CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là khái niệm cốt lõi trong kinh doanh và marketing, với nhiều định nghĩa đã được đưa ra Một số khái niệm tiêu biểu về dịch vụ bao gồm
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [26]
Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất, được cung cấp từ bên này sang bên khác nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Kết quả của hoạt động dịch vụ chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Luật giao dịch điện tử Việt Nam, giao dịch điện tử được định nghĩa là giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử, bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số và các công nghệ tương tự Do đó, việc mua hàng tại quầy và thanh toán bằng thẻ tín dụng, khi quẹt thẻ vào máy bán hàng để in sao kê và hóa đơn, được coi là giao dịch điện tử vì thẻ tín dụng là một phương tiện điện tử.
Theo Sadaf Firdous và Rahela Farooqi (2017), dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách hàng của tổ chức tài chính kiểm soát giao dịch tài chính qua trang mạng do tổ chức đó quản lý, bao gồm ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo và hiệp hội tín dụng Ngân hàng trực tuyến cũng có thể được hiểu là ngân hàng điện tử hoặc ngân hàng ảo.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của họ với ngân hàng (Joseph và cộng sự, 2005).
Theo quyết định số 35/2006/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa là các giao dịch ngân hàng thực hiện qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện và quy trình tự động mà các tổ chức tín dụng sử dụng để tương tác với khách hàng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo thông tư 35/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp thông qua mạng Internet, nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại tại các ngân hàng thương mại, đã làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng NHĐT có thể được định nghĩa theo hai khía cạnh: trước hết, đây là dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch; thứ hai, nó là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông Như vậy, dịch vụ NHĐT mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người sử dụng.
NHĐT là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử và hệ thống phần mềm công nghệ như máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, và POS, kết nối qua mạng viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đang nỗ lực nâng cấp hệ thống core banking nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định và đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại sự tiện lợi vượt trội, không bị giới hạn về không gian và thời gian Khách hàng không cần đến ngân hàng để ký giấy tờ hay chờ đợi xếp hàng; thay vào đó, họ có thể thực hiện giao dịch ngay tại nhà, văn phòng hoặc quán cà phê thông qua máy tính hoặc điện thoại Điều này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi, từ đó mở ra nhiều cơ hội hơn cho khách hàng Chỉ trong vài giây, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, và thực hiện các giao dịch mua sắm, giúp họ nắm bắt kịp thời các cơ hội đầu tư và kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại chi phí giao dịch thấp nhất, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu các chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Theo biểu phí của các ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất do ngân hàng không phải chi trả các khoản phí như thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán và kiểm đếm.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày nay gắn liền với công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng, sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, và thẻ ngân hàng Mặc dù mang lại nhiều tiện ích, NHĐT cũng tiềm ẩn rủi ro từ các mối đe dọa công nghệ hiện đại, bao gồm hacker, tin tặc, virus và các cuộc xâm nhập dữ liệu.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Lehtinen, U và J R Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [21]
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm ba khía cạnh chính: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và hình ảnh của công ty Tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi tổng hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Để nhận biết dự đoán của khách hàng, việc thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống nhận diện mong đợi của khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ; chất lượng sẽ được coi là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng mong đợi và cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.
Chất lượng dịch vụ, theo Kotler và cộng sự (2006), được định nghĩa là khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác để thực hiện chức năng của nó.
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đồng nhất trong việc đáp ứng những kỳ vọng này Sản phẩm và dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, và khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bao gồm các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng cung cấp nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo ra sự hài lòng.
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm giao dịch và thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí NHĐT cho phép khách hàng liên lạc với ngân hàng dễ dàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, giúp họ tiếp cận dịch vụ tốt nhất và đáp ứng nhu cầu của mình Bên cạnh đó, phí giao dịch ngân hàng điện tử thường thấp hơn so với giao dịch truyền thống, nhờ đó, khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ với mức giá hợp lý, phù hợp với khả năng kinh tế của họ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố then chốt giúp ngân hàng mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh NHĐT không chỉ hỗ trợ ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà còn giúp quảng bá thương hiệu một cách nhanh chóng và hiệu quả Việc cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT gia tăng sự tin cậy và hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng mới Công nghệ ứng dụng và dịch vụ mạng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hứng thú cho khách hàng, giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thân thiết.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là VietinBank, hiện còn nhiều hạn chế như cách sử dụng phức tạp, phần mềm thường gặp lỗi khi tải ứng dụng và thực hiện giao dịch, cũng như vấn đề bảo mật chưa cao Để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và nâng cấp công nghệ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết.
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là con đường giúp nền kinh tế giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, đạt hiệu quả cao trong phát triển kinh tế đồng thời có thể phát triển công nghệ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới nhanh hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT các NHTM sẽ mở rộng gói dịch vụ tích hợp, không chỉ đơn giản là chuyển tiền, than toán mà còn giúp khách hàng thanh toán nghĩa vụ với cơ quan thu chi công, giúp việc thực hiện các giao dịch tài chính diễn ra nhanh chóng hơn, việc liên kết NHĐT với các tổ chức công trong nước góp phần tăng thu ngân sách, tăng thu công, giúp nền kinh tế quản lý dòng tiền hiệu quả hơn Khi mà quản lý tài chính trở nên hiệu quả, thuận tiện là tiền đề để cho nền kinh tế đất nước phát triển, tăng trưởng tốt hơn Chất lượng dịch vụ NHĐT nâng cao là cơ sở để nền kinh tế phát triển công nghệ thông tin, đạt mục tiêu đưa nền kinh tế đến gần hơn với mục tiêu thanh toán không sử dụng tiền mặt
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT tại NHTM nói riêng là một vấn đề phức tạp do tính đa dạng, phong phú của loại hình dịch vụ NHTM là loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên mọi hoạt động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều hướng tới mục tiêu đảm bảo an toàn, hiệu quả Từ những phân tích trên và xuất phát từ mục đích, phạm vi nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM theo 02 góc độ: từ phía ngân hàng (sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ, sự an toàn và bảo mật, hiệu quả của dịch vụ) và từ phí khách hàng (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT)
1.2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng
Trong nghiên cứu của luận văn, an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng đầu tư được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể.
* Các chỉ tiêu định lượng:
Sự biến động trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) không chỉ phản ánh sự mở rộng hoạt động kinh doanh mà còn cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ NHĐT được cải thiện, ngân hàng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ giảm sút, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác.
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ này Doanh số càng lớn chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và lượt giao dịch của họ ngày càng cao Ngoài ra, doanh số thanh toán thường tỷ lệ thuận với doanh thu và lợi nhuận; chất lượng dịch vụ cao sẽ thúc đẩy doanh số hoạt động tăng trưởng và ngược lại.
- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT: Đây là thu nhập từ thu phí dịch vụ
Doanh thu từ khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng Khi phân tích số liệu thu nhập từ dịch vụ NHĐT, có thể xác định được mức độ phát triển của ngân hàng Để ngân hàng phát triển toàn diện, lợi nhuận thu được cần phải tương xứng với vốn đầu tư đã bỏ ra.
* Các chỉ tiêu định tính:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay đang được triển khai rộng rãi và không ngừng phát triển, với tính đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ Số lượng hình thức dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp càng nhiều sẽ tạo cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Ngân hàng cần không ngừng cung cấp nhiều hình thức dịch vụ, đặc biệt là các gói dịch vụ tiện lợi, để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ Tính năng tích hợp trong dịch vụ NHĐT cũng giúp khách hàng sử dụng dễ dàng hơn, nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như hạn mức và giá cả cũng rất quan trọng, nhằm đảm bảo dịch vụ NHĐT có thể phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng với nhu cầu và thu nhập khác nhau.
Sự tin cậy và tính an toàn của ngân hàng là yếu tố quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng trong bối cảnh công nghệ thông tin hiện nay An toàn không chỉ liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân và hệ thống dữ liệu của ngân hàng, mà còn là khả năng ngăn chặn xâm nhập trái phép từ các hacker Do đó, ngân hàng cần triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến để nâng cao độ an toàn, từ đó tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng Một dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao cần có phần mềm ứng dụng hoạt động hiệu quả, công nghệ bảo mật hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động và nhanh chóng hoàn tiền trong trường hợp giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền.
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dưới góc độ khách hàng
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội 24 1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng 1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank
Vietcombank, ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, đã tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và không ngừng đa dạng hóa sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu quả tối ưu cho người tiêu dùng Ngân hàng này hiện đang chiếm lĩnh thị phần phát hành và thanh toán thẻ lớn nhất tại Việt Nam, đồng thời cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn với hỗ trợ thông tin 24/7 và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Vietcombank liên tục phát triển và mở rộng các dịch vụ NHĐT, nhằm tối đa hóa việc sử dụng các kênh giao dịch hiện đại, giảm thiểu chi phí và áp lực cho khách hàng Để phục vụ tốt nhất cho các chủ thẻ, ngân hàng cũng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và ATM, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Techcombank
Techcombank, một trong những ngân hàng cổ phần lớn tại Việt Nam, đã tập trung vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với nhiều tiện ích cho khách hàng Ngân hàng này đã miễn phí dịch vụ Ebanking cho khách hàng cá nhân, bao gồm cả phí chuyển tiền, nhằm tăng cường tính cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tại các chi nhánh, Techcombank thiết lập quầy riêng để hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT, giúp giảm thời gian chờ đợi Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến an toàn thông tin, thành lập bộ phận chuyên trách để giám sát và phát hiện các tấn công công nghệ, từ đó ngăn chặn nhiều trường hợp lừa đảo và đảm bảo an toàn cho thông tin giao dịch của khách hàng.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long
Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long là một trong những chi nhánh lớn của Vietinbank, nổi bật với những thành công trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Chi nhánh cung cấp 4 dịch vụ NHĐT cho cá nhân và 1 dịch vụ cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các dịch vụ như Vietinbank Ipay, Ipay mobile và Vietinbank eFast hỗ trợ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản và thanh toán hóa đơn, đồng thời còn có tính năng thanh toán nợ vay Đặc biệt, với vai trò là chi nhánh quản lý tài khoản kho bạc huyện Chương Mỹ, Vietinbank thúc đẩy dịch vụ nộp thuế điện tử và gia tăng doanh số giao dịch qua Vietinbank eFast nhờ tính năng nộp ngân sách nhà nước tích hợp.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Chương Dương, TP.Hà Nội
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro công nghệ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần triển khai các kế hoạch marketing hiệu quả, đa dạng hóa dịch vụ, áp dụng chính sách phí hợp lý và xây dựng hệ thống bảo mật cao.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cần đa dạng hóa dịch vụ và tăng cường tiện ích, đồng thời đơn giản hóa thủ tục và cách thức truy cập Việc xây dựng dịch vụ dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn, từ đó gia tăng tần suất giao dịch và thu phí thanh toán cao hơn, đồng thời giảm chi phí liên quan đến thanh toán tiền mặt Ngoài ra, cần thiết lập các dịch vụ có sự khác biệt rõ ràng để tránh sự trùng lặp tính năng, đảm bảo hiệu quả cao khi ra mắt dịch vụ mới.
VietinBank Chương Dương đang nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ với việc áp dụng bảo mật 2 yếu tố, bao gồm mật khẩu và token hoặc SMS token Tuy nhiên, rủi ro vẫn tồn tại khi khách hàng có thể để lộ mật khẩu hoặc mất điện thoại Do đó, ngân hàng cần thiết lập thêm các biện pháp bảo mật như xác nhận vân tay và câu hỏi bảo mật để ngăn chặn xâm nhập từ bên ngoài Việc nâng cao bảo mật không chỉ giúp giảm chi phí giải quyết khiếu nại mà còn giữ uy tín và đảm bảo lòng tin của khách hàng trong quá trình giao dịch.
Xây dựng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng và tăng giao dịch trực tuyến Cần có kế hoạch hợp tác với đối tác để giảm phí chia sẻ, đồng thời liên kết với các kho bạc và đơn vị thu ngân sách để phát triển dịch vụ nộp thuế điện tử Tích hợp tính năng nộp ngân sách vào dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp tăng doanh số giao dịch hiệu quả.
Xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp trong lĩnh vực NHĐT là yếu tố quan trọng giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả, không chỉ trong việc bán sản phẩm mà còn trong việc hỗ trợ khách hàng xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
1.4.1 Các công trình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ NHĐT
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng vai trò thiết yếu trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng Do đó, dịch vụ NHĐT đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều tác giả trên toàn cầu, với nhiều công trình và bài viết đáng chú ý về chủ đề này.
Bài viết của Samar Rahia và cộng sự (2020), “Factors affecting the quality of internet banking: Customer Perspectives”, Journal of Management Science [28]
Bài viết này tổng quan về lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử (NHĐT), bao gồm khái niệm, vai trò, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông qua khảo sát 290 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Pakistan, bài viết sử dụng phương pháp phân tích thống kê và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để chỉ ra rằng tính hữu ích, tính dễ sử dụng và thái độ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng NHĐT, trong đó thái độ là yếu tố quyết định nhất Để phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng nên tập trung vào việc xây dựng niềm tin tích cực về dịch vụ này trong lòng khách hàng tiềm năng Tài liệu này cũng cung cấp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHĐT và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh.
Bài viết của của Jayawardhena, C (2018), “Improving the quality of banking services in the international economic predecessor”, Journal of Marketing
Tác giả đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhấn mạnh vai trò và chất lượng dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập quốc tế Việc phát triển NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu của hầu hết các ngân hàng toàn cầu NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ vào sự tiện ích, nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch Tác giả cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nêu rõ các yếu tố như bảo mật, sự đáp ứng, tính hiệu quả và sự thuận tiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
Bài viết của Sadaf Firdous và Rahela Farooqi (2017), “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction”, Journal of Internet Banking and
Tác giả đã sử dụng mô hình phân tích để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhằm giúp ngân hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ hơn về vai trò của dịch vụ này trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bài viết cũng nêu rõ lịch sử dịch vụ NHĐT và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng dựa trên 7 yếu tố: tính hiệu quả, tính khả dụng, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo mật, sự thuận tiện và thiết kế trang web Sử dụng thang đo 5 mức độ, tác giả đã khảo sát 194 người và kết luận rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ NHĐT là tính hiệu quả, sự bảo mật và thiết kế trang web.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thường được phân tích qua mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
Từ đó có thể thấy để NHĐT đạt chất lượng cao thì đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng.”
1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT
Bài viết của Nguyễn Thu Trang (2018) phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng số Timo, chi nhánh Hồ Chí Minh Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự cạnh tranh trên thị trường tài chính hiện đại Nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Bài viết đã tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trên thế giới và ứng dụng mô hình SERVQUAL cùng phân tích hồi quy với mẫu 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Timo Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo 4 yếu tố chính: uy tín của ngân hàng, chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp, cùng với lãi suất hấp dẫn và phí dịch vụ hợp lý.
Bài viết của Bùi Văn Thụy (2019) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Đồng Nai, sử dụng mô hình E-SERVQUAL để phân tích Nghiên cứu này được đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng và cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu dựa trên số liệu của 432 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) tại các Ngân hàng Thương mại (NHTM) ở tỉnh Đồng Nai cho thấy rằng 62,9% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được giải thích bởi 6 yếu tố chính, bao gồm: hiệu quả, bảo mật, và sự đáp ứng.
Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Ưu đãi
Bài viết của Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại NHTM CP Đông Á ở TPHCM Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos, xác định 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm, đồng thời bổ sung thêm các yếu tố về giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng Qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội, kết quả cho thấy các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
Trong luận án Tiến sĩ của Trần Đức Thắng (2015), tác giả đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và mức độ thỏa mãn cũng như trung thành của khách hàng tại Việt Nam Bằng cách sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), tác giả đã kiểm định các giả thuyết lý thuyết và xây dựng ba mô hình cấu trúc, từ đó lựa chọn mô hình tốt nhất Nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khách hàng ở năm thành phố lớn: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế và TP Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực và chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như giữa sự thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng.
Tác giả Tô Thị Lan Phương (2019) trong luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Giao dịch 2 Bài nghiên cứu khảo lược cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, đồng thời đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố như khả năng đáp ứng, thấu hiểu khách hàng, an toàn, bảo mật và độ tin cậy Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm giúp ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Trong luận văn thạc sĩ của Thân Thị Xuân (2018) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, tác giả đã hệ thống hóa lý luận và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu bao gồm khảo sát và điều tra, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung và chưa đề cập đầy đủ đến khía cạnh thanh toán liên ngân hàng.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã thu hút sự quan tâm của nhiều tác giả qua các nghiên cứu khác nhau, từ luận án đến bài báo khoa học Mặc dù cùng nghiên cứu một chủ đề, mỗi tác giả lại có cách tiếp cận và phạm vi nghiên cứu riêng, làm rõ cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khác nhau Các nghiên cứu đã chỉ ra tính cấp thiết, xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, đồng thời đưa ra khung chỉ tiêu đo lường hiệu quả và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hầu hết các công trình chỉ đề cập khái quát hoặc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng cụ thể, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào VietinBank Chương Dương Tác giả chọn chi nhánh này vì đây là một trong những chi nhánh lớn, nhằm phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT và áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm cơ bản của ngân hàng VietiBank Chương Dương, TP Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Hà Nội, được thành lập vào tháng 8 năm 1988, khi tách từ ngân hàng nhà nước huyện Gia Lâm Chi nhánh Chương Dương là một phần của ngân hàng công thương Hà Nội và đã được nâng cấp thành chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Chương Dương vào năm 1993, trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Năm 2009, doanh nghiệp được cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, TP Hà Nội Hiện tại, VietiBank Chương Dương đã trở thành một chi nhánh cấp I với bề dày lịch sử, uy tín và chất lượng, khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh lớn hàng đầu của VietiBank.
Kể từ khi thành lập, VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội đã duy trì sự phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng liên tục qua các năm Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh luôn tăng cao và chất lượng tín dụng được đảm bảo, không có nợ xấu trong suốt 5 năm từ 2016 đến 2020 Chi nhánh Chương Dương được xếp hạng là một trong những chi nhánh xuất sắc nhất của VietinBank, với xếp hạng tín dụng loại A Chi nhánh đã vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý từ các cơ quan chức năng, bao gồm Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Huân chương Lao động hạng Ba từ Chủ tịch Nước, cùng nhiều cờ thi đua từ Thủ tướng Chính phủ và UBND TP Hà Nội, khẳng định vị thế xuất sắc của mình từ năm 2005 đến 2022.
2.1.2 Đặc điểm địa bàn hoạt động Địa bàn chính hoạt động của VietiBank Chương Dương là Quận Long Biên Đây là quận có số lương dân cư đông đúc và là một quận có nhiều ngành nghề truyền thống và phát triển như gốm bát tràng, sản phẩm may mặc Đây cũng là nơi đặt trụ sở của nhiều doanh nghiệp lớn của Nhà nước như: Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Công ty xăng dầu khu vực I, Tổng công ty khoáng sản Việt Nam, Công ty cổ phần may 10 Đồng thời, quận Long Biên cũng thu hút được vốn đầu tư của nhà nước, của các công ty nước ngoài vào khu vực công nghiệp Sài Đồng B Các công ty, các khu công nghiệp là những khách hàng có nhu cầu xuất khẩu, tăng cường hoạt động kinh doanh đối ngoại của VietiBank Chương Dương trong thời kỳ hội nhập hiện nay Bên cạnh đó, có rất nhiều công ty TNHH, các tổ sản xuất, các hợp tác xã tiểu thủ công nghiệp đã lựa chọn khu vực này là địa bàn hoạt động sản xuất Các trung tâm thương mại lớn cũng mọc lên nhanh chóng trong vài năm trở lại đây như Trung tâm thương mại Aeon, Trung tâm thương mại Savico Megamall, Trung tâm thương mại Vincom Long Biên
Ngân hàng VietiBank Chương Dương hoạt động trên một địa bàn rộng lớn, thu hút nhiều công ty và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu giao dịch tiền tệ, từ đó phát huy vai trò của một ngân hàng kinh doanh đa năng Dù phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn như TechcomBank, VietcomBank, MBBank, và BIDV, VietiBank Chương Dương luôn nỗ lực sáng tạo và nâng cấp cả về chất lượng dịch vụ lẫn cơ sở vật chất để tăng cường khả năng cạnh tranh Hiện tại, VietiBank Chương Dương đã trở thành một chi nhánh cấp I với phạm vi hoạt động không chỉ giới hạn ở quận Long Biên mà còn mở rộng ra các quận, huyện khác của thành phố Hà Nội.
VietinBank Chương Dương thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng như huy động vốn, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác theo quy định pháp luật và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trong khuôn khổ quy định của pháp luật và ngân hàng nhà nước, chi nhánh VietinBank thực hiện các chức năng nghiệp vụ đa dạng.
VietinBank huy động vốn bằng cách khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, học đường và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Ngân hàng cũng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để thu hút vốn từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, tuân thủ theo quy định hiện hành của VietinBank Ngoài ra, VietinBank còn áp dụng các hình thức huy động vốn khác theo quy định của mình.
VietinBank cung cấp các hình thức cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng cho các dự án, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đời sống Dịch vụ cho vay này áp dụng cho các tổ chức, hộ gia đình và cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, tuân thủ theo phân cấp ủy quyền và quy định của ngân hàng.
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm các phương tiện thanh toán hiện đại, dịch vụ thanh toán trong nước, thu hộ, chi hộ, cũng như dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng Tất cả các dịch vụ này đều được thực hiện theo quy định của VietinBank, đảm bảo sự tiện lợi và an toàn cho người sử dụng.
Kinh doanh ngoại hối bao gồm các hoạt động như huy động và cho vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu, cùng với các dịch vụ khác liên quan đến ngoại hối Tất cả hoạt động này được thực hiện theo chính sách quản lý ngoại hối của chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và VietinBank.
VietinBank cung cấp một loạt dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm thanh toán tự động qua máy rút tiền tự động (ATM), phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế như Visa và MasterCard Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ bảo quản tài sản như két sắt, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị khác Ngoài ra, VietinBank nhận uỷ thác cho vay từ các tổ chức tài chính, tín dụng, cũng như các cá nhân trong và ngoài nước, cùng với nhiều dịch vụ ngân hàng khác được ngân hàng cho phép.
VietinBank cung cấp dịch vụ bảo lãnh đa dạng, bao gồm bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và nhiều hình thức bảo lãnh ngân hàng khác, phục vụ cho các tổ chức và cá nhân trong nước theo quy định.
Thực hiện các nhiệm vụ kiểm tra và kiểm toán nội bộ để đảm bảo việc chấp hành thể lệ và chế độ nghiệp vụ theo quy định Tổ chức phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ và tín dụng, từ đó đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược của chi nhánh cấp trên và phát triển kinh tế xã hội địa phương Đồng thời, thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền và quảng bá thương hiệu của VietinBank.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Kể từ khi triển khai mô hình vào năm 2009, bộ máy quản lý của VietiBank Chương Dương được tổ chức thành năm khối Mặc dù đã trải qua nhiều thay đổi về nhân sự, mô hình tổ chức của chi nhánh vẫn duy trì khung tổ chức ban đầu.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức tại VietiBank Chương Dương
Các phòng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc Cụ thể:
- Khối quan hệ khách hàng, gồm: Phòng Khách hàng doanh nghiệp số 1, 2,3 và phòng khách hàng cá nhân
- Khối Quản lý rủi ro, gồm: Phòng quản lý rủi ro (bao gồm rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp)
Khối tác nghiệp bao gồm các phòng ban quan trọng như Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp và Phòng Quản lý và dịch vụ Kho quỹ, mỗi phòng đều đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý và phục vụ khách hàng hiệu quả.
- Khối quản lý nội bộ, gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Tổ chức hành chính, Phòng Tài chính kế toán, Tổ điện toán
- Khối trực thuộc gồm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm: Hiện tại, VietiBank Chương Dương đang có 12 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh
2.1.5 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của VietiBank Chương Dương, TP Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn chính, bao gồm báo cáo kinh doanh của VietinBank Chương Dương từ năm 2020-2022, các báo cáo về quản lý rủi ro và dấu hiệu rủi ro hoạt động của VietinBank Ngoài ra, còn có các báo cáo của Chính Phủ, bộ ngành, và số liệu từ các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội Thêm vào đó, dữ liệu từ các ngân hàng về kết quả hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, cùng với các bài viết đăng trên báo và tạp chí khoa học chuyên ngành cũng được sử dụng, cùng với các công trình nghiên cứu của các tác giả trước đó và tài liệu giáo trình liên quan.
2.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch và qua email dưới dạng Google Docs Bảng hỏi gồm ba phần chính, giúp thu thập dữ liệu chi tiết và chính xác từ người tiêu dùng.
Phần một của bài khảo sát cung cấp thông tin chung về nhân khẩu học, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Mục tiêu là nghiên cứu khái quát thông tin về khách hàng, với các câu hỏi được thiết kế đơn giản và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn.
Phần hai của bài viết tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VietinBank Chương Dương Các câu hỏi được thiết kế nhằm tìm hiểu ý kiến và cảm nhận của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ, dựa trên nền tảng các nghiên cứu trước đây, đồng thời được điều chỉnh ngôn ngữ để phù hợp với văn hóa và phong cách giao tiếp của người Việt Nam.
Để xác định dung lượng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA, cần đảm bảo mẫu quan sát tối thiểu N > 5*n (với n là tổng số biến quan sát) theo Hair và cộng sự (1998) Ngoài ra, Tabachnick và Fidell (1996) khuyến nghị rằng để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, mẫu quan sát tối thiểu phải đạt N > 50 + 8*k (k là số biến độc lập) Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 32 biến quan sát và 6 biến độc lập, dẫn đến dung lượng mẫu tối thiểu là N > max(5*32; 50 + 8*6) = (160; 98) quan sát, tức là tối thiểu 160 quan sát Để đạt được số lượng này, tác giả đã khảo sát 220 khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch và qua email dưới dạng Google Docs, kết quả thu về có 190 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ các phiếu không đầy đủ thông tin.
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ quan trọng trong việc phân tích các chỉ tiêu như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian Phương pháp này giúp nêu bật mức độ của hiện tượng, phân tích sự biến động và mối quan hệ giữa các hiện tượng khác nhau Đặc biệt, nó được áp dụng để mô tả các đặc điểm cơ bản của ngân hàng, cũng như thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ, cùng với độ tin cậy và tính an toàn của dịch vụ NHĐT tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội.
Phương pháp thống kê so sánh được áp dụng để phân tích các số liệu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của VietinBank Chương Dương Các yếu tố được so sánh bao gồm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, doanh số giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT, và thu nhập từ hoạt động NHĐT trong giai đoạn 2020-2022.
2.2.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến Để định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội , tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) Đây là phương pháp từ một tập hợp n biến quan sát được rút gọn thành một hợp k nhân tố dựa trên cơ sở mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát với một nhân tố Các bước được thực hiện như sau:
Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo (nhân tố)
Kiểm định Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá chất lượng thang đo xây dựng Một thang đo được coi là đạt chất lượng khi hệ số Cronbach Alpha tổng thể lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) của từng quan sát lớn hơn 0,3.
Bước 2: Phân tích phân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) yêu cầu chú ý đến hệ số tải nhân tố (Factor Loading - FD), là chỉ số tương quan giữa các biến và nhân tố Việc tính toán hệ số tải nhân tố là cần thiết để đảm bảo tính ý nghĩa của EFA Sau khi lựa chọn các biến có FD > 0,5, số lượng nhân tố sẽ tương ứng với số cột trong Biểu ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) Để đảm bảo độ tin cậy của mô hình EFA, cần thực hiện các kiểm định chính.
(1) Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để đánh giá tính phù hợp của mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) với dữ liệu nghiên cứu Khi trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, mô hình EFA được coi là thích hợp cho việc phân tích dữ liệu thực tế.
(2) Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện
Kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong một thang đo nhân tố Nếu giá trị Sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
Mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố được đo bằng giá trị phương sai trích (Cumulative %), và để nghiên cứu có tính thực tiễn, giá trị này cần lớn hơn 50% Chẳng hạn, nếu giá trị phương sai trích đạt 65%, điều này có nghĩa là 65% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát trong mô hình.
Bước 3: Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis)
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, các thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đã xác định đến nhân tố phụ thuộc Để đảm bảo tính tin cậy và hiệu quả của mô hình hồi quy, cần tiến hành bốn kiểm định chính.
(1) Kiểm định tương quan từng phần của hệ số hồi quy:
Mục tiêu của kiểm định này là xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu hệ số hồi quy từng phần đạt mức ý nghĩa ít nhất 95% (Sig < 0,05), có thể kết luận rằng có sự tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến.
(2) Mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương
3.1.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương
Hiện nay Vietinbank Chương Dương đang triển khai dịch vụ NHĐT tương đối đa dạng về hình thức và tính năng, cụ thể:
Thẻ E-Partner là thẻ ghi nợ nội địa, cho phép khách hàng rút tiền mặt tại ATM hoặc quầy giao dịch và thanh toán qua máy POS của Vietinbank Chương Dương Khách hàng có thể lựa chọn giữa thẻ Success và thẻ liên kết sinh viên tùy theo nhu cầu sử dụng.
Thẻ Success là thẻ ghi nợ nội địa, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, tra cứu số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại các máy ATM và EDC/POS.
Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ quan trọng trong các trường học, cho phép tích hợp thông tin cá nhân của sinh viên Nó không chỉ được sử dụng để làm thẻ thư viện mà còn hỗ trợ thanh toán học phí và nhiều dịch vụ khác.
Thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank Visa/MasterCard được phát hành bởi Vietinbank, cho phép chủ thẻ cá nhân sử dụng số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ Khách hàng có thể rút tiền mặt, ứng tiền và thực hiện các giao dịch khác tại ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên toàn cầu hoặc qua Internet.
Thẻ tín dụng quốc tế là một loại thẻ tín dụng do Vietinbank phát hành, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện thanh toán toàn cầu Với thẻ Vietinbank Visa Card/Master Card, người dùng có thể ứng tiền và mua sắm hàng hóa, dịch vụ trước, sau đó thanh toán sau.
Trong những năm gần đây, Vietinbank đã ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông tin mới nhất qua điện thoại di động Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản tại nơi làm việc đã kết nối mạng Extranet của ngân hàng mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Dịch vụ SmartBanking của VietinBank là nền tảng tích hợp giữa Internet Banking và Mobile Banking, mang đến trải nghiệm đồng nhất với một tên đăng nhập và mật khẩu Sản phẩm này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tương thích với tất cả hệ điều hành iOS và Android, trên mọi thiết bị điện tử như smartphone và máy tính bảng có kết nối 3G/WIFI/GPRS Bên cạnh các tính năng nổi bật như chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại, và gửi/rút tiền gửi online, khách hàng còn có cơ hội trải nghiệm nhiều tính năng mới khác.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng đến số điện thoại và qua QR Code giúp khách hàng dễ dàng thanh toán vé máy bay, vé xem phim, và đặt phòng khách sạn Ngoài ra, tính năng mua sắm trực tuyến trên Vn Shop cho phép người dùng mua sắm tiện lợi Các dịch vụ liên quan đến thẻ ghi nợ và tín dụng bao gồm tra cứu thông tin thẻ, lịch sử giao dịch, sao kê thẻ tín dụng, và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, cùng với khả năng thay đổi tài khoản liên kết thẻ.
- Dịch vụ VietinBank iPay: là dịch vụ thanh to án hoá đơn qua tài khoản qua
QR Code cho phép khách hàng cá nhân đặt và thanh toán vé dễ dàng qua ứng dụng tương thích với iOS/Android trên smartphone và máy tính bảng có kết nối Internet VietinBank iPay giúp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích như quản lý tài chính cá nhân, gửi tiền tiết kiệm online, chuyển tiền nhanh chóng nội bộ và trong nước, mua bán ngoại tệ, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử, cùng với khả năng mua sắm trực tuyến tại các cổng thanh toán lớn như VietnamAirline, Vietjet Air, CGV, dsvn và eBay.
- Dịch vụ dụng VietinBank Pay +: Phần mềm thông minh cài đặt trên các
Thiết bị di động kết hợp với công nghệ GPRS/3G/4G/Wifi cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank Pay+ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và hóa đơn dễ dàng qua QR Code Khách hàng có thể rút tiền từ ATM VietinBank mà không cần thẻ, chỉ cần sử dụng thiết bị di động với QR Code VietinBank Pay+ hỗ trợ thanh toán trực tuyến cho nhiều loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, bảo hiểm, điện thoại và cước truyền hình.
Bảng 3.1 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank
Chương Dương với một số NHTM trên địa bàn
Danh mục sản phẩm Vietinbank
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022)
So với các ngân hàng có sự phát triển mạnh mẽ về dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực như LienvietBank, Vietinbank và Agribank, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Chương Dương vẫn chưa bao gồm dịch vụ Telephone Banking.
3.2 Chất lượng của dịch vụ NHĐT
3.2.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội dưới góc độ ngân hàng
3.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội đã tăng trưởng liên tục từ năm 2020 đến 2022 Kể từ năm 2012, VietinBank đã ra mắt các sản phẩm NHĐT, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, nâng cao hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ, nâng cấp tính năng và hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong các lĩnh vực như viễn thông, điện, nước và giáo dục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Do đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank ngày càng tăng qua các năm.
Qua bảng số liệu trên cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội có xu hướng tăng Cụ thể:
Dịch vụ VietinBankSMS đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng, từ hơn 117,11 nghìn khách hàng vào năm 2020 lên hơn 162,54 nghìn khách vào năm 2022 Sự phổ biến của dịch vụ này thể hiện qua mức tăng trưởng 4,91% trong năm 2021 so với năm 2020 và tăng mạnh 32,3% trong năm 2022 so với năm 2021 Trung bình, tốc độ tăng trưởng hàng năm của dịch vụ trong giai đoạn 2020-2022 đạt 17,81%.
Bảng 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
Chương Dương, TP Hà Nội (2020-2022) Đơn vị: Nghìn khách hàng
Bankplus 20,01 21,12 21,56 1,11 105,55 0,44 102,08 103,80 VietinBankSMS 117,11 122,86 162,54 5,75 104,91 39,68 132,30 117,81 Nộp thuế điện tử 2,56 2,75 2,81 0,19 107,42 0,06 102,18 104,77 VietinBank Pay 39,26 40,88 47,37 1,62 104,13 6,49 115,88 109,84
(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của VietinBank Chương Dương 2020-2022)
Dịch vụ VietinBank online đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng sử dụng, đặc biệt sau dịch vụ VietinBank SMS Tính đến năm 2020, số lượng khách hàng lũy kế đạt khoảng 88,15 nghìn, và đến năm 2021, con số này đã tăng lên 94,49 nghìn, tương đương với mức tăng 7,19% Đến năm 2022, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã đạt 107,27 nghìn, chủ yếu nhờ vào việc chuyển đổi phương thức thu học phí của các trường đại học sang hình thức thanh toán online, thúc đẩy sinh viên đăng ký sử dụng dịch vụ VietinBank online để thanh toán học phí một cách thuận tiện.
Dịch vụ thứ 3 có số lượng khách hàng sử dụng cao là VietinBank Pay: năm
Trong năm 2020, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đạt 39,26 nghìn, tăng lên 40,88 nghìn vào năm 2021, tương ứng với mức tăng 4,13% Năm 2022 chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng nhờ vào việc triển khai dịch vụ thanh toán học phí trực tuyến cho các trường như Học viện Nông nghiệp và trả lương cho một số doanh nghiệp, buộc sinh viên và công nhân phải đăng ký dịch vụ này Bên cạnh đó, từ năm 2020, hệ thống thu tiền điện, bảo hiểm và cước viễn thông đã liên kết thanh toán qua ngân hàng, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn, đã thu hút một lượng lớn khách hàng đăng ký dịch vụ thanh toán tự động, góp phần nâng cao tổng số khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội
Trong nghiên cứu này, tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội, thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của chi nhánh Kết quả cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng.
3.3.1 Đánh giá thông qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương ,
TP Hà Nội đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư của VietinBank Chương Dương Tác giả đã thực hiện khảo sát 220 khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch và qua email dưới dạng Google Docs, trong đó có 190 phiếu khảo sát đạt yêu cầu.
3.3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát
Theo thống kê mô tả từ bảng 3.7, trong số 190 người tham gia khảo sát, tỷ lệ nữ giới chiếm 52,11% và nam giới chiếm 47,89% Điều này cho thấy tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội giữa nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể.
Nhóm tuổi từ 21 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng với 46,2%, trong khi nhóm dưới 20 tuổi chỉ chiếm 11,05% Về trình độ học vấn, 43,16% khách hàng có trình độ đại học và 13,16% có trình độ trên đại học, cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng phức tạp và đa dạng hơn Thống kê về thu nhập cho thấy, chỉ 3,68% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, trong khi 63,68% có thu nhập từ 5-10 triệu.
Trong số 190 người tham gia khảo sát, nhóm khách hàng là công chức chiếm tỷ trọng cao nhất với 47,89%, tiếp theo là doanh nhân với 27,89%, trong khi công nhân chỉ chiếm 11,05% Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1-3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất với 38,42%.
1 năm chiếm 30% trong tổng số 190 người tham gia khảo sát
Theo khảo sát, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để truy vấn thông tin (87,89%), thanh toán giữa các cá nhân (73,68%) và chuyển tiền (83,16%) Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn và dịch vụ thẻ tín dụng vẫn còn hạn chế.
Bảng 3.7 Thống kê mô tả về đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát
Trung cấp, cao đẳng 58 30,53 Đại học 82 43,16
Thời gian sử dụng dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
(câu hỏi nhiều lựa chọn, tức là 1 khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT cùng lúc)
Thanh toán giữa các cá nhân 140 73,68
Dịch vụ thẻ tín dụng 67 35,26
(Nguồn: tác giả tổng hợp, 2022)
3.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định chất lượng thang đo cho thấy độ tin cậy của thang đo được xác định qua hệ số Cronbach Alpha, với yêu cầu hệ số này lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng phù hợp của từng quan sát lớn hơn 0,3 Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng tốt Dữ liệu từ bảng 3.8 chỉ ra rằng tất cả các quan sát trong các nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach’s Alpha của 32 quan sát đều lớn hơn 0,6 Như vậy, các thang đo đều có ý nghĩa thống kê và các nhân tố này được chấp nhận, phù hợp để đưa vào phân tích trong các bước tiếp theo.
Bảng 3.8 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo Cronbach Alpha
TT Thang đo Biến đặc trưng Cronbach's
1 Tính hữu hình (HH) HH 1 , HH 2 , HH 3 , HH 4, HH 5 0,850
2 Tính đáp ứng (DU) DU 1 , DU 2 , DU 3 , DU 4 0,729
3 Tính thấu hiểu (TH) TH 1 , TH 2 , TH 3 , TH 4, TH 5 0,727
4 Tính dễ tiếp cận, sử dụng (TS) TS 1 , TS 2 , TS 3, TS 4, TS 5 0,803
5 Tính tin cậy (TC) TC 1 , TC 2 , TC 3, TC 4, TC 5 0,769
6 Tính an toàn, bảo mật (AB) AB 1 , AB 2 , AB 3, AB 4, AB 5 0,857
7 Sự hài lòng của khách hàng (SHL) SHL 1 , SHL 2 , SHL 3 0,841
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả, 2022)
* Hệ thống kiểm định EFA:
Kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy các yếu tố cơ bản đảm bảo tính hội tụ và phân biệt với chỉ số KMO đạt 0,831, lớn hơn 0,5, cùng với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,00, nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ dữ liệu phù hợp cho phân tích EFA 29 biến quan sát được trích vào 06 yếu tố với Eigenvalue = 1,427 và phương sai trích đạt 68,265% Tuy nhiên, biến TH4 có hệ số tải nhân tố < 0,5, do đó tác giả đã loại bỏ biến này và tiến hành phân tích nhân tố xoay lần 2.
- Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình: Kết quả bảng 3.9 và phụ lục 02 cho thấy, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) bằng 0,835 nằm giữa khoảng 0,5 và 1
Dữ liệu thực tế trong nghiên cứu này phù hợp cho phân tích EFA, với kết quả kiểm định Bartlett cho thấy (Sig.) = 0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Bảng 3.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 0,835
Kiểm định Chi bình phương (Approx
Tổng bình phương các sai lệch (df) 378
(Nguồn: Tổng hợp và phân tích số liệu điều tra của tác giả, 2022)
* Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố:
Kết quả từ bảng 3.10 và phụ lục 02 cho thấy giá trị phương sai trích đạt 69,657%, điều này có nghĩa là 69,657% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến quan sát trong mô hình Như vậy, các nhân tố trong mô hình đã giải thích phần lớn sự thay đổi của biến nghiên cứu.
Bảng 3.10 Tổng phương sai giải thích
Giá trị ban đầu Tổng phương sai chiết khấu
Tổng phương sai tích xoay
(Nguồn: Tổng hợp và phân tích số liệu điều tra của tác giả, 2022)
* Kết quả sắp xếp lại nhân tố trong mô hình EFA:
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), ma trận nhân tố xoay giúp sắp xếp các nhóm nhân tố ban đầu thành các nhóm có mối quan hệ tuyến tính, từ đó phát hiện ra nhân tố đại diện Kết quả của ma trận nhân tố xoay trong nghiên cứu này được trình bày trong bảng 3.11.
Bảng 3.11 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa)
(Nguồn: Tổng hợp và phân tích số liệu điều tra của tác giả, 2022)
Kết quả từ bảng 3.26 cho thấy tất cả các biến đặc trưng đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 Sau khi sắp xếp, 28 biến ban đầu được phân loại thành 6 nhóm đại diện cho 6 biến đặc trưng Sử dụng phần mềm SPSS 23.0, điểm số của các nhân tố này đã được tính toán lại và đưa vào phân tích hồi quy trong bảng 3.12.
Bảng 3.12 Các biến trong phân tích hồi quy
TT Ký hiệu biến Thang đo Biến đặc trưng
1 AB Tính an toàn, bảo mật AB 1 , AB 2 , AB 3, AB 4, AB 5
2 HH Tính hữu hình HH 1 , HH 2 , HH 4 , HH 3 , HH 5
3 TS Tính dễ tiếp cận, sử dụng TS 1 , TS 2 , TS 3, TS 4, TS 5
4 DU Tính đáp ứng DU 1 , DU 2 , DU 3 , DU 4
5 TC Tính tin cậy TC 1 , TC 2 , TC 3, TC 4, TC 5
6 TH Tính thấu hiểu TH 1 , TH 2 , TH 3 , TH 5
(Nguồn: Tổng hợp và phân tích số liệu điều tra của tác giả, 2022) 3.3.1.3 Kết quả phân tích hồi quy bội
* Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình:
Mô hình hồi quy tổng quát đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội, dựa trên đánh giá của khách hàng Sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố, các yếu tố này đã được hiệu chỉnh để phản ánh chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng.
SHL = f (AB, TH, TS, DU, TC, HH)
Việc xác định các nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội sẽ được thực hiện thông qua phương trình hồi quy tuyến tính.
SHL = β 0 + β 1 AB + β 2 TH + β 3 TS + β 4 DU + β 5 TC + β 6 HH + e i
SHL là chỉ số phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm AB, TH, TS, DU, và TC.
HH là các biến độc lập
Kết quả ước lượng mô hình như sau:
Bảng 3.13 Tóm tắt mô hình (Model Summary)
Hệ số tương quan bội
Hệ số tương quan bình phương (R Square-R 2 )
Hệ số tương quan bình phương đã hiệu chỉnh (Adjusted R Square)
Sai số của hệ số tương quan (Std Error of the Estimate)
(Nguồn: Tổng hợp và phân tích số liệu điều tra của tác giả, 2022)
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ NHĐT của
3.4.1 Những kết quả đạt được
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội hiện nay được đánh giá cao và đã đạt nhiều thành tựu ấn tượng.
VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội, đang từng bước mở rộng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để đáp ứng nhu cầu thị trường Hiện tại, ngân hàng cung cấp 5 gói dịch vụ cho khách hàng cá nhân và 3 gói dịch vụ cho doanh nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thiết bị điện tử của mình Chất lượng dịch vụ được khẳng định qua các tính năng tiện ích, không chỉ dừng lại ở chuyển tiền và thanh toán cước dịch vụ, mà còn nâng cấp để hỗ trợ khách hàng nộp thuế, bảo hiểm và mở thêm kênh mua sắm trực tuyến.
Chất lượng phần mềm công nghệ tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội đã được nâng cấp đáng kể, giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch và cải thiện khả năng bảo mật Trong bối cảnh nhiều ngân hàng gặp rủi ro từ việc khách hàng bị đánh cắp thông tin trong giao dịch trực tuyến, VietinBank vẫn duy trì hiệu quả trong việc bảo mật thông tin khách hàng thông qua các công văn nhắc nhở kịp thời và tư vấn từ đội ngũ nhân viên Hệ thống bảo mật 2 lớp với mật khẩu truy cập và xác thực bằng token, SMS OTP đã mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, cơ sở vật chất và chất lượng nguồn nhân lực cũng được đảm bảo, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Hạn mức chuyển tiền được xác định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý, với việc thiết lập các mức hạn khác nhau cho từng dịch vụ.
NHĐT trên máy tính và điện thoại giúp đảm bảo an toàn cho khách hàng bằng cách hạn chế giao dịch lớn qua điện thoại Khách hàng có thể yêu cầu nâng hạn mức khi cần thiết, đặc biệt là khi thường xuyên chuyển tiền lớn Phí giao dịch được cân đối bởi chi nhánh để đảm bảo doanh thu cho ngân hàng và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng Mức phí giao dịch qua NHĐT thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy, từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội luôn sẵn sàng cống hiến hết mình cho công việc và thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm Qua khảo sát, khách hàng nhận thấy nhân viên đã chú trọng hơn đến lợi ích của họ, với thái độ vui vẻ và ân cần trong quá trình hỗ trợ.
Chi nhánh đã tận dụng lợi thế liên kết với các trường đại học và công ty để tiếp thị và mở rộng nền khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, qua đó xây dựng một trong những nền khách hàng lớn nhất trong ngành.
Chi nhánh đã xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể nhằm tăng trưởng dịch vụ bán lẻ, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ ngân hàng đầu tư Chi nhánh cam kết xây dựng quy định phù hợp với thực tế kinh doanh và tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ từ hội sở Đồng thời, chi nhánh cũng thường xuyên kiểm tra để phát hiện giao dịch nghi ngờ và rủi ro Hơn nữa, chi nhánh Chương Dương phối hợp với hội sở VietinBank tích cực quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng và chủ động tiếp cận các trường đại học cùng doanh nghiệp lớn nhằm mở rộng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội được đánh giá tương đối tốt, với phản hồi tích cực từ khách hàng và kết quả kinh doanh khả quan Mức phí dịch vụ cạnh tranh và hạn mức giao dịch cao đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế so với dịch vụ của các ngân hàng khác Điều này tạo động lực cho chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm khẳng định vị thế và đạt được kết quả tốt hơn.
3.4.2 Những mặt còn tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
3.4.2.1 Những mặt còn tồn tại, hạn chế
Dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh vẫn còn hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô hoạt động tại quận trung tâm TP Hà Nội Mặc dù khu vực có nhiều công ty và doanh nghiệp với khách hàng có trình độ cao, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT vẫn thấp so với tổng lượng khách hàng mở tài khoản tại VietinBank Đặc biệt, khách hàng chủ yếu là sinh viên và công nhân có thu nhập thấp, chỉ sử dụng dịch vụ online phi tài chính, dẫn đến doanh thu phí không cao Ngân hàng chưa khai thác triệt để nhóm khách hàng có thu nhập cao và tiềm năng, trong khi các khách hàng VIP và doanh nghiệp lại có nhu cầu giao dịch cá nhân và thanh toán lớn.
Vì vậy doanh số giao dịch qua NHĐT còn hạn chế, phí thu được thấp so với số lượng dịch vụ đã đăng ký
Doanh số thanh toán và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử hiện vẫn còn thấp, với thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ như điện, nước, viễn thông và vé máy bay chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ Giao dịch mua sắm trực tuyến và các hình thức thanh toán điện tử như ví điện tử, thẻ thanh toán, và internet banking vẫn hạn chế Mặc dù hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS đã được ưu tiên phát triển, nhưng mật độ chấp nhận thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ vẫn thấp so với các nước khác Hơn 70% máy POS được lắp đặt tại siêu thị và trung tâm mua sắm lớn, trong khi doanh số thanh toán qua máy ATM cũng thấp, chủ yếu chỉ dùng để rút tiền Chi phí đầu tư công nghệ và bảo trì cho dịch vụ ngân hàng điện tử lớn, nhưng thu nhập từ dịch vụ này chưa cao.
Công nghệ trong phần mềm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện chưa đáp ứng yêu cầu hiện đại, dẫn đến tình trạng tắc nghẽn mạng, mất đường truyền và lỗi phần mềm, gây e ngại cho khách hàng về tính tin cậy và an toàn Việc liên kết và nâng cấp phần mềm của VietinBank Chương Dương chưa hiệu quả, thường xuyên phải bảo trì vào cuối ngày, gây gián đoạn giao dịch Hệ thống phần mềm ứng dụng không đảm bảo đường truyền, làm tăng chi phí nâng cấp Ngoài ra, hệ thống mạng NHĐT gặp trục trặc, dẫn đến lỗi trong giao dịch như không gửi tin nhắn cho khách hàng, nạp tiền điện thoại hay chuyển khoản không thành công, ảnh hưởng đến tâm lý người dùng và làm giảm sự hài lòng Khi xảy ra lỗi giao dịch, ngân hàng thường chưa xử lý triệt để, khiến khách hàng phải yêu cầu nhiều lần, từ đó làm giảm niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng.
Năng lực nghiệp vụ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế, với cán bộ quan hệ chưa nắm rõ dịch vụ, dẫn đến tư vấn không đầy đủ Nhân viên chỉ làm tốt trong việc tiếp cận và tiếp thị, nhưng lại thiếu sót trong việc chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ Khi ngân hàng triển khai sản phẩm mới, nhân viên chưa tận tình hướng dẫn và xử lý khiếu nại còn hạn chế Khách hàng thường không nhận được thông tin kịp thời qua đường dây nóng, và có trường hợp nhân viên quên thông báo về giao dịch Quy trình và quy định của ngân hàng đôi khi gây ra sự không hài lòng cho khách hàng, trong khi nhân viên chưa đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong quá trình phục vụ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội chưa tạo ra sự khác biệt và chất lượng còn hạn chế so với các ngân hàng khác trên thế giới Mặc dù đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, các sản phẩm chủ yếu chỉ là cải tiến từ những sản phẩm có sẵn, thiếu tính đột phá để gây ấn tượng Việc thiết kế sản phẩm từ Ban ngân hàng bán lẻ không tạo sự khác biệt dẫn đến chồng chéo trong phát triển, như ví dụ giữa VietinBank Smart Banking và VietinBank Buno, khi cả hai đều có tính năng tương tự Hơn nữa, sự phức tạp trong việc đăng ký nhiều dịch vụ khiến khách hàng khó tiếp nhận và không nhận thấy sự khác biệt rõ rệt Một số sản phẩm như VietinBank Smart Banking, VietinBank Bankplus, Samsung Pay và VietinBank Pay + vẫn chưa được triển khai mạnh mẽ.
3.4.2.1 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội đến năm 2025
3.5.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung của VietinBank
Tính đến năm 2022, VietinBank đạt năm thứ 11 liên tiếp nhận giải thưởng
VietinBank đã vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” từ Tạp chí The Asian Banker trong 4 năm liên tiếp, khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Những giải thưởng này chứng tỏ nỗ lực không ngừng của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện đại, thân thiện, dẫn đầu công nghệ với nhiều tiện ích vượt trội Định hướng của VietinBank đến năm 2030 là trở thành một trong 20 ngân hàng hàng đầu Đông Nam Á, 100 ngân hàng lớn nhất châu Á - Thái Bình Dương và 300 ngân hàng lớn nhất thế giới, với mục tiêu phát triển thành Tập đoàn Tài chính ngân hàng quốc tế hiện đại.
Phát triển NHĐT tại VietinBank là một chiến lược cấu phần nằm trong chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể của VietinBank giai đoạn 2022 – 2025 tầm nhìn
Đến năm 2030, phát triển ngân hàng số (NHĐT) không chỉ là thực hiện các dự án công nghệ mà còn là quá trình đổi mới mô hình kinh doanh, chuyển từ kinh doanh truyền thống sang ngân hàng số, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin để thích ứng với xu hướng và hành vi tiêu dùng của khách hàng Đối với VietinBank, phát triển NHĐT là yêu cầu cấp thiết; nếu không nắm bắt kịp thời, ngân hàng sẽ bị tụt hậu VietinBank đã xác định lựa chọn phát triển NHĐT thông qua việc số hóa hoạt động ngân hàng hiện tại và phát triển các sản phẩm số, kết hợp giữa mô hình kinh doanh truyền thống và mô hình kinh doanh số.
Để nâng cao khả năng tiếp cận của khách hàng với ngân hàng đầu tư, cần phát triển đa dạng các kênh phân phối Đối với các kênh truyền thống, nên tập trung vào số hóa và xây dựng hệ thống tự phục vụ, đồng thời cải thiện không gian giao dịch theo hướng hiện đại và thân thiện với khách hàng Đối với các kênh phân phối hiện đại, cần tăng cường hoạt động Marketing và bán hàng, cung cấp sản phẩm và tiện ích đa dạng một cách tự động để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Triển khai tự động hóa quy trình theo các lộ trình giúp gia tăng mức độ tự động trong hoạt động ngân hàng đầu tư Việc xây dựng các quy trình tự động không chỉ áp dụng cho dịch vụ khách hàng mà còn cho các quy trình nội bộ trong lĩnh vực tác nghiệp, hỗ trợ và quản lý rủi ro Điều này nhằm rút ngắn thời gian ra quyết định, tiết kiệm chi phí, tăng cường quản lý rủi ro và phục vụ việc quản lý tập trung của Trụ sở chính.
Đổi mới sáng tạo là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động của ngân hàng, với ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có tính cạnh tranh và sáng tạo Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ như trí tuệ nhân tạo, bảo mật và tự động hóa, cùng với kết nối Internet vạn vật, sẽ được thực hiện qua hình thức tự nghiên cứu hoặc hợp tác với các đối tác Ngân hàng cần xây dựng sản phẩm NHĐT tiêu chuẩn phục vụ đông đảo khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng cụ thể Nghiên cứu và cải tiến để chuyển đổi tối đa các sản phẩm hiện hữu từ các kênh truyền thống lên các kênh hiện đại không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn thu hút thêm khách hàng.
Tăng cường thu nhập và hỗ trợ ra quyết định thông qua phân tích dữ liệu là mục tiêu chính tại VietinBank Chúng tôi tiến hành làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, đồng thời thu thập có chọn lọc các dữ liệu hợp pháp từ bên ngoài để phân tích và đánh giá Điều này giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó chăm sóc và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đầu tư tốt hơn Chúng tôi cũng nghiên cứu và trang bị các giải pháp, công cụ phục vụ phân tích dữ liệu lớn, đồng thời hình thành bộ phận phân tích kinh doanh dựa trên kết quả phân tích này.
Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin linh hoạt để hỗ trợ phát triển và tích hợp các kênh phân phối Đầu tư vào giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến và nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Thiết lập cơ chế, quy định và giải pháp quản lý công nghệ thông tin nhằm phân cấp, phân quyền, giảm thiểu rủi ro và hạn chế tác động của sự cố, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
VietinBank đang đẩy mạnh hợp tác với các đối tác để ứng dụng công nghệ mới và triển khai ý tưởng sáng tạo, nhằm xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử chất lượng cao, tự động hóa quy trình và tăng cường khả năng cạnh tranh Trong trung và dài hạn, dựa trên kết quả hợp tác với các đối tác công nghệ thông tin và năng lực của mình, VietinBank sẽ xem xét khả năng tự phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử hoặc đầu tư, góp vốn, mua hoặc thuê các đơn vị liên quan.
- Ưu tiên nguồn nhân lực và tài chính cho chiến lược kinh doanh NHĐT
- Nghiên cứu, điều chỉnh mô hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lực lượng lao động phù hợp với lộ trình và định hướng triển khai NHĐT
3.5.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội
VietinBank Chương Dương kế thừa định hướng và mục tiêu từ Hội sở chính, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với trọng tâm là dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng hiện đại.
Để đảm bảo thị phần và đạt chỉ tiêu do VietinBank TW giao, cần đẩy mạnh tăng trưởng các hoạt động kinh doanh Trong đó, đặc biệt chú trọng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ.
VietinBank Chương Dương đang tăng cường công tác Marketing nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói bán hàng, không chỉ bán sản phẩm đơn lẻ Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh tiếp thị phát hành thẻ, lắp đặt POS và hợp tác với các đơn vị trả lương để bán chéo dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào tăng trưởng sâu rộng trong NHĐT Các dịch vụ trọng điểm bao gồm VietinBank online, VietinBank Smart banking và VietinBank Business online, hứa hẹn mang lại thu nhập cao nhất Ngân hàng cũng sẽ thúc đẩy giao dịch qua các kênh điện tử và tự động, chuyển dịch từ giao dịch tại quầy sang kênh điện tử, đồng thời tăng cường tiếp thị chuyển tiền và thanh toán qua NHĐT Mục tiêu là nâng tỷ trọng thu nhập từ NHĐT lên 10%-12% trong năm 2023 và 15%-17% vào năm 2025.
Để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần đẩy mạnh hợp tác với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như viễn thông, chứng khoán, bảo hiểm và kho bạc Xác định nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng, bao gồm các lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý có thu nhập cao và nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên với nghề nghiệp ổn định như công chức và nhân viên tại các doanh nghiệp lớn, công ty có vốn đầu tư nước ngoài Đồng thời, cần tiếp cận thường xuyên với các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu chuyển tiền, từ đó không chỉ tiếp thị dịch vụ NHĐT mà còn có thể bán chéo các dịch vụ thẻ cho nhân viên của những công ty này.
VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội xác định rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần chú trọng vào vai trò tư vấn, từ đó khai thác và bán nhiều sản phẩm hơn Để đạt được điều này, ngân hàng sẽ nâng cao trình độ và kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là bộ phận tư vấn và tác nghiệp Đồng thời, ngân hàng cam kết tăng cường bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn chi tiết về cách bảo mật và đơn giản hóa thủ tục đăng ký mà vẫn đảm bảo quy trình, quy định Để giảm rủi ro và nâng cao sự thân thiện, ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về dịch vụ NHĐT, mời chuyên gia đào tạo kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng và kỹ năng đàm phán, cũng như cử cán bộ công nghệ thông tin đi đào tạo tập trung để phổ biến kiến thức cho cán bộ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng.
3.5.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Chương Dương, TP Hà Nội trong thời gian tới, cần xây dựng và thực hiện đồng bộ các giải pháp cải tiến.
3.5.3.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Đảm bảo sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn gia tăng lợi nhuận, trong khi mất khách hàng đồng nghĩa với việc giảm doanh thu và uy tín Một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng, dẫn đến việc mất đi nhiều khách hàng tiềm năng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội cần triển khai các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh cung cấp.