Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ––––– Hu ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HK Inh tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: gĐ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA ờn CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Phan Thị Ngọc Kiều Trư Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K47 A – Thương Mại Niên khóa: 2013 – 2017 - Hu ế Lời Cảm Ơn Sau trình học tập trường Đại học Kinh Tế Huế Đại học Huế thời gian thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi Nhánh Huế, em học nhiều kiến thức chuyên tế môn kinh nghiệm thực tế từ thầy cô giáo anh chị công ty Inh Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt cô giáo Hồ Khánh Ngọc Bích tận tình, chu đáo giúp đỡ em HK q trình thực tập hồn thành đề tài khoá luận Em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo,các anh chị Công ty, có anh Lê Anh Quốc người trực gĐ tiếp hướng dẫn em nhiệt tình, truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm thực tế suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ờn người ln giúp đỡ, động viên em để hồn thành tốt khoá luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn tất Trư người.! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Phan Thị Ngọc Kiều - MỤC LỤC Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Inh Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp HK 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu .3 4.2.1 Quy mô mẫu điều tra .3 4.2.2 Cách tiến hành chọn mẫu .4 gĐ 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Quy trình thực nghiên cứu Dàn ý nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ờn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận .9 Trư 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan 19 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 - 1.2.1 Tổng quan thị trường mạng Internet Việt Nam 22 1.2.2 Tổng quan thị trường Internet Thừa Thiên Huế .24 Hu ế CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 tế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 27 2.1.3 Tình hình nguồn lực công ty 30 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Inh chất lượng dịch vụ Internet công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế 33 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 HK 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .39 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 2.2.2.3 Phân tích tương quan .47 gĐ 2.2.2.4 Phân tích hồi quy 49 2.2.2.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng KH cơng ty FPT – Huế 52 2.2.2.6 Phân tích giá trị trung bình đánh giá khách hàng theo đặc điểm cá ờn nhân .57 Trư CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Căn đề xuất giải pháp 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ mạng Internet .61 3.2.1 Giải pháp lực thái độ phục vụ nhân viên 61 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 62 3.2.3 Giải pháp chi phí 62 - 3.2.4 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 63 3.2.5 Giải pháp sách khuyến 63 Hu ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 Kết luận .64 Kiến nghị .65 2.1 Đối với cấp quyền 65 2.2 Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế 66 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Trư ờn gĐ HK Inh PHỤ LỤC 68 - DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Analysis Of Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences VNPT : Tập đoàn bưu Viễn thơng Việt Nam FTTH : Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang) ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (cơng nghệ truyền : Đơn vị tính KH : Khách hàng Trư ờn gĐ HK ĐVT tế Inh internet với tốc độ băng thông bất đối xứng) Hu ế ANOVA - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mã hóa thang đo .21 Hu ế Bảng 2: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung .27 Bảng 3: Giá cước gói ADSL .28 Bảng 4: Giá cước gói FTTH 29 Bảng 5: Giá cước gói Combo (Internet + truyền hình Fpt HD) 29 Bảng 6: Tình hình nguồn nhân lực FPT - Huế qua ba năm 2014 - 2016 30 tế Bảng 7: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty 31 Bảng 8:Kết hoạt động kinh doanh công tyqua năm 2014-2016 32 Inh Bảng 9: Thống kê mẫu điều tra 33 Bảng 10: Các kênh thông tin nhận biết cuả khách hàng .36 Bảng 11: Lý chọn sử dụng mạng FPT Huế .37 HK Bảng12: Gói cước sử dụng 38 Bảng 13: Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên công ty .40 Bảng 14: Cronbach’s Alpha thang đo Giá bán sản phẩm 40 Bảng 15: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách chăm sóc KH 41 gĐ Bảng 16: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 41 Bảng 17: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách khuyến .41 Bảng 18: Cronbach’s Alpha lần hai thang đo Chính sách khuyễn 42 ờn Bảng 19: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng KH 43 Bảng 20: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 44 Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 45 Trư Bảng 22: Bảng tên biến 46 Bảng 23: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 Bảng 24: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 25: Phân tích tương quan Pearson .48 Bảng 26: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 50 Bảng 27: ANOVA 50 - Bảng 28: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 29: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Nhân viên 52 Hu ế Bảng 30: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Giá bán sản phẩm .53 Bảng 31: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Chính sách chăm sóc KH 54 Bảng 32: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Chất lượng dịch vụ .55 tế Bảng 33: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 55 Chính sách khuyến .55 Inh Bảng 34: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 56 Sự hài lòng khách hàng 56 Bảng 35: Kết kiểm định Independent Samples T-Test “Giới tính” 57 HK Bảng 36: Kết kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 58 Trư ờn gĐ Bảng 37: Kết phân tích sâu ANOVA “Độ tuổi” .59 - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hu ế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 16 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 18 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 tế Sơ đồ 5: Cơ cấu máy tổ chức FPT – Huế 27 Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 Inh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 34 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .35 HK Biểu đồ 3: Thời gian sử dụng sản phẩm .36 Biểu đồ 4: Các kênh thông tin nhận biết KH 37 Biểu đồ 5: Lý sử dụng mạng FPT 38 Trư ờn gĐ Biểu đồ 6: Gói cước sử dụng KH 39 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Hu ế Lý chọn đề tài Ngay từ lúc xã hội lồi người vừa hình thành người có nhu cầu trao đổi thơng tin liên lạc với Nhưng lúc ấy, trao đổi với qua công cụ thô sơ mà thôi, phải nhiều thời gian công sức Ngày nay, kinh tế đất nước ngày phát triển, ngày có nhiều phát tế minh người tạo nhằm cải thiện đời sống, dịch vụ viễn thơng theo mà phát triển để tạo điều kiện thuận lợi cho người muốn trao đổi thông tin với Inh Trong năm gần đây, phát triển công nghệ thông tin, ngành viễn thông, mạng Internet ngày khẳng định sức hấp dẫn Phát triển mạnh đời mạng internet Internet từ đời HK đóng vai trị quan trọng đời sống xã hội, tác động đến mặt, lĩnh vực đời sống Bất kì lĩnh vực cần sử dụng đến internet như: học tập dùng để tìm kiếm thơng tin, tài liệu cho mơn học, Nhờ có internet mà xã hội ngày phát triển nhanh hơn, mạnh Xã hội phát gĐ triển vai trị internet thể rõ Trong xã hội thông tin nay, người làm việc thiếu internet sống trở nên khó khăn khơng có Chính tầm quan trọng internet sống người nay, nên nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ờn đời Đầu tiên phải kể đến nhà mạng VNPT – người đặt chân vào thị trường ngành viễn thơng sớm nhất, người tiên phong lĩnh vực nên VNPT định vị tên tuổi thị trường Và sau đó, Viettel FPT Trư nhanh chóng xâm nhập vào thị trường đầy hấp dẫn Để cạnh tranh với đối thủ nhà mạng liên tục đa dạng hóa chất lượng dịch vụ, khơng ngừng đưa sách chiến lược để chiếm lĩnh thị trường Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT trực thuộc tập đồn FPT, nhà cung cấp đường truyền internet Việt Nam Hiện FPT hoạt động khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên, Thành phố Huế, VNPT Viettel lại hai ông lớn chiếm lĩnh thị trường mạng viễn thơng trước đó, họ SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation 7.47 1.714 CL2 7.53 1.620 CL3 7.39 1.542 if Item Deleted 549 694 590 648 589 650 Trư ờn gĐ HK Inh tế CL1 Cronbach's Alpha Hu ế Scale Mean if SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 77 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Thang đo “Chính sách khuyến mãi” Reliability Statistics N of Items Hu ế Cronbach's Alpha 763 Item-Total Statistics 11.05 KM2 10.91 KM3 11.07 KM4 10.89 Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.259 619 677 3.140 692 638 3.123 632 668 3.846 339 822 HK KM1 if Item Deleted Cronbach's Inh Item Deleted Corrected tế Scale Mean if Scale Variance  Thang đo “Chính sách khuyến mãi” sau loại biến KM4 Reliability Statistics Alpha ờn 822 N of Items gĐ Cronbach's Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Trư Scale Mean if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted KM1 7.30 1.916 655 778 KM2 7.16 1.853 716 718 KM3 7.31 1.814 664 770  SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 78 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Thang đo “Sự hài lịng KH” Cronbach's Alpha Hu ế Reliability Statistics N of Items 830 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Inh Item Deleted tế Item-Total Statistics 1.183 673 787 1.302 741 720 1.315 663 791 HL1 7.65 HL2 7.65 HL3 7.75 HK Correlation Deleted Phân tích nhân tố khám phá (EFA) gĐ  Bảng giá trị KMO, Bartlett ma trận xoay biến độc lập KMO and Bartlett's Test ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Trư Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều Approx Chi-Square 847 1080.431 df 153 Sig .000 79 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Total Variance Explained Initial Eigenvalues pone nt Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulat Total % of Cumula Total % of Cumulati Varia Varia ve % ive % Varia nce 5.968 2.022 nce 33.15 tive % nce 33.15 33.157 2.724 44.391 2.626 1.578 8.766 53.157 1.578 8.766 53.157 2.433 1.325 7.361 60.518 1.325 7.361 60.518 2.297 1.200 6.667 67.185 1.200 6.667 67.185 2.013 769 4.274 71.459 657 3.647 75.106 608 3.379 78.485 568 3.155 81.640 10 532 2.954 84.595 11 454 2.520 87.114 12 414 2.300 89.415 13 391 2.170 91.585 368 2.046 93.631 322 1.788 95.419 Inh HK 16 310 1.720 97.139 ờn 17 268 1.490 98.628 18 247 1.372 100.000 14 Trư 15 tế 11.23 44.391 2.022 15.13 14.58 13.51 12.76 11.18 15.135 29.723 43.240 56.000 67.185 gĐ 11.23 33.157 5.968 Hu ế Com Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 80 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Rotated Component Matrixa Component NV3 809 NV2 755 NV4 686 GB2 794 GB3 789 GB4 752 GB1 709 787 KM1 779 HK KM2 KM3 764 CS2 831 CS1 734 710 gĐ CS3 CS4 CL1 540 812 804 675 ờn CL2 CL3 tế 842 Inh NV1 Hu ế Extraction Method: Principal Component Analysis Trư Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 81 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Bảng giá trị KMO, Bartlett ma trận xoay biến phụ thuộc Hu ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 713 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 173.866 df Sphericity 000 tế Sig Compone Inh Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt Total % of 2.252 435 313 Total 75.055 75.055 14.508 89.563 10.437 100.000 2.252 % of Cumulative Variance % 75.055 75.055 gĐ Loadings % HK Variance Cumulative Extraction Sums of Squared Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa ờn Component Trư HL2 893 HL1 855 HL3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 82 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp Phân tích tương quan HL Correlations NV GB CS CL KM 597** 522** 640** 000 150 000 150 000 150 356** 384** 436** 000 150 000 150 000 150 380** 293** 472** 000 150 000 150 000 150 407** 451** 150 000 150 000 150 407** 384** 000 150 150 000 150 451** 384** 000 150 000 150 150 Hu ế GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Trư ờn gĐ HK Inh tế Pearson 496** 488** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 Pearson 496** 254** Correlation NV Sig (2-tailed) 000 002 N 150 150 150 Pearson 488** 254** Correlation GB Sig (2-tailed) 000 002 N 150 150 150 Pearson 597** 356** 380** Correlation CS Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson 522** 384** 293** Correlation CL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson 640** 436** 472** Correlation KM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 83 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Phân tích hồi quy Mode R R l Adjusted R Std Error of Square 778a Hu ế Model Summaryb Square 606 the Estimate 592 DurbinWatson 345 a Predictors: (Constant), KM, CL, GB, NV, CS 2.249 tế b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Mean Square 26.356 5.271 17.132 144 119 43.488 149 HK Regression df Inh Model Residual Total F Sig .000b 44.305 a Dependent Variable: HL gĐ b Predictors: (Constant), KM, CL, GB, NV, CS Unstandardized Coefficients ờn Model B 258 Trư (Constant) Std Error Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig Beta 254 Collinearity Statistics Toleranc e 1.018 311 VIF NV 128 050 156 2.564 011 741 1.349 GB 126 053 145 2.373 019 737 1.356 CS 284 066 270 4.301 000 696 1.438 CL 172 055 191 3.151 002 742 1.349 KM 255 055 308 4.625 000 616 1.624 a Dependent Variable: HL SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 84 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định One-Sample Test One-Sample Statistics N Mean Hu ế  Đối với nhân tố “Nhân viên công ty” Std Std Error Deviation Mean 150 3.61 801 065 NV2 150 3.67 833 068 NV3 150 3.66 776 NV4 150 3.65 843 tế NV1 063 Inh 069 One-Sample Test Test Value = df -5.913 NV2 -4.902 NV3 -5.368 NV4 -5.034 Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference 149 Lower Upper 000 -.387 -.52 -.26 149 000 -.333 -.47 -.20 149 000 -.340 -.47 -.21 149 000 -.347 -.48 -.21 gĐ NV1 Sig (2- HK t ờn  Đối với nhân tố “Giá bán sản phẩm” One-Sample Statistics Mean Trư N Std Std Error Deviation Mean GB1 150 3.73 757 062 GB2 150 3.59 752 061 GB3 150 3.74 798 065 GB4 150 3.63 807 066 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 85 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích One-Sample Test t df Hu ế Test Value = Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.316 149 000 -.267 -.39 -.14 GB2 -6.626 149 000 -.407 -.53 -.29 GB3 -3.991 149 000 -.260 -.39 -.13 GB4 -5.664 149 000 -.373 -.50 -.24 Inh tế GB1  Đối với nhân tố “Chính sách chăm sóc KH” One-Sample Statistics Mean Std Std Error HK N Deviation Mean 150 3.88 517 042 CS2 150 3.84 715 058 CS3 150 3.78 703 057 CS4 150 724 059 gĐ CS1 3.82 ờn One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Trư t Test Value = CS1 -2.842 149 005 -.120 -.20 -.04 CS2 -2.741 149 007 -.160 -.28 -.04 CS3 -3.830 149 000 -.220 -.33 -.11 CS4 -3.044 149 003 -.180 -.30 -.06 Lower SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 86 Upper Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ” N Mean Hu ế One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 150 3.73 713 058 CL2 150 3.67 730 060 CL3 150 3.81 766 063 tế CL1 Inh One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference HK t Lower Upper -4.694 149 000 -.273 -.39 -.16 CL2 -5.595 149 000 -.333 -.45 -.22 CL3 -3.092 149 002 -.193 -.32 -.07 gĐ CL1  Đối với nhân tố “Chính sách khuyến mãi” One-Sample Statistics KM1 KM3 Std Std Error Deviation Mean 150 3.59 753 061 150 3.73 741 060 3.57 789 064 Trư KM2 Mean ờn N 150 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 87 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích One-Sample Test t df Hu ế Test Value = Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6.727 149 000 -.413 -.53 -.29 KM2 -4.518 149 000 -.273 -.39 -.15 KM3 -6.625 149 000 -.427 -.55 -.30 tế KM1 Inh  Đối với nhân tố “Sự hài lòng KH” One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Mean HK Deviation 150 3.88 675 055 HL2 150 3.87 583 048 HL3 150 3.77 615 050 gĐ HL1 One-Sample Test -2.178 Trư HL1 df ờn t Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 149 031 -.120 -.23 -.01 HL2 -2.662 149 009 -.127 -.22 -.03 HL3 -4.516 149 000 -.227 -.33 -.13 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 88 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định Independent Samples T-Test giới tính Group Statistics N Mean Std tinh Std Error Deviation Hu ế Gioi Mean Nam 87 3.83 505 Nu 63 3.86 589 HL 054 074 Independent Samples Test t-test for Equality of Means tế Levene's Test for Variances Sig t df Sig (2- Mean Std 95% tailed) Differen Error Confidence ce Differ Interval of ence the Equal s 1.917 168 -.287 Difference Lowe Uppe r r 148 775 -.026 090 -.203 151 -.280 120.994 780 -.026 092 -.208 156 ờn variance gĐ HK F Inh Equality of assumed HL Equal Trư variance s not assumed SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 89 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định One Way Anova Độ tuổi Hu ế Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 146 219 tế 1.492 HL df Squares Between 825 Groups Groups Sig 275 42.664 146 43.488 149 941 423 292 Trư ờn gĐ Total F Square HK Within Mean Inh Sum of SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 90 Lớp: K47A QTKDTM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Descriptives N Mean Std Hu ế HL Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Duoi 23 tuoi 10 3.70 656 208 4.17 66 3.88 572 070 3.74 4.02 54 3.78 471 064 3.65 3.91 20 3.97 550 123 3.71 4.22 3.76 3.93 den 45 Tren 45 tuoi 150 3.84 540 044 Trư ờn Total gĐ tuoi HK tuoi Tu 36 3.23 Inh Tu 23 den 35 Bound tế Bound Upper SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 91 Lớp: K47A QTKDTM