách sạn 45 Bảng 2.2.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn năm 2009 .46 Bảng 2.2.7 Tổng hợp lựa chon khách hàng 48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3 Sơ đồ tổ chức khách sạn 27 Sơ đồ 3.2.2 Sơ đồ luân chuyển kho 53 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận khách sạn TC Tổng chi phí khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí S Số lượng phịng loại i hạng j ij G H Giá phòng loại i hạng j ij ij n S Hệ số phòng loại i hạng j sử dụng Số ngày khách Số chỗ ngồi n Doanh thu định mức chỗ ngồi Td M N B Giá suất ăn thứ i loại j ij ij j X X Suất ăn thứ i loại j ij ij C X ij Dịch vụ thứ i loại j Giá dịch vụ thứ i loại j Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Điểm trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j Điểm trung bình a khách hàng đối b dịch vụ khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -1GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam có hồi phục, tăng trưởng nhanh Với mức tăng trưởng 30% tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng mức hai số so với mức bình quân 7% giới, đứng thứ giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hồn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với số nước có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bỡi chất lượng dịch vụ hồn hảo khơng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Đó điều nhận nhiều quan tâm nhà đầu tư hoạt động ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial đời năm 1994 khách sạn hoạt động 15 năm Hiện tại, trình hoạt động kinh doanh khách sạn vào nề nếp Tuy nhiên phát triển nhanh chóng ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -2GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Equatorial mà khách sạn khác Đối tượng phạm vi nguyên cứu - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Equatorial - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: + Các khái niệm kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn + Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn việc đánh giá + Hiểu biết khái quát khách sạn Equatorial + Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ nhiều khía cạnh khách + Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Equatorial, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập phận phận Houskeepng, phận Banquet khảo sát phận khác khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -3GVHD: TH.S Lê Đình Thái - Luận văn tốt nghiệp Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu khách sạn Equatorial - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 56 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy tình trạng số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ chất lượng Giải pháp đưa khách sạn nên có liên kết chặt với trường có dạy chuyên ngành nhà hàng khách sạn Bởi lẽ, liên kết với trường này, khách sạn đảm bảo nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều điều quan trọng họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên nhiệt tình Ngồi ra, dịp để phận khách sạn tuyển chọn nhân viên thức sau với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực  Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận Banquet Chất lượng ăn góp phần lớn vào thành cơng buổi tiệc Theo ý kiến đánh giá khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: + Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nước khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn + Cho đầu bếp tham gia thi nấu ăn ngồi nước, khơng điều kiện cho họ học tập mà hội để quảng bá hình ảnh khách sạn với đơng đảo cơng chúng 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc (Method)  Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng cung cách phục vụ nhân viên Houskeeping Nhưng số Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 57 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp lượng nhân viên đơng tính áp lực buổi tiệc với số lượng khách lớn nên phận F & B cần thiết lập quy trình tiêu chuẩn đánh giá cụ thể Đồng thời cần tăng cường công tác giám sát nhân viên quản lý Bởi nhân viên cashual chủ yếu nên thường xảy thiếu sót trình làm việc Sự quan sát hướng dẫn quản lý giúp nhân viên làm việc hiệu  Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Hầu tất phận khách sạn phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có hài hào phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân Đối với phận Houskeeping, nhân viên làm việc lầu thời gian tháng Việc giúp cho tất nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác Tuy nhiên, trình làm việc cần gom chung nhân viên làm lầu thành nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ trình làm việc Vì thời gian luân chuyển tháng nên nhóm làm việc định kỳ thay đổi tháng lần, việc giúp cho nhân viên hiểu làm việc hiệu Đối với phận F & B, nhân viên cashual sử dụng chủ yếu vào buổi tiệc cưới với số lượng đông, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ Hiện tại, phận áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn tiệc từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc khơng hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phòng tiệc nên áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Như việc phục vụ diễn thuận lợi  Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 58 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận Banquet hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, … Ở Equatorial có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao Ví dụ: Trong đón khách phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh phận Housekeeping làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại trước mặt khách Việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận Banquet Hay nhân viên phận Marketing giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu phòng mà phận Banquet để bàn ghế, vật dụng, Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Housekeeping phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc trước Banquet đón khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết phòng set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị trước khách vào họp, Có hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lòng tính chun nghiệp khách sạn 3.2.5 Hồn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu cho phận F & B (Material) - Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho nhà hàng phận banquet Như việc giao nhận hàng diễn dễ dàng khơng xảy sai sót Đồng thời giúp cho phận tài khách sạn thuận tiện việc làm báo cáo tài chính, không bị nhầm lẫn phận Banquet phận nhà hàng khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 59 GVHD: TH.S Lê Đình Thái - Luận văn tốt nghiệp Văn phòng phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu trang thiết bị dành cho hội nghị Như đảm bảo an toàn cho tài sản thể đẳng cấp chun nghiệp việc bố trí phịng ốc cho nhân - Sắp xếp, bố trí lại trang thiết bị, vật dụng, lối cho nguyên tắc chiều nhà bếp Bởi nguyên tắc chiều thực tốt an tồn thực phẩm đảm bảo 3.2.6 Cải thiện môi trường làm việc (Environment) Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xuyên lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, công tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi,… tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho khách sạn 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ  Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch Đầu tư, quan thơng báo chí, địa phương tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn pháp luật du Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 60 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp lịch hành, loại bỏ quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh thơng thống cho tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch sách, chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm thời hạn giải công việc quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch để tổ chức, cá nhân thực giám sát việc thực  Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ  Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Do việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Vì thế, vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Đối với công tác giáo dục nhà nước cần: - Thực hiệu sâu rộng q trình xã hội hố, đại hoá nâng cao chất lượng đào tạo, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế, đối tượng nước nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch - Thực đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mơ hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút tham gia doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu người học nhu cầu xã hội Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 61 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp  Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh  Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hố - Phối hợp với Bộ Tài nguyên Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường, nâng cao lực quan trắc, ứng phó với cố mơi trường khu du lịch quốc gia - Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho phát triển du lịch bền vững - Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh - Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin thực biện pháp nâng cao hiệu việc thực nhiệm vụ môi trường ngành - Nghiên cứu xây dựng áp dụng tiêu chuẩn môi trường du lịch - Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an tồn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản  Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 62 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB – TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn  Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 63 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm bỡi định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà khách sạn Equatorial mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác Ngoài khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục đào tạo, Tăng cường công tác quản lý giá cả, Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hố, Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hi vọng giải pháp chương có tính khả thi khách sạn Equatorial nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 64 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp KẾTLUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến nay, có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Với quan tâm Nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành Đặc biệt năm 2010 năm cuối cho việc thực Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 65 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hồng Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động- Xã hội 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa Giáo trình marketing du lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 Đinh Thị Thư Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội TH.S Đặng Thanh Vũ Quản trị lưu trú Tập giảng 2005 WEBSITE Http://www.equtorial.com Http://www.thuvienluanvan.com.vn Http://www.vietnamtourism.com Http://www.vnexpress.net Http://www.bdu.edu.com Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 66 GVHD: TH.S Lê Đình Thái PHỤC LỤC 1: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ TẦNG Luận văn tốt nghiệp :Lối nhân viên : Lối khách Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 67 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Lưu trú: Một số hạng phòng khách sạn Deluxe Room Executive Deluxe Equator Club Deluxe Equator Club Executive Deluxe Senator Suite Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 68 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Ẩm thực Orientica Seafood Restaurant & Bar Weeding Buffet Chit Chat Café - Action Station Meeting & Seminar Coffee Break Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM 69 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Dịch vụ khác Equinox Fitness & Leisure Centre Swimming Pool Khách sạn Equatorial Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM GVHD: TH.S Lê Đình Thái 70 Luận văn tốt nghiệp PHỤC LỤC 3: GUEST SATISFACTION SURVEY Guest Name: Room No: Check_in Date: Check_out Date: MAY WE KNOW? What influenced you to saty at Hotel Equatorial? (You may  more than one reason if applicable)  Recommendation  Reputation Location  Previous experience Price Advertisements Facilities Others HOW SATISFIED WERE YOU WITH… Very Somwhat Neutral Somewhat Not (  Please leave blank where not applicable) Satisfied Satisfied Disstisfied Satisfied Overall Overall experience Cleanliness Maintenance                Arrival Greeting and luggage service Friendly and helpful Accuracy of reservation Efficiency of check_in                     Departure Accuracy of billing Efficiency of check_out Courtesy of cashier Departure and luggage service                     Guest Room Guest room impression Housekeeping services Level of maintenance                Food & Beverage Quality of taste Efficiency of service Choice of food                Hotel Services and Facilies     Club floor Business centre     Fitness centre         Room service Laundry service     Telephone service         Transportation TV channels         Internet Would you care to comment? Signature _          Date I would like to commend a member of your staff Name _ Department _ Reason _ _ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM