Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh hương thủy thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀNG THỊ Ý NHI Tr ươ ̀ng Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HƢƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ NIÊN KHÓA: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ho NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HƢƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hƣớng dẫn ̀ng Sinh viên thực Th.S Trần Quốc Phƣơng ươ Hoàng Thị Ý Nhi Tr Lớp: K52D – Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 18K4021290 Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 ii - Lời mở đầu Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Qúy Thầy cô Bộ môn khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi hết lòng truyền đạt kiến thức nhƣ kinh nghiệm quý báu ́ uê cho em suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, học kỳ này, khơng có ́H lời hƣớng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ khóa luận em khó hoàn thiện đƣợc tê Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Quốc Phƣơng tận tình nh giúp đỡ, hƣớng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát Ki triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hƣơng Thủy, Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em việc tìm ho ̣c hiểu nghiệp vụ ngân hàng suốt trình thực tập đơn vị Trong trình thực tập, nhƣ trình làm báo cáo ại thực tập, khó tránh khoải sai sót, mong quý anh chị ngân hàng Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận nhƣ kinh nghiệm thực tiễn Đ cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khoải thiếu sót, em mong ̀ng nhận đƣợc ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm đƣợc nhiều kinh Tr ươ nghiệm hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Hoàng Thị Ý Nhi - MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .iii MỤC LỤC iv ́ uê DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x ́H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ xi nh 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ki 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ho ̣c Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ại 3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài Đ Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp ̀ng 4.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp ươ 4.2.1 Xác định kích thƣớc mẫu 4.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu Tr 4.2.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ iv - 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 ́ uê 1.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.3.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 12 tê ́H 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 13 1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 nh 1.4.1 Đối với kinh tế 15 Ki 1.4.2 Đối với phủ 15 1.4.3 Đối với ngân hàng 16 ̣c 1.4.4 Đối với khách hàng 17 ho 1.5 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 18 ại 1.5.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) 18 1.5.2 Dịch vụ NH nhà (Home Banking) 19 Đ 1.5.3 Dịch vụ Internet banking 19 ̀ng 1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 20 ươ 1.5.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 21 1.5.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) 22 Tr 1.5.7 Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 23 1.6 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 1.6.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình 23 1.6.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 23 1.6.1.2 Mơ hình SERVQUAL SERVPERF 25 1.6.1.3 Mơ hình Gronroos 26 v - 1.6.1.4 Mơ hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James) 27 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƢƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HƢƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ 31 ́ uê 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hƣơng Thủy-Thừa Thiên Huế 31 ́H 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 31 tê 2.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Agribank Huế 34 nh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động nhiệm vụ phòng ban 35 2.1.4 Tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 37 Ki 2.1.4.1 SMS banking 37 ̣c 2.1.4.2 Internet banking 38 ho 2.1.4.3 Agribank E-Mobile banking 38 ại 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Hƣơng Thủy giai đoạn 20182020 39 2.1.5.1 Tình hình nguồn nhân lực 39 ̀ng Đ 2.1.5.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Hƣơng Thủy – Thừa Thiên Huế 41 ươ 2.1.5.3 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank chi nhánh Hƣơng Thủy-Thừa Thiên Huế 45 Tr 2.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank chi nhánh Hƣơng Thủy – Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 47 2.2.2Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Hƣơng Thủy-Thừa Thiên Huế 49 2.2.2.1 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng 49 2.2.2.2 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank chi nhánh Hƣơng Thủy-TTH 50 vi - 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 57 2.2.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 2.2.5 Phân tích tƣơng quan biến mơ hình 60 ́ uê 2.2.6 Phân tích hồi quy 61 2.2.6.1 Phƣơng trình hồi quy 61 ́H 2.2.6.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 61 tê 2.2.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 65 nh 2.3Đánh giá chung 72 2.3.1 Kết đạt đƣợc 72 Ki 2.3.2 Hạn chế 73 ̣c CHƢƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TUỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT ho TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƢƠNG THỦY – THỪA THIÊN HUẾ 74 ại 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 Đ 3.1.1 Mục tiêu 74 ̀ng 3.1.2 Định hƣớng 74 ươ 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank chi nhánh Hƣơng Thủy- TTH 76 3.2.1 Giải pháp Sự đáp ứng 76 Tr 3.2.2 Giải pháp Năng lực phục vụ 77 3.2.3 Giải pháp Tính hữu hình 78 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm 78 PHẦN 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1.Kết luận 80 vii - Kiến nghị 81 2.1 Đối với quan phủ 81 2.2 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Hƣơng Thủy – TTH 83 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 73 viii - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt AGRIBANK Nam NH: Ngân hàng TTH: Thừa Thiên Huế ́ uê NHĐT: Ngân hàng điện tử ́H CLDV: Chất lƣợng dịch vụ tê SPDV: Sản phẩm dịch vụ NHTM: Ngân hàng thƣơng mại ̣c PGD:Phòng giao dịch ho KH: Khách hàng ĐVT: Đơn vị tính Ki PGĐ: Phó giám đốc nh NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc ại VNĐ: Việt Nam Đồng Đ EFA: (Exploratory Factor Analysis ) Phân tích nhân tố khám phá ̀ng ATM: (automated teller machine ) máy rút tiền tự động ươ POS: (point of sale ) máy chấp nhận toán thẻ Tr SMS: (Short Message Service) tin nhắn ngắn ix - DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo Servqual (Nguồn: Parasuman cộng sự, 1985) Hình 1.2: Mơ hình Gronroos(1984) Hình 1.3: Mơ hình Hiệu suất – Tầm quan trọng ́ Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Hình 2.Mơ hình nghiên cứu thức x - A.PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN : Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi: Dƣới 18 Từ 18 – 22 Từ 23 – 30 Từ 31 – 50 Trên 50 ́ Đại học Cao đẳng Trung cấp THPT uê Trình độ học vấn: ́H Khác Lĩnh vực nghê nghiệp: Công nghệ - Kỹ thuật Y tế - Sức khỏe Nông lâm – Ngƣ nghiệp nh tê Kinh tế - Tài Giáo dục – Xã hội Học sinh – Sinh viên Ki Thu nhập trung bình: < triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu >10 triệu ho ̣c B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƢƠNG THUỶ - THỪA THIÊN HUẾ Đ ại Anh/ Chị vui lòng cho ý kiến đánh giá phát biểu nêu sau dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng AGRIBANK (vui lịng khơng để trống) dƣới cách đánh chọn vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa nhƣ sau: ươ ̀ng Hoàn toàn khơng đồng ý S Tiêu chí đánh giá Tr TT I Khơng đồng ý Bình thƣờng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờ ng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Sự tin cậy I 1Bạn có tin tƣởng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 87 2Bạn có thấy dẫn toán điện tử đáng tin cậy 3Bạn có tin tƣởng đƣa thơng tin cá nhân để sử dụng dịch vụ 4Ngân hàng thực thỏa thuận điều khoản ban đầu uê - 5 Sự đáp ứng ́ I tê 7Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nhiều hình thức 8Tổng đài ngân hàng ln sẵn lịng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng 9Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều tiện ích, liên kết hữu hình 1AGRIBANK cung cấp đầy đủ hƣớng dẫn hỗ trợ trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử 5 12 1Nhân viên ngân hàng đƣợc trang bị kiến thức chuyên môn cao 13 1Nhân viên đáp ứng đƣợc nhu cầu, thắc mắc khách hàng 14 1Hành vi nhân viên tạo tin tƣởng khách hàng ̣c III ̀ng 10 11 1Nhân viên ngân hàng ln phục vụ nhiệt tình, hịa nhã Năng lực phục vụ ươ I Tr Đ ại ho Ki 6Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động thông suốt, liên tục nh 5Thủ tục đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AGRIBANK nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi ́H II 88 - I Tính hữu hình IV 17 1Hệ thống máy ATM Agribank đại, dễ sử dụng V 5 ́ Sự đồng cảm Đ VI ̀ng Anh/ chị có cảm thấy hài lòng với dịch vụ điện tử ngân hàng AgribanK Hƣơng Thủy không? ươ Tr 22 23 5 5 5 Ki 2Anh/Chị có thấy ấn tƣợng nhắc đến ngân hàng Agribank bSự hài lòng 21 ̣c 1Các chiến dịch truyền thơng, marketing Ngân hàng Agribank có thu hút anh/chị ho 20 ại 19 1Anh/Chị có thấy ngân hàng Agribank có danh tiếng, độ uy tín nh V 18 uê ́H 16 1Trang Website ngân hàng dễ sử dụng, trạng thái hoạt động tốt tê 15 1Giao diện hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt dễ hiểu Anh/Chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hƣơng Thủy không? Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cho ngƣời khác? Ý kiến đóng góp khác Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 89 - ́ uê Xin chân thành cám ơn quý Anh/Chị cung cấp thông tin q báu cho chúng tơi! Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H -o0o - 90 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Thống kê mẫu Frequencies Statistics Lĩnh vực nghề Thu nhập trung nghiệp bình ́ Trình độ học vấn 115 115 115 115 0 0 ́H Valid Độ tuổi Statistics Các phƣơng tiện bè truyền thông Valid 115 115 0 hàng tƣ vấn ngân hàng Mạng internet 115 115 115 0 0 ho Đ ại Frequency Table Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 51 44,3 44,3 44,3 Nữ 64 55,7 55,7 100,0 115 100,0 100,0 ươ Valid ̀ng Frequency Tr Total Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khác 115 ̣c Missing Thông báo Ki N Nhân viên ngân nh Ngƣời thân, bạn 115 tê N Missing uê Giới tính Dƣới 18 10 8,7 8,7 8,7 18-22 46 40,0 40,0 48,7 23-30 36 31,3 31,3 80,0 91 - 31-50 16 13,9 13,9 93,9 6,1 6,1 100,0 115 100,0 100,0 Trên 50 Total Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16,5 16,5 Cao đẳng 35 30,4 30,4 Trung cấp 29 25,2 25,2 Trung học phổ thông 27 23,5 23,5 Khác 4,3 4,3 Total 115 100,0 100,0 16,5 ́ 19 Lĩnh vực nghề nghiệp Kinh tế-Tài ại Nơng lâm-Ngƣ nghiệp Đ ̀ng ươ Tr ́H tê Percent 34,8 49,6 21 18,3 18,3 67,8 12 10,4 10,4 78,3 16 13,9 13,9 92,2 7,8 7,8 100,0 115 100,0 100,0 Thu nhập trung bình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới triệu Valid 14,8 Cumulative 34,8 Học sinh-Sinh viên Total 100,0 14,8 ho Công nghệ-Kỹ thuật 95,7 14,8 40 Giáo dục-Xã hội 72,2 Valid Percent ̣c 17 Y tế-Sức khỏe Valid Percent Ki Frequency 47,0 nh Valid uê Đại học 7,8 7,8 7,8 3-5 triệu 45 39,1 39,1 47,0 5-10 triệu 44 38,3 38,3 85,2 Trên 10 triệu 17 14,8 14,8 100,0 115 100,0 100,0 Total SMS Banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 92 - Valid Không 56 48,7 48,7 48,7 Có 59 51,3 51,3 100,0 115 100,0 100,0 Total Internet Banking Percent Valid Percent Cumulative 50 43,5 43,5 43,5 Có 65 56,5 56,5 100,0 115 100,0 100,0 Total ́H Không tê Valid ́ Percent Agribank E-Mobile banking Frequency Percent Valid Percent uê Frequency Cumulative 54 47,0 47,0 47,0 Có 61 53,0 53,0 100,0 115 100,0 Total Khơng Có Total Valid Percent Cumulative Percent 5,2 5,2 5,2 100,0 109 94,8 94,8 115 100,0 100,0 Đ Valid Percent ại Frequency 100,0 ho ATM Ki Không ̣c Valid nh Percent ̀ng Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác ươ Frequency Tr Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 95 82,6 82,6 82,6 Có 20 17,4 17,4 100,0 115 100,0 100,0 Total Ngƣời thân, bạn bè Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 - Valid Không 54 47,0 47,0 47,0 Có 61 53,0 53,0 100,0 115 100,0 100,0 Total Các phƣơng tiện truyền thông Percent Valid Percent Cumulative 41 35,7 35,7 35,7 Có 74 64,3 64,3 100,0 115 100,0 100,0 Total ́H Không tê Valid ́ Percent Percent nh Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Frequency uê Frequency Valid Percent Cumulative Percent 38 33,0 Có 77 67,0 115 100,0 33,0 67,0 100,0 100,0 ho ̣c Total 33,0 Ki Valid Không Thơng báo ngân hàng Percent Khơng Có ̀ng Valid Đ ại Frequency Tr ươ Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 47 40,9 40,9 40,9 68 59,1 59,1 100,0 115 100,0 100,0 Mạng internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 51 44,3 44,3 44,3 Có 64 55,7 55,7 100,0 115 100,0 100,0 Total Khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 - Valid Không 98 85,2 85,2 85,2 Có 17 14,8 14,8 100,0 115 100,0 100,0 Total Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha *Sự tin cậy Cronbach's Alpha ́ uê Reliability Statistics N of Items tê ́H ,852 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted nh Scale Mean if 10,95 6,787 ,745 ,791 STC2 11,13 6,921 ,674 ,820 STC3 11,39 6,433 ,692 ,815 STC4 11,45 7,338 ,671 ,822 ̣c ho *Sự đáp ứng Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's Alpha Ki STC1 Đ ,887 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 18,87 14,764 ,719 ,865 SDU2 18,84 15,712 ,692 ,868 SDU3 18,82 14,958 ,725 ,863 SDU4 18,78 16,224 ,685 ,870 SDU5 18,63 15,322 ,800 ,851 SDU6 18,31 17,234 ,601 ,882 Tr ươ SDU1 ̀ng Item-Total Statistics *Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,832 N of Items 95 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,098 ,562 ,833 NLPV3 11,05 7,243 ,702 ,774 NLPV4 11,32 6,764 ,712 ,765 NLPV1 11,38 6,326 ,687 ,776 ́ 11,24 NLPV2 ́H *Tính hữu hình N of Items ,860 nh Cronbach's Alpha tê Reliability Statistics Ki Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,34 4,086 THH3 7,39 4,609 THH1 7,22 4,680 ,800 ,741 ,701 ,836 ,709 ,828 Đ ại *Sự đồng cảm ho THH2 ̣c Scale Mean if Reliability Statistics N of Items ̀ng Cronbach's Alpha ươ ,745 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tr Scale Mean if SDC2 7,68 2,220 ,700 ,506 SDC1 7,76 2,414 ,535 ,707 SDC3 7,78 2,715 ,493 ,747 *Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 96 - ,784 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,50 2,428 ,709 ,615 SHL2 7,72 2,413 ,672 ,652 SHL3 8,09 2,729 ,500 ,839 ́ SHL1 ́H Kiểm định KMO *Biến độc lập tê KMO and Bartlett's Test ,796 Approx Chi-Square 1684,379 nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity uê Item-Total Statistics df 190 ,000 Ki Sig Total Variance Explained ent Total 2,502 1,555 1,247 Variance % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,547 42,734 42,734 4,047 20,237 20,237 12,510 55,243 2,502 12,510 55,243 2,847 14,235 34,472 7,775 63,018 1,555 7,775 63,018 2,764 13,819 48,291 6,237 69,255 1,247 6,237 69,255 2,750 13,749 62,040 1,046 74,485 1,046 5,231 74,485 2,489 12,445 74,485 ,819 4,093 78,578 ,638 3,188 81,766 ,555 2,775 84,540 ,533 2,667 87,207 10 ,455 2,274 89,482 11 ,381 1,905 91,387 12 ,334 1,671 93,058 13 ,304 1,520 94,578 14 ,249 1,244 95,822 15 ,220 1,102 96,923 16 ,170 ,850 97,773 17 ,156 ,778 98,551 18 ,125 ,624 99,175 19 ,104 ,521 99,695 ươ Tr Loadings 42,734 5,231 Total Rotation Sums of Squared Loadings 42,734 ại Cumulative Đ 8,547 % of ̀ng Extraction Sums of Squared ̣c Initial Eigenvalues ho Compon 97 - 20 ,061 ,305 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SDU5 ,752 SDU1 ,717 SDU2 ,666 SDU6 ,639 ́H ,775 NLPV4 ,753 NLPV3 ,713 NLPV1 ,710 NLPV2 ,608 tê SDU3 ,801 STC3 ,746 STC1 ,571 STC2 ,505 ̣c STC4 nh ,797 Ki SDU4 ́ uê ho THH2 THH3 THH1 ,817 ,721 ,799 ại SDC1 ,873 SDC2 ,622 ̀ng Đ SDC3 ,762 ươ *Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ,650 Approx Chi-Square 115,654 Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2,111 % of Variance 70,360 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 70,360 Total 2,111 % of Variance 70,360 Cumulative % 70,360 98 - ,614 20,469 90,829 ,275 9,171 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 ,876 SHL3 ,739 ́ ,893 ́H SHL1 uê tê 4.Phân tích tƣơng quan SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) 115 N Sig (2-tailed) ,000 115 115 115 115 115 ** ** ** ,461** 115 ** ** ,703 ,703 ,000 ,000 115 115 115 115 ** ** ,340** ,000 ,000 ,000 115 115 115 ** ,609** ,000 ,000 115 115 ** ** Đ ,518 ,525 ,000 ** ,820 ,518 ,000 115 ,473 ,473 ,461 ,465 ,000 ,000 ,000 N 115 115 115 115 115 115 ** ** ** ** ,443** ̀ng Sig (2-tailed) ,718 ,525 ,461 ,465 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 115 115 115 115 115 115 ** ** ** ** ** ươ Tr ,000 ,000 Pearson Correlation SDC ,000 ,000 Pearson Correlation THH ,000 115 ,649 Pearson Correlation NLPV ,653** ại Pearson Correlation SDC ,718** ,000 ho Sig (2-tailed) N ** THH ,820** ̣c ,672 NLPV ,649** ,000 Pearson Correlation SDU ,672** N STC SDU Ki SHL STC nh Correlations ,653 ,461 ,340 ,609 ,000 ,443 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 115 115 115 115 115 115 5.Kiểm định One sample t test *Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 115 3,58 1,108 ,103 SDU2 115 3,61 ,988 ,092 SDU3 115 3,63 1,071 ,100 99 - SDU4 115 3,67 ,915 ,085 SDU5 115 3,82 ,942 ,088 SDU6 115 4,14 ,837 ,078 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ Lower Upper -4,040 114 ,000 -,417 -,62 SDU2 -4,245 114 ,000 -,391 -,57 SDU3 -3,658 114 ,000 -,365 SDU4 -3,873 114 ,000 -,330 SDU5 -2,079 114 ,040 -,183 SDU6 1,784 114 ,077 ,139 115 3,95 NLPV4 115 3,68 NLPV1 115 3,62 Đ df -,16 -,36 -,01 -,02 ,29 tê -,50 ,102 ,916 ,085 1,013 ,095 1,136 ,106 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ̀ng t 1,089 ̣c NLPV3 -,17 Std Error Mean ho 3,76 Std Deviation ại 115 -,56 nh One-Sample Statistics NLPV2 -,21 Ki *Năng lực phục vụ Mean -,21 ́H SDU1 N uê Difference Lower Upper -2,398 114 ,018 -,243 -,44 -,04 NLPV3 -,611 114 ,543 -,052 -,22 ,12 NLPV4 -3,404 114 ,001 -,322 -,51 -,13 NLPV1 -3,611 114 ,000 -,383 -,59 -,17 Tr ươ NLPV2 *Tính hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean THH1 115 3,76 1,121 ,105 THH2 115 3,63 1,195 ,111 THH3 115 3,58 1,147 ,107 100 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 114 ,022 -,234 -,45 -,04 THH2 -3,279 114 ,001 -,365 -,59 -,14 THH3 -3,903 114 ,000 -,417 -,63 ́ -2,330 uê THH1 ́H -,21 tê *Sự đồng cảm One-Sample Statistics Std Deviation SDC2 115 3,93 ,896 SDC1 115 3,85 ,948 SDC3 115 3,83 ,871 Std Error Mean nh Mean ,084 ,088 Ki N ,081 ̣c One-Sample Test df SDC1 -1,672 SDC3 -2,141 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 114 ,407 -,070 -,24 ,10 Đ -,833 Mean Difference 114 ,097 -,148 -,32 ,03 114 ,034 -,174 -,33 -,01 Tr ươ ̀ng SDC2 Sig (2-tailed) ại t ho Test Value = 101