Phát triển dịch vụ EBanking tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Phát triển dịch vụ EBanking tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên HuếĐề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ EBanking của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng triển Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ EBanking của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng triển Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ EBanking của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng triển

.ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - KHỌA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ HỒNG OANH KHĨA HỌC: 2011 - 2015 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG tế H uế - - ại họ cK in h KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG Đ VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hƣớng dẫn: Nguyễn Thị Hoàng Oanh TS Hồng Văn Liêm Lớp: K45B TCNH Niên khóa: 2011-2015 Huế, 5/2015 ii Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS Hoàng Văn Liêm giảng viên khoa Kế Tốn - Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp tế H uế Em xin chân thành cảm ơn thầy , cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức sở chuyên ngành suốt năm học tập trường, tảng ại họ cK in h để em thực tốt Khóa luận Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn anh chị phòng Nghiệp vụ bán lẻ phòng Tổng hợp Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế tận tình dẫn giúp đỡ em đợt thực tập vừa qua Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, đặc biệt Đ gia đình người thân yêu động viên chia sẻ suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 5, năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Oanh i Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục đích nghiên cứu .1 Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 tế H uế Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .3 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM .3 ại họ cK in h 1.1 Khái niệm NHTM ngân hàng điện tử ( E-Banking) 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển E-Banking .3 1.1.2.2 Các loại hình E-banking 1.2 Những yếu tố quan trọng hình thành phát triển dịch vụ E-banking 1.2.1 Yếu tố pháp lý Đ 1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ 10 1.2.3 Yếu tố cạnh tranh 10 CHƢƠNG TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ .11 2.1 Giới thiệu Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế 11 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 11 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Vietinbank Thừa Thiên Huế 12 2.1.2.1 Huy động vốn .12 2.1.2.2 Cho vay, đầu tƣ 12 2.1.2.3 Bảo lãnh .13 ii Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2.4 Thanh tốn Tài trợ thƣơng mại 13 2.1.2.5 Ngân quỹ 13 2.1.2.6 Thẻ ngân hàng điện tử .13 2.1.2.7 Hoạt động khác 14 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 14 2.1.4 Nguồn nhân lực NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 15 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thƣơng tế H uế Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 16 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 17 2.2.1 Tình hình phát triển chung triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 17 ại họ cK in h 2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế .18 2.2.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ .18 2.2.2.2 Tình hình sử dụng máy ATM .25 2.2.2.3 Tình hình sử dụng máy POS 27 2.2.2.4 Tình hình dịch vụ Internet Banking SMS Banking 29 2.3 Đánh giá chung tình hình triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Đ Thiên Huế 37 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 37 2.3.1.1 Kết dịch vụ thẻ 38 2.3.1.2 Kết dịch vụ ATM POS 38 2.3.2 Chi phí dịch vụ E-banking 40 2.3.2.1 Chi phí dịch vụ thẻ: 40 2.3.2.2 Chi phí việc đầu tƣ máy ATM, POS 41 2.3.2.3 Chi phí dịch vụ SMS Banking Internet Banking 41 2.3.3 Những hạn chế mắc phải triển khai dịch vụ E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 42 iii Khóa luận tốt nghiệp 2.3.3.1 Tình hình thẻ 42 2.3.3.2 Tình hình ATM- POS 42 2.3.3.3 Tình hình Internet Banking SMS Banking: 43 2.3.4 So sánh với NH khác địa bàn 43 2.3.4.1 So sánh Thẻ, máy ATM: 43 2.3.4.2 Về dịch vụ Internet Banking SMS Banking: 45 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI Vietinbank Thừa Thiên Huế 46 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế .46 tế H uế 3.1.1 Điều kiện môi trƣờng 46 3.1.1.1 Về điều kiện tự nhiên, xã hội .46 3.1.1.2 Về trị pháp luật 46 3.1.1.3 Về trình độ, thu nhập ngƣời dân: 47 ại họ cK in h 3.1.2 Về thân NH 47 3.1.2.1 Về địa điểm giao dịch Vietinbank Thừa Thiên Huế: 47 3.1.2.2 Về sơ hạ tầng 47 3.1.2.3 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên .48 3.1.2.4 Về hình ảnh NH kinh tế .48 3.1.2.5 Về KH NH 49 Đ 3.2 Kết điều tra đánh giá KH chất lƣợng dịch vụ E- Banking Vietinbank 49 3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin KH 50 3.2.2 Các dịch vụ E- Banking Vietinbank đƣợc khách hàng sử dụng: 51 3.2.3 Ý kiến KH chất lƣợng dịch vụ E- Banking Vietinbank 52 3.2.4 Mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ E- Banking Vietinbank .53 3.2.5 Mong muốn tiếp tục trì quan hệ với Vietinbank KH 53 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế 54 3.3.1 Giải pháp công nghệ sở hạ tầng 54 iv Khóa luận tốt nghiệp 3.3.1.1 Về sở hạ tầng 54 3.3.1.2 Về công nghệ .55 3.3.2 Giải pháp ngƣời 55 3.3.2.1 Về nhân viên NH 55 3.3.2.2 Về phần KH NH .56 3.3.3 Giải pháp marketing 57 3.3.3.1 Nâng cao uy tín NH 57 3.3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 57 3.3.4 Giải pháp chiến lƣợc phát triển 60 tế H uế 3.3.5 Giải pháp mối quan hệ với tổ chức khác .61 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế: 63 3.4.1 Kiến nghị Hội sở Vietinbank .63 ại họ cK in h 3.4.2 Kiến nghị với NHNN .63 3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ 64 T I LIỆU TH Đ PHỤ LỤC HẢ v Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chi nhánh E-Banking E Banking IE Internet banking KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân Hàng Thƣơng Mại ại họ cK in h tế H uế CN Short message service ATM Automatic teller machine POS Point of Sale VNĐ Việt Nam Đồng Đ SMS vi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Vietinbank - Thừa Thiên Huế 15 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank- Thừa Thiên Huế .16 Bảng 2.3 Tình hình triển khai E- Banking Vietinbank -Thừa Thiên Huế 17 Bảng 2.4 Các loại thẻ ghi nợ E- Partner Vietinbank Thừa Thiên Huế 20 Bảng 2.5 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ E –Partner Vietinbank Thừa Thiên Huế 24 Bảng 2.6 Kết phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank - Thừa Thiên tế H uế Huế 24 Bảng 2.7 Số lƣợng máy Atm Vietinbank Thừa Thiên Huế địa bàn Thành Phố Huế 26 Bảng 2.8 Địa điểm đặt máy ATM địa bàn Thành Phố Huế 26 ại họ cK in h Bảng 2.9 Số lƣợng máy POS hệ thống 29 Bảng 2.10.Tình hình triển khai Internet Banking SMS Banking 34 Bảng 2.12 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh .38 Bảng 2.13 Doanh số toán xét theo loại thẻ 38 Bảng 2.14 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 39 Bảng 2.15 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking SMS Banking Đ Vietinbank Thừa Thiên Huế 1.1 Đối với thẻ thời hạn năm 1.1.2 Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn Thẻ 75.000 Thẻ phụ 40.000 Đối với thẻ vàng Thẻ Thẻ phụ 100.000 50.000 Đối với thẻ Platinum ại họ cK in h 1.1.3 tế H uế 1.1.1 Thẻ Miễn Phí Thẻ phụ Miễn phí 1.2 Đối với thẻ thời hạn năm Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn Thẻ 100.000 Đ 1.2.1 50.000 Thẻ phụ 1.2.2 1.2.3 Đối với thẻ vàng Thẻ 150.000 Thẻ phụ 75.000 Đối với thẻ Platinum Thẻ Miễn Phí Thẻ phụ Miễn Phí Khóa luận tốt nghiệp Phí thƣờng niên 2.1 Đối với thẻ xanh 2.3 100.000 Thẻ phụ 50.000 Đối với thẻ chuẩn Thẻ 120.000 Thẻ phụ 60.000 Đối với thẻ vàng Thẻ Thẻ phụ Đối với thẻ Platinum 200.000 100.000 1.000.000 Thẻ phụ 500.000 ại họ cK in h Thẻ Đ 2.4 tế H uế 2.2 Thẻ ... Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Huế Tơi làm phiếu thăm dị để đánh giá ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietinbank chi nhánh tế H uế Huế. .. Về dịch vụ Internet Banking SMS Banking: 45 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI Vietinbank Thừa Thiên Huế 46 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking Vietinbank. .. CHƢƠNG TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ .11 2.1 Giới thiệu Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế 11 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển