Nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty đầu tư và hợp tác quốc tế daystar

- TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƢ VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR NGUYỄN THỊ KHÁNH VY Niên khóa 2018-2022 - TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƢ VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR Giảng viên hƣớng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS.Lê Thị Phƣơng Thanh Nguyễn Thị Khánh Vy Lớp: K52B – KDTM Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn q thầy Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại Học Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành Kinh doanh thƣơng mại dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trƣờng Em xin trân trọng gửi đến giáo viên hƣớng dẫn TS.Lê Thị Phƣơng Thanh Ngƣời trực tiếp nhiệt tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị Công ty Đầu Tƣ Hợp Tác Quốc Tế Daystar tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình em thực tập cơng ty Việc đƣợc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tƣơng lai Mặc dù em cố gắng để hồn thành khóa luận nhƣng nhận thấy kiến thức chun mơn cịn hạn chế, thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên q trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ q thầy nhƣ Công ty Đầu Tƣ Hợp Tác Quốc Tế Daystar Đó hành trang quý giá để em hồn thiện sau Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Khánh Vy SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 4.1 Phƣơng pháp thu thấp số liệu 4.2.Phƣơng pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.3.Phƣơng pháp phân tích tổng hợp số liệu PHẦN II.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2 Những đặc điểm bật chi phối tới chất lƣợng .8 1.3 Vai trò chất lƣợng dịch vụ Cơ sở lý luận xuất lao động 10 2.1 Một số khái niệm 10 2.1.1 Xuất lao động ( XKLĐ) 10 2.1.2 Hợp tác quốc tế lao động 11 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh 2.1.3 Phân loại hình thức xuất lao động 13 2.1.4 Các hình thức xuất lao động 14 2.2 Xu hƣớng nhân tố ảnh hƣởng đến xuất lao động 14 2.2.1 Xu hƣớng xuất lao động .14 2.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến xuất lao động 15 2.3 Chất lƣợng dịch vụ xuất lao động 19 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ xuất lao động .20 2.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu .22 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 22 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐẦU TƢ VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR 30 Tổng quan công ty đầu tƣ hợp tác quốc tế Daystar 30 1.1 Giới thiệu chung công ty 30 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Đầu Tƣ Hợp Tác Quốc Tế Daystar 30 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết giá trị cốt lõi 33 1.4 Giới thiệu lĩnh vực, mạng lƣới hoạt động công ty Daystar Huế 34 1.5 Đặc điểm cấu tổ chức Daystar Huế 35 1.6 Chức nhiệm vụ cụ thể 36 1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Daystar Huế từ năm 2018 đến 2021 38 1.8 Tình hình lao động Daystar Huế từ năm 2018 đến năm 2020 40 Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ công ty đầu tƣ Daystar 42 2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .42 2.2 Thống kê mô tả hành vi khách hàng 45 2.2.1 Khách hàng biết đến công ty daystar 45 2.2.2 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ xuất lao động Daystar 46 2.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ xuất lao động 47 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh 2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 50 2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 50 2.4.4 Phân tích nhân tốt khám phá EFA biến phụ thuộc .55 2.5 Phân tích hồi quy tƣơng quan 55 2.5.1 Phân tích tƣơng quan 55 2.5.2 Phân tích hồi quy 56 2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ xuất lao động công ty Daystar Huế 62 2.6.1 Đánh giá lực phục vụ 62 2.6.2 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình .63 2.6.3 Đánh giá khả đáp ứng .65 2.2.6 Đánh giá mức độ đồng cảm .66 2.2.7 Đánh giá mức độ tin cậy 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƢ VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR HUẾ 70 Định hƣớng phát triển dịch vụ XKLĐ Daystar Huế .70 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ XKLĐ Daystar Huế 71 2.1 Giải pháp lực phục vụ 71 2.2 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 71 2.3 Giải pháp mức độ đồng cảm 72 2.4 Giải pháp mức độ tin cậy 72 2.5 Giải pháp khả đáp ứng 73 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74 Kết luận 74 Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC 79 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy iv - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Daystar : Công ty TNHH Đầu tƣ Hợp tác Quốc tế Daystar Group : Tập đoàn Daystar LĐXK NB : Lao động xuất Nhật Bản NLĐ : Ngƣời lao động TTS : Thực tập sinh XKLĐ NB : Xuất lao động Nhật Bản SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy v - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Daystar Huế từ 2018 đến 2021 .38 Bảng 2.2: Tình hình lao động công ty đầu tƣ hợp tác quốc tế Daystar 40 Bảng 2.3: Các kênh khách hàng biết đến công ty Daystar 46 Bảng 2.4: Lý lựa chọn 46 Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ 47 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .49 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 50 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 54 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng 2.12: Phân tích tƣơng quan Pearson .56 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mô hình 57 Bảng 2.: Phân tích phƣơng sai ANOVA .57 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 2.15: Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 62 Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T – Test lực phục vụ .62 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T – Test phƣơng tiện hữu hình 64 Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T – Test khả đáp ứng 65 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – Test mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T – Test mức độ tin cậy 68 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy vi - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu điều tra giới tính 42 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu điều tra độ tuổi .43 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra nghề nghiệp 44 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra thu nhập 45 Biểu đồ 2.5: Tần số phần dƣ chuẩn hóa 61 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy vii - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng 24 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 25 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu .26 Sơ đồ 1.5: Mơ Hình SERVQUAL hiệu chỉnh .27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Daystar 35 ` SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy viii - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp 14 326 1.632 93.131 15 314 1.570 94.701 16 258 1.291 95.992 17 248 1.240 97.233 18 230 1.151 98.384 19 167 835 99.219 20 156 781 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component MDTC4 893 MDTC3 768 MDTC2 740 MDTC1 682 nl2 PTHH1 804 PTHH2 799 PTHH3 766 PTHH4 682 KNDU2 887 KNDU4 866 KNDU3 633 KNDU1 632 MDDC4 860 MDDC2 802 MDDC3 710 MDDC1 503 NLPV4 746 NLPV3 719 NLPV1 704 NLPV2 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 88 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 793 Approx Chi-Square 259.609 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.921 73.026 73.026 2.921 73.026 73.026 557 13.928 86.954 299 7.485 94.438 222 5.562 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 915 HL2 880 HL1 830 HL3 788 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted Correlations Pearson Correlation HL MDDC NLPV PTHH KNDU MDTC HL 1.000 500 637 604 559 510 MDDC 500 1.000 369 265 357 394 NLPV 637 369 1.000 448 423 372 PTHH 604 265 448 1.000 340 458 KNDU 559 357 423 340 1.000 350 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 89 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Sig (1-tailed) MDTC 510 394 372 458 350 1.000 HL 000 000 000 000 000 MDDC 000 000 002 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 PTHH 000 002 000 000 000 KNDU 000 000 000 000 000 MDTC 000 000 000 000 000 HL 120 120 120 120 120 120 MDDC 120 120 120 120 120 120 NLPV 120 120 120 120 120 120 PTHH 120 120 120 120 120 120 KNDU 120 120 120 120 120 120 MDTC 120 120 120 120 120 120 N Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square R Std Error of Change Statistics the Estimate Durbin- Square F Change df1 df2 Sig F Change Watson R Change 803 a 645 629 36271 645 41.429 114 000 1.738 a Predictors: (Constant), MDTC, KNDU, MDDC, PTHH, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 27.252 5.450 41.429 000b Residual 14.998 114 132 Total 42.249 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MDTC, KNDU, MDDC, PTHH, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy Sig Correlations Collinearity Statistics 90 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp B Std Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -.914 366 -2.499 014 MDDC 238 081 187 2.925 004 500 264 163 761 1.314 NLPV 338 076 300 4.420 000 637 383 247 677 1.477 PTHH 297 068 292 4.345 000 604 377 242 692 1.446 KNDU 296 084 228 3.518 001 559 313 196 742 1.347 MDTC 119 072 112 1.658 100 510 153 092 687 1.455 a Dependent Variable: HL One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 91 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp N Mean Std Deviation Std Error Mean MDDC1 120 4.18 722 066 MDDC2 120 3.88 624 057 MDDC3 120 3.96 541 049 MDDC4 120 3.84 580 053 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDDC1 2.783 119 006 183 05 31 MDDC2 -2.047 119 043 -.117 -.23 00 MDDC3 -.844 119 400 -.042 -.14 06 MDDC4 -2.992 119 003 -.158 -.26 -.05 Statistics MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 MDDC Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.18 3.88 3.96 3.84 3.9667 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N MDDC1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 13 10.8 10.8 13.3 dong y 63 52.5 52.5 65.8 hoan toan dong y 41 34.2 34.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 92 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp MDDC2 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 28 23.3 23.3 24.2 dong y 75 62.5 62.5 86.7 hoan toan dong y 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 17 14.2 14.2 15.0 dong y 88 73.3 73.3 88.3 hoan toan dong y 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 31 25.8 25.8 25.8 dong y 77 64.2 64.2 90.0 hoan toan dong y 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 MDDC3 Valid MDDC4 Valid One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 120 3.85 682 062 NLPV2 120 4.18 635 058 NLPV3 120 3.79 709 065 NLPV4 120 3.80 740 068 One-Sample Test SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 93 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 -2.410 119 017 -.150 -.27 -.03 NLPV2 3.163 119 002 183 07 30 NLPV3 -3.220 119 002 -.208 -.34 -.08 NLPV4 -2.960 119 004 -.200 -.33 -.07 Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.85 4.18 3.79 3.80 3.9063 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N NLPV1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 35 29.2 29.2 30.0 dong y 65 54.2 54.2 84.2 hoan toan dong y 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 68 56.7 56.7 69.2 hoan toan dong y 37 30.8 30.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 NLPV2 Valid NLPV3 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 94 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 36 30.0 30.0 32.5 dong y 64 53.3 53.3 85.8 hoan toan dong y 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 4.2 4.2 4.2 trung lap 32 26.7 26.7 30.8 dong y 65 54.2 54.2 85.0 hoan toan dong y 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 NLPV4 Valid One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 120 4.08 693 063 PTHH2 120 3.72 712 065 PTHH3 120 4.18 603 055 PTHH4 120 3.97 849 078 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 1.317 119 190 083 -.04 21 PTHH2 -4.358 119 000 -.283 -.41 -.15 PTHH3 3.177 119 002 175 07 28 PTHH4 -.430 119 668 -.033 -.19 12 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 95 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.08 3.72 4.18 3.97 3.9854 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N PTHH1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 21 17.5 17.5 18.3 dong y 65 54.2 54.2 72.5 hoan toan dong y 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 40 33.3 33.3 36.7 dong y 62 51.7 51.7 88.3 hoan toan dong y 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 13 10.8 10.8 10.8 dong y 73 60.8 60.8 71.7 hoan toan dong y 34 28.3 28.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 PTHH2 Valid PTHH3 Valid PTHH4 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 96 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 6.7 6.7 6.7 trung lap 21 17.5 17.5 24.2 dong y 58 48.3 48.3 72.5 hoan toan dong y 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KNDU1 120 4.11 531 049 KNDU2 120 3.68 580 053 KNDU3 120 3.87 647 059 KNDU4 120 3.52 534 049 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KNDU1 2.234 119 027 108 01 20 KNDU2 -5.986 119 000 -.317 -.42 -.21 KNDU3 -2.256 119 026 -.133 -.25 -.02 KNDU4 -9.910 119 000 -.483 -.58 -.39 Statistics KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU Valid 120 120 120 120 120 Missing N 0 0 Mean 4.11 3.68 3.87 3.52 3.7938 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 3.7500 KNDU1 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 97 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 85 70.8 70.8 80.0 hoan toan dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 39 32.5 32.5 34.2 dong y 74 61.7 61.7 95.8 hoan toan dong y 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 22 18.3 18.3 21.7 dong y 80 66.7 66.7 88.3 hoan toan dong y 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 KNDU2 Valid KNDU3 Valid KNDU4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 54 45.0 45.0 46.7 dong y 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 98 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp N Mean Std Deviation Std Error Mean MDTC1 120 3.96 614 056 MDTC2 120 3.89 742 068 MDTC3 120 3.82 661 060 MDTC4 120 3.88 668 061 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDTC1 -.744 119 458 -.042 -.15 07 MDTC2 -1.598 119 113 -.108 -.24 03 MDTC3 -3.039 119 003 -.183 -.30 -.06 MDTC4 -2.049 119 043 -.125 -.25 00 Statistics MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.96 3.89 3.82 3.88 3.8854 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N MDTC1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 25 20.8 20.8 20.8 dong y 75 62.5 62.5 83.3 hoan toan dong y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent MDTC2 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy Cumulative Percent 99 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Valid khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 62 51.7 51.7 80.0 hoan toan dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 33 27.5 27.5 29.2 dong y 70 58.3 58.3 87.5 hoan toan dong y 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 32 26.7 26.7 27.5 dong y 68 56.7 56.7 84.2 hoan toan dong y 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 MDTC3 Valid MDTC4 Valid One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 120 4.33 624 057 HL2 120 4.00 745 068 HL3 120 4.04 703 064 HL4 120 4.13 717 065 One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 100 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL1 5.706 119 000 325 21 44 HL2 000 119 1.000 000 -.13 13 HL3 649 119 517 042 -.09 17 HL4 1.911 119 058 125 00 25 Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 HL Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.33 4.00 4.04 4.13 4.1229 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N HL1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 5.8 5.8 6.7 dong y 64 53.3 53.3 60.0 hoan toan dong y 48 40.0 40.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 21 17.5 17.5 20.8 dong y 66 55.0 55.0 75.8 hoan toan dong y 29 24.2 24.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent HL2 Valid HL3 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy Cumulative Percent 101 - GVHD: TS Lê Thị Phƣơng Thanh Khóa luận tốt nghiệp Valid khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 18 15.0 15.0 17.5 dong y 70 58.3 58.3 75.8 hoan toan dong y 29 24.2 24.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 15 12.5 12.5 15.0 dong y 66 55.0 55.0 70.0 hoan toan dong y 36 30.0 30.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 HL4 Valid SVTH: Nguyễn Thị Khánh Vy 102