Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín pgd phú lộc

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ại ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI Tr ươ ̀ng G HÀ G THƯƠ G MẠI SÀI GỊ THƯƠ G TÍ - PGD PHÚ LỘC GUYỄ THN MỸ PHƯƠ G Khóa học: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI ̀ng Đ G HÀ G THƯƠ G MẠI SÀI GỊ THƯƠ G TÍ - PGD PHÚ LỘC Giảng viên hướng dẫn: ươ Sinh viên thực hiện: guyễn Thị Mỹ Phương ThS guyễn hư Phương Anh Tr Lớp: K53A QTKD iên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng năm 2023 - LỜI CẢM Ơ Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh uê ́ Doanh nhiệt tình giảng dạy, giúp tơi có nhiều kiến thức q báu suốt năm học vừa qua Những kiến thức tình cảm mà q thầy trao hành trang tê ́H quý báu giúp vững vàng công việc sống tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giảng viên, Ths.Nguyễn Như Phương Anh người Cô hướng dẫn, giúp đỡ từ lúc định hướng chọn đề tài hồn thiện h nghiên cứu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, in Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Trưởng Phòng giao dịch Sacombank Phú Lộc – ̣c K Anh Hoàng Nam anh chị khác tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập đơn vị giúp đỡ, hướng dẫn trao đổi cung cấp nhiều số liệu, thơng tin q trình thực tập, giúp tơi hồn thành tốt đề tài ho Trong q trình thực hiện, thời gian lực cịn hạn chế nên làm tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý, bảo ại quý Thầy Cô cơ, chú, anh, chị ngân hàng để khóa luận thêm hồn thiện Đ Cuối tơi xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế, cô, chú, anh, chị ngân hàng Sacombank - PGD Phú Lộc sức khỏe, hạnh phúc ̀ng thành công nghiệp Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực tập Tr ươ Một lần xin chân thành cảm ơn! GUYỄ THN MỸ PHƯƠ G - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh MỤC LỤC PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể uê ́ Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 tê ́H 3.2 Đối tượng điều tra .3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h 5.1 Phương pháp thu thập số liệu in 5.1.1 Số liệu thứ cấp .3 5.1.2 Số liệu sơ cấp ̣c K 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài .7 PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU Những lý luận chất lượng dịch vụ ại 1.1 ho CHƯƠ G TỔ G QUA VỀ DNCH VỤ G HÀ G ĐIỆ TỬ VÀ ĐO LƯỜ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G THƯƠ G MẠI .9 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .10 ̀ng Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng 11 ươ 1.1.5 Đ 1.1.1 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Khái niệm 12 1.2.2 Khái niệm dịch vụ Sacombank eBanking 13 Tr 1.2.1 1.2.2.1 Dịch vụ Internet Banking 13 1.2.2.2 Mobile Banking .13 1.2.2.3 Sacombank Pay 13 1.2.3 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng điện tử .13 1.2.4 Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.5 Lợi ích việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng 17 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD i - Khóa luận tốt nghiệp 1.2.6 1.3 GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Một số hạn chế dịch vụ N gân hàng điện tử .19 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình lý thuyết 20 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ tham khảo 20 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan .23 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.6 uê ́ 1.5 Sự cần thiết việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng .30 Cơ sở thực tiễn 30 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am năm 30 1.6.2 Thuận lợi khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ N HĐT 31 tê ́H 1.6.1 qua 1.6.2.1 Thuận lợi 31 h 1.6.2.2 Khó khăn 32 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín – PGD Phú Lộc .33 ̣c K 2.1 in CHƯƠ G II: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G ĐIỆ TỬ G HÀ G TMCP SÀI GÒ THƯƠ G TÍ - PGD PHÚ LỘC .33 2.1.1 Giới thiệu chung N gân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 33 Giới thiệu khái qt Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 ho 2.1.2 2.1.2.1 Vài nét lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Huế .33 ại 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức nhiệm vụ phòng ban Chi nhánh Huế 35 2.1.3 Giới thiệu khái quát Sacombank – PGD Phú Lộc .36 Đ 2.1.3.1 Lịch sử hình thành đơn vị 36 ̀ng 2.1.3.2 Sơ đồ máy quản lý 37 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 37 ươ 2.1.3.4 Cơ cấu lao động .38 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Phú Lộc 39 Tr 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ebanking N gân hàng TMCP Sài Gịn Thương TínPGD Phú Lộc 39 2.2.2 2.3 Các hoạt động cung cấp dịch vụ N HĐT Sacombank – PGD Phú Lộc .40 Kết kinh doanh PGD Phú Lộc giai đoạn 2019-2021 43 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ N HĐT N gân hàng TMCP Sacombank- PGD Phú Lộc .45 2.4.1 Mô tả mẫu điều tra 45 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 2.4.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 45 2.4.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 2.4.1.3 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn .47 2.4.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 48 2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Phú Lộc 49 uê ́ 2.4.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT Sacombank PGD Phú Lộc .49 tê ́H 2.4.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Phú Lộc .50 2.4.2.3 Lý tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Phú Lộc 50 h 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Phú Lộc 51 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 in 2.5.1 2.5.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 51 ̣c K 2.5.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .54 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 ho 2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ eBanking N gân hàng TMCP Sài gịn thương tín- PGD Phú Lộc .62 Đánh giá khách hàng yếu tố Khả đáp ứng 63 2.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy 65 2.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 67 2.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố N ăng lực phục vụ 69 2.6.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá 72 2.6.6 Đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh ngân hàng 73 Đ ̀ng 2.6.7 ại 2.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 75 ươ 2.6.8 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” 77 Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) 78 Tr 2.7 2.7.1 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 78 2.7.2 Kết hồi quy 79 CHƯƠ G III: GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ G HÀ G ĐIỆ TỬ G HÀ G TMCP SÀI GỊ THƯƠ G TÍ - PGD PHÚ LỘC .85 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Phú Lộc 86 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 3.2 Giải pháp dựa yếu tố Hình ảnh ngân hàng 86 3.3 Giải pháp dựa yếu tố N ăng lực phục vụ .87 3.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chun mơn cao .87 3.3.2 N âng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phong phục vụ nhân viên tư 88 Giải pháp dựa yếu tố “Khả đáp ứng” 89 3.5 Giải pháp dựa yếu tố Độ tin cậy 89 3.6 Giải pháp dựa yếu tố Phương tiện hữu hình 90 uê ́ 3.4 N âng cấp Website, App chuyên nghiệp, đại, bắt mắt 90 3.6.2 Cung cấp, bố trí hợp lý tài liệu hướng dẫn eBanking 91 tê ́H 3.6.1 Giải pháp dựa yếu tố Giá 91 3.8 Giải pháp dựa yếu tố Sự đồng cảm 92 3.9 Giải pháp khác .93 h 3.7 GHN 94 in PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 94 ̣c K Kiến nghị 95 2.1 Đối với quan nhà nước 95 2.2 Đối với ngân hàng Sacombank – Phòng giao dịch Phú Lộc .95 ho DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng : N gân hàng điện tử HĐT uê ́ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS : Point of Sale (máy toán) TK : Tài khoản Sacombank : N gân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín KHC : Khách hàng cá nhân KHD : Khách hàng doanh nghiệp QT : Quốc tế KD : Kinh doanh QHKH : Quan hệ khách hàng QLTD : Quản lý tín dụng KSRR ho ̣c K in h tê ́H ATM TD : Tín dụng Tr ươ ̀ng Đ ại : Kiểm soát rủi ro SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Sacombank – PGD Phú Lộc 38 Bảng 2.2: Thực trạng cung cấp dịch vụ N HĐT Sacombank – PGD Phú Lộc 39 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Sacombank – PGD Phú Lộc 43 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo giới tính 45 uê ́ Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 47 tê ́H Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 48 Bảng 2.8: Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng dùng 49 Bảng 2.9: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ N HĐT 50 h Bảng 2.10: Lý tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT 50 in Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 52 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 54 ̣c K Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett nhân tố khám phá .56 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố biến độc lập (Ma trận xoay nhân tố) 57 Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 ho Bảng 2.16: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 59 Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sau chạy EFA 60 ại Bảng 2.18: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố Khả đáp ứng 63 Đ Bảng 2.19: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy 65 Bảng 2.20: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm .67 ̀ng Bảng 2.21: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố N ăng lực phục vụ .69 Bảng 2.22: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố Giá 72 ươ Bảng 2.23: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh N gân hàng .73 Bảng 2.24: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 75 Tr Bảng 2.25: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố Sự hài lòng 77 Bảng 2.26: Ma trận hệ số tương quan biến .78 Bảng 2.27: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .80 Bảng 2.28: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ N HĐT N gân hàng Sacombank – PGD Phú Lộc 82 Bảng 2.29: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 82 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .46 uê ́ Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 47 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 49 h tê ́H Biểu đồ 2.5: Biểu đồ Histogram 84 ̣c K in DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng TMCP Sacombank – chi nhánh Huế 36 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 2.2 Bộ máy quản lý Sacombank – PGD Phú Lộc 37 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Tơi thích sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank thay đến chi nhánh để thực giao dịch ❖ 11.7798 4.748 674 831 Thành phần đồng cảm tê ́H uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 in Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.484 703 849 12.0476 5.495 795 811 11.8631 5.879 670 860 11.7321 5.598 750 829 ại ho Thơng tin cá nhân thơng tin tài bảo vệ tảng ngân hàng điện tử Sacombank 11.9643 ̣c K Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank cung cấp quyền riêng tư cá nhân an tồn giúp tơi cảm thấy an tồn sử dụng giao dịch internet Corrected Item-Total Correlation h Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted ̀ng Đ Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank bảo mật an toàn trước gian lận Hack Tr ươ Tôi cảm thấy an tâm thực giao dịch internet dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank ❖ Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Scale Mean if Item Deleted ❖ 4.789 875 11.8810 5.004 867 732 916 in 11.5714 4.893 860 873 ươ ̀ng Đ ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 11.5357 904 ho Thành phần giá 772 ̣c K Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank cung cấp giải đáp thắc mắc cho bạn 4.730 h N hân viên N gân hàng Sacombank PGD Phú Lộc giải nhẹ nhàng khiếu nại khách hàng dịch vụ điện tử 11.1548 Cronbach's Alpha if Item Deleted uê ́ Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank đáp ứng yêu cầu khách hàng trợ giúp có vấn đề Corrected Item-Total Correlation tê ́H Dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank hoạt động 24/7 Scale Variance if Item Deleted Tr Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank rẻ so với giao dịch quầy Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank phù hợp với mong đợi anh/chị Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.8393 3.142 787 777 7.7976 3.240 762 801 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ N gân hàng Sacombank hợp lý ❖ 7.8155 3.385 695 861 Thành phần hình ảnh ngân hàng 869 856 7.9821 3.251 769 936 2.947 872 852 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ̣c K 7.6071 ại Anh chị dễ dàng phân biệt ngân hàng Sacombank với ngân hàng khác in 3.052 Sacombank xem quyền lợi khách hàng hết ln giữ chữ tín khách hàng 7.6607 Cronbach's Alpha if Item Deleted ho Môi trường giao dịch Sacombank mang tính chuyên nghiệp cao Corrected Item-Total Correlation h Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted tê ́H uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Đ ❖ Thành phần Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế khoa học, dễ sử dụng 7.7560 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 2.736 746 827 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Danh mục tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú Các ứng dụng ngân hàng điện tử Sacombank dễ cài đặt ❖ 7.8095 2.526 746 831 7.8155 2.738 776 802 uê ́ Thành phần hài lòng khách hàng tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Corrected Item-Total Correlation ̣c K Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.7619 4.266 777 898 ho Tôi nghĩ định sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử ngân hàng Sacombank in h Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 11.7440 4.335 810 886 11.6845 4.397 779 897 11.7917 4.322 852 872 ại Mức độ hài lịng tơi dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank cao ̀ng Đ Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank Tr ươ Tôi giới thiệu dịch vụ N gân hàng điện tử ngân hàng Sacombank đến người thân, bạn bè … Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 904 3110.848 300 000 - GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 3.066 12.265 12.265 2.982 11.930 24.195 2.961 11.845 36.040 2.894 11.577 47.617 2.588 10.351 57.968 2.585 10.341 68.309 2.465 9.860 78.169 Rotated Component Matrix Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumul % of Compone Varianc ative Varianc Cumulati nt Total e % Total e ve % 10.995 43.979 43.979 10.995 43.979 43.979 1.856 7.426 51.404 1.856 7.426 51.404 1.702 6.810 58.214 1.702 6.810 58.214 1.415 5.658 63.872 1.415 5.658 63.872 1.356 5.425 69.297 1.356 5.425 69.297 1.183 4.732 74.028 1.183 4.732 74.028 1.035 4.141 78.169 1.035 4.141 78.169 604 2.415 80.585 536 2.145 82.730 10 491 1.964 84.694 11 479 1.915 86.609 12 420 1.680 88.289 13 391 1.565 89.854 14 356 1.424 91.278 15 316 1.264 92.541 16 274 1.096 93.637 17 245 980 94.618 18 236 944 95.561 19 226 905 96.466 20 201 802 97.268 21 196 783 98.051 22 176 705 98.756 23 140 561 99.317 24 105 419 99.737 25 100.00 066 263 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ Khóa luận tốt nghiệp Tơi hồn thành nhanh chóng giao dịch thông qua kênh dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank Việc sử dụng ngân hàng điện tử N gân hàng Sacombank giúp tiết kiệm thời gian Tôi nhận thấy ngân hàng điện tử Sacombank dễ sử dụng Hệ thống ngân hàng điện tử Sacombank linh hoạt để tương tác SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 799 793 768 722 Component - GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 790 763 753 696 tê ́H 812 uê ́ 820 724 689 827 ̣c K in Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank đáp ứng yêu cầu khách hàng trợ giúp có vấn đề Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank cung cấp giải đáp thắc mắc cho bạn N hân viên N gân hàng Sacombank PGD Phú Lộc giải nhẹ nhàng khiếu nại khách hàng dịch vụ điện tử Dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank hoạt động 24/7 Tôi cảm thấy an tâm thực giao dịch internet dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Thơng tin cá nhân thơng tin tài bảo vệ tảng ngân hàng điện tử Sacombank Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank cung cấp quyền riêng tư cá nhân an toàn giúp tơi cảm thấy an tồn sử dụng giao dịch internet Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank bảo mật an toàn trước gian lận Hack Sử dụng ngân hàng điện tử tơi truy xuất chi tiết giao dịch tài khoản Trang Web ngân hàng điện tử Sacombank cung cấp dịch vụ cam kết Tôi tin tưởng vào hệ thống ngân hàng điện tử N gân hàng Sacombank Tơi thích sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank thay đến chi nhánh để thực giao dịch Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank phù hợp với mong đợi anh/chị Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ N gân hàng Sacombank hợp lý Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank rẻ so với giao dịch quầy Các ứng dụng ngân hàng điện tử Sacombank dễ cài đặt Danh mục tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú Giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế khoa học, dễ sử dụng Môi trường giao dịch Sacombank mang tính chuyên nghiệp cao Sacombank xem quyền lợi khách hàng hết ln giữ chữ tín khách hàng Anh chị dễ dàng phân biệt ngân hàng Sacombank với ngân hàng khác Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations h Khóa luận tốt nghiệp 764 687 681 ho 827 802 ại 796 854 Đ 827 ̀ng 796 796 ươ 796 Tr 777 ❖ Phân tích nhân tố khám phá thang đo “Sự hài lòng khách hàng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 847 465.379 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Sig .000 tê ́H uê ́ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 3.186 79.640 79.640 3.186 79.640 79.640 338 8.461 88.102 277 6.926 95.028 199 4.972 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 922 896 876 875 Mơ hình hồi quy Ma trận hồi quy biến ̀ng ❖ Đ ại ho ̣c K in h Tôi giới thiệu dịch vụ N gân hàng điện tử ngân hàng Sacombank đến người thân, bạn bè … Mức độ hài lịng dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank cao Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử Sacombank Tôi nghĩ định sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử ngân hàng Sacombank Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tr ươ Pearson HL Correlati DU on N LPV DC TC GC PTHH HAN H Sig (1- HL tailed) DU SHL 1.000 335 385 289 315 289 297 409 000 Correlations N LP PTH DU V DC TC GC H HA 335 385 289 315 289 297 409 1.00 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 500 500 500 500 500 500 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD - 500 500 500 500 500 168 168 168 168 168 168 168 168 500 500 500 500 500 168 168 168 168 168 168 168 168 500 500 500 500 500 168 168 168 168 168 168 168 168 Phân tích hồi quy nhân tố in ❖ 500 500 500 500 500 500 168 168 168 168 168 168 168 168 500 500 500 500 500 168 168 168 168 168 168 168 168 500 500 500 500 500 168 168 168 168 168 168 168 168 500 500 500 500 500 168 168 168 168 168 168 168 168 uê ́ N 000 000 000 000 000 000 168 168 168 168 168 168 168 168 h N LPV DC TC GC PTHH HAN H HL DU N LPV DC TC GC PTHH HAN H GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp DurbinWatson 1.709 ho ̣c K Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 885 782 773 47660573 a Predictors: (Constant), hanh, pthh, gc, dtc, sdc, nlpv, du b Dependent Variable: hl A OVAa Tr ươ ̀ng Đ ại Sum of Model Squares df Mean Square Regression 130.656 18.665 Residual 36.344 160 227 Total 167.000 167 a Dependent Variable: hl b Predictors: (Constant), hanh, pthh, gc, dtc, sdc, nlpv, du SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD F 82.170 Sig .000b - GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ̀ng 409 Beta ho 037 037 037 037 037 037 Đ 335 385 289 315 289 297 037 Standardized Coefficients ại -1.327E-16 ươ Model (Cons tant) du nlpv sdc dtc gc pthh hanh Unstandardized Coefficients Std B Error ̣c K Coefficientsa 037 t Sig .000 1.000 335 9.091 385 10.428 289 7.843 315 8.544 289 7.838 297 8.057 11.0 409 87 -.073 000 000 000 000 000 000 000 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF 262 312 216 242 216 224 336 Tr a Dependent Variable: hl DU1 DU2 DU3 DU4 Thống kê mô tả thành phần Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 168 1.00 5.00 168 1.00 5.00 168 1.00 5.00 168 1.00 5.00 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD Mean 3.9226 3.8929 3.8393 3.9583 Std Deviation 90241 92882 86399 89813 073 408 457 362 388 362 370 482 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.0 00 - in Kiểm định One - Samples T – Test Đ ̀ng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 168 3.9033 76747 168 3.9256 69781 168 3.9673 77361 168 3.8452 72426 168 3.9087 87373 168 3.8869 92416 168 3.8968 83976 168 3.9092 75394 Tr ươ DU DTC SDC N LPV GC HAN H PTHH HL Std Error Mean 05921 05384 05969 05588 06741 07130 06479 05817 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 80734 84867 86300 81157 96177 88447 89240 89527 86656 78143 82622 76567 98750 97619 98388 91490 92397 94440 86958 94018 84900 80149 76147 76567 73866 uê ́ 3.9702 3.9345 3.8750 3.9226 3.9048 3.8214 4.0060 4.1369 4.2262 3.8452 3.5000 3.8095 3.8869 3.9286 3.9107 3.9643 3.6429 4.0179 3.9345 3.8810 3.8750 3.8988 3.9167 3.9762 3.8690 h 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ại 168 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 ̣c K 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 ho DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 GC1 GC2 GC3 HAN H1 HAN H2 HAN H3 PTHH1 PTHH2 PHH3 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp - -1.634 -1.382 -.549 -2.770 -1.354 -1.586 -1.592 -1.561 167 167 167 167 167 167 167 167 104 169 584 006 178 115 113 121 Std Error Mean 06962 07166 06666 06929 ̣c K One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 3.9226 90241 168 3.8929 92882 168 3.8393 86399 168 3.9583 89813 -.09673 -.07440 -.03274 -.15476 -.09127 -.11310 -.10317 -.09077 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.2136 0202 -.1807 0319 -.1506 0851 -.2651 -.0444 -.2244 0418 -.2539 0277 -.2311 0247 -.2056 0241 uê ́ df h DU DTC SDC N LPV GC HAN H PTHH HL One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference in t GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp ho DU1 DU2 DU3 DU4 Đ ại One-Sample Test Test Value = df 167 167 167 167 ̀ng Tr ươ DU1 DU2 DU3 DU4 t -1.111 -1.495 -2.411 -.601 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Sig (2Mean tailed) Difference 268 -.07738 137 -.10714 017 -.16071 548 -.04167 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 3.9702 80734 168 3.9345 84867 168 3.8750 86300 168 3.9226 81157 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.2148 0601 -.2486 0343 -.2923 -.0291 -.1785 0951 Std Error Mean 06229 06548 06658 06261 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh One-Sample Test Test Value = uê ́ Std Error Mean 07420 06824 06885 06907 h SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 3.9048 96177 168 3.8214 88447 168 4.0060 89240 168 4.1369 89527 in df 167 167 167 167 ho ̣c K DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 t -.478 -1.000 -1.877 -1.236 tê ́H Sig (2Mean tailed) Difference 633 -.02976 319 -.06548 062 -.12500 218 -.07738 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.1527 0932 -.1947 0638 -.2564 0064 -.2010 0462 Tr ươ N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 df 167 167 167 167 Đ ̀ng SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 t -1.283 -2.617 086 1.982 ại One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 201 -.09524 010 -.17857 931 00595 049 13690 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 4.2262 86656 168 3.8452 78143 168 3.5000 82622 168 3.8095 76567 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.2417 0513 -.3133 -.0438 -.1300 1419 0005 2733 Std Error Mean 06686 06029 06374 05907 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh One-Sample Test Test Value = uê ́ ̣c K GC1 GC2 GC3 Std Error Mean 07619 07531 07591 tê ́H One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 3.8869 98750 168 3.9286 97619 168 3.9107 98388 h N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 df 167 167 167 167 in t 3.383 -2.567 -7.844 -3.224 Sig (2Mean tailed) Difference 001 22619 011 -.15476 000 -.50000 002 -.19048 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0942 3582 -.2738 -.0357 -.6258 -.3742 -.3071 -.0739 ươ ̀ng Đ GC1 GC2 GC3 df 167 167 167 Tr HAN H1 HAN H2 HAN H3 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper 140 -.11310 -.2635 0373 344 -.07143 -.2201 0773 241 -.08929 -.2391 0606 ại t -1.484 -.948 -1.176 ho One-Sample Test Test Value = One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 3.9643 91490 168 3.6429 92397 168 4.0179 94440 t df Std Error Mean 07059 07129 07286 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 95% Confidence Interval of the Difference - 167 167 167 614 000 807 -.03571 -.35714 01786 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 3.9345 86958 168 3.8810 94018 168 3.8750 84900 Std Error Mean 06709 07254 06550 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PTHH1 PTHH2 PTHH3 -.506 -5.010 245 Lower -.1751 -.4979 -.1260 tê ́H HAN H1 HAN H2 HAN H3 GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD Upper 1036 -.2164 1617 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh One-Sample Test Test Value = 167 330 -.06548 -.1979 -1.641 167 103 -.11905 -.2623 -1.908 167 058 -.12500 0043 Std Error Mean 06184 05875 05907 05699 ho ̣c K HL1 HL2 HL3 HL4 0242 h One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 168 3.8988 80149 168 3.9167 76147 168 3.9762 76567 168 3.8690 73866 -.2543 0670 uê ́ -.976 in PTHH PTHH PTHH df Mean Difference tê ́H t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper df 167 167 167 167 ̀ng t -1.636 -1.418 -.403 -2.298 Sig (2Mean tailed) Difference 104 -.10119 158 -.08333 687 -.02381 023 -.13095 Tr ươ HL1 HL2 HL3 HL4 Đ ại One-Sample Test Test Value = SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương – K53A QTKD 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.2233 0209 -.1993 0327 -.1404 0928 -.2435 -.0184