Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ dai ichi việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM TRẦN THỊ KIM OANH Tr ươ ̀ng Đ ại NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2016 – 2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM ̀ng Đ ại NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Oanh ThS Hoàng La Phương Hiền ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K50A - QTKD Khóa học: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền uê ́ Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm tê ́H nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_chi nhánh Huế từ khách hàng địa bàn thành phố Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh- h trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời in nghiên cứu ̣c K Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hồng La Phương Hiền tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập để giúp tơi hồn thành đề tài cách tốt ho Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam chánh Huế, anh chị nhân viên công ty hướng Đ ại dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt q trình Tr ươ ̀ng tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu SVTH: Trần Thi Kim Oanh Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Oanh Trang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii tê ́H DANH MỤC CÁC HÌNH .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu tổng thể: 2.2 Mục tiêu cụ thể: ̣c K Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.3 Thời gian nghiên cứu: Đ ại Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp điều tra thu thấp số liệu 5.1.1 Số liệu thứ cấp ̀ng 5.1.2 Số liệu sơ cấp 5.1.3 Phương pháp chọn mẫu ươ 5.2 Quy trình nghiên cứu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr 5.4 Mơ hình giả thiết nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam _chi nhánh Huế 5.4.1 Mơ hình nghiên cứu 5.4.2 Các giải thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng: uê ́ 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 11 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 11 tê ́H 1.2.1 Khái quát dịch vụ 11 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 11 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 13 1.2.1.3 Dịch vụ bảo hiểm 15 in h 1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 ̣c K 1.2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.2.2.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.2.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 21 ho 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 23 1.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 23 Đ ại 1.2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 24 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách khàng 25 1.3.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 26 ̀ng 1.3.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 27 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 28 ươ 1.3.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng: 31 1.4 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 33 Tr 1.4.1 Qúa trình hình thành phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33 1.4.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ 33 1.4.3 Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ: 34 1.4.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 36 1.4.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 37 1.4.4.2 Bảo hiểm trường hợp sống 39 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.4.4.3 Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp 39 1.4.4.4 Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40 1.4.5 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ 41 1.4.5.1 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ kinh tế, xã hội 41 uê ́ 1.4.5.2 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ tổ chức kinh tế, xã hội 42 1.4.5.3 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ cá nhân hộ gia đình 42 tê ́H 1.4.6 Những đặc điểm thị trường nhân thọ 44 1.4.6.1 Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro 44 1.4.6.2 Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng nhiều mục đích khác người tham gia bảo hiểm 44 in h 1.4.6.3 Các hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ đa dạng phức tạp 45 1.4.6.4 Bảo hiểm nhân thọ đời phát triển điều kiện kinh tế xã hội 46 ̣c K định CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE ho VIỆT NAM _CHI NHÁNH HUẾ 47 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _chi nhánh Huế 47 Đ ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 2.1.1.1 Tập đoàn Dai-ichi Life 47 2.1.1.2 Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam 48 ̀ng 2.1.1.3 Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam _ chi nhánh Huế 50 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 50 ươ 2.1.3 Tình hình tài cơng ty từ năm 2016-2018 52 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty năm 2016-2018 52 Tr 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2016-2018 54 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam_chi nhánh Huế 55 2.2.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 56 2.2.2 Kiểm định thang đo 59 2.2.2.1 Cronbach Alpha 60 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ chi nhánh Huế 65 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng cá nhân độ tin cậy 65 uê ́ 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng cá nhân đảm bảo 68 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng cá nhân lực phục vụ 70 tê ́H 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân đồng cảm 73 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân hữu hình 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CƠNG TY DAI-ICHI LIFE in h VIỆT NAM_CHI NHÁNH HUẾ 80 3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo ̣c K hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_chi nhánh Huế 80 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Daiichi Life Việt Nam _ chi nhánh Huế 81 ho 3.2.1 Giải pháp chung 81 3.2.2 Các giải pháp cụ thể Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam Đ ại _ chi nhánh Huế 82 3.2.2.1 Giải pháp đồng cảm 82 3.2.2.2 Giải pháp độ tin cậy 82 ̀ng 3.2.2.3 Giải pháp đảm bảo 83 3.2.2.4 Giải pháp lực phục vụ 84 ươ 3.2.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 84 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Tr Kết luận 85 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 88 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 92 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PL2.1 Thống kê đối tượng khảo sát 92 PL2.2 Thống kê cảm nhận khách hàng 96 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 108 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .112 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST 115 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI : Bảo hiểm nhân thọ BH : Bảo hiểm KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn tành viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ BHNT SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài cơng ty giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2.2: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018 53 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng khảo sát 56 tê ́H Bảng 2.5: Kết kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 Bảng 2.6: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố 62 Bảng 2.7: Kết rút trích nhân tố khám phá 63 in h Bảng 2.8: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân độ tin cậy 65 Bảng 2.9: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đảm bảo 68 ̣c K Bảng 2.10: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân lực phục vụ 71 Bảng 2.11: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đồng cảm 74 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Bảng 2.12: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân hữu hình 77 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Dongcam1 Percent 5.0 5.0 5.0 9.2 9.2 14.2 12 10.0 10.0 24.2 Dong y 39 32.5 32.5 56.7 Rat dong y 52 43.3 43.3 Total 120 100.0 100.0 Khong dong y 11 100.0 ̣c K Valid Trung lap h in y tê ́H Percent Rat khong dong ho Dongcam2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 10.8 10.8 14.2 18 15.0 15.0 29.2 Dong y 33 27.5 27.5 56.7 Rat dong y 52 43.3 43.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ ại Percent Rat khong dong y ̀ng Khong dong y 13 ươ Valid Trung lap Tr Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Dongcam3 Percent 5.8 5.8 5.8 11.7 11.7 17.5 25 20.8 20.8 38.3 Dong y 38 31.7 31.7 70.0 Rat dong y 36 30.0 30.0 Total 120 100.0 100.0 Khong dong y 14 100.0 ̣c K Valid Trung lap h in y tê ́H Percent Rat khong dong ho Dongcam4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 20.8 20.8 22.5 25 20.8 20.8 43.3 Dong y 37 30.8 30.8 74.2 Rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ ại Percent Rat khong dong y ̀ng Khong dong y 25 ươ Valid Trung lap Tr Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Huuhinh1 Percent 1.7 1.7 1.7 10.0 10.0 11.7 18 15.0 15.0 26.7 Dong y 29 24.2 24.2 50.8 Rat dong y 59 49.2 49.2 Total 120 100.0 100.0 Khong dong y 12 100.0 ̣c K Valid Trung lap h in y tê ́H Percent Rat khong dong ho Huuhinh2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 8 10.8 10.8 11.7 18 15.0 15.0 26.7 Dong y 42 35.0 35.0 61.7 Rat dong y 46 38.3 38.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ ại Percent Rat khong dong y ̀ng Khong dong y 13 ươ Valid Trung lap Tr Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Huuhinh3 Percent 8.3 8.3 8.3 5.8 5.8 14.2 24 20.0 20.0 34.2 Dong y 38 31.7 31.7 65.8 Rat dong y 41 34.2 34.2 Total 120 100.0 100.0 Khong dong y 100.0 ̣c K Valid Trung lap h 10 in y tê ́H Percent Rat khong dong ho Huuhinh4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 8.3 8.3 12.5 25 20.8 20.8 33.3 Dong y 40 33.3 33.3 66.7 Rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ ại Percent Rat khong dong y ̀ng Khong dong y 10 ươ Valid Trung lap Tr Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Hailong1 Frequency Percent Valid Percent 8 Trung lap 30 25.0 25.0 25.8 Dong y 80 66.7 66.7 92.5 Rat dong y 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 ̣c K in h tê ́H y Valid Percent uê ́ Khong dong Cumulative Hailong2 Frequency Percent Valid Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lap 40 33.3 33.3 35.0 Dong y 67 55.8 55.8 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Valid Đ ại y Percent ho Khong dong Cumulative Tr ươ Total SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Frequency Percent Valid Percent 5.8 5.8 5.8 Trung lap 43 35.8 35.8 41.7 Dong y 63 52.5 52.5 94.2 Rat dong y 5.8 5.8 Total 120 100.0 100.0 h 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in y Valid Percent tê ́H Khong dong Cumulative uê ́ Hailong3 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Reliability Statistics N of Items uê ́ Cronbach's Alpha tê ́H 779 h Item-Total Statistics Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Deleted Tincay1 9.68 7.748 703 658 Tincay2 10.27 8.970 569 732 Tincay3 10.03 9.343 500 766 Tincay4 9.87 8.906 566 734 in Scale Mean Scale Đ ại ho ̣c K Alpha if Item ̀ng Reliability Statistics Cronbach's N of Items ươ Alpha Tr 759 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item tê ́H Deleted uê ́ Item-Total Statistics 11.61 5.097 560 701 Dambao2 11.66 5.386 569 697 Dambao3 11.83 5.300 508 730 Dambao4 11.75 5.181 595 h Dambao1 ̣c K in 682 Reliability Statistics N of Items Alpha Đ ại 781 ho Cronbach's ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Deleted Phucvu1 10.85 6.801 640 699 Phucvu2 11.08 6.749 628 705 Phucvu3 10.91 6.975 576 733 Phucvu4 11.43 7.475 502 769 Tr ươ Scale SVTH: Trần Thi Kim Oanh Corrected Cronbach's Correlation Deleted Trang 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Reliability Statistics Cronbach's N of Items tê ́H 786 uê ́ Alpha Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total h Item-Total Statistics Item Item Deleted Correlation Deleted ̣c K in Alpha if Item Deleted 11.23 7.945 580 740 Dongcam2 11.27 7.676 645 707 Dongcam3 11.55 7.729 603 728 Dongcam4 11.65 8.280 544 757 Đ ại ho Dongcam1 Reliability Statistics N of Items ̀ng Cronbach's ươ Alpha Tr 756 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Item-Total Statistics Item Corrected if Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 11.60 6.864 594 676 Huuhinh2 11.70 7.170 590 681 Huuhinh3 11.92 6.632 532 714 Huuhinh4 11.86 7.215 505 724 ̣c K in h Huuhinh1 uê ́ Mean Scale tê ́H Scale Reliability Statistics N of Items Alpha ̀ng Đ ại 721 ho Cronbach's Tr ươ Item-Total Statistics Scale Mean Item Scale if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Hailong1 7.31 1.324 540 641 Hailong2 7.39 1.097 618 533 Hailong3 7.53 1.159 481 716 SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Adequacy .689 Approx Chi-Square 784.189 Bartlett's Test df 190 Sig .000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sphericity of tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling uê ́ KMO and Bartlett's Test SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Component 3.212 16.058 16.058 3.212 16.058 16.058 2.546 12.731 12.731 2.950 14.751 30.809 2.950 14.751 30.809 2.502 12.510 25.240 2.502 12.511 43.320 2.502 12.511 43.320 2.487 12.434 37.674 2.063 10.316 53.636 2.063 10.316 53.636 2.449 12.244 49.918 1.661 8.305 61.941 1.661 8.305 61.941 2.405 12.023 61.941 914 4.570 66.510 h 815 4.075 70.586 740 3.702 74.287 698 3.492 77.779 10 618 3.091 80.870 11 551 2.757 12 480 2.402 13 472 2.361 88.390 14 456 2.282 90.671 15 402 2.008 92.679 16 370 1.852 94.532 17 330 1.649 96.181 18 288 1.440 97.621 19 245 1.227 98.848 20 230 1.152 100.000 ho ̣c K in tê ́H 83.627 86.029 Đ ại ̀ng ươ Tr uê ́ % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Rotated Component Matrixa Component 762 Tincay2 743 Tincay3 710 Phucvu1 807 Phucvu2 798 Phucvu3 762 Phucvu4 720 813 Dongcam1 782 Dongcam3 767 ho ̣c K Dongcam2 Dongcam4 728 Dambao2 Dambao1 776 Đ ại Dambao4 Dambao3 uê ́ Tincay4 tê ́H 830 h Tincay1 in 757 744 687 801 Huuhinh2 763 Huuhinh3 748 Huuhinh4 678 ươ ̀ng Huuhinh1 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.60 1.293 118 Tincay2 120 3.02 1.195 109 Tincay3 120 3.25 1.204 110 Tincay4 120 3.42 1.213 111 Dambao1 120 4.01 1.000 091 Dambao2 120 3.96 911 Dambao3 120 3.78 997 Dambao4 120 3.87 943 086 Phucvu1 120 3.91 1.085 099 Phucvu2 120 3.68 1.109 101 Phucvu3 120 3.85 1.113 102 Phucvu4 120 3.33 1.078 098 120 4.00 1.167 107 120 3.97 1.152 105 Dongcam3 120 3.68 1.188 108 Dongcam4 120 3.58 1.135 104 Huuhinh1 120 4.09 1.092 100 Huuhinh2 120 3.99 1.025 094 Huuhinh3 120 3.78 1.219 111 Huuhinh4 120 3.83 1.110 101 Hailong1 120 3.81 569 052 Hailong2 120 3.73 648 059 Hailong3 120 3.58 693 063 Tr ươ ̀ng Dongcam2 SVTH: Trần Thi Kim Oanh in 083 091 ̣c K ho Đ ại Dongcam1 h Tincay1 tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics Trang 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper uê ́ t -3.390 119 001 -.400 -.63 -.17 Tincay2 -9.013 119 000 -.983 -1.20 -.77 Tincay3 -6.824 119 000 -.750 -.97 -.53 Tincay4 -5.267 119 000 -.583 -.80 -.36 Dambao1 091 119 927 008 -.17 19 Dambao2 -.501 119 617 -.042 Dambao3 -2.380 119 019 -.217 -.40 -.04 Dambao4 -1.549 119 124 -.133 -.30 04 Phucvu1 -.926 119 356 -.092 -.29 10 Phucvu2 -3.211 119 002 -.325 -.53 -.12 Phucvu3 -1.477 119 142 -.150 -.35 05 Phucvu4 -6.858 119 000 -.675 -.87 -.48 000 119 1.000 000 -.21 21 -.317 119 752 -.033 -.24 17 Dongcam3 -2.920 119 004 -.317 -.53 -.10 Dongcam4 -4.023 119 000 -.417 -.62 -.21 Huuhinh1 919 119 360 092 -.11 29 Huuhinh2 -.089 119 929 -.008 -.19 18 Huuhinh3 -2.021 119 045 -.225 -.45 00 Huuhinh4 -1.645 119 103 -.167 -.37 03 Hailong1 -3.687 119 000 -.192 -.29 -.09 Hailong2 -4.651 119 000 -.275 -.39 -.16 Hailong3 -6.585 119 000 -.417 -.54 -.29 Tr ươ ̀ng Dongcam2 SVTH: Trần Thi Kim Oanh h -.21 in ̣c K ho Đ ại Dongcam1 tê ́H Tincay1 12 Trang 116