Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lộc thịnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI ại CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠ G Tr ươ ̀ng Đ TẠI CÔ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ LỘC THN H LÊ PHÚ CƯỜ G Thừa Thiên Huế, 12/2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠ G Đ ại TẠI CÔ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ LỘC THN H ̀ng CHUYÊ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Mai Văn Xuân Lê Phú Cường ươ Tr GÀ H: KẾ HOẠCH – ĐẦU TƯ MSV: 19K4011031 Lớp: K53B Kế hoạch – Đầu tư Niên khóa: 2019 - 2023 Thừa Thiên Huế, 12/2022 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lộc Thịnh” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học uê ́ PGS.TS Mai Văn Xuân Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tê ́H tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Lê Phú Cường Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sinh viên thực i - Lời Cảm Ơn Thực tập giai đoạn chuyển tiếp môi trường học tập với xã hội thực tiễn, giai đoạn để bạn sinh viên vừa học tập, vừa trải nghiệm, vừa học hỏi kinh uê ́ nghiệm thực tế Đó sở giúp bạn sinh viên phần hình dung mơi trường làm việc mới, tương lai sau tốt nghiệp tê ́H Để thực tập tốt nghiệp đạt kết tốt đẹp, lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu quý Thầy Cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho em h suốt thời gian em học tập rèn luyện môi trường thân thiện in Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hướng dẫn – ̣c K PGS.TS Mai Văn Xuân, hướng dẫn, giúp đỡ em cách tận tâm, tận tình suốt tháng qua để em hồn thành tốt khố luận Đồng thời, xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Trách Vhiệm Hữu Hạn ho Lộc Thịnh anh chị Công ty hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập nơi Chân thành cám ơn Đ nghiên cứu đề tài ại khách hàng thời gian qua nhiệt tình hợp tác, giúp tơi hồn thành hoạt động Vì điều kiện thời gian có hạn, việc chuYn bị Khố luận khơng thể tránh khỏi ̀ng khiếm khuyết, em mong nhận đóng góp q Thầy Cơ để em có ươ điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức, kỹ mình, để Khố luận hồn thiện Tr Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè bên cạnh, ủng hộ, động viên Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Lê Phú Cường ii - TÓM TẮT GHIÊ CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Công ty Trách )hiệm Hữu Hạn Lộc Thịnh” Vấn đề nghiên cứu tìm hiểu chất lượng dịch vụ Công ty Trách uê ́ Nhiệm Hữu Hạn Lộc Thịnh, tình hình kinh doanh công ty, thái độ khách hàng sau sử dụng dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lộc Thịnh, đồng thời đưa tê ́H giải pháp, kiến nghị nhằm phục vụ cho việc đNy mạnh bán hàng nâng cao khả cạnh tranh cho Công ty TN HH Lộc Thịnh thời gian tới Về mục tiêu nghiên cứu đề tài, mục tiêu chung nghiên cứu, tổng hợp, đánh h giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa in chữa, bảo dưỡng Công ty TN HH Lộc Thịnh Mục tiêu cụ thể hệ thống hóa ̣c K sở lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ, nâng cao khả sử dụng thái độ tích cực khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Công ty ho TN HH Lộc Thịnh Thông tin, liệu phục vụ nghiên cứu tham khảo từ nguồn số liệu ại Công ty TN HH Lộc Thịnh, kết khảo sát điều tra khách hàng số Đ thơng tin tìm hiểu tham khảo qua khóa luận khóa trước, sách, báo điện tử trang web ̀ng Các phương pháp sử dụng nghiên cứu đề tài bao gồm phương pháp thu thập số liệu bao gồm số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp; phương pháp phân tích số ươ liệu theo thống kê mô tả; phương pháp xử lý số liệu phần mềm Excel phần Tr mềm SPSS 26.0 Đề tài nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố thơng qua q trình điều tra phân tích số liệu thu thập Từ đưa kết luận, định hướng, hạn chế, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho Công ty Trách N hiệm Hữu Hạn Lộc Thịnh iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii TÓM TẮT GHIÊ CỨU iii MỤC LỤC .iv uê ́ DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii tê ́H DA H MỤC BẢ G BIỂU ix DA H MỤC SƠ ĐỒ .x DA H MỤC HÌ H Ả H .x PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ .1 h Tính cấp thiết đề tài .1 in Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu tài liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp .3 ̀ng 4.1.2 Số liệu sơ cấp ươ 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 5 Kết cấu đề tài nghiên cứu Tr PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .10 iv - 1.1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .12 1.1.3 Tổng quan dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng 13 1.1.3.1 Dịch vụ sửa chữa 13 uê ́ 1.1.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng 14 1.1.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 15 tê ́H 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .15 1.1.4.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 17 1.1.4.3 Mơ hình số hài lịng Việt N am (VCSI) 17 h 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 in 1.1.6 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng .20 ̣c K 1.1.6.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1985) 20 1.1.6.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức - quan hệ (Parasuraman 1994) ho 25 1.1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Groonroos .26 ại 1.1.7 Mơ hình theo nghiên cứu giải thuyết 27 Đ 1.1.7.1 Luận văn tốt nghiệp Đại học Trương Tú Anh, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo ̀ng dưỡng sửa chữa xe máy Doanh nghiệp tư nhân Thương mại Dịch vụ Đức Thọ .27 ươ 1.1.7.2 Luận văn tốt nghiệp Đại học Lê Thị Yến Phương, khoa Quản trị kinh doanh, Tr trường Đại học Kinh tế Huế: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô Công ty cổ phần Toyota Huế 28 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .28 1.1.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 1.1.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 1.1.8.3 Thiết kế bảng hỏi mã hóa thang đo 30 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 v - 1.2.1 Thực trạng xe máy Honda cửa hàng thành phố Huế 32 1.2.2 Thực trạng xe máy Honda cửa hàng xe máy Việt N am 32 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠ G TẠI CÔ G TY T HH LỘC THN H 35 uê ́ 2.1 Tổng quan công ty TN HH Lộc Thịnh .35 2.1.1 Giới thiệu Công ty TN HH Lộc Thịnh 35 tê ́H 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty TN HH Lộc Thịnh 36 2.1.2.1 Chức công ty .36 2.1.2.2 N hiệm vụ công ty .37 h 2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Triết lý kinh doanh .37 in 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 37 ̣c K 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Công ty TN HH Lộc Thịnh 38 2.2 Tình hình lao động Công ty TN HH Lộc Thịnh giai đoạn 2019-2021 .40 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty TN HH Lộc Thịnh giai đoạn 2019 - ho 2021 .43 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TN HH Lộc Thịnh giai đoạn 2019 - ại 2021 .47 Đ 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Công ty TN HH Lộc Thịnh 52 ̀ng 2.5.1 Đặc điểm cá nhân khách hàng 52 2.5.1.1 Cơ cấu khách hàng theo Giới tính 53 ươ 2.5.1.2 Cơ cấu khách hàng theo Độ tuổi 53 Tr 2.5.1.3 Cơ cấu khách hàng theo Thu nhập bình quân tháng 54 2.5.1.4 Cơ cấu khách hàng theo N ghề nghiệp 54 2.5.1.5 Cơ cấu khách hàng theo Trình độ học vấn .54 2.5.2 Đặc điểm hành vi khách hàng .55 2.5.2.1 Biết đến công ty thông qua kênh thông tin .55 2.5.2.2 Lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ công ty 55 2.5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 56 vi - 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.5.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 57 2.5.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.5.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 2.5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 uê ́ 2.5.5 Phân tích hồi quy 62 2.5.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 tê ́H 2.5.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy .63 2.5.5.3 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy .63 2.5.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 64 h 2.5.5.5 Kết phân tích hồi quy .64 in 2.5.5.6 Kiểm tra tính tự tương quan phần dư 67 ̣c K 2.5.5.7 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF 67 2.5.5.8 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 67 2.5.6 Phân tích phương sai AN OVA 68 ho 2.5.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Công ty Trách N hiệm Hữu Hạn Lộc Thịnh 69 ại 2.5.7.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đáp ứng” 70 Đ 2.5.7.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Phương tiện hữu hình” 72 2.5.7.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đồng cảm” .73 ̀ng 2.5.7.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự tin cậy” 74 2.5.7.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “N ăng lực phục vụ” .76 ươ 2.5.7.6 Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá cả” 77 Tr 2.5.7.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ khách hàng 78 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠ G TẠI CÔ G TY T HH LỘC THN H 80 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TN HH Lộc Thịnh 80 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TN HH Lộc Thịnh .81 vii - 3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố Sự đáp ứng 81 3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố Phương tiện hữu hình 82 3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố Sự đồng cảm 83 3.2.4 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố Sự tin cậy 83 3.2.5 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố N ăng lực phục vụ 84 uê ́ 3.2.6 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố Giá 85 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 86 tê ́H Kết luận 86 Kiến N ghị 88 2.1 Kiến nghị nhà nước 88 h 2.2 Kiến nghị Công ty TN HH Lộc Thịnh 88 in TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K PHỤ LỤC .92 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ PHỤ LỤC 6: MƠ HÌ H HỒI QUY SVTH: Lê Phú Cường 104 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Phú Cường 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐN H SỰ KHÁC BIỆT A OVA Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Theo Giới tính Tr ươ ̀ng Theo Độ tuổi SVTH: Lê Phú Cường 106 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho Theo Mức thu nhập ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Phú Cường 107 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Theo ghề nghiệp SVTH: Lê Phú Cường 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Theo Trình độ học vấn SVTH: Lê Phú Cường 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân uê ́ PHỤ LỤC 8: THỐ G KÊ MÔ TẢ THA G ĐO Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H hóm nhân tố “Sự đáp ứng” SVTH: Lê Phú Cường 110 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Phú Cường 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ hóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” SVTH: Lê Phú Cường 112 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h hóm nhân tố “Sự đồng cảm” SVTH: Lê Phú Cường 113 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h hóm nhân tố “Sự tin cậy” SVTH: Lê Phú Cường 114 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại hóm nhân tố “ ăng lực phục vụ” SVTH: Lê Phú Cường 115 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr hóm nhân tố “Giá cả” SVTH: Lê Phú Cường 116 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Phú Cường 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ hóm nhân tố “Sự hài lịng chung chất lượng dịch vụ” SVTH: Lê Phú Cường 118