Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh chương dương, tp hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP BÙI VĂN SÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, TP HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mà SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN LÊ CƯỜNG Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Bùi Văn Sâm ii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Lê Cường tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, giảng dạy suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, cán Ngân Hàng VietinBank Chi nhánh Chương Dương, Thành phố Hà Nội khách hàng, phòng ban cung cấp thông tin, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Mặc dù luận văn hoàn thiện với tất cố gắng lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, bảo q thầy cơ, giúp đỡ q báu mà tơi mong muốn để cố gắng hồn thiện q trình nghiên cứu cơng tác sau Xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Bùi Văn Sâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Chức năng, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số ngân hàng 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Chương Dương, TP.Hà Nội 25 1.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 26 1.4.1 Các công trình nghiên cứu quốc tế chất lượng dịch vụ NHĐT 26 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ NHĐT .28 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm ngân hàng VietiBank Chương Dương, TP Hà Nội .32 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Đặc điểm địa bàn hoạt động 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.5 Kết số hoạt động kinh doanh VietiBank Chương Dương, TP Hà Nội 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 40 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 41 2.2.3 Mơ hình, thang đo giả thiết nghiên cứu 44 Chương THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 48 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương .48 3.1.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương .48 3.2.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội góc độ ngân hàng .50 3.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội góc độ đánh giá khách hàng .59 3.2.3 Biện pháp VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 62 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội 63 3.3.1 Đánh giá thơng qua khảo sát hài lịng khách hàng 64 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội 74 3.4.1 Những kết đạt 74 3.4.2 Những mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân .76 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội đến năm 2025 82 v 3.5.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung VietinBank 82 3.5.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội 84 3.5.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội 85 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam VietinBank Chương Dương Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy VietinBank SMS VietinBank Short Message Services (Dịch vụ gửi tin nhắn tự động) VietinBank Online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân VietinBank Bussiness Online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp VietinBank SmartBanking Ứng dụng ngân hàng thông minh điện thoại di động VietinBank Pay + Thanh tốn hóa đơn online HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale ( máy chấp nhận toán thẻ) SPSS Statistical Package for the Social Sciences TPKT Thành phần kinh tế TCKT Tổ chức kinh tế ±∆ Tốc độ tăng giảm tuyệt đối TĐ PTBQ Tốc độ phát triển bình quân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng 19 Bảng 2.1 Kết huy động vốn Vietinbank Chương Dương, TP Hà Nội (2020-2022) .37 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Vietinbank Chương Dương (2020-2022) 38 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chương Dương 39 Bảng 2.4 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội 45 Bảng 3.1 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietinbank Chương Dương với số NHTM địa bàn .50 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội (2020-2022) .51 Bảng 3.3 Số lượng khách hàng số thẻ mở VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội .54 Bảng 3.4 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội (2020-2022) 56 Bảng 3.5 Thu nhập ròng từ dịch dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội (2020-2022) 57 Bảng 3.6 Hoạt động đào tạo nhân lực Chi nhánh (2019 – 2021) 63 Bảng 3.7 Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 65 Bảng 3.8 Kết kiểm định chất lượng thang đo Cronbach Alpha 66 Bảng 3.9 Kết kiểm định KMO Bartlett 67 Bảng 3.10 Tổng phương sai giải thích .67 Bảng 3.11 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 68 Bảng 3.12 Các biến phân tích hồi quy 69 Bảng 3.13 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) .70 Bảng 3.14 Phân tích phương sai (ANOVAa) 70 Bảng 3.15 Kết hệ số hồi quy (Coefficientsa) 70 Bảng 3.16 Mức độ quan trọng nhân tố 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VietiBank Chương Dương 35 Hình 2.2 Sơ đồ mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội .44 Hình 3.1 Đánh giá dịch vụ NHĐT Vietinbank Chương Dương, TP Hà Nội góc độ khách hàng 61 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ cách mạng 4.0, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông tạo cách mạng lớn lĩnh vực thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống dần thay phương pháp mới, thương mại điện tử mà “xương sống” cơng nghệ thơng tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường, tạo thị trường không biên giới Chính cách mạng quy mơ thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích cho không khách hàng, cho ngân hàng mà tác động đến kinh tế Đối với ngân hàng, dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu nhờ vào việc giảm chi phí khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm chi phí đầu tư vào xây dựng phịng giao dịch, nhân sự, máy móc, giảm bớt công đoạn giống phải lặp lại giao dịch Đồng thời, giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tăng khả cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh nước ngoài.”Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số dịch vụ ngân hàng thời điểm nơi đâu Đặc biệt, điều có ý nghĩa khách hàng có thời gian đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao tốc độ xử lý nhanh Khách hàng chủ động quản lý tất tài khoản ngân hàng, cập nhật thông tin thuận tiện hơn, chi phí thấp Đối với kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng việc chuyển tiền chủ thể thực cách chủ động, thời gian xử lý giao dịch PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 KẾT QUẢ CHẠY EFA LẦN Descriptive Statistics TS1 TS2 TS3 TS4 TS5 DU1 DU2 DU3 DU4 AB1 AB2 AB3 AB4 AB5 TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Mean 4.742 4.732 4.737 4.763 4.868 4.563 4.526 4.526 4.563 4.342 4.363 4.368 4.368 4.379 4.063 4.084 4.058 4.100 4.058 4.668 4.679 4.663 4.668 4.695 4.037 4.037 4.021 4.000 4.037 Std Deviation 5744 5602 5580 5263 4347 7444 8144 8337 8059 6032 6083 6008 6181 6030 2439 3306 3874 3179 3735 6429 6482 6360 6346 6011 3313 3618 3079 3563 3900 Analysis N 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .831 3540.579 406 000 Communalities Initial Extraction TS1 1.000 649 TS2 1.000 459 TS3 1.000 448 TS4 1.000 529 TS5 1.000 813 DU1 1.000 786 DU2 1.000 861 DU3 1.000 870 DU4 1.000 806 AB1 1.000 751 AB2 1.000 807 AB3 1.000 819 AB4 1.000 808 AB5 1.000 842 TH1 1.000 735 TH2 1.000 711 TH3 1.000 566 TH4 1.000 398 TH5 1.000 510 HH1 1.000 732 HH2 1.000 663 HH3 1.000 783 HH4 1.000 825 HH5 1.000 785 TC1 1.000 355 TC2 1.000 632 TC3 1.000 557 TC4 1.000 731 TC5 1.000 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.481 25.797 25.797 7.481 25.797 25.797 4.132 14.249 14.249 3.807 13.126 38.924 3.807 13.126 38.924 4.034 13.910 28.159 3.047 10.506 49.430 3.047 10.506 49.430 3.229 11.133 39.292 2.262 7.799 57.229 2.262 7.799 57.229 3.091 10.659 49.951 1.774 6.117 63.346 1.774 6.117 63.346 2.760 9.519 59.470 1.427 4.919 952 3.282 843 2.907 68.265 71.547 74.454 1.427 4.919 762 2.629 77.083 10 11 702 668 2.420 2.304 79.503 81.808 12 13 607 592 2.092 2.043 83.899 85.942 14 553 1.906 87.848 15 475 1.638 89.486 16 392 1.351 90.836 17 18 341 306 1.175 1.057 92.011 93.068 19 20 21 22 277 256 239 222 955 882 823 764 94.023 94.905 95.728 96.492 23 183 632 97.125 24 25 26 27 28 29 182 159 147 130 112 104 628 548 506 450 387 357 97.752 98.300 98.806 99.256 99.643 100.000 68.265 2.551 8.795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component AB5 AB4 AB3 888 864 863 68.265 AB2 AB1 HH4 847 822 857 HH3 829 HH5 HH1 828 797 HH2 TS5 743 853 TS1 780 TS4 713 TS2 667 TS3 DU3 639 DU2 DU1 DU4 TC4 855 512 845 787 725 826 TC2 781 TC5 TC3 TC1 TH1 TH2 TH3 TH5 TH4 739 726 528 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .819 732 712 636 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ CHẠY EFA LẦN Descriptive Statistics TS1 TS2 TS3 TS4 TS5 DU1 DU2 DU3 DU4 AB1 AB2 AB3 AB4 AB5 TH1 TH2 TH3 TH5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Mean 4.742 4.732 4.737 4.763 4.868 4.563 4.526 4.526 4.563 4.342 4.363 4.368 4.368 4.379 4.063 4.084 4.058 4.058 4.668 4.679 4.663 4.668 4.695 4.037 4.037 4.021 4.000 4.037 Std Deviation 5744 5602 5580 5263 4347 7444 8144 8337 8059 6032 6083 6008 6181 6030 2439 3306 3874 3735 6429 6482 6360 6346 6011 3313 3618 3079 3563 3900 Analysis N 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .835 3466.121 378 000 Communalities Initial TS1 1.000 TS2 1.000 TS3 1.000 TS4 1.000 TS5 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 AB1 1.000 AB2 1.000 AB3 1.000 AB4 1.000 AB5 1.000 TH1 1.000 TH2 1.000 TH3 1.000 TH5 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 HH5 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 Extraction Method: Analysis Extraction 647 468 454 531 825 795 855 870 812 749 808 819 808 843 763 687 566 567 733 671 782 824 787 354 632 557 729 569 Principal Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 7.436 26.556 3.639 12.995 26.556 39.550 7.436 3.639 26.556 12.995 26.556 4.131 14.752 39.550 3.992 14.256 14.752 29.008 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 3.039 10.852 50.402 2.254 8.049 58.451 1.748 6.244 64.695 1.389 4.962 69.657 926 3.307 72.965 763 2.726 75.691 702 2.508 78.199 682 2.436 80.635 668 2.387 83.021 603 2.152 85.173 580 2.073 87.246 485 1.731 88.977 393 1.403 90.380 341 1.218 91.598 307 1.096 92.693 281 1.005 93.698 260 927 94.625 243 867 95.492 225 803 96.295 184 656 96.951 182 650 97.601 172 613 98.214 147 526 98.741 132 473 99.214 116 415 99.629 104 371 100.000 3.039 2.254 1.748 1.389 10.852 8.049 6.244 4.962 50.402 58.451 64.695 69.657 3.198 11.423 3.110 11.108 2.758 9.849 2.316 8.270 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa AB5 AB4 AB3 AB2 AB1 890 864 863 850 820 Component 40.431 51.539 61.388 69.657 HH4 855 HH5 827 HH3 825 HH1 796 HH2 753 TS5 866 TS1 784 TS4 715 TS2 673 TS3 643 DU3 855 DU2 842 DU1 797 DU4 737 TC4 825 TC2 782 TC5 740 TC3 727 TC1 525 TH1 TH3 TH2 TH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .829 710 699 683 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered HH, TC, DU, TS, TH, Variables Removed Method Enter ABb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Change Statistics Std Error Mod R el R 815a Adjusted of the R Square Square R Square Estimate 664 653 F Change Change 58890974 664 60.327 Sig F df1 df2 Change 183 000 a Predictors: (Constant), HH, TC, DU, TS, TH, AB ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 125.533 20.922 60.327 000b Residual 63.467 183 347 Total 189.000 189 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, TC, DU, TS, TH, AB Coefficientsa Standardize d Unstandardized Coefficient Collinearity Coefficients s Statistics Toleranc Model B Std Error t Sig 5.46E-16 048 000 1.000 AB 493 048 493 11.752 HH 387 048 387 TS 188 048 DU 412 TC TH (Constan t) Beta e VIF 000 1.000 1.000 9.312 000 1.000 1.000 188 4.170 000 1.000 1.000 048 412 9.364 000 1.000 1.000 237 048 237 5.264 000 1.000 1.000 089 048 089 2.087 038 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 04 PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh/ Chị ! Lời đầu tiên, xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công lời chào trân trọng đến Quý Anh/ Chị Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Chương Dương, TP Hà Nội ” Sự cảm nhận Quý Anh/ Chị dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua trả lời câu hỏi nguồn thơng tin q giá đóng góp đáng kể vào thành công cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan tất thông tin Anh/Chị cung cấp dùng vào mục đích nghiên cứu khơng dùng vào mục đích khác Rất mong nhận hỗ trợ Quý Anh/ Chị Trân trọng cảm ơn! PHẦN MỘT – THÔNG TIN CHUNG Anh/ Chi ̣vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn phù hợp đây: Giới tính:  Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 Từ 21 - 35 Trình độ học vấn: THPT TC, CĐ Từ 36 - 45 Đại học Trên 45 Sau đại học  Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu  Từ triệu đến 10 triệu Từ 11 triệu đến 20 triệu  Trên 20 triệu Nghề nghiệp Doanh nhân Cơng chức Cơng nhân Nội trợ, hưu trí Anh/Chi sử dụng ngân hàng điên ̣ tử để: (Anh/Chi chon ̣ nhiều ý kiến) Truy vấn thơng tin Thanh tốn cá nhân Chuyển tiền Gửi tiết kiệm Thanh tốn hóa đơn Tín dụng Dịch vụ thẻ tín dụng Tiện ích khác, xin ghi rõ……… Cho đến nay, Anh/Chi sử dụng dicḥ vu ̣Ngân hàng điên ̣ tử Chi nhánh đươc ̣bao lâu? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm PHẦN HAI – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin Anh/Chi ̣vui lòng lưa ̣ chon ̣ mứ c đô ̣ đồng ý phù hợp theo đánh giá kinh nghiệm Anh/Chị cho phát biểu đây: (Vui lòng đánh dấu (x) từ trái qua phải mức đô đ̣ ồng ý Anh/Chi ṣ ẽ tăng dần theo quy ước: - Hoàn tồn khơng đồng ý ; - Khơng đồng ý ; - Bình thường; - Đồng ý ; - Hoàn n đồng ý ) I II III TÍNH HỮU HÌNH Website ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị dịch vụ NHĐT Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú Ngân hàng có sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh Ngân hàng gửi thơng tin khuyến đặn kịp thời Ngân hàng có hệ thống công nghệ kỹ thuật đại, dễ sử dụng TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hồn thành giao dịch NHĐT Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố xảy Thời gian thực giao dịch xác, nhanh chóng thơng báo TÍNH THẤU HIỂU Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích khách hàng lên giao dịch NHĐT I IV TÍNH HỮU HÌNH Nhân viên ngân hàng ln quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viênngân hàng ln có thái việc vui vẻ, ân cần hỗ trợ khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến vấn đề cá nhân khách hàng TÍNH DỄ TIẾP CẬN, SỬ DỤNG Việc bố trí thơng tin website ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin cách dễ dàng Truy cập vào tài khoản NHĐT, cấp lại thông tin đơn giản Thực giao dịch NHĐT thông qua website, công nghệ ngân hàng đơn giản Tốc độ tải trang trang web/phần mềm nhanh chóng Khách hàng khơng nhiều thời gian chờ đợi tìm kiếm thơng tin dịch vụ NHĐT qua website ngân hàng TC TÍNH TIN CẬY VI Ngân hàng nghiêm túc xử lý xảy vấn đề giao dịch NHĐT khách hàng Ngân hàng thực đầy đủ trách nhiệm giao dịch NHĐT KH Các giao dịch NHĐT ngân hàng ln thực xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT xác từ lần Thông tin dịch vụ NH công khai quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ TÍNH AN TỒN, BẢO MẬT Những thơng tin nhạy cảm khách hàng giao dịch NHĐT ngân hàng bảo mật Các thông tin cung cấp giao dịch NHĐT qua website ngân hàng khơng bị lạm dụng Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch NHĐT thông qua Website ngân hàng I TÍNH HỮU HÌNH Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua website ngân hàng thấp Hệ thống bảo mật thông tin, xử lý rủi ro ngân hàng tốt VII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chương Dương Khách hàng giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ NHĐT Đề xuất Anh/Chị để VietinBank Chương Dương, TP Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHI!