Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ VĂN KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI VÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ VĂN KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI VÂN Chuyên ngành Mã số : Tài Ngân hàng : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Văn Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ phân loại thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Vân 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Hải Vân 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 37 2.2.1 Đặc điểm khách hàng thị trƣờng thẻ ngân hàng 37 2.2.2 Các dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân 41 2.2.3 Các biện pháp mà chi nhánh áp dụng nhằm phát triển dịch vụ thẻ 50 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân năm 20112013 58 2.2.5 Đánh giá chung kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 78 3.1 CĂN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HẢI VÂN 78 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 3.1.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 78 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Hải vân giai đoạn 2013-2015 79 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 79 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 79 3.2.2 Hồn thiện sách marketing 81 3.2.3 Kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ thẻ 84 3.2.4 Công tác nhân 86 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 87 3.3.1 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 87 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 87 3.3.3 Đối với Chính phủ 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Hải Vân : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Vân CBCNV : Cán công nhân viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị liệu điện tử NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHPHT : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTTT : Ngân hành toán thẻ POS : Point of Sale TGNNĐ : Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT : Thẻ ghi nợ quốc tế TTDQT : Thẻ tín dụng quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên bảng Trang Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 35 hiệu 2.1 BIDV Hải Vân 2.2 Cơ cấu khách hàng mở thẻ ngân hàng 40 2.3 Số lƣợng thẻ BIDV-CN Hải Vân 59 2.4 Số lƣợng máy ATM, POS BIDV-CN Hải Vân 62 2.5 Loại thẻ chấp nhận toán POS BIDV 64 2.6 Số dƣ tiền gửi TK thẻ 66 2.7 Thu phí dịch vụ thẻ BIDV Hải Vân 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Số Trang hiệu 2.1 Số lƣợng thẻ ATM 60 2.2 Số lƣợng thẻ tín dụng 60 2.3 Số lƣợng máy ATM, POS 63 2.4 Phí dịch vụ thẻ 63 2.5 Tỷ lệ số dƣ tiền gửi TK thẻ/số dƣ TG dân cƣ 67 2.6 Số dƣ tiền gửi dân cƣ 67 2.7 Phí dịch vụ thẻ BIDV Hải Vân 70 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với xuất thẻ toán làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có tiện ích mà mang lại dịch vụ thẻ bƣớc thu hút đƣợc quan tâm ngƣời dân Điều tạo khoản lợi nhuận cho ngân hàng thƣơng mại tham gia phát hành toán thẻ Nắm bắt đƣợc hội này, ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải Vân bƣớc triển khai để đƣa dịch vụ thẻ lĩnh vực kinh doanh nhằm tăng cƣờng lực cạnh tranh thị trƣờng có phát triển nhanh Do vậy, việc tìm giải pháp sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, đào tạo nhân lực, nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải vân quan trọng Đó lý tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải Vân” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải Vân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam- Chi nhánh Hải Vân Câu hỏi nghiên cứu - Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại gì? Để thực đƣợc mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân 77 lẻ, đến chăm sóc khơng phân định đƣợc trách nhiệm thuộc phận nào, có chăm sóc trùng - Việc mua sắm trang bị sở vật chất, máy móc thiết bị hội sở thực nhánh khơng chủ động đƣợc trọng việc thay thiết bị cũ kỹ, hết hạn sử dụng Nhu cầu mua sắm phải đƣợc đăng ký trƣớc với hội sở chi phí đƣợc phân bổ trực tiếp cho chi nhánh nhánh ngại mua sắm, trang bị sở vật chất 78 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 3.1 CĂN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HẢI VÂN 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Nhằm mục tiêu đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ BIDV chiếm lĩnh thị phần, tạo tiền đề gia tăng nguồn thu phí dịch vụ, khẳng định vị trí Top dẫn đầu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV đề mục tiêu kinh doanh thẻ năm 2014 nhƣ sau: - Đối với thẻ ghi nợ: Tiếp tục giữ vị trí thứ số lƣợng tóp mặt doanh số - Đối với thẻ tín dụng: Vƣơn lên Top doanh số số lƣợng - Đối với dịch vụ POS: Giữ Top số lƣợng Top doanh số - Tầm nhìn 2015: Là ba ngân hàng dẫn đầu dịch vụ thẻ Việt Nam Hội sở ngân hàng có đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ toán thẻ theo hƣớng thông lệ ngân hàng thƣơng mại đại từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực kế hoạch theo mục tiêu hƣớng tới khách hàng quản lý tới sản phẩm dịch vụ Thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới Ban phòng Hội sở chi nhánh, từ gắn trách nhiệm quản lý Hội sở với trách nhiệm triển khai thực kế hoạch sản phẩm chi nhánh 3.1.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 Với chủ trƣơng đẩy mạnh thực toán khơng dùng tiền mặt 79 phủ với mức sống ngƣời dân ngày nâng cao nhƣ giai đoạn 2013-2015 giai đoạn bùng nổ thị trƣờng thẻ Việt Nam Với qui mô dân số TP Đà Nẵng khoảng triệu dân với quan điểm phát triển thành phố Đà Nẵng thành phố du lịch, thêm nhiều đƣờng bay quốc tế trực tiếp từ Đà Nẵng đến thành phố lớn nƣớc nhƣ Nhật Bản, Trung Quốc mở tiềm to lớn cho việc thu hút khách du lịch đến Đà Nẵng tham quan, lƣu trú sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Hải vân giai đoạn 2013-2015 Với định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ hội sở giao BIDV Hải Vân xem phát triển dịch vụ thẻ nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt phân giao kế hoạch thực kế hoạch kinh doanh Phấn đấu nằm Top 10 chi nhánh có mức đóng góp dịch vụ thẻ cao hệ thống Khai thác triệt để khách hàng nhằm bán đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ tốt Trong thời gian đến, chi nhánh đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ đặc biệt tăng nguồn thu dịch vụ thẻ thơng qua việc tăng doanh số tốn qua POS, tăng số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng phí hoa hồng ngân hàng toán thẻ trả toán thẻ BIDV 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Quản lý chặt chẽ danh mục khách hàng theo bƣớc thu hút khách hàng – kích hoạt – tăng cƣờng sử dụng – gia tăng lòng trung thành để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động, giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn, đóng thẻ Ngân hàng cần hạn chế để xảy tình trạng máy ATM bị lỗi khơng toán đƣợc nguyên nhân hết tiền, hết nhật ký Nâng cấp máy 80 móc để khách hàng khơng bị trƣờng hợp tài khoản bị trừ tiền nhƣng không nhận đƣợc tiền rút tiền mặt máy ATM, vừa gây uy tín ngân hàng vừa khiến khách hàng bực bội Do góc độ chi nhánh ngân hàng BIDV Hải Vân cần quán triệt đến cán nghiệp vụ thẻ thƣờng xuyên theo dõi hoạt động máy ATM, tiếp tiền đầy đủ trƣớc ngày nghỉ, ngày mà doanh nghiệp trả lƣơng qua ngân hàn thực chi lƣơng Phối hợp với công ty viễn thông thƣờng xuyên kiểm tra nâng cấp đƣờng truyền nhằm tạo ổn định Dịch vụ POS ngân hàng chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, nhiều loại thẻ quen thuộc khách du lịch khơng đƣợc chấp nhận tốn nhƣ Amex, JCB… khiến cho ĐVCNT lắp máy POS BIDV phải lắp bổ sung máy ngân hàng khác để phục vụ loại thẻ Ngân hàng BIDV cần thƣơng thảo với tổ chức thẻ ký hợp đồng đại lý cho ngân hàng để ký hợp đồng tốn nhằm tối đa hóa tiện ích cho máy POS Hiện tại, chất dịch vụ hệ thống POS BIDV thấp triển khai nên đƣờng truyền, hệ thống trình hồn thiện, thƣờng xun phát sinh lỗi, loại thẻ chấp nhận tốn hạn chế nhƣng mức phí áp dụng ĐVNCT lại cao nhiều so với đối thủ thị trƣờng làm cho sức cạnh tranh BIDV Hải Vân thấp Hình thức bên thẻ yếu tố thu hút khách hàng, giới trẻ sành điệu, giới thƣợng lƣu Việc sở hữu loại thẻ nào, thƣơng hiệu thể cá tính, phong cách chủ thẻ Do đó, ngân hàng cần trọng tới mẫu mã, màu sắc, chất liệu bên bảo vệ thẻ cho đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Cho vay hạn mức thấu chi, thẻ tín dụng sản phẩm dịch vụ liên quan đến tín dụng đƣợc xem tảng tạo nguồn thu dịch vụ 81 chiếm tỷ trọng lớn thời điểm Khi triển khai sản phẩm gắn với thẻ Ngân hàng, khai thác tốt tiện ích sản phẩm gia tăng lƣợng thẻ doanh thu từ thẻ mang lại cho Ngân hàng Hiện ngân hàng thận trọng với sản phẩm cho vay tín chấp qua thẻ, nhƣng thiết nghị ngân hàng cần chấp nhận độ rủi ro cao có nhiều biện pháp hạn chế tổn thất để khai thác tốt nhóm khách hàng Có nhƣ vừa tăng doanh số cho vay, vừa tăng tiện ích nhiều cho khách hàng mở thẻ BIDV Hải Vân Triển khai gói dịch vụ bán lẻ có liên kết hỗ trợ phục vụ khép kín nhu cầu khách hàng bao gồm: Chi hộ lƣơng, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ BSMS, POS, thấu chi, Vn-Toup, thẻ ATM có vai trò trung tâm Các dịch vụ khác nhƣ vừa sản phẩm độc lập, vừa sản phẩm kết hợp với dịch vụ thẻ ATM 3.2.2 Hồn thiện sách marketing Triển khai sách dịch vụ POS theo nhóm khách hàng mục tiêu theo hƣớng: triển nhóm khách hàng chi phí thấp mang lại lợi nhuận lớn Khuyến khích có chế độ khuyến mãi, hậu sở chấp nhận tốn thẻ có doanh số toán qua thẻ cao Cán phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh cần chủ động, tiếp xúc đơn vị chi lƣơng giải thích cho đơn vị rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nhờ họ tuyên truyền cho công nhân nắm đƣợc đặc tính sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Nếu có thể, cán phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng cần đến trực tiếp đơn vị chi lƣơng để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng sử dụng thẻ, để họ hiểu đƣợc thẻ ATM thẻ nhận lƣơng đơn mà chủ thẻ khai thác nhiều tiện ích thiết thực từ việc mở tài khoản thẻ ATM ngân hàng BIDV Hải Vân 82 Đối với khách hàng vãng lai đến giao dịch quầy, giao dịch viên cần dành thời gian nắm bắt, khơi dậy, khai thác nhu cầu khách hàng, hƣớng dẫn, tƣ vấn tiện ích chủ thẻ cho khách hàng biết Nhiều tiện ích tăng thêm thẻ đƣợc tƣ vấn tốt khách hàng dễ dàng chấp nhận dịch vụ hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng Đối với thẻ tín dụng, để khai thác tốt khách hàng tiềm chi nhánh, nên giao tiêu cho phận phát triển dịch vụ thẻ làm đầu mối tiếp thị khách hàng Triển khai đa dạng chƣơng trình khuyến mại hƣớng tới mục tiêu tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành mới, gia tăng doanh số giao dịch tri ân khách hàng lễ tết, ngày đặc biệt Cơng việc xây dựng, triển khai chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình chăm sóc khách hàng ngân hàng nên giao cho phận đầu mối thực có nhƣ chƣơng trình có tinh dài hơi, có tính kế thừa Chăm sóc khách hàng, tiếp thị khách hàng trình tốn nhiều thời gian cơng sức kinh phí khơng phải tiếp thị chăm sóc lần có hiệu ngay, để phận tự chủ động kinh phí, tự chăm sóc nhƣ khơng phù hợp, vừa chồng chéo vừa áp lực hoàn thành kế hoạch kinh doanh riêng phận mà họ dễ hành động manh mún, thời nhằm đem lại kết trƣớc mắt lại khơng hiệu xét bình diện chi nhánh Với mơ hình tổ chức chi nhánh nhƣ nay, thiết nghĩ công việc nên giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp đảm nhiệm phòng đầu mối phân giao kế hoạch kinh doanh chi nhánh vừa phòng thƣ ký ban giám đốc nên thuận lợi Để doanh thu dịch vụ POS giảm bớt phụ thuộc nhiều vào khách hàng, chi nhánh khơng cách khác phải tích cực mở 83 rộng qui mô, tăng số lƣợng ĐVCNT lên đồng thời phải tăng doanh số giao dịch nhóm ĐVCNT Với xu hƣớng toán thẻ ngày phổ biến nhƣ vào cách phân nhóm ĐVCNT để tính phí BIDV, chi nhánh nên tập trung phát triển mạng lƣới thơng qua nhóm khách hàng cửa hàng tạp hóa, quán ăn, nhà hàng đặc biệt lƣợng khách du lịch đến Đà Nẵng ngày đông nên thị trƣờng hàng lƣu niệm làng đá Non Nƣớc điểm đến đầy tiềm Trƣớc mắt, để phát triển mạng lƣới, chi nhánh không nên đặt tiêu lợi nhuận mà nên trọng số lƣợng, thời gian cân đối đƣợc tổng hòa lợi ích tính khách hàng chấp nhận sau chiếm đƣợc thị trƣờng lúc chi nhánh thu lợi bền vững từ nhóm khách hàng Đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng trả lƣơng, khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn nhƣng chƣa phát hành thẻ Triển khai chƣơng trình khuyến khích chủ thẻ ghi Nợ nội địa phát hành bổ sung thẻ ghi nợ quốc tế Đẩy mạnh phát hành thẻ liên kết đối tác có số lƣợng khách hàng tiềm lớn nhƣ siêu thị, chuỗi bán lẻ Cần quy hoạch việc lắp đặt máy ATM, trƣớc hết cần đƣợc lắp đặt khu công nghiệp, khu chế xuất, trƣờng đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp nơi có số lƣợng lớn học sinh, sinh viên tƣơng đối ổn định qua năm, trung tâm du lịch, trung tâm thƣơng mại… chí đặt thành cụm máy nơi thƣờng xun có đơng ngƣời thực giao dịch, vào kỳ lƣơng, tết, lễ hội… tạo nhanh chóng khơng phải thời gian chờ đợi, chỗ đặt máy ATM phải đƣợc bảo đảm an tồn, có bảo vệ, có camera theo dõi Rà sốt lại tồn doanh nghiệp có quan hệ tiền 84 gửi, tiền vay với BIDV Hải Vân để phát hành thẻ kết hợp với dịch vụ chi hộ lƣơng để thâm canh dịch vụ Giao tiêu cho đơn vị có liên quan để tiếp tục vận động doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Phát động phong trào thi đua toàn thể CBNV vận động khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ: ATM, BSMS, TTHĐ điện lực tăng nhanh số lƣợng dịch vụ, có đánh giá khen thƣởng kịp thời nhằm động viên thúc đẩy phát triển dịch vụ Tiếp tục đẩy mạnh phát hành thông qua cộng tác viên, đại lý phát hành thẻ Hiện nhiều ngân hàng sử dụng hình thức quảng bá hình ảnh họ truyền hình Tiêu biểu NHTM cổ phần nhƣ VP bank tài trợ cho chƣơng trình "khởi nghiệp", Tech combank tài trợ cho chƣơng trình "sống khỏe ngày" hình thức tài trợ tăng thẻ F@st Access cho ngƣời đoạt giải BIDV tài trợ cho chƣơng trình Ai triệu phú VTV3 Chi nhánh nghiên cứu áp dụng tài trợ cho game show đài truyền hình Đà để thu hút đƣợc ý khán giả truyền hình, tên tuổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc ngƣời dân biết đến nhiều Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sản phẩm vơ hình Khách hàng nhạy cảm với sản phẩm dịch vụ mới, thực tế cho thấy Ngân hàng đƣa sản phẩm (mới hình thức: ví dụ thẻ chuyển trả tiền xăng, thẻ VIP ƣu đãi tín dụng dành cho khách hàng truyền thống… khách hàng hay có so sánh phân vân lựa chọn) Do vậy, nhân viên Ngân hàng cần tƣ vấn, giới thiệu thật kỹ sản phẩm Ngân hàng cung cấp để khách hàng hiểu rõ đặc tính tiện ích trội sản phẩm Ngân hàng 3.2.3 Kiểm sốt rủi ro phát triển dịch vụ thẻ Để phát triển bền vững dịch vụ thẻ ngân hàng cần phải sớm qui 85 trình làm việc nhằm có cảnh báo, nhận diện dấu hiệu rủi ro có biện pháp kiểm sốt hiệu Cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an tồn thơng qua tờ rơi, áp phích, internet Đặc biệt, chi nhánh xuống tận nơi hƣớng dẫn doanh nghiệp có sống lƣợng đơng đảo cán công nhân viên nhận lƣơng qua thẻ Chi nhánh cần thƣờng xuyên kiểm tra hƣớng dẫn công tác toán thẻ ĐVCNT, giúp đơn vị nhận biết giả mạo thẻ, từ có biện pháp phòng tránh xử lý kịp thời Cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi cảnh báo thủ đoạn gian lận hoạt động thẻ nƣớc, đồng thời ghi nhận khả gian lận xảy Trang bị hệ thống cơng nghệ thơng tin tốt, gặp trục trặc, cần liên tục bảo quản sửa chữa kịp thời hƣ hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp liệu nhƣ đảm bảo tính an tồn thuận tiện cho khách hàng giao dịch Rủi ro đạo đức loại rủi ro mang lại hậu lớn ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng, chi nhánh cần liên tục bồi dƣỡng đào tạo cán làm công tác thẻ, giỏi chun mơn mà phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp phẩm chất đạo đức tốt Đồng thời, xử lý nghiêm trƣờng hợp lợi dụng chức vụ quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Phân công cán tiếp nhận giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng toán thẻ.Thƣờng xuyên bảo dƣỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa chữa.Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trƣờng hợp có nghi ngờ giả mạo, đề 86 biện phát xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng Cán cho vay tín chấp thấu chi tài khoản khách hàng hay phát hành thẻ tín dụng cần thƣờng xun theo dõi, nắm bắt thơng tin khách hàng thông qua đơn vị chi lƣơng quản lý trực tiếp khách hàng Tăng cƣờng phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro tốn thẻ 3.2.4 Cơng tác nhân Bổ sung đội ngũ bán hàng đƣợc đào tạo bản, chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô phát triển dịch vụ thẻ xây dựng Nâng cao chất lƣợng cán thẻ, tăng cƣờng cho cán tham gia khóa đào tạo ngồi nƣớc, khóa đào tạo chuyên sâu đặc biệt quan trọng BIDV Hải Vân chƣa có phòng phát triển thẻ độc lập mà cán kinh doanh thẻ làm kiêm nhiệm Để tăng cƣờng phát triển dịch vụ thẻ cách bản, dài hơi, có chiều sâu ngân hàng nên thành lập phòng dịch vụ thẻ độc lập có cán chuyên trách mảng phát triển thị trƣờng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, có cán chun trách phát triển vận hành POS, có cán chuyên trách tác nghiệp vận hành hệ thống máy ATM, phát hành thẻ xử lý khiếu nại thẻ, có cán kiển sốt chung Có nhƣ tăng chất lƣợng dịch vụ tăng qui mô đạt đƣợc mục tiêu dẫn đầu thị trƣờng thẻ BIDV Nhƣ đề cập trên, cơng tác chăm sóc khách hàng, chƣơng trình khuyến đƣợc chuyển phòng Kế hoạch tổng hợp, tiêu phát triển thẻ tín dụng quốc tế giao cho phận thẻ tăng thêm áp lực nhiều Chi nhánh cần tổ chức điều chỉnh nhân để phận đảm bảo đƣợc công việc vừa đảm nhiệm đƣợc công việc hiệu 87 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 3.3.1 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Hồn thiện qui trình nghiệp vụ, xem xét đàm phán với tổ chức thẻ ký hợp đồng để xác định giá bán vốn dịch vụ POS hợp lý, có tính cạnh tranh thị trƣờng Với giá bán vốn mà hội sở áp dụng cho chi nhánh cao so với đối thủ Đề nghị hội sở nghiên cứu tham gia ký hợp đồng với tổ chức thẻ mà ta chƣa thỏa thuận đƣợc nhƣ Amex, Dinner Club, JCB Bởi có nhiều trƣờng hợp BIDV độc quyền khai thác sản phẩm dịch vụ nhƣng phải chấp nhận để ngân hàng khác lắp đặt thêm máy POS BIDV khơng đáp ứng tốn đƣợc loại thẻ Nghiên cứu, xây dựng chế cộng tác viên, tăng thêm định biên lao động cho dịch vụ thẻ để gia tăng sức bán hàng chi nhánh theo hƣớng hỗ trợ chi nhánh tối đa cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng Triển khai đa dạng chƣơng trình khuyến mại hƣớng tới mục tiêu tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành mới, gia tăng doanh số giao dịch tri ân khách hàng lễ tết, ngày đặc biệt Nâng cấp website dịch vụ thẻ BIDV đảm bảo nội dung hấp dẫn, cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm nhƣ thơng tin chƣơng trình khuyến mại Tăng cƣờng cơng tác cảnh báo, kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ cho chi nhánh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Có qui định cụ thể để ngân hàng phối hợp với hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 88 - Hoàn thiện văn pháp lý phát hành toán thẻ: Môi trƣờng pháp lý tảng cho việc đại hố đống vai trò định tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng Tuy có số văn pháp lý quy định phát hành toán thẻ, nhƣng chƣa chặt chẽ chƣa có văn hƣớng dẫn cụ thể Do Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, thống nhất, đồng tạo sở pháp lý cho phát triển dịch vụ thẻ - Hoạch định chiến lƣợc thẻ cho hệ thống NHTM: Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc cần thƣờng xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lƣợc áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm dịch vụ thẻ Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thƣờng vƣợt khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành chế tài để kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ, đầu mối phối hợp với quan liên quan để hạn chế rủi ro loại tội phạm 3.3.3 Đối với Chính phủ Đẩy mạnh việc thực tốn khơng dùng tiền mặt Quy định cụ thể việc trả lƣơng quan doanh nghiệp qua tài khoản ngân hàng Chính phủ sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi 89 hợp pháp Ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ tín dụng Mặt khác làm cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo nhƣ cá nhân có hành vi lừa đảo thông qua thẻ để chiếm đoạt tài sản Các quan chức có liên quan nhƣ: Bộ công an, Cảnh sát kinh tế, Cảnh sát quốc tế cần có biện pháp phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý nhanh tội phạm lĩnh vực thẻ Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng: Chính phủ cần có sách khuyến khích Ngân hàng đầu tƣ phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ Cơng nghệ thẻ cơng nghệ Việt Nam, máy móc thiệt bị loại máy đại mà nƣớc ta chƣa thể sản xuất đuợc Vì phủ nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cộng nghệ thẻ Việt Nam không tạo điều kiện cho hoạt động nhập 90 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói chung, phát triển dịch vụ thẻ nói riêng xu tất yếu thị trƣờng tài Khiphát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc nhiều lợi ích từ huy động vốn, thu phí dịch vụ khẳng định thƣơng hiệu thị trƣờng.Do đó, nhiều ngân hàng tập trung xây dựng sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu riêng, với nhiều tiện ích riêng, góp phần tạo nên thị trƣờng thẻ đầy sơi động Nhằm khẳng định định chế tài dẫn đầu Việt Nam, Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam xác định phát triển dịch vu thẻ nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt giai đoạn nay.BIDV Hải Vân tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao công nghệ, đầu tƣ sở vật chất, mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Xác định đƣợc tầm quan trọng phát triển dịch vụ thẻ, chọn Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân”nhằm làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ đồng thời đƣa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Mặc dù đầu tƣ thu thập số liệu, nghiên cứu cách nghiêm túc nhƣng không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tơi tiếp tục hồn thiện mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng, nhà kinh tế, đồng nghịêp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Đức Hiếu (2013),Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [2] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Thành phố Hồ chí Minh [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh [4] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải vân , Báo cáo tổng kết kinh doanh thường niên năm 2011, 2012, 2013 [5] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , Báo cáo tổng kết kinh doanh thường niên năm 2011, 2012, 2013 [6] Trần Hoàng Ngân (2007), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất thống kê [7] Hoàng Minh Tân (2011), Giải pháp Phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Kontum”, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [8] Đoàn Thanh Thƣơng (2014), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [9]Lê Khắc Tú (2012), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [10] Lê Văn Tƣ (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Tài ... luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải Vân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển vụ. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI. .. vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam- Chi nhánh Hải Vân Câu hỏi nghiên cứu - Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại gì? Để thực đƣợc mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân