Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng các nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng các nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên HuếĐề tài nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi và đo Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi và đo Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi và đo

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: HỒ HỮU TIẾN Lớp: K43 Marketing Khóa học: 2009 - 2013 Giảng viên hướng dẫn: ThS BÙI VĂN CHIÊM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Huế, tháng năm 2013 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Hoàn t hành k hó a l uận t ốt nghi ệp , l ời c ảm ơn xin gửi đến giáo viên hướng dẫn Ths Bùi Văn Chi êm t ận t ì n h hư ớng d ẫn t ôi t r ong s uốt t r ì nh t hự c tập v hoàn thi ện đề tài nghi ên c ứ u Tô i c ũ n g x i n đ ợ c b y t ỏ l i c m n c h â n t h n h n h ấ t t i Ban giám đốc, lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cô chú, anh chị Phòng Kế hoạch Tổng hợp giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình tiếp cận thực tế nghề nghiệp, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ, cung cấp thơng tin, số liệu phục vụ đề tài để tơi hồn thành tốt ng hi ên c ứ u Tôi xin bày tỏ biết ơn đến lãnh đạo phòng Đào tạo công tác sinh viên Đại học Huế, Trường Đại học Kinh tế toàn thể thầy, giáo, phịng ban cán cơng chức Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận cuối khóa SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Cuối c ùng, t ôi x i n c hân t hà nh c ả m ơn gi a đì nh, ngư ời thân v bạ n bè c hi a s ẻ c ùng tơi nhữ ng k hó k hăn, động v i ên v tạo m ọi ều k i ện c ho tơi hồn thành t ốt thời gi an thự c tập c uối k hóa, nghi ên c ứ u v hoàn thành đề t ài Xin chân thành cảm ơn! Huế, t háng 05 nă m 2013 Sinh viên H H ữ u Ti ế n SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp sử lý số liệu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .6 1.1.4 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.5 Những vấn đề chung dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.2 Hành vi người tiêu dùng .7 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng .8 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .9 1.3 Phương pháp nghiên cứu 13 1.3.1 Nghiên cứu định tính 13 1.3.2 Nghiên cứu định lượng 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu 14 1.5 Cơ sở thực tiễn 16 1.5.1 Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư NH địa bàn TT Huế 16 1.5.2 Ý nghĩa việc khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 17 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 18 2.1 Tình hình BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 18 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mục tiêu hoạt động BIDV TT Huế 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý máy BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 19 2.1.4 Nguồn lực chi nhánh BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 19 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 23 2.1.7 Các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .26 2.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 27 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 27 2.2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV- chi nhánh TT Huế .30 2.2.2.1 Nhận thức nhu cầu 30 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng DVTG BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.3.1 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 34 2.3.2 Mơ hình hiệu chỉnh 41 2.3.2.1 Mơ hình hiệu chỉnh 41 2.3.2.2 Các giả thuyết mơ hình điều chỉnh 41 2.3.2.3 Phân tích hồi quy 42 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sử dụng DVTG cá nhân BIDV chi nhánh TTHuế 46 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Lãi suất thủ tục” 47 2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “động thương hiệu” 50 2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ” 54 2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Cơ sở vất chất” 57 2.5 Đánh giá sau sử dụng 60 2.5.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng DVTG 60 2.5.2 Xu hướng tiêu dùng thời gian tới……………………………………….60 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 63 3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao hiệu sử dụng DVTG khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Huế 63 3.2 Phân tích ma trận swot 65 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng gửi tiền tiết kiệm BIDV chi nhánh TT Huế 66 3.3.1 Giải pháp thủ tục lãi suất 66 3.3.2 Giải pháp đa dạng hố hình thức tiền gửi tiết kiệm 67 3.3.3 Giải pháp lực phục vụ 68 3.3.4 Giải pháp nâng cao hình ảnh thương hiệu 69 3.3.5 Giải pháp liên qua đến hình thức chiêu thị 70 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 2.1 Đối với BIDV .74 2.2 Đối với Nhà nước quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV chi nhánh TT Huế : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế NH : Ngân hàng KH : Khách hàng NV : Nhân viên DVTG : Dịch vụ tiền gửi TCTD : Tổ chức tín dụng LSNH : Lãi suất ngân hàng CSVC : Cơ sở vật chất THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Giai đoạn nghiên cứu 15 Bảng 2: Mẫu điều tra KH đến giao dịch chi nhánh ngân hàng 15 Bảng 3: Tình hình lao động BIDV chi nhánh Huế 23 Bảng 4: Tình hình tài sản nguồn vốn BIDV chi nhánh Huế 26 Bảng 5: Tình hình kết hoạt động kinh doanh 23 Bảng Hoạt động tiền gửi ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 25 Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra 33 Bảng 8: Thơng tin tìm kiếm DVTG khách hàng 30 Bảng 9; Nguồn thông tin khách hàng nhận biết DVTG 31 Bảng 10: Lý sử dụng DVTG ngân hàng 32 Bảng 11: Đánh giá nhận thức khách hàng DVTG 33 Bảng 12: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 36 Bảng 13: Đánh giá độ tin cậy cậy thang đo 37 Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson 42 Bảng 15: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 43 Bảng 16: ANOVA .43 Bảng 17: Kết hồi quy mở rộng phương pháp Enter .44 Bảng 18: Đánh giá khách hàng nhân tố “Lãi suất thủ tục” 47 Bảng 19: Kiểm định kết đánh giá theo nhóm khách hàng 49 Bảng 20: Đánh giá khách hàng nhân tố “động thương hiệu” 50 Bảng 21 Kiểm định kết đánh giá theo nhóm khách hàng 52 Bảng 22: Đánh giá khách hàng yếu tố “Năng lực phụ vụ” 54 Bảng 23: Kiểm định kết đánh giá theo nhóm khách hàng 56 Bảng 24: Đánh giá khách hàng yếu tố “Cơ sở vất chất” 57 Bảng 25: Đánh giá khách hàng yếu tố “Cơ sở vất chất” 59 Bảng 26: Mức độ hài lòng khách hàng 60 Bảng 27: Xu hướng tiêu dùng tương lai 60 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 1: Mơ hình hành vi tiêu dùng Mơ hình 2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 14 Mơ hình 3: Tháp nhu cầu Maslow tác nhân thay đổi 12 Mơ hình 4: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 Mơ hình 5: Mơ hình hiệu chỉnh 41 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing xi Trình học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic khach hang gui tien de sinh loi dam bao tai san cho ban than luon huong den loi ich cua khach hang va xa hoi la mot thuong hieu noi tieng thuan tien giao dich lam an df1 3,058 ,787 2,603 3,490 1,390 df2 3 3 Sig 136 136 136 136 136 ,031 ,503 ,055 ,018 ,248 ANOVA Sum of Squares khach hang gui tien de sinh loi dam bao tai san cho ban than luon huong den loi ich cua khach hang va xa hoi la mot thuong hieu noi tieng thuan tien giao dich lam an Between Groups df Mean Square 9,560 3,187 Within Groups 72,583 136 ,534 Total 82,143 139 8,386 2,795 Within Groups 67,750 136 ,498 Total 76,136 139 5,827 1,942 Within Groups 75,108 136 ,552 Total 80,936 139 4,943 1,648 Within Groups 48,600 136 ,357 Total 53,543 139 ,385 ,128 Within Groups 57,358 136 ,422 Total 57,743 139 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Test Statistics khach hang gui tien de sinh loi Chi-Square df Asymp Sig 12,702 ,005 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing F Sig 5,971 ,001 5,611 ,001 3,517 ,017 4,611 ,004 ,304 ,823 a,b la mot thuong hieu noi tieng 12,359 ,006 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic khach hang gui tien de sinh loi dam bao tai san cho ban than luon huong den loi ich cua khach hang va xa hoi la mot thuong hieu noi tieng thuan tien giao dich lam an df1 2,662 ,653 5,906 7,464 5,438 df2 3 3 Sig 136 136 136 136 136 ,001 ,051 ,582 ,001 ,000 ANOVA Sum of Squares khach hang gui tien de sinh loi dam bao tai san cho ban than luon huong den loi ich cua khach hang va xa hoi la mot thuong hieu noi tieng thuan tien giao dich lam an Between Groups 3,906 Mean Square Within Groups 78,237 136 ,575 Total 82,143 139 3,499 Between Groups Within Groups 72,637 136 ,534 Total 76,136 139 3,412 Between Groups Within Groups 77,523 136 ,570 Total 80,936 139 3,068 Between Groups Within Groups 50,475 136 ,371 Total 53,543 139 Between Groups ,849 Within Groups 56,894 136 ,418 Total 57,743 139 luon huong den loi ich cua khach hang va xa hoi a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing Sig 2,263 ,084 1,166 2,184 ,093 1,137 1,995 ,118 1,023 2,755 ,045 ,677 ,568 a,b la mot thuong hieu noi tieng 7,863 ,049 F 1,302 ,283 Test Statistics Chi-Square df Asymp Sig df thuan tien giao dich lam an 8,719 ,033 2,686 ,443 Thu nhâp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic khach hang gui tien de sinh loi dam bao tai san cho ban than luon huong den loi ich cua khach hang va xa hoi la mot thuong hieu noi tieng thuan tien giao dich lam an df1 1,541 ,254 5,093 1,271 ,611 df2 2 2 Sig 137 137 137 137 137 ,218 ,776 ,007 ,284 ,544 ANOVA Sum of Squares khach hang gui tien de Between Groups sinh loi Within Groups ,524 ,262 137 ,596 82,143 139 ,300 ,150 Within Groups 75,836 137 ,554 Total 76,136 139 ,940 ,470 79,995 137 ,584 80,936 139 Between Groups luon huong den loi ich Between Groups cua khach hang va xa Within Groups hoi Total la mot thuong hieu noi Between Groups tieng Within Groups Total thuan tien giao dich lam an Mean Square 81,619 Total dam bao tai san cho ban than df ,113 ,057 53,430 137 ,390 53,543 139 Between Groups ,214 ,107 Within Groups 57,529 137 ,420 Total 57,743 139 F Sig ,440 ,645 ,271 ,763 ,805 ,449 ,145 ,865 ,254 ,776 Phụ lục 15: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phụ vụ One-Sample Statistics N muc bao mat thong tin cho khach hang tot nhan vien giai dap thac mac, tu van day du, ro rang cho khach nhan vien phuc vu khach hang nhanhchong, lam khach hang tin tuong SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3,97 ,599 ,051 140 3,82 ,712 ,060 140 3,54 ,734 ,062 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t muc bao mat thong tin cho khach hang tot NV giai dap thac mac, tu van day du, ro rang cho khach NV phuc vu KH nhanhchong, lam khach hang tin tuong df of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper -,564 139 ,573 -,029 -,13 ,07 -2,966 139 ,004 -,179 -,30 -,06 -7,488 139 ,000 -,464 -,59 -,34 One-Sample Statistics N nhan vien giai quyet tot cac van de ma khong de khach hang phai cho doi lau giai quyet tot cac van de cua khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3,40 ,812 ,069 140 3,38 ,763 ,064 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t NV giai quyet tot cac van de ma khong de KH phai cho doi lau giai quyet tot cac van de cua khach hang df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper 5,830 139 ,000 ,400 ,26 ,54 5,870 139 ,000 ,379 ,25 ,51 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing Phụ lục 16: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng yếu tố lực phục vụ Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- muc bao mat thong tin cho khach hang tot F Sig Equal variances assumed ,183 ,669 Equal variances not assumed nhan vien giai dap Equal variances assumed thac mac, tu van Equal variances not day du, ro rang assumed 1,236 ,268 t Mean Difference tailed) Difference Lower Upper ,249 ,803 ,025 -,176 ,227 ,250 ,803 ,025 -,176 ,226 -,288 ,774 -,035 -,274 ,204 -,286 ,775 -,035 -,275 ,206 cho khach nhan vien phuc vu Equal variances assumed ,061 khach hang Equal variances not nhanhchong, lam assumed ,805 khach hang tin 1,072 ,286 ,133 -,112 ,379 1,071 ,286 ,133 -,113 ,379 tuong nhan vien giai Equal variances assumed quyet tot cac van Equal variances not de ma khong de assumed 1,751 ,188 khach hang phai -,291 ,771 -,040 -,313 ,233 -,293 ,770 -,040 -,311 ,231 cho doi lau giai quyet tot cac Equal variances assumed 1,334 ,250 van de cua khach Equal variances not hang assumed SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing ,003 ,997 ,000 -,256 ,257 ,003 ,998 ,000 -,258 ,259 Tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic muc bao mat thong tin cho khach hang tot nhan vien giai quyet tot cac van de ma khong de khach hang phai cho doi lau giai quyet tot cac van de cua khach hang Sig 137 ,135 ,243 137 ,784 1,318 137 ,271 1,016 137 ,365 8,098 137 ,000 cho khach khach hang tin tuong df2 2,029 nhan vien giai dap thac mac, tu van day du, ro rang nhan vien phuc vu khach hang nhanhchong, lam df1 ANOVA Sum of Squares muc bao mat thong Between tin cho khach hang tot Groups df Mean Square ,188 ,094 Within Groups 49,698 137 ,363 Total 49,886 139 1,222 ,611 ,506 nhan vien giai dap thac Between mac, tu van day du, ro Groups rang cho khach Within Groups 69,314 137 Total 70,536 139 3,271 1,636 71,550 137 ,522 74,821 139 ,903 ,452 90,697 137 ,662 91,600 139 2,043 1,021 78,893 137 ,576 nhan vien phuc vu Between khach hang Groups nhanhchong, lam khach Within Groups hang tin tuong Total nhan vien giai quyet tot Between cac van de ma khong Groups de khach hang phai cho Within Groups doi lau Total giai quyet tot cac van de Between cua khach hang Groups Within Groups SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing F Sig ,259 ,772 1,207 ,302 3,132 ,047 ,682 ,507 1,773 ,174 ANOVA Sum of Squares muc bao mat thong Between tin cho khach hang tot Groups df Mean Square ,188 ,094 Within Groups 49,698 137 ,363 Total 49,886 139 1,222 ,611 ,506 nhan vien giai dap thac Between mac, tu van day du, ro Groups rang cho khach Within Groups 69,314 137 Total 70,536 139 3,271 1,636 71,550 137 ,522 74,821 139 ,903 ,452 90,697 137 ,662 91,600 139 2,043 1,021 Within Groups 78,893 137 ,576 Total 80,936 139 nhan vien phuc vu Between khach hang Groups nhanhchong, lam khach Within Groups hang tin tuong Total nhan vien giai quyet tot Between cac van de ma khong Groups de khach hang phai cho Within Groups doi lau Total giai quyet tot cac van de Between cua khach hang Groups SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing F Sig ,259 ,772 1,207 ,302 3,132 ,047 ,682 ,507 1,773 ,174 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic muc bao mat thong tin cho khach hang tot df1 df2 ,840 nhan vien giai dap thac mac, tu 136 ,474 136 ,296 136 ,427 4,608 136 ,004 4,366 136 ,006 1,246 van day du, ro rang cho khach Sig nhan vien phuc vu khach hang nhanhchong, lam khach hang tin ,933 tuong nhan vien giai quyet tot cac van de ma khong de khach hang phai cho doi lau giai quyet tot cac van de cua khach hang ANOVA Sum of Squares muc bao mat thong tin cho khach hang tot nhan vien giai dap thac mac, tu van day du, ro rang cho khach Between Groups Mean Square df ,152 ,051 Within Groups 49,733 136 ,366 Total 49,886 139 ,616 ,205 Within Groups 69,919 136 ,514 Total 70,536 139 Between Groups nhan vien phuc vu khach Between Groups hang nhanhchong, lam Within Groups khach hang tin tuong Total 2,894 ,965 71,928 136 ,529 74,821 139 nhan vien giai quyet tot Between Groups cac van de ma khong de Within Groups khach hang phai cho doi Total lau 2,742 ,914 88,858 136 ,653 91,600 139 giai quyet tot cac van de Between Groups cua khach hang Within Groups Total SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing 4,616 1,539 76,319 136 ,561 80,936 139 F Sig ,139 ,937 ,400 ,754 1,824 ,146 1,399 ,246 2,742 ,046 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic muc bao mat thong tin cho khach hang tot nhan vien giai dap thac mac, tu van day du, ro rang cho khach nhan vien phuc vu khach hang nhanhchong, lam khach hang tin tuong nhan vien giai quyet tot cac van de ma khong de khach hang phai cho doi lau giai quyet tot cac van de cua khach hang df1 df2 Sig 1,221 136 ,305 1,842 136 ,142 ,605 136 ,613 5,885 136 ,001 4,553 136 ,005 ANOVA Sum of Squares muc bao mat thong Between tin cho khach hang tot Groups ,060 df Mean Square ,020 Within Groups 49,826 136 ,366 Total 49,886 139 nhan vien giai dap thac Between ,656 ,219 mac, tu van day du, ro Groups rang cho khach Within Groups 69,879 136 ,514 Total 70,536 139 nhan vien phuc vu Between khach hang Groups nhanhchong, lam khach Within Groups hang tin tuong Total 2,326 ,775 72,496 136 ,533 74,821 139 nhan vien giai quyet tot Between cac van de ma khong 2,341 ,780 89,259 136 ,656 91,600 139 Groups de khach hang phai cho Within Groups doi lau Total giai quyet tot cac van de Between cua khach hang 1,407 ,469 Within Groups 79,529 136 ,585 Total 80,936 139 Groups SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing F Sig ,054 ,983 ,426 ,735 1,454 ,230 1,189 ,316 ,802 ,495 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic muc bao mat thong tin cho khach hang tot nhan vien giai dap thac mac, tu van day du, ro rang cho khach nhan vien phuc vu khach hang nhanhchong, lam khach hang tin tuong nhan vien giai quyet tot cac van de ma khong de khach hang phai cho doi lau giai quyet tot cac van de cua khach hang df1 df2 Sig ,525 137 ,593 1,107 137 ,333 ,927 137 ,398 ,455 137 ,635 ,721 137 ,488 ANOVA Sum of Squares muc bao mat thong tin cho khach hang tot Between Groups ,068 df Mean Square ,034 Within Groups 49,818 137 ,364 Total 49,886 139 nhan vien giai dap thac Between mac, tu van day du, ro Groups rang cho khach Within Groups Total nhan vien phuc vu Between khach hang Groups nhanhchong, lam khach Within Groups hang tin tuong Total nhan vien giai quyet tot Between cac van de ma khong Groups de khach hang phai cho Within Groups doi lau Total 1,093 ,547 69,442 137 ,507 70,536 139 ,230 ,115 74,591 137 ,544 74,821 139 ,981 ,491 90,619 137 ,661 91,600 139 giai quyet tot cac van de Between cua khach hang Groups 1,830 ,915 Within Groups 79,105 137 ,577 Total 80,936 139 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing F ,093 Sig ,911 1,079 ,343 ,211 ,810 ,742 ,478 1,585 ,209 Phụ lục 17 Đánh giá khách hàng nhân tố sở vật chất One-Sample Statistics N Mean dia diem giao dich tai ngan hang BIDV thuan tien co so vat chat, phuong tien giao dich rat tot hien dai khong gian giao dich thoai mai, de chiu Std Deviation Std Error Mean 140 3,82 ,789 ,067 140 3,94 ,824 ,070 140 3,92 ,700 ,059 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t dia diem giao dich tai ngan hang BIDV thuan tien co so vat chat, phuong tien giao dich rat tot hien dai khong gian giao dich thoai mai, de chiu df - 2,678 -,923 1,328 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper 139 ,008 -,179 -,31 -,05 139 ,358 -,064 -,20 ,07 139 ,186 -,079 -,20 ,04 Phụ lục 18 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng yếu tố sở vật chất Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- dia diem giao dich tai ngan hang BIDV thuan tien F Sig Equal variances assumed ,393 ,532 Equal variances not assumed co so vat chat, Equal variances assumed phuong tien giao Equal variances not dich rat tot hien dai assumed khong gian giao dich Equal variances assumed thoai mai, de chiu 3,502 ,063 10,814 ,001 t tailed) Difference Lower Upper -,474 ,636 -,063 -,328 ,201 -,471 ,638 -,063 -,330 ,203 -,977 ,330 -,136 -,412 ,140 -,987 ,325 -,136 -,409 ,137 ,017 -,281 -,512 -,051 ,019 -,281 -,516 -,046 2,414 Equal variances not - assumed Difference Mean 2,369 Tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic dia diem giao dich tai BIDV thuan tien df1 df2 Sig ,158 137 ,854 CSVC, phuong tien giao dich rat tot hien dai 1,048 137 ,354 khong gian giao dich thoai mai, de chiu 1,855 137 ,160 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing ANOVA Sum of Squares dia diem giao dich tai BIDV thuan tien Between Groups Mean Square ,708 ,354 Within Groups 85,828 137 ,626 Total 86,536 139 ,880 ,440 Within Groups 93,541 137 ,683 Total 94,421 139 1,089 ,544 Within Groups 67,047 137 ,489 Total 68,136 139 CSVC, phuong tien giao Between dich rat tot hien dai Groups khong gian giao dich thoai mai, de chiu df Between Groups F Sig ,565 ,570 ,645 ,527 1,112 ,332 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig dia diem giao dich taiBIDV thuan tien 1,753 136 ,159 CSVC, phuong tien giao dich rat tot hien dai 2,042 136 ,111 khong gian giao dich thoai mai, de chiu 1,073 136 ,363 ANOVA Sum of Squares dia diem giao dich tai BIDV thuan tien csvc, phuong tien giao dich rat tot hien dai khong gian giao dich thoai mai, de chiu Between Groups df Mean Square ,800 ,267 Within Groups 85,736 136 ,630 Total 86,536 139 ,938 ,313 Within Groups 93,483 136 ,687 Total 94,421 139 ,441 ,147 Within Groups 67,694 136 ,498 Total 68,136 139 Between Groups Between Groups SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing F Sig ,423 ,737 ,455 ,714 ,296 ,829 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig dia diem giao dich tai ngan hang BIDV thuan tien 1,650 136 ,181 co so vat chat, phuong tien giao dich rat tot hien dai 1,752 136 ,159 khong gian giao dich thoai mai, de chiu 5,741 136 ,001 ANOVA Sum of Squares dia diem giao dich tai Between ngan hang BIDV thuan Groups tien Within Groups ,086 Total co so vat chat, phuong tien giao dich rat tot hien dai khong gian giao dich thoai mai, de chiu Between Groups df Mean Square ,029 86,450 136 ,636 86,536 139 ,425 ,142 Within Groups 93,996 136 ,691 Total 94,421 139 Between Groups 1,300 ,433 Within Groups 66,836 136 ,491 Total 68,136 139 F Sig ,045 ,987 ,205 ,893 ,882 ,452 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic dia diem giao dich tai BIDV thuan tien Csvc phuong tien giao dich rat tot hien dai khong gian giao dich thoai mai, de chiu 2,423 ,129 4,962 df1 df2 2 Sig 137 ,092 137 ,879 137 ,008 ANOVA Sum of Squares dia diem giao dich tai BIDV thuan tien csvc, phuong tien giao dich rat tot hien dai Between Groups df Mean Square 1,135 ,567 Within Groups 85,401 137 ,623 Total 86,536 139 ,333 Between Groups SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing ,166 F Sig ,910 ,405 ,242 ,785 khong gian giao dich thoai mai, de chiu Within Groups 94,089 137 Total 94,421 139 1,966 ,983 Within Groups 66,170 137 ,483 Total 68,136 139 Between Groups ,687 2,035 ,135 Phụ lục 19 Mức độ hài lòng khách hàng anh/ chi co hai long ve dich vu tien gu tai ngan hang BIDDV Frequency Valid rat hai long Percent Cumulative Percent Valid Percent 5,0 5,0 5,0 hai long 103 73,6 73,6 78,6 trung lap 26 18,6 18,6 97,1 khong hai long ,7 ,7 97,9 rat khong hai long 2,1 2,1 100,0 140 100,0 100,0 Total Phụ lục 20 Xu hướng tiêu dùng trong thịi gian tói anh chi co y dinh su dung dich vu tien gui tai BIDV tuong lai Frequency Valid co chua biet khong Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 111 79,3 79,3 79,3 24 17,1 17,1 96,4 3,6 3,6 100,0 140 100,0 100,0 SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing ... sách phát triển phù hợp Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài ? ?Xác đinh yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vi? ??t Nam chi nhánh Thừa. .. hàng chi nhánh Huế; nhân vi? ?n quan hệ khách hàng phòng giao dịch BIDV chi nhánh Huế để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sử dụng DVTG ngân hàng, xem xét yếu tố ảnh hưởng, yếu tố. .. TMCP Đầu tư Phát triển Vi? ??t Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển  Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Vi? ??t Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế