Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi U Ế rõ nguồn gốc TÊ ́H Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Nhật Hảo i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, trước hết xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hòa – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế Người dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, bảo cho suốt trình thực đề tài Ế Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu Nhà trường, thầy cô U giáo, đặc biệt thầy cô Khoa Quản tri kinh doanh, Phòng sau TÊ trình học tập rèn luyện trường ́H đại học, người truyền đạt cho kiến thức bổ ích Tôi xin chân thành cảm ơn ngân hàng TMCPĐầu Tư Phát Triển H Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế cung cấp số liệu cần thiết IN giúp đỡ trình tìm hiểu nghiên cứu đơn vị K Trong trình học tập thực Luận văn nhận ̣C nhiều giúp đỡ bạn bè gia đình Tôi xin chân thành cảm ơn ̣I H O giúp đỡ ghi nhận tình cảm quý báu Xin trân trọng cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2015 Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Nhật Hảo ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên: NGUYỄN NHẬT HẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" Tính cấp thiết đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Nhận thức điều trên, Ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ đại coi nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, điều kiện để tồn phát triển Xuất phát từ thực tế trên, mong muốn đóng vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" Phương pháp nghiên cứu - Thu thập số liệu + Đối với liệu thứ cấp: Được thu thập từ tài liệu công bố liên quan đến đề tài nghiên cứu này, báo cáo ngân hàng BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành vấn trực tiếp 74 khách hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp tổng hợp, so sánh Ngoài ra, đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên 20.0 để mã hóa nhập liệu từ nghiên cứu định lượng Các kĩ thuật thống kê sử dụng để xử lí liệu gồm: thống kê mô tả kiểm định One sample t- test Kết nghiên cứu Góp phần làm rõ thêm sở lý luận thực tiễn minh chứng số liệu cụ thể Với mong muốn luận văn đóng góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN TT HUẾ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị đơn vị Luận văn nguyên nhân, hạn chế tồn đơn vị bên cạnh luận văn đưa hệ thống giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới iii MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ế Bố cục đề tài U Tổng quan tài liệu nghiên cứu ́H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH TÊ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ H 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử IN 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử K 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 ̣C 1.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 O 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 ̣I H 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 Đ A 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 22 1.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 31 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TT HUẾ 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 33 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 Ế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 U 2.1.3 Các nguồn lực BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 ́H 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CN TT HUẾ 44 TÊ 2.2.1 Quy mô hoạt động chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN TT HUẾ 44 H 2.2.2 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN TT Huế 52 IN 2.2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV-CN TT HUẾ với K ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA O ̣C KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 54 ̣I H 2.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 54 2.3.2 Đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 55 Đ A 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV – CN TT HUẾ 62 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA 66 2.4.1 Những thành tựu đạt 66 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TT HUẾ 70 v 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV-CN THỪA THIÊN HUẾ 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV-CN THỪA THIÊN HUẾ 70 3.2.1 Về phát triển quy mô dịch vụ 70 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 75 Ế 3.2.4 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 78 U PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 ́H 3.1 KẾT LUẬN 81 3.2 KIẾN NGHỊ 82 TÊ TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 H BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN IN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ K BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ A ̣I H O ̣C XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2012-2014 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2012-2014 42 Số lượng máy ATM POS BIDV – CN TT HUẾ 45 Bảng 2.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN TT HUẾ Ế Bảng 2.3 U từ 2012-2014 52 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.6: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết dịch vụ NHĐT BIDV TÊ ́H Bảng 2.5 – CN TT HUẾ 56 Bảng 2.7 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng BIDV – CN TT Lý khách hàng chọn sử dụng dịch vụ NHĐT IN Bảng 2.8: H HUẾ 58 K BIDV – CN TT HUẾ 59 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT cuả BIDV – CN TT HUẾ 61 Bảng 2.10 Kiểm định One sample t-test đánh giá mức độ hài lòng khách O ̣C Bảng 2.9: ̣I H hàng dịch vụ NHĐT BIDV – CN TT HUẾ 63 Bảng 2.11 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đ A NHĐT BIDV – CN TT HUẾ 65 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 Biểu đồ 2.2: Thời gian giao dịch 55 Biểu đồ 2.3 Dự định sử dụng hay giới thiệu dịch vụ NHĐT BIDV – CN Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế TT HUẾ cho bạn bè, người thân 62 viii PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng Việt Nam Ế mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng U nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với ́H kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn đối TÊ với ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước H Nhận thức điều trên, Ngân hàng thương mại Việt Nam IN năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ đại coi nhân tố cốt yếu mang K tính cạnh tranh cao, điều kiện để tồn phát triển ̣C Hòa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt O Nam - CN TT HUẾ cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại ̣I H hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn dịch vụ Đ A ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN TT HUẾ nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN TT HUẾ nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ thực tế trên, mong muốn đóng vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích lý thuyết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới Nghiên cứu hướng đến mục tiêu cụ thể sau: U vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại; Ế - Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiển nâng cao chất lượng dịch ́H - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN TT HUẾ; TÊ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN TT HUẾ H Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN Đối tượng nghiên cứu K Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa O ̣C Thiên Huế Phạm vi nghiên cứu ̣I H - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ A - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn 2012 - 2014 từ phòng ban BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đặc biệt số liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đối với liệu thứ cấp tần suất cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán Frequency Percent Valid Percent Cumulative 43 58.1 61.4 61.4 13 17.6 18.6 80.0 4.1 4.3 84.3 1.4 1.4 85.7 1.4 1.4 87.1 5 6.8 7.1 94.3 10 2.7 2.9 15 1.4 1.4 30 1.4 1.4 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 Missing System U 100.0 IN H Total 98.6 ́H Total 97.1 TÊ Valid Ế Percent K tần suất chuyển khoản 13 17.6 18.6 32.9 19 25.7 27.1 60.0 10 13.5 14.3 74.3 4.1 4.3 78.6 11 14.9 15.7 94.3 10 4.1 4.3 98.6 30 1.4 1.4 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 ̣I H Đ A Total Percent 14.3 Total Missing Cumulative 14.3 Valid Valid Percent 13.5 10 O Percent ̣C Frequency System 93 tần suất toán hóa đơn (điện, nước) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18.9 20.0 20.0 44 59.5 62.9 82.9 10 13.5 14.3 97.1 2.7 2.9 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 Total Missing System TÊ ́H Total Ế 14 U Valid tần suát toán tín dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative 40 54.1 57.1 57.1 12.2 70.0 12 16.2 17.1 87.1 IN 12.9 8.1 8.6 95.7 2.7 2.9 98.6 1.4 1.4 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 K Valid System Đ A Total ̣I H Total O 10 ̣C Missing H Percent tần suất nạp tiền di động Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 16.2 17.1 17.1 9.5 10.0 27.1 20 27.0 28.6 55.7 16 21.6 22.9 78.6 9.5 10.0 88.6 4.1 4.3 92.9 Valid 94 10 Total Missing 6.8 7.1 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System Total 100.0 tần suất toán/nhận lương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Missing 20.0 38 51.4 54.3 18 24.3 25.7 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System 74.3 100.0 H Total 20.0 U 18.9 ́H 14 TÊ Valid Ế Percent Missing System Đ A Total ̣I H Total Valid Percent Cumulative Percent 87.8 92.9 92.9 6.8 7.1 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 O không 65 ̣C có Valid Percent K Frequency IN giao dịch tiện lợi, nhanh chóng ngân hàng uy tín cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing Total có 49 66.2 70.0 70.0 không 21 28.4 30.0 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System 95 miễn phí sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có Valid Missing 9.5 10.0 10.0 không 63 85.1 90.0 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System Total Percent Valid Percent Cumulative U Frequency Ế tính bảo mật cao 43.2 45.7 không 38 51.4 54.3 Total 70 94.6 5.4 74 100.0 System 100.0 100.0 IN Total 45.7 TÊ Missing 32 H Valid có ́H Percent K chuyển khoản không ̣I H Valid Total System Đ A Missing 61 Total Valid Percent Cumulative Percent 82.4 87.1 87.1 12.2 12.9 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 O có Percent ̣C Frequency kiểm tra số dư Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing Total có 50 67.6 71.4 71.4 không 20 27.0 28.6 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System 96 toán, nhận lương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing có 52 70.3 74.3 74.3 không 18 24.3 25.7 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System Total Percent Valid Percent Cumulative U Frequency Ế cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất 24.3 25.7 không 52 70.3 74.3 Total 70 94.6 5.4 74 100.0 System 100.0 100.0 IN Total 25.7 TÊ Missing 18 H Valid có ́H Percent K dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin không ̣I H Valid Total System Đ A Missing Total Valid Percent Cumulative Percent 2.7 50.0 50.0 2.7 50.0 100.0 5.4 100.0 70 94.6 74 100.0 O có Percent ̣C Frequency có thói quen đến ngân hàng giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không Missing System Total 5.4 70 94.6 74 100.0 100.0 97 100.0 lo ngại thủ tục rườm rà Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing có 2.7 50.0 50.0 không 2.7 50.0 100.0 Total 5.4 100.0 70 94.6 74 100.0 System cảm thấy không an tâm, an toàn Frequency Percent Valid Percent ́H U Ế Total Cumulative không Missing System 5.4 70 94.6 74 100.0 100.0 100.0 K IN Total H Valid TÊ Percent ̣C quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Missing System Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.4 70 94.6 74 100.0 100.0 Đ A Total không ̣I H Valid O Frequency 98 100.0 chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có Missing System Total 5.4 70 94.6 74 100.0 100.0 100.0 dự định sử dụng giới thiệu người khác sử dụng Percent Valid Percent Cumulative U Frequency Ế Valid 95.9 95.9 không 4.1 4.1 Total 74 100.0 95.9 100.0 100.0 IN H Valid 71 TÊ có ́H Percent K One-Sample Statistics N ̣C thủ tục đăng ký sử dụng dịch Mean Std Deviation Std Error Mean 70 3.99 876 105 70 4.04 770 092 70 3.99 771 092 70 4.00 702 084 tính bảo mật cao 70 4.09 737 088 phí dịch vụ hợp lý 70 3.91 847 101 70 4.40 710 085 70 4.53 717 086 69 4.46 608 073 O vụ đơn giản đơn giản ̣I H cách thức sử dụng dịch vụ thời gian thực xử lý Đ A giao dịch nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, chuyên nghiệp hài lòng với dịch vụ 99 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce thủ tục đăng ký sử dụng dịch Lower Upper 69 892 -.014 -.22 19 466 69 643 043 -.14 23 -.155 69 877 -.014 -.20 000 69 1.000 000 tính bảo mật cao 973 69 334 086 phí dịch vụ hợp lý -.847 69 400 4.712 69 000 dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp 6.170 nghiệp 17 -.09 26 -.086 -.29 12 400 23 57 69 000 529 36 70 000 464 32 61 6.333 68 hài lòng với dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đ A ̣I H O ̣C hài lòng với dịch vụ -.17 K nhanh chóng, chuyên IN vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải 17 U giao dịch nhanh chóng ́H thời gian thực xử lý TÊ đơn giản H cách thức sử dụng dịch vụ Ế -.136 vụ đơn giản 5.4 5.8 5.8 đồng ý 29 39.2 42.0 47.8 hoàn toàn đồng ý 36 48.6 52.2 100.0 Total 69 93.2 100.0 6.8 74 100.0 bình thường Valid Missing Total System 100 thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 1.4 1.4 1.4 bình thường 21 28.4 30.0 31.4 đồng ý 25 33.8 35.7 67.1 hoàn toàn đồng ý 23 31.1 32.9 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System TÊ ́H Total Ế Valid U hoàn toàn không đồng ý cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản bình thường 16 O System Percent 1.4 21.6 22.9 24.3 32 43.2 45.7 70.0 21 28.4 30.0 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 Đ A ̣I H Total Cumulative 1.4 ̣C Total Valid Percent 1.4 đồng ý hoàn toàn đồng ý Missing H IN Valid không đồng ý Percent K Frequency Valid Missing Total thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 21 28.4 30.0 30.0 đồng ý 29 39.2 41.4 71.4 hoàn toàn đồng ý 20 27.0 28.6 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System 101 dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 17 23.0 24.3 24.3 đồng ý 36 48.6 51.4 75.7 hoàn toàn đồng ý 17 23.0 24.3 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System bình thường 13 đồng ý 35 System Đ A ̣I H O Total Valid Missing Total Cumulative Percent 1.4 17.6 18.6 20.0 47.3 50.0 70.0 21 28.4 30.0 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 ̣C Missing Valid Percent 1.4 hoàn toàn đồng ý Total 1.4 H IN Valid không đồng ý Percent K Frequency TÊ tính bảo mật cao ́H U Total Ế Valid bình thường phí dịch vụ hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 1.4 1.4 1.4 bình thường 25 33.8 35.7 37.1 đồng ý 23 31.1 32.9 70.0 hoàn toàn đồng ý 21 28.4 30.0 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System 102 nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 12.2 12.9 12.9 đồng ý 24 32.4 34.3 47.1 hoàn toàn đồng ý 37 50.0 52.9 100.0 Total 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 System ́H U Total Ế bình thường vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, chuyên bình thường đồng ý hoàn toàn đồng ý System O Missing ̣C Total Cumulative Percent 1.4 1.4 8.1 8.6 10.0 18 24.3 25.7 35.7 45 60.8 64.3 100.0 70 94.6 100.0 5.4 74 100.0 Đ A ̣I H Total Valid Percent 1.4 IN K Valid không đồng ý Percent H Frequency TÊ nghiệp 103 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV Tôi tên Nguyễn Nhật Hảo - học viên cao học, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ế BIDV” với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài U luận văn Thạc sĩ ́H Định nghĩa “ngân hàng điện tử”: sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối dựa Internet, phương tiện điện tử thông qua Website, điện TÊ thoại di động….Phương thức hoạt động vô tiện lợi cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng thời điểm nơi đâu có H kết nối Internet phương tiện viễn thông Với ngân hàng điện tử, khách IN hàng kiểm tra chi tiết tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển khoản, K toán Kính mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau ̣C Tất thông tin quý Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên O cứu xin cam kết thông tin riêng quý Anh/Chị ̣I H giữ kín sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Đ A Rất mong nhận giúp đỡ quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn 104 PHẦN I: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 1.Giới tính: Nam 2.Độ tuổi: 18-22 tuổi 3.Trình độ học vấn: Nữ 23-35 tuổi PTTH 36-55 tuổi Đại học 55 tuổi Sau đại học 4.Nghề nghiệp: 5.Thu nhập trung bình: Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Ế PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ U Anh/chị giao dịch với BIDV bao lâu? Từ đến năm ́H Dưới năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm TÊ Anh/chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV không? Có - Anh/chị vui lòng trả lời tiếp từ câu H Không – Anh/chị vui lòng trả lời câu 10 IN Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông K tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Tờ bướm,tờ rơi Ngân hàng O ̣C Phương tiện truyền thông(tivi, báo chí…) Khác ………… ̣I H Trang web BIDV Nhân viên NH tư vấn Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? BIDV Đ A BIDV online BIDV direct banking Homebanking BSMS Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/chị nào? Tiện ích Lần/tháng Kiểm tra số dư, nhận kê Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán Chuyển khoản 105 Thanh toán hóa đơn (điện, nước…) Thanh toán tín dụng Nạp tiền di động Thanh toán/nhận lương Lý khiến Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? Ngân hàng uy tín cao Miễn phí sử dụng dịch vụ Tính bảo mật cao Ế Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng U Khác …… ́H Mục đích mà Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? Kiểm tra số dư TÊ Chuyển khoản Thanh toán, nhận lương Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Khác …… H Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV K IN Hoàn toàn không đồng ý (1) ̣C Yếu tố O Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản ̣I H Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh Đ A chóng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng Tính bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, chuyên nghiệp 106 Không đồng ý (2) Bình thường Đồng ý (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Qua thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, Anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ ? Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng hoàn toàn hài lòng Ế Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn TÊ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch ́H Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin U 10 Lý khiến Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? H Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác IN Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng K Khác……… ̣C 11 Anh/chị có dự định sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, Không Đ A ̣I H Có O người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không? 107