Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế PHẠM THỊ THIÊN QUÝ Hu ế - Ki NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT họ c TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Đạ i TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ườ n g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Hu ế PHẠM THỊ THIÊN QUÝ tế NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT nh TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Ki TỈNH QUẢNG TRỊ họ c NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Đạ i MÃ SỐ: 8310110 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Tr ườ n g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hoàng Diễm My Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố Hu đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu ế hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, Tơi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn tế rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh Huế, ngày 20 tháng năm 2022 i Học viên Phạm Thị Thiên Quý - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành Luận văn Hu ế Để hồn thành chương trình Cao học Luận văn, nổ lực cố gắng thân, tơi xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Q thầy, giáo cán Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt tế suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo TS Nguyễn Hoàng nh Diễm My người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ suốt Ki q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Mặc dù, thân cố gắng, chắn Luận văn không tránh khỏi tồn tại, hạn chế Kính mong q thầy, giáo, đồng nghiệp, cá họ c nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho tơi để luận văn hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè ln động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Đạ i Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng năm 2022 ườ n g Học viên Tr Phạm Thị Thiên Quý ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: PHẠM THỊ THİÊN QUÝ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 8340110 Niên khóa: 2020 - 2022 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Tên đề tài: "NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ế TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT Hu NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ" Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank tế – Chi nhánh Quảng Trị với mục tiêu: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ NHĐT, chất lƣợng dịch vụ NHĐT NH thƣơng mại; Phân tích đánh giá nh thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT Agribank - Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2019 - 2021; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Agribank Ki - Chi nhánh Quảng Trị thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu c Luận văn thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo liên quan đến đề tài giai họ đoạn 2019 – 2021 Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập sở tiến hành điều tra 135 khách hàng Phƣơng pháp xử lý liệu: phần mềm Excel SPSS 20.0.; Phân tích số liệu: Thống kê mô tả; Phƣơng pháp so sánh, nhằm hƣớng đến mục tiêu nghiên cứu i Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Đạ Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT NH Agribank – chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2019 – 2021, cho thấy: sản phẩm dịch vụ NHĐT đa g dạng phong phú; nguồn nhân lực ngân hàng đáp ứng quy mô chất lƣợng; ườ n Hệ thống mạng lƣới sở hạ tầng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ NHĐT; Đa số KH đánh giá tốt dịch vụ NHĐT chi nhánh Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ NHĐT chi nhánh cịn gặp nhiều hạn chế, cụ thể: dịch vụ NHĐT tập trung vào số Tr sản phẩm chính; KH chƣa thật đánh giá tốt loại phí DV NHĐT chƣa hồn tồn n tâm với hệ thống thông tin DV NHĐT Trên sở đó, giải pháp đƣợc đề xuất số nhóm bản: Phát triển đa dang hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng xu cách mạng công nghiệp 4.0; Đẩy mạnh hoạt động Marketing; Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng; Phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại iii g ườ n Tr i Đạ c họ nh Ki tế Hu ế - iv - DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thơng tin POS Máy chấp nhận tốn thẻ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Nhân hàng thƣơng mại Hu tế nh Ki c họ i Đạ g ườ n Tr v ế Agribank - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ iii ế DANH MỤC VIẾT TẮT v Hu MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x tế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU nh Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ki 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 c Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu i Phƣơng pháp nghiên cứu Đạ 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .2 4.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu .4 g 4.2.1 Phƣơng pháp phân tích số liệu ườ n 4.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu Nội dung nghiên cứu Tr PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1.Khái quát ngân hàng thƣơng mại vi - 1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 ế 1.2.3 Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 Hu 1.2.4 Khung phân tích đề xuất chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ 24 tế 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 31 nh 1.3.1 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thƣơng mại 31 Ki 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 33 c CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN họ TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 35 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH i QUẢNG TRỊ .35 Đạ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Quảng Trị 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank – Chi nhánh Quảng Trị 35 g 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank – Chi nhánh Quảng Trị 36 ườ n 2.1.4 Tình hình lao động Agribank – Chi nhánh Quảng Trị .37 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – chi nhánh Quảng Trị 38 Tr 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 41 2.2.1 Thực trạng cung cấp đặc điểm tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Trị 41 2.2.2 Đội ngũ nhân lực tham gia cung cấp đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Quảng Trị 56 vii - 2.2.3 Hệ thống mạng lƣới hạ tầng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Trị .57 2.2.4 Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, cơng tác bán hàng, tiếp thị phục vụ đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điệnt tử Agribank – Chi nhánh Quảng Trị 59 ế 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát ý kiến khách hàng cá Hu nhân dịch vụ NHĐT Agribank - CN Quảng Trị 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ tế TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 76 nh 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ki ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 80 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI c NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 80 họ 3.1.1 Định hƣớng Agribank 80 3.1.2 Định hƣớng Agribank Quảng Trị .81 i 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN Đạ TỬ ĐỐI VỚI AGRIBANK - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 82 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng xu g 4.0 82 ườ n 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 86 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng .90 Tr 3.2.4 Phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 92 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua cải thiện đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh .93 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 KẾT LUẬN 97 KIẾN NGHỊ 98 viii - Xin chân thành cám Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế ơn Anh (Chị)! 107 g ườ n Tr i Đạ c họ nh Ki tế Hu ế - PHỤ LỤC 108 g ườ n Tr i Đạ c họ nh Ki tế Hu ế - 109 g ườ n Tr i Đạ c họ nh Ki tế Hu ế - 110 - PHỤ LỤC Thống kê mô tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 51.1 51.1 51.1 Nữ 66 48.9 48.9 100.0 135 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Trung học phổ thông 50 Cao đẳng, Đại học 67 Sau đại học 18 37.0 135 Cumulative Percent 37.0 37.0 49.6 49.6 86.7 13.3 13.3 100.0 100.0 100.0 họ c Total Valid Percent Ki Valid Percent nh Frequency Hu 69 tế Valid Nam ế Percent Đạ i Tuổi Cumulative Percent 35.6 35.6 35.6 Từ 35 đến dƣới 50 tuổi 55 40.7 40.7 76.3 Trên 50 tuổi 32 23.7 23.7 100.0 135 100.0 100.0 ườ n Tr Valid Percent 48 Total Valid Percent Dƣới 35 tuổi g Valid Frequency Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cán công chức, viên chức 41 30.4 30.4 30.4 Kinh doanh 48 35.6 35.6 65.9 Sinh viên 19 14.1 14.1 80.0 Khác 27 20.0 20.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 111 - Thu nhập trung bình tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative 25.9 25.9 25.9 Từ - 10 triệu 67 49.6 49.6 75.6 Trên 10 triệu 33 24.4 24.4 100.0 135 100.0 100.0 Total Hu 35 tế Valid Dƣới triệu ế Percent Nguồn thông tin biết ngân hàng điện tử Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Ngƣời thân, bạn bè, đồng 18 13.3 Ki nghiệp 13.3 13.3 25 18.5 18.5 31.9 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn 34 25.2 25.2 57.0 Tờ rơi ngân hàng 28 20.7 20.7 77.8 19 14.1 14.1 91.9 11 8.1 8.1 100.0 135 100.0 100.0 Website Agribank Khác Đạ i Total c Phƣơng tiện truyền thông họ Valid nh Percent Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 135 1.00 5.00 3.5333 1.02068 Tính tốn 135 1.00 5.00 3.3111 1.04715 Tính đầu tƣ 135 1.00 5.00 1.7778 80730 Tính tra cứu thơng tin 135 1.00 5.00 3.3926 1.08653 Valid N (listwise) 135 Tr ườ n g Tính chuyển tiền 112 - Tính chuyển tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sử dụng 4.4 4.4 Sử dụng 15 11.1 11.1 15.6 Trung bình 35 25.9 25.9 41.5 Sử dụng thƣờng xuyên 59 43.7 43.7 Sử dụng thƣờng xuyên 20 14.8 14.8 135 100.0 100.0 Tính tốn Sử dụng 6.7 Cumulative Percent 6.7 6.7 14.1 14.1 20.7 Trung bình 41 30.4 30.4 51.1 Sử dụng thƣờng xuyên 53 39.3 39.3 90.4 13 9.6 9.6 100.0 135 100.0 100.0 c 19 Tính đầu tƣ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sử dụng 55 40.7 40.7 40.7 Sử dụng 61 45.2 45.2 85.9 Trung bình 14 10.4 10.4 96.3 Sử dụng thƣờng xuyên 3.0 3.0 99.3 Sử dụng thƣờng xuyên 7 100.0 135 100.0 100.0 ườ n g Đạ i Total Tr 100.0 Sử dụng Sử dụng thƣờng xuyên Valid Valid Percent Ki họ Valid Percent nh Frequency 85.2 Hu Total ế 4.4 tế Valid Total 113 - Tính tra cứu thơng tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sử dụng 6.7 6.7 Sử dụng 19 14.1 14.1 20.7 Trung bình 34 25.2 25.2 45.9 Sử dụng thƣờng xuyên 56 41.5 41.5 87.4 Sử dụng thƣờng xuyên 17 12.6 12.6 135 100.0 100.0 100.0 Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh tế Total ế 6.7 Hu Valid 114 - PHỤ LỤC 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid Cases Excluded 135 100.0 0 135 100.0 a Total ế % Hu N tế a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics 866 nh N of Items Item-Total Statistics Ki Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.04 4.625 770 806 TC2 11.02 5.500 660 850 TC3 10.91 5.261 715 828 TC4 11.04 5.416 727 825 Cronbach's Alpha Đạ Reliability Statistics i TC1 họ c Scale Mean if N of Items 877 g Item-Total Statistics ườ n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted 15.73 6.779 767 839 NLPV2 15.77 6.820 748 843 NLPV3 15.81 6.395 747 842 NLPV4 15.84 6.690 655 865 NLPV5 15.76 7.007 639 867 Tr NLPV1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items 115 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THH1 7.56 1.891 648 716 THH2 7.61 2.001 607 758 THH3 7.58 1.649 674 689 N of Items 825 Hu Cronbach's Alpha ế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tế Scale Mean if TTI1 11.89 5.294 635 TTI2 12.18 4.565 622 TTI3 12.18 4.759 670 771 TTI4 12.13 4.907 693 762 nh N of Items c 858 799 Ki Reliability Statistics Cronbach's Alpha 789 họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.90 GCCN2 7.00 Đạ i GCCN1 GCCN3 6.89 3.616 729 803 3.537 755 778 3.592 711 820 Reliability Statistics N of Items g Cronbach's Alpha Tr ườ n 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 7.59 1.721 486 822 CLDV2 7.72 1.338 653 648 CLDV3 7.74 1.432 708 589 116 - Phụ lục 6: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .806 Approx Chi-Square 1249.928 df 171 Sig .000 Hu ế Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of tế Compon Variance % ent % of Variance Cumulative % Total nh Total Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 5.282 27.799 27.799 5.282 27.799 27.799 3.427 18.036 18.036 2.725 14.344 42.142 2.725 14.344 42.142 2.872 15.116 33.152 2.274 11.970 54.112 2.274 11.970 54.112 2.734 14.389 47.542 1.982 10.431 64.543 1.982 10.431 64.543 2.387 12.563 60.105 1.314 6.918 71.461 1.314 6.918 71.461 2.158 11.356 71.461 651 3.426 74.886 645 3.392 514 2.703 80.981 472 2.483 83.465 10 466 2.454 85.919 11 402 2.115 88.034 12 385 2.029 90.062 13 365 1.919 91.981 14 348 1.832 93.814 299 1.574 95.387 c họ i Đạ g 78.279 16 263 1.385 96.772 17 233 1.226 97.998 18 201 1.060 99.057 Tr ườ n 15 179 943 100.000 19 Ki Extraction Method: Principal Component Analysis 117 - Rotated Component Matrix a Component NLPV1 830 NLPV3 829 NLPV4 777 NLPV5 754 TC1 847 TC4 836 TC2 821 TC3 772 ế 851 Hu NLPV2 TTI4 797 TTI3 795 TTI1 793 TTI2 740 tế nh 895 Ki GCCN2 GCCN1 875 GCCN3 862 835 c THH1 791 họ THH3 THH2 768 Extraction Method: Principal Component Analysis i Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đạ a Rotation converged in iterations ườ n g Phụ lục 7: Kiểm định giá trị trung bình N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.99 728 063 NLPV2 135 3.96 732 063 NLPV3 135 3.92 829 071 NLPV4 135 3.89 835 072 NLPV5 135 3.97 772 066 Tr NLPV1 118 - One-Sample Test Test Value = 3.5 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ế Upper 7.863 134 000 493 37 NLPV2 7.234 134 000 456 33 62 58 NLPV3 5.865 134 000 419 28 56 NLPV4 5.414 134 000 389 25 53 NLPV5 7.078 134 000 470 34 60 tế NLPV1 Hu Lower Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.63 983 TC2 135 3.65 849 TC3 135 3.76 866 TC4 135 3.63 817 085 073 075 070 c TC1 Ki N nh One-Sample Statistics họ One-Sample Test Test Value = 3.5 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Đạ i t Difference Upper TC1 1.532 134 128 130 -.04 30 TC2 2.078 134 040 152 01 30 TC3 g Lower 3.530 134 001 263 12 41 1.843 134 068 130 -.01 27 Tr ườ n TC4 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TTI1 135 4.24 784 067 TTI2 135 3.95 995 086 TTI3 135 3.95 900 077 TTI4 135 3.99 842 072 119 - One-Sample Test Test Value = 3.5 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper TTI1 10.920 134 000 737 60 87 TTI2 5.234 134 000 448 28 62 TTI3 5.783 134 000 448 29 ế Lower TTI4 6.798 134 000 493 35 Std Deviation Hu Std Error Mean 135 3.50 1.029 GCCN2 135 3.39 1.030 GCCN3 135 3.50 1.050 089 089 090 họ c Ki GCCN1 nh Mean 64 tế One-Sample Statistics N 60 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the i t Test Value = 3.5 -.042 134 967 -.004 -.18 17 GCCN2 -1.211 134 228 -.107 -.28 07 134 967 004 -.18 18 041 Lower Tr ườ n GCCN3 g GCCN1 Đạ Difference One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean THH1 135 3.81 745 064 THH2 135 3.76 725 062 THH3 135 3.79 829 071 120 Upper - One-Sample Test Test Value = 3.5 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4.910 134 000 315 19 44 THH2 4.215 134 000 263 14 39 THH3 4.099 134 000 293 15 Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.93 671 CLDV2 135 3.81 748 CLDV3 135 3.79 673 Hu 058 064 058 Ki CLDV1 nh N 43 tế One-Sample Statistics ế THH1 c One-Sample Test t họ Test Value = 3.5 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 7.499 CLDV2 4.774 CLDV3 4.920 134 Upper 000 433 32 55 134 000 307 18 43 134 000 285 17 40 Tr ườ n g Đạ CLDV1 i Lower 121