Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

Nhận thức được điều trên,các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong những năm gần đây đã và đang cốgắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệhiện đại và

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được Luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm

ơn PGS.TS Trần Văn Hòa – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế Người đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Quản tri kinh doanh, Phòng sau đại học, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn ngân hàng TMCPĐầu Tư và Phát Triển Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế đã cung cấp những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu tại đơn vị.

Trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các bạn bè và gia đình Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và ghi nhận những tình cảm quý báu đó Xin trân trọng cám ơn!

Huế, ngày 5 tháng 6 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Nhật Hảo

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Họ và tên: NGUYỄN NHẬT HẢO

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA

Tên đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế"

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước thâm nhập vàothị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như hoạchđịnh chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán

và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch vụ ngân hàngđiện tử là một điển hình Tuy nhiên, hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện đang

ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàngnước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển vớikinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại Nhận thức được điều trên,các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong những năm gần đây đã và đang cốgắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệhiện đại và coi đây là nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, là điều kiện đểtồn tại và phát triển

Xuất phát từ thực tế trên, tôi mong muốn được đóng vào sự phát triển lớn

mạnh của hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế"

2 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập số liệu

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các tài liệu đã công bố liên

quan đến đề tài nghiên cứu này, các báo cáo của ngân hàng BIDV- Chi nhánhThừa Thiên Huế, Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

+ Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 74 khách hàng của

BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả,

Phương pháp tổng hợp, so sánh.

Ngoài ra, đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để mã hóa và nhập dữliệu từ nghiên cứu định lượng Các kĩ thuật thống kê được sử dụng để xử lí dữ liệugồm: thống kê mô tả và kiểm định One sample t- test

3 Kết quả nghiên cứu

Góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận và thực tiễn và bằng minh chứng các sốliệu cụ thể Với mong muốn luận văn đóng góp một phần nào đó vào sự phát triểncủa dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN TT HUẾ nhằm nâng cao sức cạnhtranh, khẳng định vị thế của đơn vị Luận văn đã chỉ ra những nguyên nhân, hạnchế còn tồn tại của đơn vị bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra hệ thống các giảipháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12

1.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 20

1.3.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng 22

1.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 24

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại 24

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 31

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TT HUẾ 33

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM (BIDV) 332.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh ThừaThiên Huế 332.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 342.1.3 Các nguồn lực của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 382.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠIBIDV – CN TT HUẾ 442.2.1 Quy mô hoạt động và chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạiBIDV – CN TT HUẾ 442.2.2 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN TT Huế 522.2.3 So sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV-CN TT HUẾ với cácngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 532.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUAKẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 542.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 542.3.2 Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV 552.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐTcủa BIDV – CN TT HUẾ 622.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA 662.4.1 Những thành tựu đạt được 662.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 67

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TT HUẾ 70

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV-CN THỪA THIÊN HUẾ 70

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV-CN THỪA THIÊN HUẾ 70

3.2.1 Về phát triển quy mô dịch vụ 70

3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 73

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 75

3.2.4 Hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT 78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

3.1 KẾT LUẬN 81

3.2 KIẾN NGHỊ 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 86

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3

năm 2012-2014 40Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên

Huế qua 3 năm 2012-2014 42Bảng 2.3 Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ 45Bảng 2.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – CN TT HUẾ

từ 2012-2014 52Bảng 2.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54Bảng 2.6: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về dịch vụ NHĐT của BIDV

– CN TT HUẾ 56Bảng 2.7 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng của BIDV – CN TT

HUẾ 58Bảng 2.8: Lý do chính khách hàng chọn sử dụng các dịch vụ NHĐT của

BIDV – CN TT HUẾ 59Bảng 2.9: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT cuả BIDV – CN TT HUẾ 61Bảng 2.10 Kiểm định One sample t-test đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV – CN TT HUẾ 63Bảng 2.11 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NHĐT của BIDV – CN TT HUẾ 65

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35Biểu đồ 2.2: Thời gian giao dịch 55Biểu đồ 2.3 Dự định sử dụng hay giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV – CN

TT HUẾ cho bạn bè, người thân 62

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước thâm nhập vàothị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như hoạchđịnh chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán

và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch vụ ngân hàngđiện tử là một điển hình Tuy nhiên, hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện đang

ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàngnước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển vớikinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại Đây sẽ là thách thức lớn đốivới các ngân hàng Việt Nam trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong vàngoài nước

Nhận thức được điều trên, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trongnhững năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩmngân hàng điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và coi đây là nhân tố cốt yếu mangtính cạnh tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển

Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ViệtNam - CN TT HUẾ cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đạihóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bêncạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN TTHUẾ vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai,nâng cao chất lượng dịch vụ trên cũng như giúp Ngân hàng TMCP đầu tư và pháttriển Việt Nam - CN TT HUẾ nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quátrình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra

Xuất phát từ thực tế trên, tôi mong muốn được đóng vào sự phát triển lớn

mạnh của hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế"

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích lý thuyết và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng điện tử trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

Nghiên cứu này hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiển về nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN TT HUẾ;

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN TT HUẾ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ThừaThiên Huế

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi thời gian:

Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu giai đoạn 2012 - 2014 từ các

phòng ban của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các số liệu liên

quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử

Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tại thành phố Huế.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đây là những dữ liệu đã được thu thập trước đó liên quan đến đề tàinghiên cứu này, bao gồm: các đề tài/nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, văn bản pháp luật hiện hành ở Việt Namquy định về ngân hàng điện tử, dữ liệu khái quát về ngân hàng BIDV và các ngânhàng khác,… Sau khi xác định danh mục và nội dung các tài liệu, chúng tôi tìmkiếm thông qua các nguồn sau: ngân hàng BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế,Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Thư viện Trường Đại họcKinh tế- Đại học Huế và tài liệu điện tử trên internet

Việc thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích hệ thống hóa lý luận và thựctiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM, từ đó xây dựng khung

lý thuyết và phục vụ nghiên cứu định lượng

Đối với số liệu sơ cấp

Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử, một nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn cánhân trực tiếp những khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trên cơ

sở nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để phỏng vấnkhách hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,nghề nghiệp, thu nhập…, (2) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ: số lần giaodịch, nguồn thông tin biết đến dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, mục đích sử dụngdịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ hàilòng, ý định sử dụng

Vì ngân sách và điều kiện thời gian, khả năng nghiên cứu có hạn nên tác giảchọn mẫu thuận tiện 100 khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đểphỏng vấn Sau khi phát phiếu cho khách hàng, số phiếu thu về được 85, trong đó có

11 phiếu thông tin không đầy đủ nên tác giả không sử dụng Do đó, 74 phiếu được

sử dụng cho nghiên cứu định lượng

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đề tài sử dụng các phương pháp sau để phân tích và xử lí số liệu:

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan

đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi, giới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tính, thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn Ngoài ra, phương pháp nàycũng được sử dụng đối với dữ liệu thứ cấp từ nghiên cứu định tính của tác giả Cáccông cụ được sử dụng chủ yếu trong phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.

Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối

chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ýnghĩa liên quan đến nghiên cứu này Phương pháp này được sử dụng trong nghiêncứu định tính và cả nghiên cứu định lượng

Ngoài ra, đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để mã hóa và nhập

dữ liệu từ nghiên cứu định lượng Các kĩ thuật thống kê được sử dụng để xử lí dữliệu gồm: thống kê mô tả và kiểm định One sample t- test

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Năm 2014 được dự báo kinh tế Việt Nam tiếp tục đối mặt với nhiều nguy

cơ thách thức như lạm phát cao và những bất ổn kinh tế chưa chấm dứt, thunhập của phần lớn dân cư vẫn còn thấp, hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện đồng

bộ ảnh hưởng đến mọi mặt hoạt động kinh tế nói chung cũng như hoạt động tàichính tiền tệ nói riêng Mặc dù vậy với định hướng đúng đắn và những quyếtsách thay đổi trong điều hành vĩ mô của chính phủ và NHNN, có thể kỳ vọngkinh tế Việt Nam sẽ trở lại giai đoạn tăng trưởng ổn định, tốc độ tăng trưởngGDP dự báo đạt 6-6.5% Lạm phát được kiềm chế dưới mức 1 con số, chính sáchtiền tệ ổn định duy trì tăng trưởng Với quy mô dân số gần 100 triệu người, thunhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 20% dân số sử

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhànước và NHTW sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả cácyếu tố này được xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mởrộng hoạt động NHBL tại Việt Nam, và BIDV – CN TT HUẾ cũng không nằmngoài mục tiêu đó Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những hoạt động chủchốt, đẩy mạnh hoạt động của NHBL tại BIDV Dịch vụ ngân hàng điện tử làcông cụ hữu hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thịtrường, đối đầu với các NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTMnước ngoài ở Việt Nam Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đãdành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả Đề tài đã sử dụng một

số kết quả của các nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứngcho những nhận định được trình bày trong đề tài Cụ thể như sau:

1.“Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh Thi Nghiêncứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch

vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ,tính tất yếu phải phát triển dịch vụ và các rủi ro trong hoạt động của NHĐT.Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàngđiện tử cho đề tài

2 “Phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Vũ Thị Bích Thảo Nghiêncứu nêu ra được các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ NHĐT và phânloại có hệ thống các tiêu chí đó Kết quả này có ý nghĩa bởi giúp cho tác giả kếthừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT, có cái nhìntổng quan, rõ ràng và có khoa học về các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụNHĐT

3 “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, năm 2014, Trân ThanhGiang Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ thẻ, Pos, ATM, thực trạngphát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam Chuyên đề giúp cho tác giả có cái nhìn tổng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

quan hơn về dịch thẻ, Pos, ATM, tạo lập nền tảng lý luận về các dịch vụ ngânhàng điện tử cho đề tài.

4 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Á châu (ACB)”, năm 2012 của Phạm Thị Kiến Phương Tác giả đãphân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB, sau

đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực

tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử Việc phân tích các nhân tố tác động này đã giúp chotác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân tố đồng thời đề ra một số câuhỏi trong bảng khảo sát cho đề tài

5 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB- CN Quảng Nam”, năm

2011, tác giả Nguyễn Văn Nghĩa Tác giả đã sử dụng các phương pháp thống kê,

so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,thông qua phiếu điều tra thực tế 275 mẫu Các giải pháp này đã giúp cho tác giảnắm bắt được sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử cũng như có những giảipháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này tại BIDV – CN TT HUẾ

Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV –

CN TT HUẾ để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014

Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tíchcác thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa

ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìmhiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mìnhvới ngân hàng

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thểtruy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó.Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện

tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênhphân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lýdịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cungứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữliệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ NHĐT đã và đang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng tạinhà (home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ kháchhàng qua điện thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet (ebanking), Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàngtrực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100%thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phânphối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàngđiện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu phù hợpvới nhu cầu và sự phát triển của xã hội Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặcbiệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính củakhách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích cho khách hàng và lợinhuận cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bảnkhác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung Cụ thể:

a Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to lớncho dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho kháchhàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách

về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diệntoàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa

mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngânhàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của NHTM một cách sinhđộng, hiệu quả

b Cung cấp dịch vụ trọn gói

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngânhàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Một khi kháchhàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khóchuyển sang giao dịch với ngân hàng khác Ngoài những sản phẩm dịch vụ củamình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứngcăn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch

vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanhchóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểmnào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có

ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giaodịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượnggiao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây làlợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc

độ nhanh Và vì các giao dịch đã được lập trình sẵn và được kết nối tự động nênkết quả chính xác khá cao

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập mộtkênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụnhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, antoàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch

vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp quacác kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) vàcác dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàngqua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điệnthoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet (ebanking)

a Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàngthực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tạivăn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ dongân hàng xây dựng riêng Thông qua home-banking, khách hàng có thể thựchiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ,báo có…

Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con củakhách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhậngiữa ngân hàng và khách hàng Ứng dụng và phát triển home-banking là mộtbước tiến nhanh chóng của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiếntrình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn - thuậntiện Với phương châm “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗituần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyềnthống không thể nào sánh được.

b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)

Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiệních ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định,

đi động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thờigian Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào cácphím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêucầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng như PC-banking, dịch vụ nàyđược cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngânhàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua cácphím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách

tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụPhone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mãtài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch

vụ khác nhau Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo

có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi

kể cả ngoài giờ hành chính Phone-banking cũng cung cấp cho khách hàngcác thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile -banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thốngmạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tinđược mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết

bị di động của khách hàn Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyếnqua mạng di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầuthanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngườiphục vụ Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thôngtin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanhtoán Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng nàycung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàngkhi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danhkhách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giaodịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

d Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)

Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấptất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gởithanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền.v.v…giới thiệu qua điện thoại cácsản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay chokhách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước,điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiềnkhác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin

về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viêntrực tổng đài 24/24 giờ

e Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (ebanking)

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽđược cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng.Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tàichính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chínhmình Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt độngkhác của ngân hàng thông qua website này Qua Internet banking khách hàng cóthể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lờisau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằngdịch vụ home-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế

và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn

f Dịch vụ Kiosk –banking

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làmviệc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịchhoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mậtkhẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệthống ngân hàng Việt nam hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử, bởi lẽ:

a Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính tiện ích của sản phẩm là một tiêu chí rất quan trọng trong việc đánhgiá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt chất lượng Tính tiện ích củadịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt số lượng cácchứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng Khi khách hàng đã tìm đến và bắtđầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàngngày càng nâng cao Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủcác nhu cầu tiện ích hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đókhông chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụcủa cùng một ngân hàng Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp kháchhàng thỏa mãn với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến vớingân hàng nhiều hơn Một số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử bao gồm:

- Sự thuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài

ra còn phải đảm bảo cung cấp được đầy đủ các thông tin khác về các dịch vụ sảnphẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán

- Sự tin cậy: so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ điện tử tậptrung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay quađiện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên.Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại vìkhi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng mong muốn ngânhàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch

Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình luôn hoạtđộng thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng,tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng

- Khả năng đáp ứng: Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấpdịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào khi phát sinh giao dịch, khi có sự cố xảyra… thì ngân hàng xử lý thế nào và trong bao lâu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầucủa khách hàng

b Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Hoạtđộng kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng cóthể là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản còn với khách hàng làrủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhầm lãi Đặc biệt, trong điều kiện ứngdụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâmnhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng,các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị phá vỡ bởi hoạt động xâmnhập trái phép của các hacker Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bảo mật, nâng cao độ an toàn trong hoạt động Ngân hàng nào có độ an toàn, bảomật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn.

c Chi phí của dịch vụ ngân hàng điện tử

So với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử gópphần làm giảm chi phí chung Đây là mục tiêu và cũng là lợi ích mà các ngânhàng và xã hội hướng đến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngânhàng và của toàn bộ nền kinh tế

- Giảm chi phí sản xuất: ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí sản xuấttrước hết là chi phí văn phòng Thông qua mạng lưới ảo nhờ công nghệ thông tin,các ngân hàng sẽ giảm chi phí mở phòng, điểm giao dịch nhờ đó giảm chi phíthuê văn phòng Số liệu điện tử cũng giúp cho việc chuyển giao tài liệu giảm đinhiều lần, giảm chi phí giấy tờ, in ấn Điều quan trọng hơn là các nhân viên cónăng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, sự vụ, có thể tập trung vàonghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài

- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: thông qua phương tiện internet, mộtnhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogueđiện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so vớicatalogue in chỉ có khuôn khổ giới hạn Đồng thời các thông tin được cung cấpđầy đủ trên website cũng giúp cho ngân hàng và khách hàng giảm chi phí so vớiviệc bán hàng và tiếp thị tận nơi

- Giảm chi phí giao dịch: ngân hàng điện tử qua internet giúp người tiêuthụ và các khách hàng giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịchđược hiểu là quá tŕnh quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịchthanh toán) Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng cũng nhanh chóng hơnnhiều so với thời gian giao dịch qua Fax và bưu điện

1.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

a Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với việc tiềm lực củangân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của các sản phẩm này được xây dựng trên nềntảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mức độ công nghệ hóa của bản thân ngân hàng ngày càng tăng cao Việc tăng quy

mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tiến hành dưới các hình thức sau:

+ Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS: đây là yếu tố quan trọng đầutiên thể hiện sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi có nhu cầu

sử dụng cao thì số lượng máy mới được lắp đặt nhiều để đáp ứng nhu cầu.+ Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệuquả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanhcủa Ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch

vụ là điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụngsản phẩm của Ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành Tuy nhiênviệc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùngkhó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống cũng như về trình độ học vấn (do đây

là sản phẩm có yếu tố kỹ thuật cao) Vì vậy, nếu mở rộng được thị trường sửdụng sản phẩm dịch vụ NHĐT thì coi như Ngân hàng thật sự phát triển về dịch

vụ NHĐT

+ Tăng lượng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo

độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập… Gia tăng lượng khách hàng sử dụng cũng

là tiêu chí để đánh giá sự gia tăng của dịch vụ

b Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổidanh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sựphát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kì đánh giá lại khả năng sinhlời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thờinhững chủng loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủngloại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những chủngloại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là cóchu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học và côngnghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thaythế cho các sản phẩm đã có ở trước đó Theo đó, việc đa dạng hóa chủng loại sảnphẩm dịch vụ có thể là:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dungnhững sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng, tăng khả năng cạnh tranh.

+ Phát triển sảm phẩm mới: điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn vàquan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi rolớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trườngmột cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp

c Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp gia tăngtính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một NH trên thị trường sôi động hiện nay Mộttrong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành cao của KH đối với các

NH là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thìlợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử,các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:

+ Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụnhanh, chính xác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liênquan đến tiền tệ Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằnggiao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các saisót, lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trìnhgiao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch

vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin vềdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với ngân hàng Do vậy, một khi

hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thờicủa giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản vànhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử muốnđược đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứngnhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhucầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọnghơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu kháchhàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích nếu cung cấpcác dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Vì vậy, để phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng caonhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện củakhách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút kháchhàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng.

d Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thấtkhi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngânhàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làmảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sảncủa ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phầnhoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thấtthoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng

có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sảnphẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫncủa khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác,gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng Cần phải kiểm soát rủi ro này

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh nhữngquan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại vềnguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khicác khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấpthông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khimột NHTM bị người ta chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc cần kiểmsoát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trìnhthực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tại một thời điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt vô tình chophép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàngđiện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năngmới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng.Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngânhàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chứcnăng cho phép tiếp tục cung cấp.

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là pháttriển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóacác giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt độngngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ vềquy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâunghiệp vụ hoặc các sai sót… qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Quy mô cung ứng dịch vụ Tiêu chí này được phản ánh qua các chỉ tiêunhư số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm-dịch vụ NHĐT,doanh thu từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thunhập của ngân hàng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu nói trên Khi nguồnthu từ dịch vụ NHDDT tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sảnphẩm từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng nhiều hơn

+ Sự phát triển của hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượngmáy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thị trường, tỷ trọngmáy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác

+ Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sảnphẩm Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàngnào cung cấp càng nhiều loại dịch vụ NHĐT, càng nhiều tiện ích thì chất lượngdịch vụ càng cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng củanhiều khách hàng

+ Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng caothì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy,

sự hài lòng và thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu rất có ích choviệc phát triển dịch vụ NHĐT vì họ sẽ thông tin tới những người khác có nhucầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

+ Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro Đây là vấn đềluôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịchđiện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục.Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thìviệc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng khôngngừng phát triển Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biếtnhững thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó.Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Rõ ràng giaodịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Ngân hàngcần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn

và khả năng phòng chống rủi ro cao sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạocho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

a Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiềnmặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra chothị trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hànhtrong dân một cách dễ dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơncho thị trường tài chính Bên cạnh đó, việc dịch vụ này còn giúp cho Nhà nước

có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng vàcập nhật Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, đây còn là chiếc cầu nối cho sự hộinhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới

b Đối với ngân hàng

Các tiến bộ của công nghệ thông tin đã nhanh chóng được áp dụng trongngành ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của các ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với NHĐT, các ngân hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuênhiều mặt bằng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị Ứng dụng dịch vụNHĐT cũng đồng nghĩa với việc hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ,sản phẩm vì khi cung cấp dịch vụ NHĐT, đồng nghĩa với việc ngân hàng luônứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàngluôn đổi mới, hòa nhập và phát triển Dịch vụ NHĐT với sự trợ giúp của côngnghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục,không ngừng tung ra thị trường hàng loạt các dịch vụ mới làm cho dịch vụ ngânhàng trở nên phong phú và phổ biến hơn Ngoài ra, dịch vụ NHĐT giúp các ngânhàng tạo lập và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững, mở rộngphạm vi và thời gian hoạt động, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tạibất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.

c Đối với khách hàng

Hiệu quả, tiện lợi, tiết kiệm chi phí là những ưu điểm mà NHĐT mang lạicho khách hàng Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với một số khách hàng ít cóthời gian đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Hơn nữa với những tiêu chuẩn đãđược ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng luôn được phục vụ tận tụy, chính xácthay vì tùy thuộc vào thái độ khác nhau của nhân viên ngân hàng Dịch vụ NHĐTcho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉtrong vài giây, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ độngquản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thờikhách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từtrang web của ngân hàng

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

a Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuônkhổ pháp lý mới Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệuquả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Văn bản đầu tiên điều chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịchđiện tử được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơbản cho các giao dịch điện tử trong xã hội qua việc thừa nhận giá trị pháp lý củathông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử Năm 2006 Quốc hội ban hànhLuật công nghệ thông tin quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triểncông nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin,quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng vàphát triển công nghệ thông tin.

Việc ra đời của Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin đã tạo

cơ sở để Chính phủ và các Bộ ngàng ban hàng các văn bản dưới Luật điều chỉnhnhững lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử Từ nằm 2006 đến nay, bảy văn bảncấp nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về thương mại điện tử,Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịchđiện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt độngngân hàng, Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước,Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụinternet và cung cấp thông tin điện tử trên internet Các Bộ ngành cũng đã banhành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên

Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quanđến ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thông tin cũng dẫn được hoànthiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạthành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin, Nghị định số 06/2008/NĐ-CPnăm 2008 về xử phạt hành chính trong lĩnh vực thương mại và Nghị định số28/2009/NĐ-CP năm 2009 quy định việc xử phạt hành chính trong lĩnh vực quản

lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet.Năm 2009, Quốc hội thông qua Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của bộ luậthình sự, bổ sung thêm một số tội danh và nâng cao hình phạt đối với tội phạm sửdụng công nghệ cao, trong đó có tội phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử

b Môi trường kinh tế, xã hội

Điều kiện kinh tế-xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nướctrong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, chính điều này tácđộng trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT mang hàm lượng côngnghệ cao

1.3.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng

a Nguồn lực tài chính

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một lượng vốnđầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng địnhhướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì vàphát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ

kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượngchi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việcđầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầngtruyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chungcủa cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

b Chất lượng nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trìnhcải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ

mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình vàđiều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với kháchhàng Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàngbền vững vì máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người tronglĩnh vực này Chính vì thế nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạonguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điềutối cần thiết, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM Nhànước vốn được coi là yếu về chất lượng nguồn nhân lực so với các ngân hàngngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài Các hệ thống thanh toán điện tửluôn đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin

và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ vàchuyển giao các tri thức kỹ thuật tích hợp Thiếu các kĩ năng để làm việc trênInternet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng tiếng anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việcphát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.

c Chính sách của ngân hàng

Củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệucủa chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu

tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm

ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách củangân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính antoàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai tròquan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện vềloại hình dịch vụ này

d Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng cóthể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của

hệ thống ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ,khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào màmình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiềntrong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầmlẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là

“nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện vàbịt các lỗi của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được mộtcách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gia.Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàngđiện tử của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thốnglưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vàothực tiễn Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chungcủa nhiều ngân hàng trên thế giới và các NHMT tại Việt Nam và an ninh bảo mật

đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng thời điện tử hóa An ninh bảomật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hìnhthức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mậtthì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại

Ngân hàng Công nghiệp và thương mại Trung Quốc (ICBC)

Ngân hàng Công nghiệp và Thương mại Trung Quốc (ICBC) được thànhlập năm 1984 ICBC hiện là ngân hàng lớn nhất trong "bộ tứ" đại gia ngân hàngTrung Quốc Năm 2011, giá trị vốn hóa thị trường của ICBC là 235,772 tỷ USD,thu nhập ròng đạt 25,059 tỷ USD và tổng tài sản là 2042,093 tỷ USD Hiện nay,

số nhân viên của ICBC là 389.827 người Trong năm 2011, ICBC là ngân hàngđứng số 1 trong top 10 ngân hàng thế giới về lợi nhuận trước thuế với mức lợinhuận trước thuế đạt 32.528 tỷ USD Trong top 10 ngân hàng có mức lợi nhuậntrước thuế lớn nhất thế giới góp mặt tứ đại gia của Trung Quốc gồm Ngân hàngCông nghiệp và Thương mại Trung Quốc (ICBC), Ngân hàng Xây dựng TrungQuốc (CCB), Ngân hàng Trung Quốc (Bank of China) và Ngân hàng Nôngnghiệp Trung Quốc (ABC)

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ICBC

Ngân hàng Công nghiệp và Thương mại Trung Quốc (ICBC) đã triển khaidịch vụ ngân hàng điện tử từ tháng 12/1999 Kể từ thời điểm triển khai dịch vụ,hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này.Khách hàng không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quánhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngânhàng gửi bảng kết toán hàng tháng… Bên cạnh đó, những công việc thôngthường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, khí đốt, tiền nước,tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng… thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng

hồ Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu

về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoảncủa mình trả cho công ty nhận thanh toán Theo kết quả thống kê tính đến năm

2002 có 3,5 triệu tài khoản điện tử đã được mở với giá trị giao dịch vượt 5 tỷnhân dân tệ Đến cuối năm 2004, số tài khoản giao dịch đạt khoản 10 triệu với

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giá trị giao dịch khoảng 50 tỷ nhân dân tệ Năm 2006 giao dịch e banking đãchiếm tỷ trọng 57,6% tổng số giao dịch qua ngân hàng Năm 2007, dịch vụ ebanking phát triển với giá trị giao dịch gần 2.500 tỷ nhân dân tê với số lượngkhách hàng đạt tới 88 triệu.

ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung Quốc Hầu hết cáccông ty bảo hiểm, phần lớn trong số 10 tập đoàn môi giới bảo hiểm lớn nhất cảnước và một số các tổ chức tài chính đa quốc gia, trong đó phải kể đến Citibank,hiện là khách hàng trong tổng số 5600 khách hàng này của hệ thống ngân hàngtrực tuyến ICBC Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịchcủa khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004

Để đạt được kết quả trên, ICBC đã cho ra đời chiến lược “xi măng và conchuột” khi kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao ICBC đã nâng cấp hệ thốngngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịchlên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003 ICBCcũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điệnthoại cố định và di động tại thị trường nội địa

Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng củadịch vụ E-banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọngnhất là tiết kiệm thời gian cũng như chi phí trong việc trả hóa đơn hàng tháng,tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin Ngân hàng mong muốnchuyển từ việc phục vụ tại các chi nhánh, gửi bảng kết toán hàng tháng thànhdịch vụ E-banking không dùng đến giấy mực, là bởi không chỉ có khách hàng,

mà chính phía ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí với dịch vụ tiệních này

ICBC cung cấp các dịch vụ E banking chắc chắn và an toàn như “ximăng” Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng TrungQuốc khác là là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàngkhông chỉ cho dịch vụ E-banking, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khác Theo ICBC, người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi

số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, mộtđiểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước Đây là nơi

mà “xi măng” chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược E-banking

Chiến lược xi măng bao gồm biện pháp “lưu dấu vết” và tăng cường bảomật Do việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giaodịch ngân hàng điện tử qua Internet, nên các ngân hàng Trung Quốc nói chung vàICBC nói riêng không chỉ chịu áp lực trong việc đảm bảo hoạt động kiểm soát nội

bộ trong các môi trường tự động cao, mà còn chịu áp lực trong việc duy trì tínhđộc lập của hoạt động kiểm soát, đặc biệt với các ứng dụng E-banking chủ chốt.Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát “lưu dấu vết” đối với các hoạt độnge-banking sẽ giúp tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng Những loạigiao dịch e-banking sau được ngân hàng chú trọng hơn cả:

- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng

- Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính

- Mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống

Song song với việc “lưu dấu vết”, vấn đề bảo mật thông tin E-bankingcũng rất được chú trọng trong chiến lược “xi măng” Bảo mật có nghĩa là giữ chocác thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép Sự xuất hiệncủa E-banking cũng đồng nghĩa với việc những thách thức về bảo mật thông tin

sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữliệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công

Kết quả là nhờ sự nhanh chóng như “chuột” và sự cẩn trọng và vững chắcnhư “xi măng”, ICBC đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thôngtin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục quacác kênh dịch vụ điện tử

Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo ngân hàng cũng dành cho Bộ phận E-bankingmối quan lớn Họ đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển,ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay không, kinh doanh

có hiệu quả hay không, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay không, tất cả

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tuỳ thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận E-banking ICBC thường bố trínhững nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tàichính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng

nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán để gánh vácnghiệp vụ này Ngân hàng tuyển dụng vào bộ phận E-banking không chỉ cácnhân viên có kiến thức về ngân hàng, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vựckinh doanh và tiếp thị

Như vậy, có thể thấy việc kết hợp đồng bộ các giải pháp đã góp phần tạonên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ICBC

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam với tên giao dịchquốc tế là Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank(Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 theo giấy phép số 0040/NH-GPcấp ngày 06/08/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trụ sởchính hiện nay tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Với số vốn ban đầu là 20

tỷ đồng, trải qua hơn 17 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành mộttrong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sảntính đến tháng 6/2011 đạt 177.000 tỷ đồng Techcombank có cổ đông chiến lược

là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên

và duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫnđầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tớitrên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụdành cho khách hàng Techcombank hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cánhân, hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank:

Có thể nói trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Techcombank

là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tửnhất Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú

về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán, chất lượng dịch vụ được cải thiện

đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế Số lượng khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thucho ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2009 nhận thấy nhu cầu cấp thiết của kháchhàng cá nhân, giới chức văn phòng hoặc các chủ doanh nghiệp về một dịch vụ tiếtkiệm tiện ích đơn giản không ảnh hưởng nhiều đến công việc cũng như quỹ thờigian, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sảnphẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội Năm 2010, chuẩn hóa và

bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử (F@st E-Bank) phục

vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nước ngoài Techcombank cũng khẳngđịnh uy tín và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, vớinhiều giải thưởng lớn như: giải thưởng ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010 dotạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giảithưởng ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế Giai đoạn 2008-

2010, ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận khi triển khai và ứngdụng các dịch vụ ngân hàng điện tử với một số dịch vụ:

- Dịch vụ Techcombank HomeBanking gồm 3 loại dịch vụ: Techcombank

Mail Access, Techcombank Mobile Access và Techcombank Voice Access VớiTechcombank Mail Access, chỉ cần có địa chỉ e-mail và đăng ký sử dụng dịch vụvới ngân hàng, khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản của mình qua e-mail mỗi khi tài khoản của mình phát sinh giao dịch Với Techcombank MobileAccess, hệ thống cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng(hai chiều: tự động hoặc theo yêu cầu) vào điện thoại di động của khách hàngbằng tin nhắn SMS; khi tài khoản của khách hàng phát sinh giao dịch, hệ thống

sẽ tự động gửi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại diđộng của họ; hoặc khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệthống Techcombank để được nhận tin nhắn phản hồi về số dư tài khoản củamình, tỷ giá, lãi suất Với Techcombank Voice Access, mọi thông tin về số dư

và hai giao dịch tài khoản gần nhất của khách hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất

…sẽ được cung cấp qua tổng đài tự động khi bạn quay số 19001590

- Dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động F@stMobipay: Với

dịch vụ này, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến với hình thức thanh toán

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhanh chóng, thuận tiện hay nạp tiền cho thuê bao di động trả trước hoặc thanhtoán cước phí cho thuê bao trả sau Dịch vụ này có những tính năng sau: thanhtoán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; nạp tiền cho thuê bao di động trả trước; thanhtoán cước phí đối với thuê bao trả sau; truy vấn số dư tài khoản; chuyển khoảngiữa các tài khoản trong hệ thống Techcombank; tra cứu, liệt kê giao dịch, tỷ giáhối đoái và thông tin lãi suất.

- Dịch vụ F@st i-Bank: Dịch vụ Internet Banking này được triển khai trên

cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thốngcorebanking thế hệ mới nhất T24.R6, do nhà cung ứng hàng đầu thế giớiTemenos (Thụy Sĩ) thực hiện Techcombank là ngân hàng cổ phần đầu tiên đượcNgân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mangtên F@st i-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thànhcông chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằngInternet Banking Ban đầu, Techcombank triển khai dịch vụ này cho nhà cungcấp đầu tiên là Tổng công ty Hàng không Cổ phần Pacific Airlines để thanh toántiền vé máy bay bằng F@st i-Bank Với dịch vụ này, dù đang ở đâu và bất kỳ khinào, chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiệncác giao dịch với ngân hàng, mua vé máy bay, thanh toán các hóa đơn điện,nước… Hơn nữa, họ có thể gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank với lãi suất ưu đãihay đăng ký trực tuyến thông tin vay vốn và các dịch vụ thẻ tại Techcombank…

- Dịch vụ F@st e-Bank: đây là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông

tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trên tài khoảnVNĐ, đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện soạn và gửi lệnh trasoát tới Ngân hàng và thực hiện các giao dịch khác được Ngân hàng cho phépbằng cách truy cập vào trang chủ của Techcombank: www.techcombank.com.vn

và đăng nhập vào dịch vụ F@st e-Bank Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này cóthể yên tâm vì nó là dịch vụ an toàn, bảo mật; đa dạng, phong phú với thủ tụcđăng ký đơn giản

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, năm 2001, ngân hàng thương mại

cổ phần kỹ thương Việt Nam đã đầu tư gần 20 tỷ đồng (vốn điều lệ Techcombank

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lúc đó vừa mới tăng từ 80 tỷ đồng lên 102,345 tỷ đồng) cho hệ thống CoreBanking mang tên Globus của Teminos (Thụy Sĩ) và bắt đầu triển khai từ cuốinăm 2003 Tháng 3/2007, Techcombank đã nâng cấp lên phiên bản mới nhấtT24.R6 Chỉ sau vài năm triển khai hệ thống này Techcombank đã khẳng địnhđược đẳng cấp về công nghệ trên thị trường và trở thành ngân hàng tiên phong vềcông nghệ Nhờ đó, Techcombank đã cung cấp và phát triển đa dạng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vịtiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác Bên cạnh cáckênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là ngân hàng đi đầu trong việcđầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênhhiện đại như Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call center… Năm 2008,Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa Hệ thống thanh toán thẻBanknetvn – Smartlink đi vào hoạt động Techcombank là một trong 5 ngân hàngđầu tiên của hệ thống Banknetvn - Smartlink được kết nối thành công

Trong năm 2010, Techcombank đã thực hiện thành công trên một số mặtnhư: xây dựng sản phẩm kết nối và xử lý lệnh MT101 và MT940 với Ngân hàngqua mạng SWIFT NET và với doanh nghiệp qua mạng SWIFT CORE; triển khaiđược kết nối core-to-core với một số doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc thu tiền,đối soát các khoản phải thu và phải trả một cách hoàn toàn tự động

Bên cạnh đó trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã áp dụng các mức lãi suấthấp dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chươngtrình tiết kiệm online lãi suất cao, cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho kháchhàng sử dụng trọn gói dịch vụ… Techcombank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thểtừng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nói phí dịch vụ củaTechcombank hiện nay cao hơn so với các ngân hàng, tuy nhiên dịch vụ ngânhàng điện tử của Techcombank vấn được nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụngbởi chất lượng dịch vụ tốt, nhanh chóng Bên cạnh đó, khi ra mắt một sản phẩmhay một loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Techcombank đều có chương

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trình miễn phí dịch vụ cho khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàngtiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ mới.

Ngoài ra, Techcombank cũng rất quan tâm phát triển nguồn nhân lực hỗtrợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính sách nhân sự Techcombank xâydựng trên các mặt tuyển dụng nhân lực có trình độ kỹ thuật, đầu tư cho công tácđào tạo về công nghệ cho các cán bộ, nhân viên Techcombank cũng đưa ra cácchế độ về tiền lương mà năm 2009 là năm đột phá với tỷ lệ điều chỉnh tăng lươngtheo cơ cấu mới là 23%; chế độ phúc lợi (đài thọ toàn bộ chi phí bảo hiểm sứckhỏe cho nhân viên, tổ chức nghỉ dưỡng, vui chơi…), các dự án đánh giá nănglực nhân viên, đào tạo lãnh đạo… với sự hợp tác của Công ty Tư vấn chiến lượcMcKensey

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một sốngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển vànâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Thứ nhất là, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ

ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Các ngân hàng cầnnhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độcông nghệ Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bịkhông hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệthống các dịch vụ NH có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng

Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại

của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là

uy tín, chất lượng của ngân hàng Bênh cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sựtin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐThoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên

Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu

hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, khôngngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cung cấp Các ngân hàng Việt Nam nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ

ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác vàtiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sựcủa mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng kháchhàng chuyên biệt

Thứ tư là, sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng

cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch

vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài vàchấp nhận ngân hàng

Thứ năm là, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư

vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, đồng thời thu thậpthông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời các thông tin ngượcchiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng Để từ đó cảitiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn củakhách hàng

Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt

động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngânhàng Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyênnghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệtiếp cận đến từng khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ