Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH gĐ ại BÌNH ĐỊNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: Trư ờn NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO Niên khóa: 2015-2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH gĐ ại BÌNH ĐỊNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diệu Thảo Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Hoàng Hữu Hoà ờn Lớp: K49C - QTKD Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ đến thầy PGS.TS Hồng inh Hữu Hịa, người khuyến khích tận tình hướng dẫn cho em lời khuyên hữu ích, người truyền động lực cho em q trình em thực Khóa luận tốt nghiệp cK Sau em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam - Chi nhánh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập họ Ngân hàng, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết cơng việc suốt q trình thực tập Vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập Ngân hàng có hạn nên em ại khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình quý thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM -Chi Sinh viên Nguyễn Thị Diệu Thảo Trư ờn sau gĐ nhánh Bình Định Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức iii GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hịa tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT HDBank: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM inh ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động : Máy chấp nhận toán thẻ TC : Độ tin cậy DU : Tính đáp ứng cK POS (Point of sale) NL : Năng lực phục vụ : Sự đồng cảm họ DC BA : Sự bảo mật an toàn HH : Phương tiện hữu hình : Sự thỏa mãn Trư ờn gĐ ại TM iv GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hịa MỤC LỤC tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 inh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu cK 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.3 Các phương pháp phân tích .4 Kết cấu đề tài .4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Thẻ toán ại 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm phân loại thẻ gĐ 1.1.2.1 Đặc điểm: 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng ờn 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với xã hội 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại Trư 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ .10 1.1.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.4 Rủi ro sử dụng toán thẻ 11 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa tế Hu ế 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thõa mãn khách hàng sử dụng thẻ 12 1.2.1 Dịch vụ gì? 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.3.1 Khái niệm 13 1.2.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.4 Sự thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ mơ hình lý thuyết inh đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.4.2 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 16 cK 1.2.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 1.2.4.4 Xây dựng thang đo đánh giá thõa mãn khách hàng .23 1.2.4.5 Một số giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 họ 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ nước ta .24 1.3.1 Tình hình chung nước .24 1.3.2 Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 25 ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 26 gĐ 2.1 Giới thiệu ngân hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 26 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 26 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam – Chi nhánh ờn Bình Định 27 2.1.3 Tình hình ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam chi nhánh Bình Định 30 Trư 2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018 30 2.1.3.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP HDBank 34 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành Ngân hàng HDBank 34 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa tế Hu ế 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định 35 2.2.2.1 Phát triển loại thẻ Ngân hàng .35 2.2.2.1 Phát triển loại thẻ Ngân hàng .35 2.2.2.2 Hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng HDBank địa bàn tỉnh Bình Định 37 2.2.3 Kết hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định 39 2.2.3.1 Phí hạn mức toán ATM HDBank 39 2.3 inh 2.2.3.2 Kết hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng 40 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng 42 2.3.1 Thông tin chung đối tượng vấn 42 cK 2.3.1.1 Giới tính 42 2.3.1.2 Tuổi 42 2.3.1.3 Thu nhập 43 họ 2.3.1.4 Trình độ học vấn 44 2.3.1.5 Thời gian sử dụng thẻ .44 2.3.1.6 Tần suất sử dụng thẻ .45 ại 2.3.2 Phân tích thang đo .46 2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 46 gĐ 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 50 2.3.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 53 2.3.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 53 2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy 55 ờn 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng HDBank 63 2.4.1 Kết đạt 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 Trư CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP HDBank 66 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa tế Hu ế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .67 3.2.2 Nâng cao khả hỗ trợ khách hàng 67 3.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 67 3.2.4 Tăng cường khả tiếp cận 68 3.2.5 Nâng cao uy tín ngân hàng 69 3.2.6 Đề xuất giải thắc mắc khiếu nại khách hàng 69 inh 3.2.7 Cải thiện sách liên quan đến phí dịch vụ 70 3.2.8 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 70 3.2.9 Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng 71 cK 3.2.10 Tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ 72 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .73 1.Kết luận .73 họ Kiến nghị 74 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 74 2.2 Kiến nghị với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh ại Bình Định 75 Trư ờn gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 viii GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hịa tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 21 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo thõa mãn .23 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn Bảng 2.3 inh 2016-2018 32 Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 35 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018 .40 Bảng 2.5: Phí hạn mức tốn thẻ nội địa Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh cK Bảng 2.4 Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 .39 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM & POS Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Đinh họ giai đoạn 2016 – 2018 .37 Kết phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha thành phần thang đo 48 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố xoay .51 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 53 Bảng 2.10: Ma trận tương quan biến 54 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 56 Trư ờn gĐ ại Bảng 2.7: ix GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM .20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Chi nhánh Bình inh Định .30 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018 .36 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS Chi nhánh Bình Đinh 38 giai đoạn 2016 – 2018) 38 cK Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính mẫu 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi mẫu 42 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập mẫu 43 họ Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu .44 Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ mẫu .44 Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ mẫu 45 Trư ờn gĐ ại Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ mẫu 45 x tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if TM5.3 TM5.3 1.485 8.0282 1.278 7.9944 1.290 811 687 654 807 648 họ 8.4294 cK TM5.3 Item Deleted Correlation Item Deleted inh Deleted PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ại KMO and Bartlett's Test Adequacy gĐ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Trư Communalities 3243.454 df 465 Sig .000 ờn Sphericity Approx Chi-Square 765 813 .796 TC5.2 1.000 854 TC5.3 1.000 777 TC5.4 1.000 698 DU5.5 1.000 627 DU5.6 1.000 567 DU5.7 1.000 556 DU5.8 1.000 574 DU5.9 1.000 473 DU5.10 1.000 725 DU5.11 1.000 711 DU5.12 1.000 NL5.13 1.000 654 NL5.14 1.000 820 NL5.15 1.000 791 NL5.16 1.000 685 NL5.17 1.000 612 DC5.18 1.000 759 cK 1.000 ại TC5.1 inh n họ Initial tế Hu ế Extractio Trư ờn gĐ 420 .703 BA5.21 1.000 708 BA5.22 1.000 858 BA5.23 1.000 867 BA5.24 1.000 690 HH5.25 1.000 524 HH5.26 1.000 629 HH5.27 1.000 585 HH5.28 1.000 450 HH5.29 1.000 421 HH5.30 1.000 547 HH5.31 1.000 572 gĐ Extraction Method: Principal Component Trư ờn Analysis tế Hu ế 1.000 inh DC5.20 cK 823 họ 1.000 ại DC5.19 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Varianc Cumulat 5.07 3.89 3.67 2.96 2.86 2.00 ve % Total Variance ive % 16.385 4.631 14.937 14.937 12.561 28.946 3.894 12.561 28.946 3.643 11.751 26.688 11.842 40.788 3.671 11.842 40.788 3.556 11.471 38.159 9.554 50.342 3.147 10.152 48.311 9.245 59.588 3.102 10.007 58.318 6.459 66.047 2.396 7.729 66.047 9.554 50.342 2.962 9.245 59.588 2.866 6.459 66.047 2.002 3.172 69.219 907 2.925 72.145 846 2.731 74.875 Trư 983 e 16.385 5.079 16.385 ờn Total Cumulat 16.385 gĐ ive % % of inh e cK Total Varianc Cumulati họ nt % of ại Compone tế Hu ế Total Variance Explained 10 767 2.473 77.348 11 723 2.332 79.680 13 589 1.901 83.630 14 548 1.767 85.397 15 491 1.585 86.983 16 476 1.535 88.518 17 401 1.295 89.812 18 374 1.208 91.020 19 342 1.103 92.123 20 315 1.016 93.139 21 302 974 94.113 22 277 893 95.006 23 247 796 95.802 24 230 741 96.543 25 202 653 26 202 652 97.848 27 181 584 98.432 28 160 515 98.947 31 ại gĐ 97.196 123 396 99.343 108 348 99.691 Trư 30 ờn 29 096 tế Hu ế 81.729 inh 2.049 cK 635 họ 12 309 100.000 Component Analysis Component Matrixa Component 718 DU5.10 708 DU5.8 678 DU5.6 668 DU5.7 616 DU5.9 587 DU5.12 580 HH5.27 TC5.4 gĐ NL5.13 522 510 ờn NL5.15 NL5.16 Trư NL5.17 NL5.14 HH5.25 inh DU5.5 cK 745 ại DU5.11 họ tế Hu ế Extraction Method: Principal 504 .533 tế Hu ế HH5.26 HH5.31 HH5.29 HH5.30 HH5.28 695 TC5.3 654 TC5.1 626 cK inh TC5.2 BA5.22 -.708 -.671 họ BA5.23 BA5.21 BA5.24 ại DC5.19 DC5.18 gĐ DC5.20 Extraction Method: Principal Component ờn Analysis Trư a components extracted -.612 -.579 723 683 631 Component DU5.11 839 DU5.5 771 DU5.6 747 DU5.8 744 DU5.7 737 DU5.9 674 DU5.12 627 788 HH5.31 752 727 704 ờn HH5.25 737 gĐ HH5.30 ại HH5.26 HH5.27 HH5.28 662 HH5.29 592 Trư inh 845 cK DU5.10 họ tế Hu ế Rotated Component Matrixa NL5.14 898 NL5.15 887 .815 NL5.13 783 NL5.17 777 925 BA5.22 922 BA5.21 830 BA5.24 820 inh BA5.23 tế Hu ế NL5.16 918 cK TC5.2 TC5.1 889 879 họ TC5.3 TC5.4 DC5.19 ại DC5.18 770 gĐ DC5.20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư ờn a Rotation converged in iterations .899 839 834 Comp onent tế Hu ế Component Transformation Matrix 845 372 348 108 093 -.083 -.097 -.437 544 413 443 369 -.479 611 437 351 -.255 -.133 -.098 403 -.477 274 725 -.022 -.164 291 313 -.767 321 314 106 222 -.259 cK inh 175 -.319 860 Extraction Method: Principal Component Analysis họ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ại Phân tích nhân tố tác động đến thõa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Adequacy gĐ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of df ờn Sphericity Approx Chi-Square Trư Sig Communalities 669 242.356 000 TM5.3 TM5.3 TM5.3 n 1.000 858 1.000 723 1.000 715 inh Initial tế Hu ế Extractio Extraction Method: cK Principal Component họ Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared % of Cumulative gĐ Comp onent Loadings ại Initial Eigenvalues Total Variance % 2.296 76.534 76.534 477 15.894 92.428 ờn 227 7.572 100.000 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.296 % of Cumulative Variance % 76.534 76.534 tế Hu ế Component Matrixa Component TM5.3 TM5.3 inh 926 851 TM5.3 cK 846 Extraction Method: họ Principal Component a components Trư ờn gĐ extracted ại Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated tế Hu ế KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Phân tích tương quan hệ số Person Correlations DU Pearson Correlation TC 074 -.023 -.066 379** 327 764 383 000 126 123 177 177 177 177 177 125 -.053 -.005 -.171* 374** 097 943 023 000 177 177 177 177 177 177 125 044 125 068 477** 098 371 000 177 177 Pearson Correlation 115 Sig (2-tailed) 126 483 N 177 Pearson Correlation 116 Sig (2-tailed) 123 097 561 N 177 177 177 177 177 177 177 Pearson Correlation 074 -.053 044 068 145 308** 327 483 561 369 054 000 177 177 177 177 177 177 177 -.023 -.005 125 068 -.003 354** Sig (2-tailed) 764 943 098 369 970 000 N 177 177 177 177 177 177 177 -.066 -.171* 068 145 -.003 112 Sig (2-tailed) 383 023 371 054 970 N 177 177 177 177 177 gĐ N ờn Pearson Correlation Pearson Correlation Trư DC HL N Sig (2-tailed) BA DC 116 họ NL BA 115 ại HH TC cK Sig (2-tailed) NL inh DU HH 136 177 177 Pearson Correlation 379** 374** 477** 308** 354** 112 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 136 N 177 177 177 177 177 177 tế Hu ế HL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) inh * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Phân tích hồi quy tuyến tính bội Mode cK Model Summary Adjusted R Std Error of R R Square 764a 584 Square the Estimate 572 họ l 36488 a Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL ại ANOVAb Sum of df Square Regression 32.007 6.401 Residual 22.766 171 133 54.773 176 ờn Squares gĐ Model Mean Total Trư a Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL b Dependent Variable: HL F 48.082 Sig .000a 177 Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Consta Std Error 1.387 178 DU 160 028 HH 167 027 NL 180 026 TC 145 BA 157 a Dependent Variable: HL t Sig 7.773 Tolerance 000 000 969 1.032 312 6.233 000 970 1.031 355 7.042 000 956 1.046 027 267 5.382 000 985 1.016 026 300 6.020 000 979 1.022 ại Collinearity Diagnosticsa gĐ Variance Proportions Mode Dimensi Eigenval Conditio l on ue n Index (Constant) DU HH NL TC BA 5.640 1.000 00 00 00 00 00 00 103 7.403 00 02 53 00 17 17 088 7.998 00 34 04 09 18 31 078 8.483 00 11 25 60 13 05 071 8.893 00 38 02 22 29 28 019 17.040 1.00 15 15 08 22 20 Trư ờn a Dependent Variable: HL VIF 289 5.769 cK nt) Beta họ Unstandardized inh Model tế Hu ế Coefficientsa ... quát Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định họ  Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Phát triển TP HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM. .. TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 Giới thiệu ngân hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Việt Nam inh Ngân hàng thành... Phát triển TP HCM Việt Nam 25 ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 26 gĐ 2.1 Giới thiệu ngân hàng dịch vụ thẻ Ngân