Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty.
tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG gĐ ại họ TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH Trư ờn SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG Niên khoá: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG gĐ ại họ TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH ờn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Sương Lớp:K49A- Quản trị nhân lực Giáo viên hướng dẫn ThS Hồng La Phương Hiền Trư Niên khố: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện trường Trường Đại học Kinh tế Huế, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Mobifone Quảng Bình em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp inh Từ kết đạt này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt cho em cK kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, Hồng La Phương Hiền tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em họ thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh Trư ờn gĐ ại đao, anh chị công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt SV: Nguyễn Thị Sương i Khóa Luận Tốt Nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU inh 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 cK 3.2 Phương pháp xử lí số liệu 3.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .4 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .6 họ 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu CẤU TRÚC LUẬN VĂN ại PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 gĐ 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đánh giá chất lượng ờn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ .11 Trư 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3.4 Sự khác biệt dịch vụ sản phẩm hữu hình 12 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .14 1.1.3.7 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .15 SV: Nguyễn Thị Sương ii Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 tế Hu ế 1.3 Dịch vụ thông tin di động chất lượng dịch vụ di động 21 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển mạng thông tin di động 21 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 23 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .23 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động 25 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động .26 inh 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .26 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo .27 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 27 cK 1.4.2 Các thang đo Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 29 2.1 Giới thiệu Mobifone Quảng Bình .29 họ 2.1.1 Quá trình hình thành .29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 2018 .39 ại 2.2.1 Thị phần Mobifone địa bàn tỉnh .39 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động Mobifone Quảng bình 41 gĐ 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động Mobifone Quảng Bình 42 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực công ty .43 2.2.5 Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng điểm giao dịch 44 ờn 2.2.6 Kênh phân phối Mobifone Quảng Bình 44 2.3 Một số tồn chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình 46 Trư 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên 46 2.3.2 Về kênh phân phối 46 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình 47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 SV: Nguyễn Thị Sương iii Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ .47 tế Hu ế 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 47 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 62 3.1 Định hướng Mobifone đến năm 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình .63 inh 3.2.1 Giải pháp chung 63 3.2.2 Giải pháp cụ thể 65 3.2.2.1 Giải pháp dịch vụ khách hàng .65 cK 3.2.2.2 Giải pháp thuận tiện 66 3.2.2.3 Giải pháp cấu trúc giá 67 3.2.2.4 Giải pháp chất lượng gọi 67 3.2.2.5 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 69 họ 3.2.3 Các giải pháp bổ sung 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .71 Kết luận 71 ại Kiến nghị 72 2.1 Đối với nhà nước phủ .72 gĐ 2.3 Đối với chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Trư ờn PHỤ LỤC .75 SV: Nguyễn Thị Sương iv Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT-TT :Công nghệ thông tin- truyền thông tế Hu ế AFTA : Cơng nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTGT : Giá trị gia tăng GSM : Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di động toàn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp HSSV : Học sinh sinh viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh KMO : Sự thích hợp phân tích nhân tố TCHC : Tổ chức hành TTDĐ : Thơng tin di động SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO :Tổ chức thương mại giới 2G : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động cK họ ại gĐ : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động Trư 4G ờn 3G inh CN-TT SV: Nguyễn Thị Sương v Khóa Luận Tốt Nghiệp SƠ ĐỒ tế Hu ế DANH SÁCH SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, HÌNH Trang Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ Việt Nam 2006 28 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình đánh giá chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng Bình 28 inh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Mobifone Quảng bình 30 HÌNH họ cK Hình 1.1: Lịch sử hình thành mạng di động 21 SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại Biểu đồ 2.1: Thị phần nhà mạng địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 40 SV: Nguyễn Thị Sương vi Khóa Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.1: tế Hu ế DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang Thị phần thuê bao di động mạng di động giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 41 Doanh thu di động Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực Mobifone Quảng bình năm 2018 43 Bảng 2.5: Kênh phân phối Mobifone Quảng bình đối thủ năm 2018 44 Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn chi nhánh Mobifone Quảng Bình 45 Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá khách hàng 49 Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.9: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett .53 inh Bảng 2.3: cK Bảng 2.10: Kết trích rút nhân tố kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động 57 Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA nhóm tuổi hài lịng chất họ lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone 58 Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA thu nhập hài lịng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone 59 Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất ại lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone 60 Trư ờn gĐ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng việc sử dụng mạng Mobifone tương lai 61 SV: Nguyễn Thị Sương vii Khóa Luận Tốt Nghiệp TĨM TẮT NGHIÊN CỨU tế Hu ế Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Để đạt mục tiêu chung đề ra, khóa luận nêu mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động inh Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng Bình Thứ ba, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động cK Mobifone Quảng bình Các liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp họ Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, sở lí luận đề tài,… thu thập tài liệu có sẵn thư viện trường đại học kinh tế huế trang web báo liên quan đến đề tài nghiên cứu Ngoài ra, số liệu thu thập từ báo cáo Mobifone Quảng bình ại tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ phòng kế hoạch kinh doanh gĐ Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu khảo sát vấn 130 người khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Bằng phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu tìm khác biệt cách đánh giá khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau, thu kết ờn đánh giá khả quan thực tế Từ đó, nghiên cứu đề xuất đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất Trư lượng dịch vụ thơng tin di động cơng ty, góp phần giúp cơng ty hiểu khách hàng để có định hướng sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thị phần thị trường thông tin di động SV: Nguyễn Thị Sương viii Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ lục 3: Kết phân tích SPSS tế Hu ế Đặc điểm mẫu điều tra Mạng di động quý khách sử dụng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Valid 58 44.6 44.6 vinaphone 31 23.8 23.8 viettel 21 16.2 16.2 mang khac 20 15.4 15.4 Total 100.0 100.0 130 44.6 68.5 84.6 100.0 inh mobifone Percent Internet cK Nguồn thông tin để quý khách biết đến mạng Mobifone Frequency Percent Valid 77 59.2 Valid khong 53 40.8 Total 130 100.0 Bạn bè 40.8 100.0 100.0 Percent Percent 51.5 51.5 51.5 48.5 48.5 100.0 100.0 100.0 67 ại y 130 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 74 56.9 56.9 56.9 Valid khong 56 43.1 43.1 100.0 100.0 100.0 Trư co 59.2 Cumulative ờn Quảng cáo 59.2 Valid Valid khong 63 Total Percent Frequenc Percent gĐ co Percent họ co Cumulative Total 130 SV: Nguyễn Thị Sương 81 Khóa Luận Tốt Nghiệp Mạng xã hội Valid Cumulative y Percent Percent tế Hu ế co Frequenc Percent 69 53.1 53.1 53.1 Valid khong 61 46.9 46.9 100.0 100.0 100.0 Total 130 Loại hình thuê bao quý khách sử dụng Valid y Percent tra truoc 64 Valid tra sau Percent 49.2 49.2 49.2 66 50.8 50.8 100.0 130 100.0 100.0 cK Total Cumulative inh Frequenc Percent Lý quý khách biết đến mạng Mobifone Cước rẻ Cumulative y Percent Percent họ Valid 73 56.2 56.2 56.2 Valid khong 57 43.8 43.8 100.0 Total 130 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 72 55.4 55.4 55.4 Valid khong 58 44.6 44.6 100.0 100.0 100.0 ờn co 100.0 gĐ Nhiều khuyến ại co Frequenc Percent Total 130 Trư Chất lượng mạng tốt co Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 67 51.5 51.5 51.5 Valid khong 63 48.5 48.5 100.0 100.0 100.0 Total 130 SV: Nguyễn Thị Sương 82 Khóa Luận Tốt Nghiệp Vị trí thuận lợi Valid Cumulative y Percent Percent tế Hu ế co Frequenc Percent 67 51.5 51.5 51.5 Valid khong 63 48.5 48.5 100.0 100.0 100.0 Total 130 Bạn bè người thân sử dụng Valid Cumulative y Percent Percent 50.0 65 50.0 50.0 Valid khong 65 50.0 50.0 100.0 100.0 Total 130 Frequenc Percent y Valid nu Total 75 57.7 55 42.3 130 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 57.7 57.7 42.3 100.0 họ nam Nghề nghiệp 100.0 ại Frequenc Percent y hoc sinh, sinh Valid Cumulative Percent Percent 6.2 6.2 6.2 45 34.6 34.6 40.8 can bo cong chuc 52 40.0 40.0 80.8 khac 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 gĐ vien kinh doanh ờn Valid 100.0 cK Giới tính inh co Frequenc Percent Trư Total SV: Nguyễn Thị Sương 83 Khóa Luận Tốt Nghiệp Độ tuổi Valid y Percent duoi 24 12 9.2 9.2 24-35 59 45.4 45.4 Valid 35-50 45 34.6 34.6 tren 50 14 10.8 10.8 Total 130 100.0 100.0 54.6 89.2 100.0 duoi 1,5 Cumulative Percent Percent 6.2 6.2 6.2 1,5-3 trieu 48 36.9 36.9 43.1 3-5 trieu 49 37.7 37.7 80.8 tren trieu 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 777 N Items of gĐ Cronbach's Alpha ại Reliability Statistics họ Độ tin cậy cK trieu Valid Valid inh y Percent 9.2 Thu nhập Frequenc Percent Cumulative tế Hu ế Frequenc Percent Item-Total Statistics Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted 15.6846 4.869 606 716 Trư ờn Scale CL1 CL2 CL3 16.1077 15.7692 5.570 4.815 441 657 769 699 CL4 15.7615 4.648 636 704 CL5 15.9692 5.580 417 777 SV: Nguyễn Thị Sương 84 Khóa Luận Tốt Nghiệp Cronbach's N of Alpha Items 797 Item-Total Statistics Mean Scale Item Variance Deleted DVGT 14.8000 DVGT 14.8077 DVGT DVGT Deleted 5.867 771 5.614 539 616 747 591 755 14.7462 5.788 14.7692 5.807 600 752 14.7846 5.814 548 769 gĐ ại Alpha if Item Item Deleted Correlation họ DVGT if Item-Total Cronbach's inh if Corrected cK Scale tế Hu ế Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ờn 791 Trư Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted CTG1 16.0385 SV: Nguyễn Thị Sương Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.952 725 649 85 Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.811 647 725 CTG3 16.1615 5.392 547 759 CTG4 16.1000 5.564 472 CTG5 16.0154 5.302 535 tế Hu ế CTG2 16.0538 781 763 Reliability Statistics N Alpha Items 815 of inh Cronbach's Item-Total Statistics Mean Scale Item Variance Cronbach's Alpha if Item Deleted STT1 15.1077 4.919 617 774 STT2 14.7385 5.078 651 766 STT3 15.2231 4.857 643 766 STT4 14.9385 4.957 627 771 STT5 15.1308 5.262 490 813 họ Item Deleted Correlation gĐ ại Deleted Corrected if Item-Total cK Scale if Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items Trư ờn 841 N SV: Nguyễn Thị Sương 86 Khóa Luận Tốt Nghiệp Item-Total Statistics Mean Scale if Item Variance Corrected Cronbach's if Item-Total tế Hu ế Scale Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation 15.8308 5.987 674 15.7923 5.887 681 15.7923 6.228 636 15.7769 6.330 589 824 DVKH 15.7000 5.747 651 808 DVKH DVKH DVKH KMO and Bartlett's Test Adequacy Test of Sphericity họ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's 801 799 812 inh cK DVKH Deleted 772 Approx Chi-Square 1270.277 df 300 000 Trư ờn gĐ ại Sig SV: Nguyễn Thị Sương 87 tế Hu Khóa Luận Tốt Nghiệp họ cK inh Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.556 22.223 22.223 2.871 11.485 33.709 2.457 9.829 43.537 2.077 8.308 51.846 1.723 6.894 58.739 SV: Nguyễn Thị Sương ườ n gĐ ại Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 5.556 22.223 22.223 2.871 11.485 33.709 2.457 9.829 43.537 2.077 8.308 51.846 1.723 6.894 58.739 963 3.853 62.592 946 3.786 66.377 902 3.607 69.984 786 3.144 73.129 10 746 2.984 76.113 11 663 2.653 78.766 12 592 2.367 81.132 13 557 2.227 83.360 14 541 2.163 85.523 15 497 1.989 87.512 16 449 1.798 89.310 17 418 1.672 90.982 18 363 1.452 92.434 19 337 1.349 93.783 20 332 1.326 95.109 21 295 1.182 96.291 22 280 1.119 97.410 23 242 969 98.379 24 208 830 99.209 25 198 791 100.000 88 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.200 12.799 12.799 2.982 11.929 24.729 2.940 11.760 36.488 2.799 11.196 47.684 2.764 11.055 58.739 Khóa Luận Tốt Nghiệp Component 805 DVKH1 801 DVKH3 DVKH5 766 751 DVKH4 666 STT3 771 STT4 755 STT2 753 STT1 731 STT5 687 765 DVGT2 762 DVGT3 753 DVGT5 690 họ DVGT4 DVGT1 650 CL3 803 ại CL4 CL1 CTG3 CTG5 CTG4 ờn CTG2 CTG1 gĐ CL2 CL5 inh DVKH2 cK tế Hu ế Rotated Component Matrixa 798 744 589 526 796 771 730 651 597 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SV: Nguyễn Thị Sương 89 Khóa Luận Tốt Nghiệp tế Hu ế a Rotation converged in iterations stt dvgt cl ctg 138 520 278 313 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 003 003 059 500 000 500 001 500 000 500 stt 059 500 500 500 500 dvgt 000 500 500 500 500 cl 001 500 500 500 500 Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations 1.000 240 dvkh 240 1.000 stt 138 000 dvgt 520 000 cl 278 000 ctg 313 HL dvkh 000 130 500 130 500 130 500 130 500 130 130 dvkh 130 130 130 130 130 130 stt 130 130 130 130 130 130 dvgt 130 130 130 130 130 130 cl 130 130 130 130 130 130 ctg 130 130 130 130 130 130 ại ctg HL gĐ N inh HL cK Sig (1-tailed) dvkh họ Pearson Correlation HL Phân tích hồi quy tuyến tính ờn Model Summaryb Model R 723a Trư R Square Adjusted 522 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 503 46866 1.950 a Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh b Dependent Variable: HL SV: Nguyễn Thị Sương 90 Khóa Luận Tốt Nghiệp ANOVAa Sum of df Mean Squares 5.951 Residual 27.236 124 220 Total 56.992 129 a Dependent Variable: HL inh b Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh 27.095 000b Standardized t Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF Std Error (Constant) 3.992 041 dvkh 159 041 stt 092 041 dvgt 345 041 cl 185 ctg 208 cK Unstandardized Sig Collinearity 97.126 000 3.865 000 1.000 1.000 138 2.225 028 1.000 1.000 520 8.371 000 1.000 1.000 041 278 4.478 000 1.000 1.000 041 313 5.046 000 1.000 1.000 họ 240 Trư ờn gĐ ại Sig Square Regression 29.756 Model F tế Hu ế Model SV: Nguyễn Thị Sương 91 Khóa Luận Tốt Nghiệp HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound 75 4.1333 52847 06102 4.0117 nu 55 3.8000 77936 10509 3.5893 3.9923 66468 05830 3.8770 df1 df2 128 4.0107 2.00 5.00 4.1076 2.00 5.00 họ Sum of df gĐ Squares Mean F Sig 8.440 004 Square 3.526 3.526 53.467 128 418 56.992 129 Trư ờn Groups Within Groups Total 5.00 019 ại ANOVA HL Between 3.00 Sig Statistic 5.660 4.2549 cK Test of Homogeneity of Variances HL Levene Upper Bound inh nam Total 130 tế Hu ế Descriptives SV: Nguyễn Thị Sương 92 Descriptives HL N Mean Std Std 95% Deviation Error tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12 3.9167 79296 22891 3.4128 4.4205 2.00 5.00 24-35 59 3.9492 72928 09494 3.7591 4.1392 2.00 5.00 35-50 45 4.0000 60302 08989 3.8188 4.1812 2.00 5.00 tren 50 14 4.2143 42582 11380 3.9684 4.4601 4.00 5.00 Total 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 cK inh duoi 24 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 126 gĐ ANOVA HL Sum Squares Between Mean Square F Sig 290 652 583 56.121 126 445 56.992 129 871 of df Trư ờn Groups Within Groups Total 509 ại 777 họ Statistic Sig SV: Nguyễn Thị Sương 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp N Mean Std Std 95% Deviation Error tế Hu ế Descriptives HL Minimum Maximum Confidence Interval Mean for Lower Upper Bound Bound hoc sinh, 12500 3.8294 4.4206 4.00 4.0667 68755 10249 3.8601 4.2732 2.00 5.00 52 3.9423 72527 10058 3.7404 4.1442 2.00 5.00 khac 25 3.9200 57155 Total 130 3.9923 66468 kinh doanh 45 can bo 11431 3.6841 4.1559 3.00 5.00 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 họ cong chuc 5.00 cK inh 4.1250 35355 sinh vien Levene df1 467 Sig 126 ờn ANOVA HL df2 gĐ Statistic ại Test of Homogeneity of Variances HL Sum 706 of df Trư Squares Between Groups Within Groups Total Mean Sig .485 693 Square 650 217 56.342 56.992 126 129 447 SV: Nguyễn Thị Sương F 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp N 1,5 trieu 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound m m 18898 3.5531 4.4469 3.00 5.00 3.7917 77070 4.1633 47201 11124 06743 3.5679 4.0277 4.0155 4.2988 2.00 3.00 5.00 5.00 25 4.0400 73485 14697 3.7367 4.3433 2.00 5.00 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 cK Total Std 4.0000 53452 1,5-3 trieu 48 3-5 trieu 49 tren Std inh duoi trieu Mean tế Hu ế Descriptives HL Levene họ Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 Sig 126 077 ANOVA HL gĐ 2.338 ại Statistic ờn Sum Squares Between of df Mean Square F Sig 2.683 050 3.422 1.141 Within Groups 53.571 126 425 Total 56.992 129 Trư Groups SV: Nguyễn Thị Sương 95 ... II: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình Trư ờn gĐ ại họ cK inh Phần 3: Kết luận. .. lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình SV: Nguyễn Thị Sương Khóa Luận Tốt Nghiệp Mobifone. .. viễn thông, dịch vụ ại thông tin di động chia thành : gĐ - Dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh - Dịch vụ viễn thông di động hàng hải ờn - Dịch vụ viễn thông di