Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phú vang thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht HOÀNG THỊ THỦY TIÊN Kin NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ ọc PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ại h HUYỆN PHÚ VANG - THỪA THIÊN HUẾ Mã số: 31 01 10 Trư ờn gĐ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG PHỤC HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu thân hướng ếH uế dẫn khoa học TS Nguyễn Quang Phục Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu luận văn tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo ht Tác giả tham khảo, sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có Kin gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn ại h ọc Huế , ngày 21 tháng 07 năm 2021 Tác giả Trư ờn gĐ HOÀNG THỊ THỦY TIÊN i - LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gửi lời chân thành cảm ơn đến tất quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian tham gia học cao học ếH uế Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Quang Phục tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè giúp dỡ, hỗ trợ, góp ý suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn ht Chân thành cảm ơn! Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Huế, ngày 21 tháng 07 năm 2021 ii Tác giả HOÀNG THỊ THỦY TIÊN - TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN Mục đích đối tượng nghiên cứu: ếH uế CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG - THỪA THIÊN HUẾ Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh huyện Phú Vang giai đoạn 2018-2020, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ht bán lẻ đơn vị nghiên cứu thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kin Agribank Huyện Phú Vang Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Để thực đề tài nghiên cứu, tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương ọc pháp nghiên cứu như: Nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng ại h Đối với liệu sơ cấp: Kết khảo sát, sau làm (loại bỏ bảng câu hỏi có nhiều thiếu thơng tin, đánh giá mức điểm, có sở để xác định không đáng tin cậy) nhập vào ma trận liệu phần gĐ mềm SPSS 23.0 để xử lý liệu phục vụ cho công việc viết báo cáo nghiên cứu Đối với liệu thứ cấp: Tác giả dùng phương pháp tổng hợp, phân tích, so Trư ờn sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 để tìm tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế iii - Các kết nghiên cứu kết luận: Theo phương trình hồi quy cho thấy Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế có quan hệ tuyến tính với nhân tố: - Mạnh là: Độ tiếp cận (Hệ số Beta 0.289) ếH uế - Thứ hai là: Độ tin cậy (Hệ số Beta 0.276) - Thứ ba là: Sản phẩm dịch vụ (Hệ số Beta 0.194) - Thứ tư là: Marketing chăm sóc khách hàng (Beta 0.183) - Thứ năm là: Thủ tục (Hệ số Beta 0.106) ht Mơ hình hồi quy thể rõ tác động đến Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế Kin khách hàng chủ yếu nhân tố Đây sở để đưa giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Huyện Trư ờn gĐ ại h ọc Phú Vang - Thừa Thiên Huế thông qua nhân tố iv - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Cán tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSTK : Chính sách tài khóa CSTT : Chính sách tiền tệ DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng GDV : Giao dịch viên GTCG : Giấy tờ có giá KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước ht Kin ọc : Ngân hàng thương mại ại h NHTM ếH uế CBTD NHTM : Ngân hàng thương mại NN&PTNT : Nông nghiệp Phát triển nơng thơn : Phịng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trư ờn gĐ PGD TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng THPT : Trung học phổ thông TKTG : Tài khoản tiền gửi TMCP : Thương mại cổ phần VND : Việt Nam đồng v - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ếH uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x ht PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Kin Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ọc 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ại h Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH gĐ VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trư ờn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 vi - 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 37 ếH uế 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 37 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam 39 ht 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho Agribank Huyện Phú Vang 43 Kin TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG - THỪA THIÊN HUẾ 45 ọc 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank Huyện Phú Vang 45 ại h 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Agribank Huyện Phú Vang 45 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức, hoạt động Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang Thừa Thiên Huế 46 gĐ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Huyện Phú Vang thời gian qua 47 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 47 Trư ờn 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 49 2.2.3 Các dịch vụ bán lẻ khác 50 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những măt tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn 56 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agirbank Huyện Phú Vang 57 vii - 2.4.1 Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh bán lẻ57 2.4.2 Nguồn nhân lực 58 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Huyện Phú Vang thông qua ý kiến khách hàng 62 ếH uế 2.5.1 Mơ hình mẫu nghiên cứu 62 2.5.2 Kết khảo sát nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ht DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁTTRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG-THỪA Kin THIÊN HUẾ 80 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Agribank thời gian tới 80 3.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank Huyện Phú Vang 80 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ọc Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế thời gian tới 80 ại h 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế 81 3.2.1 Giải pháp độ tiếp cận 82 gĐ 3.2.2 Giải pháp độ tin cậy 85 3.2.3 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 86 3.2.4 Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng 86 Trư ờn 3.2.5 Giải pháp thủ tục giao dịch 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC viii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 46 Bảng 2.2 Tình hình tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển ếH uế nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 49 Bảng 2.3 Tình hình tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 51 ht Bảng 2.4 Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế qua năm 52 Kin 2018-2020 52 Bảng 2.5 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 54 ọc Bảng 2.6 Tình hình nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ại h Chi nhánh huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018-2020 .58 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu khảo sát 63 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha 65 gĐ Bảng 2.9 Phân tích nhân tố với biến độc lập .69 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .71 Trư ờn Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .71 Bảng 2.12: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh ANOVA 72 Bảng 2.13 Kết kiểm định ANOVA 73 Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy đa biến 73 Bảng 2.15 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .75 ix - Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Variance Cumulative % 3.704 3.656 3.347 3.134 11.223 11.078 10.144 9.496 11.223 22.301 32.445 41.941 3.039 2.889 2.669 2.596 9.208 8.756 8.087 7.868 51.148 59.904 67.991 75.858 ếH uế Total 10 ht 11 12 13 Kin 14 15 16 ọc 17 18 21 22 23 24 25 Trư ờn 26 gĐ 20 ại h 19 27 28 29 30 31 32 33 - Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TCAY1 667 CN2 -.642 TCAN1 628 TCAY5 628 CN3 -.622 TCAN3 622 TCAY2 604 CN1 -.589 TL1 561 CN4 -.523 TCAN2 501 TCAN5 427 425 -.672 HANV1 -.672 HANV2 -.622 HANV5 -.606 HANV4 -.592 TT4 TT2 SPDV4 -.425 413 gĐ 773 Trư ờn TT1 421 775 CSKH2 TT3 403 788 CSKH5 562 804 CSKH3 CSKH4 404 HANV3 CSKH1 ếH uế 721 ht TCAY3 Kin 742 ọc TCAN4 ại h 761 690 517 632 551 629 514 617 402 577 403 SPDV3 512 538 SPDV1 425 521 TL3 484 487 TL4 476 478 -.419 - Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component 843 CSKH5 833 CSKH1 821 CSKH3 812 CSKH4 801 HANV2 856 HANV5 826 HANV1 820 HANV4 811 HANV3 738 CN1 859 CN2 844 CN3 816 CN4 779 TT2 TCAY5 TCAN2 TCAN5 TCAN4 TCAN1 TCAN3 TL3 TL1 TL4 SPDV4 ọc ại h gĐ TCAY3 825 Trư ờn TCAY1 914 TT4 TCAY2 921 TT1 TT3 ht CSKH2 ếH uế Kin 785 866 805 742 722 817 786 690 669 536 402 879 817 787 897 SPDV3 880 SPDV1 797 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations XOAY MA TRẬN LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 496 Sig ếH uế Bartlett's Test of Sphericity 677 7407.251 000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 739 751 771 TCAN5 SPDV1 SPDV3 SPDV4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY5 HANV1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 754 772 859 841 765 807 811 666 729 HANV2 HANV3 HANV4 HANV5 TL1 TL3 TL4 CSKH1 CSKH2 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 767 703 682 771 774 845 783 727 744 CSKH3 CSKH4 CSKH5 CN1 CN2 CN3 CN4 TT1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 714 733 709 812 833 758 656 855 TT2 TT3 TT4 1.000 1.000 1.000 883 730 749 ại h ọc Kin ht TCAN1 TCAN2 TCAN4 gĐ Trư ờn Extraction - Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.340 19.811 19.811 6.340 19.811 19.811 4.159 12.997 32.808 4.159 12.997 32.808 3.929 12.277 45.086 3.929 12.277 45.086 2.911 9.097 54.182 2.911 9.097 54.182 2.288 7.149 61.331 2.288 7.149 61.331 1.789 5.590 66.921 1.789 5.590 66.921 1.686 5.269 72.190 1.686 5.269 72.190 1.389 4.342 76.532 1.389 4.342 76.532 758 2.368 78.900 10 636 1.987 80.887 11 609 1.902 82.788 12 553 1.730 84.518 13 529 1.652 14 472 1.474 15 461 1.441 16 401 1.253 17 382 1.192 18 369 1.154 92.684 19 311 973 93.657 20 253 792 94.449 21 243 22 235 23 234 ht Kin 86.170 87.644 ọc 89.085 90.337 gĐ ại h 91.529 760 95.209 736 95.944 732 96.676 Trư ờn 24 ếH uế Total 182 568 97.245 170 532 97.777 160 501 98.277 136 424 98.701 115 361 99.062 29 112 349 99.411 30 082 256 99.667 31 058 180 99.847 32 049 153 100.000 25 26 27 28 - Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Variance Cumulative % 3.650 3.631 3.341 3.132 11.407 11.346 10.439 9.786 11.407 22.753 33.193 42.979 3.028 2.585 2.572 2.552 9.463 8.078 8.037 7.975 52.442 60.520 68.557 76.532 ếH uế Total 10 ht 11 12 13 Kin 14 15 16 ọc 17 18 21 22 23 24 25 Trư ờn 26 gĐ 20 ại h 19 27 28 29 30 31 32 - Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 741 TCAY3 723 TCAY1 670 CN2 -.638 CN3 -.621 TCAN1 616 TCAY5 613 TCAY2 608 CN1 -.598 TL1 556 CN4 -.533 HANV3 -.661 HANV2 -.614 HANV5 -.595 HANV4 -.577 CSKH1 808 CSKH3 778 769 gĐ CSKH4 TT3 TT1 TCAN5 TL3 TL4 636 565 624 527 512 697 526 Trư ờn TT4 SPDV1 531 778 CSKH2 551 785 CSKH5 SPDV3 ọc -.662 ại h HANV1 SPDV4 Kin TCAN2 TT2 ếH uế TCAN4 ht 616 590 558 553 577 546 - Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component CSKH5 834 CSKH1 821 CSKH3 811 CSKH4 809 HANV2 861 HANV1 824 HANV5 818 HANV4 811 HANV3 737 CN1 859 CN2 847 CN3 823 CN4 772 TCAY3 TCAY5 SPDV4 SPDV3 SPDV1 TCAN2 TCAN5 TCAN4 TCAN1 TL3 ại h gĐ TCAY1 914 Trư ờn TCAY2 921 TT1 TT3 ọc TT2 TT4 ếH uế 840 ht CSKH2 Kin 825 785 866 809 748 728 899 882 799 819 788 697 674 879 TL1 821 TL4 804 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ếH uế 3.2 KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 693 Approx Chi-Square 383.988 Df 000 ht Sig Communalities 798 NCCLDVBL2 1.000 812 NCCLDVBL3 1.000 654 Extraction Method: Principal Component ại h Analysis ọc NCCLDVBL1 1.000 Kin Initial Extraction Total Variance Explained Initial Eigenvalues 2.264 487 249 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 75.463 75.463 2.264 75.463 75.463 16.231 91.694 8.306 100.000 gĐ Total Trư ờn Component Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NCCLDVBL2 901 NCCLDVBL1 893 NCCLDVBL3 809 - PHỤ LỤC HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method TT, CSKH, TCAY, SPDV, TL, TCANb Enter ếH uế a Dependent Variable: NCCLDVBL b All requested variables entered Model Summaryb R 627a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 526 514 44457 2.255 ht Model a Predictors: (Constant), TT, CSKH, TCAY, SPDV, TL, TCAN Model df Mean Square F Regression 37.605 6.268 Residual 57.910 293 198 Total 95.515 299 Sig 31.711 000b ại h Sum of Squares ọc ANOVAa Kin b Dependent Variable: NCCLDVBL a Dependent Variable: NCCLDVBL b Predictors: (Constant), TT, CSKH, TCAY, SPDV, TL, TCAN Coefficientsa B 1.052 TCAN 214 SPDV Std Error Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta 215 4.902 000 Tolerance VIF 041 289 5.242 000 680 1.470 119 030 194 3.915 000 843 1.186 TCAY 175 034 276 5.122 000 715 1.398 TL 001 035 001 027 979 854 1.171 CSKH 146 037 183 3.916 000 950 1.052 TT 079 035 106 2.266 024 951 1.052 Trư ờn (Constant) gĐ Unstandardized Coefficients Model - a Dependent Variable: NCCLDVBL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimension Condition Index (Constant) TCAN SPDV TCAY 6.726 1.000 00 00 00 00 107 7.918 00 01 00 55 049 11.725 043 12.447 034 14.013 029 15.221 011 24.196 ếH uế Eigenvalue 00 02 54 01 00 00 24 12 00 16 01 00 01 80 18 29 98 01 03 03 ht Model Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimension Kin Model TL CSKH TT 00 00 00 00 03 07 11 19 03 06 06 63 71 24 02 09 10 00 04 39 25 gĐ ại h ọc Trư ờn a Dependent Variable: NCCLDVBL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.6163 4.4383 3.3922 35464 300 Residual -1.00133 2.20954 00000 44009 300 Std Predicted Value -2.188 2.950 000 1.000 300 Std Residual -2.252 4.970 000 990 300 - a Dependent Variable: NCCLDVBL Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Charts gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - - PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN PEASON Correlations Correlations NCCLDVBL TCAN SPDV TCAY HANV Sig (2-tailed) 000 300 Pearson Correlation TCAN 515 000 N 300 SPDV 377 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 ** ** 358 ** 475 ** 107 000 162 300 300 300 300 300 300 300 204 300 204 ** 300 Trư ờn Sig (2-tailed) N 003 012 300 300 300 300 300 300 -.096 280 300 098 300 300 300 268 215 -.096 280 ** 000 104 300 300 300 300 300 041 017 -.160** 000 478 774 006 300 300 300 300 -.297 300 -.297 ** 000 000 300 300 300 300 300 ** 171 300 043 -.045 041 000 107 461 441 478 003 300 300 300 300 300 300 -.169 017 -.242 ** ** -.242 ** 056 003 000 337 300 300 300 002 010 968 300 300 -.029 148 300 * -.101 -.305 Sig (2-tailed) 079 000 003 000 774 000 010 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 056 002 -.029 622 Pearson Correlation 132 * 081 144 Sig (2-tailed) 023 162 012 104 006 337 968 622 N 300 300 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) -.094 -.160 ** 148 * Pearson Correlation * -.486 ** 171 ** 093 ** -.094 441 000 ** -.045 -.486 ** 000 000 206 ** 098 000 ** 144* 461 008 235 043 -.169 ** 000 366 ** 215 ** 008 075 ** -.152 ** 000 -.052 -.152 ại h gĐ Sig (2-tailed) ** ** -.103 ** 081 000 300 300 093 -.305 ** 366 000 300 -.052 268 ** 000 300 Sig (2-tailed) 475 ** 000 N Pearson Correlation TT 023 000 N CN 079 000 Pearson Correlation CSKH 000 000 N TL 000 358 300 132* 075 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HANV 435 ọc TCAY ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation 300 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TT 000 ht N CN 000 Kin NCCLDVBL CSKH 515** 377** 435** -.103 235** 206** -.101 ếH uế Pearson Correlation TL 300