Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÁCH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bách Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.1.3 Những rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM 23 1.3 ĐIỀU KIỆN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.3.1 Các nhân tố bên 26 1.3.2 Các nhân tố bên 27 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP ĐT & PT VN - CN ĐĂK LĂK 32 2.1.1 Sự đời phát triển NH TMCP ĐT & PT VN NH TMCP ĐT&PT VN - CN Đăk Lăk 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Đăk Lăk 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT & PT VN – CN Đăk Lăk 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VN - CN ĐĂK LĂK 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 39 2.2.2 Đặc điểm thị trƣờng 39 2.2.3 Các giải pháp mà BIDV Đăk Lăk áp dụng nhằm phát triển dịch vụ thẻ 41 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP ĐT&PT VN - CN Đăk Lăk 45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VN - CN ĐĂK LĂK 66 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 66 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 Kết luận chƣơng 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐT & PT VN - CN ĐĂK LĂK 75 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh HSC 75 3.1.2 Định hƣớng cho phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP ĐT & PT VN – CN Đăk Lăk 75 3.2 GIẢI PHÁP CHO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NH TMCP ĐT & PT VN – CN ĐĂK LĂK 76 3.2.1 Đa dạng hoá sản ph m thẻ dịch vụ thẻ 76 3.2.2 Các giải pháp phát triển mạng lƣới 78 3.2.3 Đ y mạnh công tác quảng bá chi nhánh 81 3.2.4 Phân đoạn khách hàng hợp lý đ y mạnh sách chăm s c khách hàng 83 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 85 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 88 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.3.3 Kiến nghị NH TMCP ĐT & PT Việt Nam 95 3.3.4 Kiến nghị NH TMCP ĐT & PT VN - CN Đăk Lăk 96 Kết luận chƣơng 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 102 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Amtomated Teller Machine) ACH Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia (Automated Clearing House) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị toán điện tử (Electronic Data Capture) Eximbank Ngân hàng xuất nhập kh u GDKH Giao dịch khách hang HMTD Hạn mức tín dụng HSC Hội sở MB Ngân hàng Quân Đội NHCTVN, Vietinbank Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHPH Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTT Ngân hàng tốn thẻ PGD Phòng giao dịch POS Máy đọc thẻ / Cơ sở chấp nhận thẻ (Point of Sale) PIN Mã số bí mật cá nhân QLRR Quản lý rủi ro Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín Seabank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Nam Á TCTD Tổ chức tín dụng TW Trung Ƣơng VCB Ngân hàng Ngoại Thƣơng Viêt Nam VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình thu nhập - chi phí 37 2.2 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành BIDV Đăk Lăk giai 46 đoạn 2011-2013 2.3 Tình hình số lƣợng KH sử dụng thẻ 49 2.4 Số lƣợng giao dịch thẻ qua ATM, POS từ năm 2011- 50 2013 2.5 Doanh số giao dịch thẻ qua ATM, POS từ năm 2011- 51 2013 2.6 Dƣ nợ bình quân cho vay thẻ từ năm 2011-2013 52 2.7 Số dƣ tiền gửi khơng kỳ hạn bình qn thẻ từ năm 53 2011 – 2013 2.8 Bảng so sánh số thông số dịch vụ thẻ NHTM 55 địa bàn Đăk Lăk (số liệu đến 31/12/2013) 2.9 Số lƣợng tỷ lệ ATM, POS BIDV Đăk Lăk hoạt 57 động từ năm 2011-2013 2.10 Các sản ph m thẻ ghi nợ BIDV Đăk Lăk 59 2.11 Các sản ph m thẻ tín dụng BIDV Đăk Lăk 59 2.12 Bảng dịch vụ thẻ BIDV 60 2.13 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ 61 2.14 Bảng kết đo lƣờng hài lòng khách hàng 64 2.15 Số lỗi tác nghiệp 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức 36 2.2 Số lƣợng thẻ BIDV Đăk Lăk 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền mặt xuất từ lâu phƣơng thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, c nhiều phƣơng thức toán nhanh ch ng, tiện dụng đại đời nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng chứng từ… đƣợc gọi chung phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) đặc biệt thẻ toán phƣơng tiện TTKDTM đƣợc ƣa chuộng giới phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế Việt Nam bối cảnh hội nhập tự hố tài nhƣ Thẻ ngân hàng trở thành phƣơng tiện toán phổ biến Việt Nam, đƣợc Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trọng phát triển để nâng cao hiệu kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt Dịch vụ thẻ không mang lại cho NHTM nguồn vốn ngày tăng với chi phí ngày thấp mà cơng cụ để thu hút, giữ chân phát triển thị phần khách hàng Cụ thể tính đến cuối tháng 12/2013, lƣợng thẻ phát hành đạt 60 triệu thẻ, với 47 tổ chức phát hành khoảng 339 thƣơng hiệu thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển giúp NHTM c thêm kênh huy động vốn, tăng nguồn thu phát triển thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản ngân hàng; cung cấp giá trị gia tăng sản ph m thẻ với nhiều tiện ích khác Nhận thức đƣợc điều đ , năm gần đây, NHTM Việt Nam cố gắng việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, song làm đƣợc chƣa thực xứng đáng với tiềm sẵn c nhƣ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển kinh tế Dịch vụ thẻ ngân hàng c gia tăng số lƣợng nhƣng chƣa c chuyển biến thực chất lƣợng; mục tiêu cuối sử dụng thẻ để toán 89 để từ đ c thể xác định đƣợc nhu cầu khả toán không dùng tiền mặt doanh nghiệp Đ y mạnh tốn khơng dùng tiền mặt khu vực cộng đồng dân cƣ, cách tập trung triển khai phổ biến giao dịch toán định kỳ qua tài khoản nhƣ toán tiền điện, nƣớc dịch vụ công cộng khác đồng thời phát triển phƣơng tiện, dịch vụ toán thẻ trung tâm thƣơng mại, dịch vụ, khách sạn, nhà hàng C sách khuyến khích nhƣ giảm, giãn thuế cho tổ chức chấp nhận toán qua thẻ C sách khuyến khích tổng cơng ty Bƣu Viễn thơng đầu tƣ xây dựng giảm chi phí thuê bao đƣờng truyền phục vụ cho hoạt động tốn thẻ Đẩy mạnh cơng tác đấu tranh chống tội phạm thẻ Hiện nay, số tội phạm c liên quan đến thẻ ngày gia tăng Ở Việt Nam, pháp luật thiếu nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật thiếu mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đ y mạnh xây dựng pháp luật, văn dƣới luật kinh tế, bổ sung luật hành; luật hình nƣớc ta cần sớm đƣa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… n i chung hoạt động ngân hàng nói riêng Ngồi ra, quan chức c liên quan nhƣ công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… cần c biện pháp phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm lĩnh vực Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tƣ, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nƣớc ta, nằm chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Do vậy, nhà 90 nƣớc cần ý đầu tƣ cho lĩnh vực này, nhanh ch ng đƣa nƣớc ta theo kịp nƣớc khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, nhà nƣớc cần c sách khuyến khích ngân hàng đầu tƣ phát triển trang bị máy m c thiết bị phục vụ toán, phát hành thẻ mà c ngành ngân hàng khơng thể đáp ứng Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật đ Kinh tế xã hội c ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, quan hệ quốc tế đƣợc mở rộng, c điều kiện tiếp xúc với công nghệ toán đại ngân hàng Kinh tế xã hội c phát triển ngân hàng c thể mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời Vấn đề phải nằm chiến lƣợc phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn c đội ngũ lao động c trình độ, đáp ứng đƣợc yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới nhƣ ngân hàng cần c đƣờng lối chiến lƣợc đạo nhà nƣớc Nhà nƣớc cần khuyến khích trƣờng đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung T m lại, trợ giúp nhà nƣớc vấn đề vô quan trọng ngành, cấp Nếu c biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp… để ngân hàng thƣơng mại c định hƣớng triển khai dịch vụ thẻ toán g p phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu đƣợc kết khả quan 91 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ - Hoàn chỉnh môi trƣờng pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phƣơng tiện toán phổ biến xã hội Thẻ BIDV phát hành chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế Nhƣng nhƣ chƣa đủ Cần c hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho việc phát hành, sử dụng toán thẻ Một thẻ đƣợc sử dụng phổ biến trở thành phƣơng tiện toán hữu hiệu cần c pháp lệnh thẻ toán với điều khoản chặt chẽ, thống với văn c liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung - Xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng h a, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng h a, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để toán mua hàng h a, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đ y nhanh phát triển toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp c th m quyền quy định sách ƣu đãi r rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tƣớng Chính phủ - Nhà nƣớc cần xem xét c quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch h a nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo d i quản lý thuế sau này: Ví dụ nhƣ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản…; NHNN cần hồn chỉnh dự thảo sớm trình Chính phủ ban hành nghị định toán tiền mặt đ c chế tài văn pháp quy loại giao dịch đƣợc phép sử dụng tiền mặt loại giao dịch khác phải toán phi tiền mặt qua ngân 92 hàng Việc quy định hạn mức đƣợc phép toán tiền mặt gặp số phản ứng từ phận ngƣời dân/DN c lợi ích trực tiếp từ việc tốn tiền mặt Tuy nhiên, tổng thể lâu dài chắn c hiệu chung cho kinh tế đ phƣơng diện thu ngân sách nhà nƣớc - NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan c hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục toán h a đơn thuế trƣờng hợp chấp nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, c thể sử dụng h a đơn toán thẻ bổ sung thêm số thông tin phù hợp để đảm bảo h a đơn tốn thẻ Điều khuyến khích ngƣời c thẻ tăng cƣờng sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt ngƣời dân Bên cạnh đ , nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên c số đơn vị kinh doanh chƣa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp nhƣ áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu c thể giảm nhƣng tổng mức thu thông thƣờng tăng lên c nhiều ngƣời nộp thuế Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Ngân hàng nhà nƣớc cần khuyến khích ngân hàng không ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nƣớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nƣớc đồng thời c biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ - Ngân hàng nhà nƣớc cần cho phép các ngân hàng thƣơng mại thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý 93 phòng ngừa rủi ro chung cho NHPH, NHTT thẻ nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nƣớc - Ngân hàng nhà nƣớc nên thƣờng xuyên phối hợp với NHTM tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ; NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải kh khăn phát sinh trình thực - Cho phép NHTM Việt Nam đƣợc áp dụng linh hoạt số ƣu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nƣớc hay chi nhánh ngân hàng nƣớc phát hành Ngân hàng nhà nước Hiệp hội thẻ cần phải trì mối quan hệ chặt chẽ với - NHNN cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với Hiệp hội thẻ nhƣ mối quan hệ với Tổ chức thẻ quốc tế nhằm đ y mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Đồng thời Hiệp hội thẻ cần phải thu hút tất ngân hàng c cung cấp dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia vào Hội, thống biểu phí, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thành viên thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh, tránh cạnh tranh vơ ích ngân hàng thƣơng mại nƣớc với - Hiệp hội thẻ phải nắm bắt kịp thời kh khăn, thuận lợi ngân hàng thành viên việc phát hành toán thẻ để đề giải pháp nhằm khắc phục Muốn vậy, hoạt động Hiệp hội thẻ cần mạnh mẽ, hiệu phải c qui định nghiêm khắc chế tài, đ ng g p tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam, ln nòng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phƣơng thức hoạt động kinh doanh thẻ 94 - NHNN thông qua Hiệp hội thẻ để áp dụng sách cho hoạt động thẻ ( hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đầy việc phát hành, toán thẻ,…) - NHNN c chế đồng thuận khuyến khích việc ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam cần đƣợc xử lý qua công ty chuyển mạch Việt Nam (Banknet Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo lợi ích quốc gia Ngồi ra, với tƣ cách quan quản lý nhà nƣớc, NHNN xem xét c tác động giúp ngân hàng Việt Nam việc yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trƣờng Việt Nam nhƣ áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chu n phù hợp với điều kiện Việt Nam Ngoài ra, NHNN nên xem xét đ y nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch kết nối liên thông qua mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, Dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa đƣợc thuận lợi tránh phụ thuộc tổ chức thẻ quốc tế Chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng tổ chức phát hành thẻ NHNN cần sớm chu n h a hoạt động toán ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng: giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua đ giảm chi phí Việc chu n h a cần đƣợc thực từ khâu m u biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chu n trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu chu n phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chu n quốc gia 95 3.3.3 Kiến nghị NH TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV Hội sở quan đầu não quản lý hoạt động BIDV Đăk Lăk, đƣa định hƣớng chiến lƣợc định c tính chất quan trọng BIDV nƣớc Vì để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh BIDV Đăk Lăk phát triển dịch vụ thẻ cần kiến nghị số vấn đề BIDV Hội sở nhƣ sau: - C sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: BIDV Hội sở cần c phận, phòng ban chuyên trách nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng thẻ để đề sách thẻ theo kịp thị trƣờng nhƣ đƣa dự báo xác kịp thời thơng tin thẻ thị trƣờng Ngồi BIDV Hội sở xây dựng hồn thiện chế, chức phát triển dịch vụ thẻ cách ổn định lâu dài để chi nhánh thực cách hiệu nhất, sở ổn định đ nên xây dựng phƣơng hƣớng cụ thể để chi nhánh thực theo - Cần hỗ trợ chi nhánh phát triển công nghệ phƣơng tiện máy m c: Đây vấn đề quan trọng định đến thành công chi nhánh Đăk Lăk Do chi nhánh Đăk Lăk thiếu nhiều máy m c thiết bị phục vụ cho việc toán thẻ nhƣ ATM, POS - BIDV Hội sở cần thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng để phát triển nhiều sản ph m thẻ mới, đa dạng hoá sản ph m để tăng khả cạnh tranh cho thẻ BIDV Trên sở đ thẻ BIDV c hội tiến xa số lƣợng chất lƣợng thẻ Đặc biệt không sản ph m thẻ mà nên nghiên cứu thêm nhiều lợi ích loại dịch vụ c lợi khác thẻ đáp ứng nhiều nhu cầu cho xã hội, nâng cao khả cạnh tranh cho BIDV g p phần cải thiện sống xã hội - BIDV Hội sở cần c nhiều khoá đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ cho tất cán nhân viên BIDV Đây nhiệm vụ quan trọng, tạo đà 96 phát triển cho lâu dài Ngoài ra, BIDV nên tổ chức khoá học thực tế ngân hàng phát triển giới để giúp cán nhân viên tiếp thu thêm nhiều kiến thức đại 3.3.4 Kiến nghị NH TMCP ĐT & PT VN - CN Đăk Lăk Phát triển dịch vụ thẻ cần phải bám sát chủ trƣơng sách quy trình nghiệp vụ ngành kết hợp với định hƣớng phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng - Trên sở mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng cho thẻ, nhƣng cần thiết phải đào tạo đào tạo lại cán tinh thông nghiệp vụ, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, c khả thuyết phục khách hàng bán sản ph m mục tiêu phục vụ khách hàng để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt - Đa dạng h a hoạt động dịch vụ xây biểu phí hợp lý sở biểu phí hội sở phù hợp với điều kiện chi nhánh, hạn chế chi phí tạo xúc cho khách hàng nhƣ: phí rút tiền, phí quản lý tài khoản… - Tăng cƣờng công tác kiểm tra kiểm soát, coi nhiệm vụ thƣờng xuyên liên tục, nhằm phát sớm sai phạm để chấn chỉnh, xử lý, đồng thời liên tục phát động đợt thi đua ngắn ngày, thi đua theo chuyên đề c sơ kết tổng kết để khen thƣởng kịp thời, động viên khích lệ cán cơng nhân viên hăng hái thực - Tăng cƣờng mối quan hệ trách nhiệm với quyền cấp, ban ngành để tranh thủ ủng hộ xây dựng sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp tình hình thời kỳ tăng trƣởng 97 Kết luận chƣơng Với cớ sở lý luận đƣợc đƣa chƣơng dựa thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đăk Lăk, chƣơng luận văn đƣa giải pháp, kiến nghị để thực phát triển dịch vụ thẻ nhằm mục tiêu mở rộng thị trƣờng, chiếm lĩnh thị phần, số lƣợng khách hàng BIDV Đăk Lăk, đồng thời thúc đ y phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ 98 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phƣơng thức tốn đại, đa tiện ích, đƣợc ƣa chuộng giới, nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22% tổng thu dịch vụ ngân hàng Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, NHTM khơng thực chủ trƣơng đại h a ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu h a, g p phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đ , phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh khơng thể thiếu ngân hàng đại, g p phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu khách quan đ luận văn: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk” nghiên cứu số nội dung sau Hệ thống hoá sở lý luận thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk năm 2011, năm 2012 năm 2013, từ đ số kết mà ngân hàng đạt đƣợc, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà ngân hàng cần phải ý khắc phục thời gian tới Trên sở phân tích thực trạng đ , luận văn đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk Tuy nhiên, đề tài tƣơng đối rộng phức tạp, c nhiều hƣớng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giải pháp đƣợc đƣa luận văn mang tính ý tƣởng suy nghĩ cá nhân, để thực thành công ý tƣởng luận văn đòi hỏi c 99 đạo định hƣớng lãnh đạo ngân hàng quan hữu quan từ trung ƣơng đến địa phƣơng kết hợp thực cách đồng cấp quyền theo chiến lƣợc phát triển lâu dài, bền vững Do vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực c ý nghĩa, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đ ng g p nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1 Th.S Nguyễn Tú Anh (2003), Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [2] Bộ tài (2010), Chiến lược tài tiền tệ Việt Nam 2001-2010, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [3 Nguyễn Thị Minh Đức (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia lai, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [4] Hoàng Thị Thu Hiền (2008), Xu sử dụng giải pháp phát triển toán thẻ, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, Hà Nội [5] Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk (2011,2012,2013), Báo cáo tình hình hoạt động tổng kết hoạt động toán thẻ, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk, Đăk Lăk [6 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), uy định nghiệp vụ thẻ [7 Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đăk Lăk (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết, Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đăk Lăk, Đăk Lăk [8] Ngân hàng nhà nƣớc (1999), uyết định số 371/1999/ Đ-NHNN phát hành, sử dụng tốn thẻ, Hà Nội [9] PGS.TS Trần Hồng Ngân (2008), Bài giảng ngân hàng thương mại, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Thị Ngọc (2013), Phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế TP HCM 101 [11] Thủ tƣớng Chính phủ (2006), uyết định số 291/2006/ Đ-TTg việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Các trang web tham khảo [12] www.bidv.com.vn., www.tapchitaichinh.vn, www.sbv.gov.vn 102 PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Tài trợ thƣơng mại Chuyển tiền Tín dụng Dịch vụ khác:………………………… 103 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Chất lƣợng máy ATM Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng NẾU Q KHÁCH CĨ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV XIN GHI RÕ: ... rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM... phát triển dịch vụ thẻ NHTM? Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk nhƣ nào? C ƣu nhƣợc điểm gì? Để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN – Chi. .. luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN – Chi nhánh Đăk Lăk giai đoạn năm 2011-2013; Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ