Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ ĐÃ QUA SỬ DỤNG

Cơ sở lý thuyết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hoá, ngành dịch vụ trở nên đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong các nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế tri thức Ở các nền tảng kinh tế phát triển, dịch vụ chiếm khoảng hai phần ba GDP (Sako, 2006) Chính vì sự phát triển của dịch vụ nên các khái niệm về dịch vụ luôn nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu Theo các nghiên cứu gần đây, dịch vụ được định nghĩa là một quá trình đang diễn ra Trong kinh tế học, dịch vụ được xem như là hàng hóa nhưng tồn tại dưới dạng phi vật chất.

Theo Nghiên cứu của Gronroos (1998), "Dịch vụ là hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng"

Năm 2005, trong nghiên cứu “An Introduction 7 th ed Prentice Hall ”, Amstrong và Philip Kotler cũng đưa ra khái niệm về dịch vụ:“ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất."

"Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổiitrội hóa mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn ", theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2018).

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng

Theo Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng là thành quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh dịch vụ mà họ đã nhận được với sự mong đợi của mình Một nghiên cứu khác vào năm 1988 của Parasuraman, Seihaml và Berry cũng ủng hộ quan điểm này, nghiên cứu cho rằng CLDV KH là một hình thức của thái độ, không tương đồng có liên quan với sự hài lòng của khách hàng; và là kết quả của quá trình so sánh giữa mong muốn và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được sự thoả mãn cho họ Thông thường, những mong đợi của khách hàng gồm hai loại: Được thể hiện ra (Expressed) và (hàm ý, mà không thể hiện ra) Implied.

Về những mong đợi của khách hàng được thể hiện (Expressed Customer Expectations): Là những chỉ định được viết ra trong hợp đồng và được sự đồng ý của hai bên, có thể kể đến như sự phân loại sản phẩm và những yêu cầu phân phối Việc thực hiện của nhà cung cấp dựa vào với những yêu cầu này có thể tính được một cách trực tiếp.

Những mong đợi của khách hàng không thể hiện ra (Implied Customer Expectations): Tuy không được nói và viết ra nhưng đó là những thứ mà khách hàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng Chẳng hạn khách hàng sẽ trông mong người đại diện của dịch vụ sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin và cố gắng giải quyết những vướng mắc tại chỗ.

Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên dựa trên nhu cầu của họ về dịch vụ, hàng hóa và cũng có thể từ kinh nghiệm đã mua hàng ở quá khứ hoặc từ những thông tin mà họ thu thập được từ bên ngoài như qua trải nghiệm của bạn bè, qua người bán, qua các thông tin truyền thông đại chúng,… Người tiêu dùng hay khách hàng sẽ có những kì vọng cao về CLDV hàng hóa khi họ ghi nhận những thông tin tích cực và ngược lại Khoảng cách giữa giữa thực tế và sự mong đợi của khách hàng càng lớn thì sự bất mãn của họ càng cao.

Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV KH là khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ là không phù hợp Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan tới mối quan hệ giữa CLDV khách hàng và sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng, vì định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng được nhắc đến như một khoảng cách giữa kết quả và sự mong đợi hay là sự không tương xứng.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998), chất lượng dịch vụ khách hàng là một phương thức đánh giá tổng quan, hay là sự liên quan giữa thái độ và tính chất của dịch vụ Trong khi đó, một phiên bản giao dịch đặc biệt nào đó được nhắc đến và có liên quan với sự không hài lòng CLDV khách hàng có mối liên hệ mật thiết với sự hài lòng, CLDV khách hàng tạo ra sự hài lòng nhưng nó là mối quan hệ một chiều và không thể kết luận theo chiều ngược lại Có nghĩa là, hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng thì không thể khẳng định chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao, vì ngoài CLDV KH, có nhiều yếu tố khác chưa được nhắc tới được ảnh hưởng bởi sự hài lòng, chẳng hạn như giá cả, thị hiếu của khách hàng,…

Sự thoải mái hay mang nghĩa là sự hài lòng mang tính chất trong một thời điểm nhất định, trong khi sự cải thiện không ngừng về chất lượng dịch vụ là mong muốn và yêu cầu từ khách hàng Hơn vậy, sự hài lòng trong định nghĩa chỉ ra những mong muốn dự tính của khách hàng, hay nói một cách khác là sự mong đợi về những thứ có khả năng diễn ra trong quá trình giao thương hoặc trong các giao dịch trong thời gian tiếp theo Và ngược lại, lí thuyết về CLDV khách hàng chỉ ra sự chờ đợi, mong muốn là những khát khao từ phía khách hàng về những gì mà doanh nghiệp lẽ ra nên đáp ứng cho khách hàng.

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu về luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ cũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thuật đối với sản phẩm, năng lực con người, năng lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp … Thì dịch vụ đó đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng cao.

1.1.4 Các mô hình của dịch vụ khách hàng

Những mô hình về CLDV KH đặc trưng xem việc nhận thức của khách hàng về CLDV dựa trên nhiều khía cạnh hay nhiều yếu tố thành phần CLDV khách hàng là sự kết hợp của nhiều khía cạnh hay yếu tố mà bản chất và nội dung của chúng khác nhau.

Gronroos (1984) chỉ ra rằng quá trình tiếp nhận thông tin của KH về dịch vụ được thể hiện ở hai yếu tố:

- Chất lượng kĩ thuật: Là phương diện kết quả, tức là xem kết quả đem lại cho khách hàng như thế nào trong quá trình cung cấp dịch vụ.

- Chất lượng chức năng: là phương diện quá trình, là xem xét những chức năng của dịch vụ được thực hiện cụ thể như thế nào.

Khách hàng tiếp nhận CLDV khách hàng ở hai phương diện này như sau: Khách hàng nhận những gì và nhận chúng ra sao Cách thức và hình thức phục vụ phụ thuộc vào đánh giá của KH đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay không tốt Năm 1994, Gronroos và các cộng sự của mình đã thêm vào yếu tố mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xem đó là nội dung của CLDV khách hàng được tiếp nhận bởi khách hàng.

Các phương pháp nghiên cứu

1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu được đề cập tại nghiên cứu này là kết quả trả lời bảng câu hỏi, được gom thông tin từ các khách hàng đến từ Công ty cổ phần Caraz Các khách hàng được phỏng vấn đều là những cá nhân, đơn vị, tổ chức đã sử dụng và lựa chọn dịch vụ tại công ty trong giai đoạn từ tháng 6 năm 2016 tới hết năm 2020. Tổng cộng có 230 phiếu câu hỏi được thiết kết sẵn được phát cho Khách hàng.

1.2.1.1 Phương pháp chọn thang đo cho bảng hỏi

Trong bảng hỏi, tác giả đã thiết kế nhằm để lấy ý kiến về chất lượng dịch vụ KH của công ty Trong đó câu hỏi và câu trả lời dựa trên thang 5 điểm – thang Linkert Theo Bissonnette (2007), thang đo Likert (Tiếng Anh : Likert Scale) được đặt theo Rensis Likert, một nhà khoa học xã hội người Mỹ - Người đã phát minh ra phương pháp trên vào năm 1932 Thang đo Likert là thang đo lường cũng như một công cụ được sử dụng trong bảng câu hỏi để xác định ý kiến, hành vi và nhận thức của cá nhân hoặc người tiêu dùng Đối tượng tham gia khảo sát lựa chọn từ một loạt các câu trả lời cho một câu hỏi hoặc tuyên bố cụ thể dựa trên mức độ đồng ý của họ Các câu trả lời thường bao gồm "hoàn toàn đồng ý", "đồng ý", "trung lập", "không đồng ý" và "hoàn toàn không đồng ý" Thông thường, các câu trả lời này sẽ được mã hóa bằng số, chẳng hạn như 1 = hoàn toàn đồng ý, 2 = đồng ý…

Có hai loại Thang đo Likert thường được sử dụng là Thang đo 7 mức độ và Thang đo 5 mức độ

Thang đo Likert 7 mức độ

Có thể nói, thang đo likert 7 điểm là thang đo cổ điển, đã được sử dụng từ năm 1932 Nó cung cấp bảy tùy chọn khác nhau để lựa chọn và được các nhà nghiên cứu sử dụng chủ yếu Nó cung cấp hai ý kiến ôn hòa cùng với hai thái cực, hai ý kiến trung gian và một ý kiến trung lập cho người được hỏi. Ưu điểm của thang đo Likert 7 mức độ

 Đây là thang đo chính xác nhất trong số các thang đo Likert Đồng nghĩa với phản ánh tốt hơn đánh giá thực sự của người trả lời.

 Nó dễ áp dụng hơn

 Nó cung cấp nhiều điểm dữ liệu hơn phục vụ cho việc chạy thông tin thống kê.

Hạn chế của thang đo Likert 7 mức độ

 Có sự khác biệt không đáng kể về mặt định lượng trong dữ liệu giữa biến thể trong thang đo 7 điểm và thang đo 5 điểm.

 Câu trả lời của được hỏi sẽ bị ảnh hưởng bởi các câu hỏi trước đó

Thang đo Likert 5 mức độ

Hay còn được gọi là thang đo Likert 5 điểm Loại thang đo này cung cấp năm tùy chọn khác nhau để người trả lời khảo sát lựa chọn Các lựa chọn bao gồm hai thái cực, hai ý kiến trung gian và một ý kiến trung lập Thang đo này có thể được dùng để đo lường sự đồng ý, khả năng xảy ra, tần suất, tầm quan trọng, chất lượng… Một ví dụ về thang đo Likert 5 điểm là thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng : rất hài lòng, hài lòng, trung lập, không hài lòng và rất không hài lòng. Ưu điểm của thang đo 5 mức độ

 Thang đo 5 mức độ khá đơn giản Vì vậy nó tương đối dễ hiểu hơn đối với người trả lời.

 Thang đo 5 điểm rất lý tưởng để đánh giá kết quả của một mẫu lớn người trả lời

 Đưa ra năm tùy chọn khác nhau để lựa chọn làm tăng tỷ lệ phản hồi.

Hạn chế của thang đo 5 mức độ

 Khách hàng có những suy nghĩ đa dạng cùng với đó là những cảm nhận và phản ứng khác nhau.Tuy nhiên thang đo này giới hạn chúng chỉ ở năm tùy chọn Do đó Thang điểm 5 không thể đo lường tất cả thái độ đối với một vấn đề.

 Nó đôi khi không chính xác và thiếu tính khách quan

Công trình này sử dụng bảng hỏi với các câu hỏi ở 5 mức độ đồng ý của thang Linkert 5 điểm. Nhằm mục đích đơn giản cho nghiên cứu cũng như tăng độ phản hồi từ khách hàng Ngoài ra, tác giả lo ngại khách hàng sẽ “thiếu kiên nhẫn” nếu thang đo là 7 điểm.

1.2.1.2 Nguyên tắc chọn mẫu số liệu

Về nguyên tắc chọn số lượng quan sát cho mẫu số liệu dùng trong nghiên cứu Có hai quan điểm lựa chọn số lượng quan sát cho một nghiên cứu liên quan tới phân tích các nhân tố khám phá như sau:

Công thức 1: N = 5*m (Trong đó m là số lượng câu hỏi trong bài)

Công thức 2: n= 50+8*m (Trong đó: m là số nhân tố độc lập)

Công thức 1: Khi nhắc đến yếu tố khám phá EFA: Dựa trên quan sát và nghiên cứu của Anderson và Hair, Tatham và Black (năm 1998) cho quan sát về kích thước mẫu dự đoán Trong ý kiến đó, kích thước mẫu nhỏ nhất là gấp 5 lần tổng biến số thấy được Đây là kích cỡ mẫu được cho là phù hợp với nghiên cứu có đề cập phân tích nhân tố (theo Comrey năm 1973 và theo Roger năm 2006).

Công thức 2: Đối với phân tích nghiên cứu hồi quy đa biến, cỡ mẫu nhỏ nhất cần đạt được, ở đây tính dựa trên công thức là nP + 8*m (trong đó m được coi là số biến độc lập) (theo Tabachnick và Fidell năm

1996) Lưu ý m ở đây là số lượng nhân tố tách biệt độc lập, chứ không phải là số câu hỏi độc lập.

Do đó, khi lựa chọn số lượng mẫu phải thỏa mãn cả hai công thức trên, và nguyên tắc là dư còn hơn thiếu mẫu.

Theo lí thuyết được trình bày ở trên, tại nghiên cứu được đề cập ở đây dùng bảng câu hỏi với 20 câu hỏi, dựa trên công thức 1 số lượng mẫu nhỏ nhất là 100 quan sát Các câu hỏi trong bài chia thành 6 nhóm nhân tố khác nhau, vậy theo công thức 2, số mẫu nhỏ nhất cần thiết ở đây 50 + 8*6 = 98 mẫu quan sát.

Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu và phân tích CLDV khách hàng đến từ Công ty Cổ phần Caraz, nguồn thông tin gốc từ tác giả còn dùng một số dữ liệu thứ cấp như số liệu sử dụng từ báo cáo công ty hoặc tài chính, hoặc các số liệu từ các nguồn khác và sẽ được trích dẫn nguồn đầy đủ.

1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của một bộ hay một mẫu số liệu Kết quả của phương pháp này cho biết giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất hay số lượng quan sát của một tập số liệu Từ đây, chúng ta có thể biết được những thông tin cơ bản về dữ liệu như độ phân tán hay mức độ tập trung của dữ liệu từ đó triển khai các phương pháp biến đổi thống kê thích hợp nhằm làm sạch bộ dữ liệu để tiếp tục tiến hành các phân tích chuyên sâu hơn cũng như có thể áp dụng các mô hình hồi quy phù hợp hơn.

1.2.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua phương pháp nhất quán nội tại với hệ số Cronbach’s Alpha Trước khi phân tích nhân tố EFA, sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể sinh ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai

Hệ số tin cậy Cronbach's alpha chỉ cho biết các thước đo có liên quan với nhau hay không; nhưng không cho biết nên loại bỏ biến quan sát nào và giữ lại biến quan sát nào Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng giúp loại trừ những biến quan sát không ảnh hưởng đặc biệt đến việc mô tả khái niệm được đo lường (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các tiêu chí dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo:

–Loại các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến thấp (nhỏ hơn 0.4); tiêu chí lựa chọn thang đo cho độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng cao thì độ tin cậy nhất quán bên trong càng cao) (Nunally &

Burnstein 1994; trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ CARAZ

Tổng quan về Công ty Caraz

2.1.1 Thị trường kinh doanh ô tô đã qua sử dụng của Công ty cổ phần Caraz

Công ty cổ phần Caraz Việt Nam hiện đang hoạt động kinh doanh dịch vụ trong ngành ô tô Việt Nam Mọi hoạt động kinh doanh của công ty sẽ chịu sự chi phối của thị trường xe ô tô Việt Nam Vì vậy, phần này trình bày những thông tin cơ bản về thị trường ô tô Việt Nam nói chung và thị trường ô tô cũ nói riêng nhằm hiểu được bối cảnh kinh doanh của Công ty cổ phần Caraz.

2.1.1.1 Thị trường ô tô Việt Nam

Hình 2 1 Doanh số bán xe và tốc độ tăng trưởng của thị trường ô tô giai đoạn 2007 – 2020

Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA)

Theo doanh số bán xe và tốc độ tăng trưởng của thị trường ô tô giai đoạn 2007

- 2020, có thể thấy rằng ngành ô tô Việt Nam có nhiều biến động Các biến động này có thể chia thành 4 giai đoạn nhỏ như:

 Tốc độ tăng trưởng doanh số bán xe duy trì ở mức 2 con số, lần lượt ở mức 97% và 37% Trong năm 2007, Bộ Tài chính đã tiến hành 3 đợt giảm thuế với hy vọng hạ nhiệt giá bán xe trong nước.Tại thời điểm Việt Nam gia nhập

WTO (Tháng 1 -2007), các loại ô tô mới nguyên chiếc được giảm thuế nhập khẩu từ 90% xuống 80%.

 Tháng 8/2007, cắt giảm tiếp xuống còn 70% và vào tháng 11/2007, thuế xuất đối với ô tô mới nguyên chiếc còn 60%.

 Tốc độ tăng trưởng doanh số bán xe bắt đầu chậm lại vào năm 2009 (+7%), và sụt giảm mạnh vào năm 2012 (-33%) Trong đó, sự suy giảm của thị trường ô tô năm 2012 xuất phát từ bối cảnh khó khăn của nền kinh tế nói chung Bên cạnh đó, việc tăng phí, thuế cùng với việc các loại thuế, phí mới được ban hành cũng góp phần làm giảm sức mua của thị trường.

 Trong giai đoạn này, tốc độ tăng trưởng doanh số bán xe liên tục đạt 2 con số, đỉnh điểm là vào năm 2015 với 55% Mức tăng trưởng này được cho là đến từ việc thị trường chạy đua tránh áp lực tăng giá trong năm tiếp theo, do các thay đổi về cách tính thuế Tiêu thụ Đặc biệt.

 Bên cạnh đó, mức tăng trưởng 24% trong năm 2016 được cho là nhờ chiến lược giảm giá để kích cầu tiêu dùng của nhiều hãng xe.

 Vào năm 2017, tốc độ tăng trưởng doanh số bán xe có dấu hiệu chững lại khi sụt giảm 10%, tuy nhiên đã phục hồi trở lại vào năm 2018 (+6%) và 11 tháng đầu năm 2019 (+14%).

 Trong năm 2017, sự suy giảm doanh số toàn thị trường chủ yếu bị tác động từ những chính sách mới có hiệu lực từ 2018 Khách hàng có tâm lý chung là kỳ vọng giá xe giảm trong 2018, từ việc thuế nhập khẩu từ ASEAN về 0% và thuế nhập khẩu linh kiện về 0%.

 Năm 2018, doanh số bán xe có tốc độ tăng trưởng chậm lại được đến từ những vướng mắc trong việc nhập khẩu xe, từ đó gây ra tình trạng thiếu hụt nguồn cung trên thị trường.

 Năm 2019, giá xe giảm từ 8 - 15% đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán xe toàn thị trường Bước sang 2020, giá xe ô tô tiếp tục điều chỉnh giảm từ nguồn cung dồi dào và lượng xe nhập khẩu tiếp tục tăng trưởng.

Hình 2 2 Tổng doanh số bán hàng của toàn thị trường trong năm 2020

Nguồn : Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam

 Năm 2020, theo Báo cáo bán hàng từ Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), doanh số bán hàng của các thương hiệu ô tô thuộc VAMA đạt 296.634 xe, giảm 8% so với năm 2019.

2.1.1.2 Thị trường ô tô đã qua sử dụng tại Việt Nam

Không giống với thị trường ô tô mới, thị trường ô tô đã qua sử dụng nhận được ít sự quan tâm của các bên liên quan hơn, gần như không có các báo cáo phân tích, đánh giá chính thống từ các cơ quan có thẩm quyền như VNMA Điều này có thể lý giải từ một số nguyên nhân, trong đó có sự khó khăn trong việc khai thác và thu thập số liệu, thị trường giao dịch ô tô cũ còn nhỏ lẻ, chưa tập trung, kém hiệu quả. Nguồn thông tin về thị trường này chủ yếu đến từ các sàn giao dịch trực tuyến ô tô đã qua sử dụng như

Chotot, Otofun,… Dưới đây là một số thông tin nổi bật về thị trường ô tô đã qua sử dụng trước thời điểm năm 2021.

Thị trường ô tô cũ tại thời điểm tháng 8/2018

Theo thống kê của trang Otofun vào tháng 8/2018, có hơn 26.000 tin tức được đăng tải là giao dịch bán xe cũ Trong đó, 3 mẫu xe bán chạy nhất là Toyota Innova, Vios và Kia Morning Thông tin này đồng nhất với số liệu có được từ Oto.com.vn cũng tại thời điểm trên, cho thấy người mua có nhu cầu nhất quán khi chọn các dòng xe dịch vụ Nhìn chung, lượt tin đăng xe cũ trong khoảng giá thấp (nhỏ hơn 300 triệu đồng) vẫn chủ yếu, chiếm tới hơn 30% tổng lượt tin trên Oto.com.vn Các mẫu xe cũ có khoảnh giá cao hơn lần lượt xếp tiếp theo, trong đó dòng xe có khoảng giá 1 tỷ chiếm tỷ trọng thấp nhất (chỉ 10% tổng số tin) Trong khi mẫu xe Kia Morning vẫn chiếm lĩnh phân khúc khoảng 300 triệu đồng thì Toyota Innova lại vượt lên mẫu xe cùng hãng - Toyota Vios để đứng đầu phân khúc 300 - 500 triệu đồng Các mẫu xe Ford Ranger và Toyota Fortuner lần lượt đứng đầu với phân khúc giá từ 500 - 700 triệu đồng và 700 triệu - 1 tỷ đồng Cuối cùng, ngôi vương tại phân khúc xe cũ hơn 1 tỷ đồng thuộc về mẫu xe hạng sang Mercedes- Benz C-Class.

Tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, dòng xe sedan của Toyota chiếm lĩnh vị trí top 3 Trong khi dòng xe chiếm phần lớn nhu cầu ở Hà Nội là Toyota Vios và Kia Morning - các dòng xe nhỏ để tiện di chuyển trong thành thị vốn rất đông đúc, thì tại Thành phố Hồ Chí Minh, người tiêu dùng lại ưa thích các dòng xe có kích thước lớn hơn như Toyota Innova hay Fortuner Nhìn chung, dòng xe Toyota vẫn được người Việt Nam ưa chuộng, do có được sự tín nhiệm của 1 dòng xe Nhật với chất lượng đảm bảo và khả năng giữ giá tốt hơn các hãng xe khác Ví dụ, với giá niêm yết xe mới tháng 9 của Toyota Vios ở mức từ 531-606 triệu đồng, 1 chiếc xe Toyota Vios cũ sử dụng trung bình dưới 3 năm vẫn có thể giữ mức giá khoảng 533 triệu đồng, gần như không bị trượt giá đáng kể Dựa trên thống kê của Oto.com.vn vào tháng 8/2020, Ford Transit đang là sự lựa chọn tốt khi so sánh tương đương với giá xe mới Giá xe trung bình của Ford Transit cũ cũng chỉ ở khoảng 750 triệu đồng, thấp hơn ở mức trượt giá thấp so với mức giá niêm yết tháng 9 là 872- 919 triệu đồng.

Thị trường xe ô tô đã qua sử dụng thời điểm 6 tháng đầu năm 2020

Theo thống kê trên trang đăng tin Chợ Tốt Xe, trong khoảng thời gian dịch bệnh trước Tết, giá xe cũ đã giảm mạnh 20 - 80 triệu Sau thời điểm 1 tháng giãn cách xã hội, nhiều người đăng bán xe ô tô đã qua sử dụng tiếp tục giảm 3% - 5% giá xe để kích cầu và cạnh tranh với các người bán khác.

So với cùng kỳ năm ngoái, xe ô tô cũ có mức trượt giá từ 25 triệu -100 triệu tùy dòng xe, trong đó dòng xe số sàn có mức trượt giá nhanh hơn dòng xe số tự động Thống kê trên 34,000 tin đăng của Chợ Tốt

Xe, mức trượt giá được ghi nhận nhiều nhất ở các dòng xe SUV/Crossover/MPV ở khoảng 80 - 100 triệu Các dòng xe hatchback và sedan vốn có giá thấp hơn, có mức độ trượt giá tầm 20 - 50 triệu Đối với các dòng bán tải, mức trượt giá rơi vào 30 - 60 triệu sau 1 năm.

Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Caraz41 1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ của công ty Caraz

2.2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ của công ty Caraz

Bảng 2 2 Kết quả đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận dịch vụ của công ty Caraz

Giá trị Trung Bình Phòng trưng bày các mẫu ô tô được đặt tại địa điểm có vị trí đẹp, trục đường lớn, thuận tiện giao thông, được hoàn thiện bắt mắt, nổi bật.

Thủ tục mua bán xe của công ty đơn giản, hiệu quả và nhanh chóng 40 9 39 55 42 3.27

Hình thức tiếp cận, quảng bá hình ảnh của công ty tạo ấn tượng tốt tới khách hàng 22 27 39 52 45 3.38

Nguồn: Tổng hợp từ bảng hỏi

Mức độ thuận lợi trong việc tiếp cận dịch vụ của Công ty cổ phần Caraz được tác giả đánh giá dựa trên một số chỉ tiêu liên quan tới địa điểm đặt phòng trưng bày, thủ tục mua bán xe, và hình thức, cách thức tiếp cận khách hàng của Công ty Caraz Điểm trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thuận lợi khi khách hàng tiếp cận dịch vụ của Công ty đạt mức giá trị trung bình khá cao, từ 3.2 đến 3.38, cao hơn mức điểm trung bình là 3 Thứ nhất về Phòng trưng bày các mẫu xe của công ty được đánh giá khá cao, khi điểm trung bình là 3.38 điểm, điểm 3 nhận được nhiều đánh giá nhất với 70 lượt bình chọn, điểm 4, 5 cũng chiếm tỉ lệ khác cao, lần lượt nhận 41, 38 lượt chấm điểm từ phía khách hàng Thủ tục mua bán xe của công ty đơn giản và nhanh chóng nhận được 3.2 điểm trung bình, tuy nhiên, tỉ lệ người chấm 1 điểm cho chỉ tiêu này khá cao, khi có tới 40 người cho 1 điểm Chứng tỏ rằng, thủ tục mua bán xe của công ty vẫn còn phức tạp, khiến cho khách hàng không thực sự hài lòng Hình thức tiếp cận và tuyên truyền hình ảnh của công ty tới KH cũng đạt điểm khá cao, trung bình 3.38 điểm, tiệm cận với điểm 4 - mức điểm cao nhất cho chỉ tiêu này Nhìn chung, mức độ thuận lợi cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ của công ty Caraz ở mức khá cao so với các công ty cạnh tranh.

2.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Bảng 2 3 Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ của công ty Caraz

Trung Bình Chất lượng hàng hóa của Caraz đáp ứng nhu cầu của KH 29 11 59 54 31 3.25

Giá cả hàng hóa đáp ứng nhu cầu của kh 20 21 103 18 22 3.14 Đa dạng mẫu mã đáp ứng nhu cầu của KH 29 10 70 56 19 3.51

Các hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của KH 20 22 50 28 64 3.47

Thời gian tiếp nhận phản hồi và yêu cầu tư khách hàng 11 10 63 81 19 3

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của Công ty cổ phần Caraz được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như: Chất lượng hàng hóa của Caraz đáp ứng nhu cầu của KH, Giá cả hàng hóa đáp ứng nhu cầu của KH, Đa dạng mẫu mã đáp ứng nhu cầu của KH, Các hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của KH, và Thời gian tiếp nhận phản hồi và yêu cầu từ phía KH Các chỉ tiêu này đều được đánh giá ở mức điểm từ 3 trở lên, chứng tỏ dịch vụ mà Công ty Caraz cung cấp đã phần nào đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng Cụ thể như sau:

Chất lượng hàng hóa của Caraz đáp ứng nhu cầu của KH được đánh giá ở mức

3.3 điểm, tốt hơn mức trung bình, trong đó tỉ lệ điểm 3,4,5 vẫn nhận được nhiều lượt chọn của KH nhất, khi lần lượt nhận 59, 54 và 31 phiếu trả lời tương ứng cho mỗi mức điểm.

Chỉ tiêu giá cả hàng hóa đáp ứng nhu cầu của KH nhận được 3.1 điểm trung bình, cũng cao hơn 3 điểm, chứng tỏ chỉ tiêu này cũng đạt trên mức trung bình Tuy nhiên so với chỉ tiêu chất lượng hàng hóa thì điểm trung bình của chỉ tiêu này thấp hơn một chút, chứng tỏ KH của công ty đang đặt tiêu chí chất lượng xe ô tô của Công ty Caraz nhỉnh hơn so với tiêu chí giá cả. Đa dạng mẫu mã đáp ứng nhu cầu của KH đạt điểm trung bình khá cao, 3.5 điểm Trong đó KH chấm điểm 3,4 chiếm tỉ lệ cao nhất, điểm 3 có 70 người đánh giá, điểm 4 có 56 người đánh giá Tỉ lệ điểm 1 cũng chiếm 1 tỉ trọng lớn, khi có 29/196 người đánh giá độ đa dạng mẫu mã xe mà Caraz cung cấp chỉ đạt 1 điểm Tuy nhiên, có thể thấy các KH khá hài lòng với số lượng mẫu mã xe cũ mà Caraz cung cấp cho thị trường, điều này được cho là đến từ những nỗ lực của đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty khi họ luôn cố gắng tìm kiếm những xe ô tô đã qua sử dụng mà chất lượng còn tốt và giá cả hợp lí.

Một chỉ tiêu khác cũng nhận được điểm đánh giá trung bình cao, đạt 3.47 điểm, là chỉ tiêu Các hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của KH Điểm 4 nhận được 81 lượt đánh giá, chiếm tỉ trọng cao nhất, xếp ngay sau là điểm 3, nhận 63 lượt đánh giá Điều này có được là do Ban lãnh đạo công ty luôn nắm bắt được nhu cầu mua xe của KH Công ty nhận thấy rằng, đối với các KH có nhu cầu mua và sử dụng xe ô tô nói chung, thì xe không chỉ là phương tiện đi lại, mà còn là một tài sản giá trị Những người tiêu dùng trên đây thường có những suy nghĩ, để có thể mua được ô tô, họ cần phải tiết kiệm rất lâu và phải cân đo đong đếm kĩ càng Chính vì điều này, Ban lãnh đạo công ty đã hợp tác với nhiều Ngân hàng nhằm cung cấp các gói vay, các gói hỗ trợ, các hình thức thanh toán trả góp phù hợp với tình hình tài chính thực tế của KH Điều này làm tăng trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ của công ty, giúp công ty tiếp cận gần hơn tới nhiều phân khúc khách hàng với đa dạng nhu cầu khác nhau.

Chỉ tiêu Thời gian tiếp nhận phản hồi và yêu cầu từ khách hàng nhận được phản hồi không quá tích cực từ phía khách hàng, khi nó chỉ đạt 3 điểm trung bình Nguyên nhân có thể đến từ việc, đôi khi, bộ phận tiếp nhận phản hồi và yêu cầu của công ty chưa giải quyết vấn đề một cách kịp thời cho khách hang Điều này xảy ra, một phần là do số lượng nhân sự cho công việc này còn ít, một phần là do bộ phận tiếp nhận và bộ phận xử lí là khác nhau, nên đôi lúc việc chuyển yêu cầu qua trung gian mất thời gian và còn sai sót, dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng.

2.2.3 Đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ

Bảng 2 4 Kết quả đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ của công ty Caraz

Trung Bình Nhân viên của Caraz luôn giải thích rõ về hàng hóa và chất lượng dịch vụ của công ty

Chính sách đổi trả bảo hành của

Các thắc mắc của KH luôn được giải đáp đầy đủ 32 38 73 27 14 2.74

Mức độ đảm bảo của dịch vụ tại Công ty cổ phần Caraz được đánh giá bởi 3 chỉ tiêu sau: Nhân viên của Caraz luôn giải đáp rõ ràng về hàng hóa và chất lượng dịch vụ của công ty, Công ty có chính sách hỗ trợ dịch vụ đổi trả hợp lý, và Các thắc mắc của KH luôn được giải đáp đầy đủ, chính xác Nhìn chung, các chỉ tiêu này có điểm trung bình thấp hơn so với các chỉ tiêu thuộc hai nhóm trước.

Cụ thể hơn, điểm trung bình của chỉ tiêu Các thắc mắc của KH luôn được giải đáp đầy đủ là 2.74 điểm, thấp hơn giá trị trung bình là 3 Điểm 4 vẫn chiếm tỉ trọng nhiều nhất trong kết quả, tuy nhiên điểm 1 cũng nhận tới 30 phiếu kết quả Điều này có thể đến từ việc một số nhân viên của công ty còn thiếu kinh nghiệm trong việc giao tiếp và trao đổi với KH Đối với những nhân viên mới, họ chưa được đào tạo bài bản các kiến thức kĩ thuật về ô tô cũng như chưa nắm chắc được các chính sách của công ty.

Hai chỉ tiêu còn lại của nhóm cũng chỉ đạt mức trung bình không cao lần lượt là 3 và 3.01 điểm.

Chính sách đổi trả bảo hành của Caraz luôn rõ ràng chỉ vừa mức điểm 3, cho thấy còn nhiều tồn đọng trong chính sách đổi trả bảo hành của Caraz khiến KH có trải nghiệm không tốt với dịch vụ của công ty Cũng như các công ty bán hàng và cung cấp dịch vụ khác, công ty cổ phần Caraz có một khung các quy định về điều kiện bảo hành, quy trình bảo hành cho các sản phẩm mà công ty đã bán ra Để đảm bảo tính chặt chẽ, thông thường quy trình này khá phức tạp với nhiều khâu khác nhau và qua quá trình thẩm định của nhiều bên nhằm tránh rủi ro cho công ty Chính vì điều đó lại làm cho khách hàng cảm thấy việc đổi trả bảo hành cho hàng hóa mà họ đã mua là phức tạp, tốn nhiều thời gian Một nguyên nhân khác, là do khách hàng chưa hiểu rõ về quy định của công ty, cộng với tâm lí nóng lòng và lo sợ cho tài sản lớn mình đã mua cũng khiến trải nghiệm về đổi trả bảo hành của KH với Caraz chưa được thật sự tốt Đôi khi, tâm lý vội vàng đó có thể tới từ phía một số nhân viên tại Caraz Họ chỉ tập trung vào việc bán được xe để hoàn thành chỉ tiêu đã đặt ra Vì vậy, đôi khi họ không có thời gian giải thích kĩ càng về hàng hóa và chất lượng dịch vụ của công ty, dẫn tới việc khách hàng không tiếp cận được đầy đủ thông tin liên quan, ảnh hưởng tới nhiều vấn đề phát sinh sau đó Hơn nữa, đổi trả bảo hành là một chính sách phức tạp cần phải được nghiên cứu và điều chỉnh để phù hợp với diễn biến kinh doanh Tuy nhiên, Công ty cổ phần Caraz lại chưa thực sự đầu tư vào việc nghiên cứu một cách thường xuyên Dẫn đến việc đôi khi phát sinh những trường hợp phức tạp mà nhân viên công ty không có một tiêu chuẩn để căn cứ vào đó khi có tình huống cần giải quyết xử lí cho khách hàng.

2.2.4 Đánh giá năng lực công ty Caraz

Bảng 2 5 Kết quả đánh giá năng lực của công ty Caraz

Giá Trị Trung Bình Nhân viên của Caraz thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng

15 30 78 24 37 3.21 Đội ngũ nhân viên của công ty có đạo đức nghề nghiệp trong sáng 19 13 64 58 30 3.36

Các chính sách khuyến mãi và thu hút

KH của công ty là hấp dẫn với khách hàng

Năng lực của Công ty cổ phần Caraz được đánh giá thông qua 3 chỉ tiêu thể hiện chất lượng cung cấp dịch vụ, bao gồm: Nhân viên của Caraz thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng, đội ngũ nhân viên của công ty có đạo đức nghề nghiệp trong sáng, Các chính sách khuyến mãi và thu hút khách hàng của công ty là hấp dẫn với khách hàng Các chỉ tiêu thể hiện năng lực của công ty nhận được phản hồi khá tích cực từ phía khách hàng, khi điểm trung bình các chỉ tiêu này đều lớn hơn mức trung bình Cụ thể:

Chỉ tiêu Nhân viên của Caraz thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm khảo sát khách hàng về hoạt động dịch vụ hậu bán hàng của các nhân viên của công ty Chỉ tiêu này nhận được 3.21 điểm trung bình, trong đó điểm 3 nhận được nhiều lượt đánh giá nhất với 78 phiếu trả lời Tiếp đó là điểm 5 với 37 điểm trung bình, điểm 2 nhận số lượt đánh giá đứng thử 3 với 30 khách hàng phản hồi Thực hiện chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty là phải luôn chú trọng vào khâu dịch vụ hậu bán hang, tuy nhiên, có thể do một số phát sinh trong quá trình thực hiện, nhân viên công ty không thật sự tận tình trong việc chăm sóc các khách hàng cũ, khiến họ không thực sự hài lòng với dịch vụ này của công ty.

Chỉ tiêu Đội ngũ nhân viên của công ty có đạo đức nghề nghiệp trong sáng nhận được 3.36 điểm trung bình Trong đó, điểm 3,4,5 là các điểm nhận được nhiều lượt đánh giá nhất, lần lượt là 64, 58, 30 lượt. Chỉ tiêu này phản ánh nỗ lực của công ty trong việc cố gắng duy trì một môi trường kinh doanh lành mạnh, trung thực với khách hàng Với số điểm 3.36, có thể thấy rằng, môi trường kinh doanh của công ty khá lành mạnh Các nhân viên luôn thành thật và thẳng thắn với khách hàng về tình trạng chất lượng, thời gian đã qua sử dụng của hàng hóa và họ luôn cố gắng giải thích về các thông tin về chất lượng dịch vụ và khuyến mại của công ty Đội ngũ nhân viên luôn làm việc với thái độ tôn trọng khách hàng, tuyệt đối không có các hành vi chèo kéo, làm phiền khách hàng, luôn cố gắng tạo tâm lí thoải mái nhất cho khách hàng khi tham khảo sản phẩm và dịch vụ của Caraz Bên cạnh đó, như đã nói ở các phần trên, một số bộ phận nhỏ nhân viên của công ty ít kinh nghiệm hoặc do chịu áp lực về doanh số bán hàng nên họ có thể vi phạm một số nguyên tắc bán hàng mà công ty đã đưa ra khiến khách hàng không hài lòng với Caraz.

Chỉ tiêu Các chính sách khuyến mãi và thu hút khách hàng của công ty là hấp dẫn với khách hàng phản ánh sự đánh giá của khách hàng với các chính sách khuyến mãi và thu hút của Caraz đối với họ Chỉ tiêu này có điểm trung bình là 3.2, điểm 4 và 3 là hai mức nhận được nhiều lượt đánh giá của khách hàng nhất Điểm số này ở mức trung bình, nó không quá thấp cũng không quá cao, phản ánh các chính sách mà Caraz áp dụng đã phần nào làm hài lòng một bộ phận khách hàng.

Công ty cổ phần Caraz đã có một bộ phận chuyên nghiên cứu và áp dụng chính sách khuyến mãi và thu hút khách hàng là bộ phận Marketing Bộ phận này đã giúp cho phòng kinh doanh rất nhiều khi họ hoạt động hiệu quả trên các trang bán hàng như otofun hay chotot Tuy nhiên, các thông tin về vấn đề này nên được công khai và cập nhật thường xuyên trên trang web bán hàng của công ty, điều này sẽ tạo ra hiệu quả tốt hơn.

2.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ

Bảng 2 6 Kết quả đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ của công ty Caraz

Trung Bình Thương hiệu Caraz tạo ra sự an tâm cho KH mua bán dịch vụ 52 50 42 26 14 2.46

Caraz luôn thực hiện đúng cam kết với KH 29 45 42 10 58 3.13

Khả năng tài chính của Caraz vững mạnh 31 35 60 47 11 2.85

Chất lượng hàng hóa của Caraz 37 15 66 41 25 3.01

Caraz có nhiều hoạt động hỗ trợ KH 6 31 96 22 29 3.2

Thống kê mô tả mẫu số liệu

Tổng số phiếu khảo sát mà nghiên cứu đã phát ra trong giai đoạn từ tháng 1 năm 2023 đến tháng 3 năm 2023 là 230 phiếu, gửi đến những khách hàng đã từng mua hàng và sử dụng dịch vụ tại công ty cổng phần Caraz trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2022 Tuy nhiên chỉ có 200 phiếu được gửi lại Nhờ áp dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiên cứu, tác giả ngoài việc sử dụng phương pháp gặp mặt và gửi phiếu khảo sát truyền thống còn áp dụng thêm các phương pháp như gọi điện thoại, gửi thư điện tử, bảng hỏi online để khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện trả lời Từ đó giúp gia tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng. Sau khi tổng hợp và xem xét lại kĩ càng, loại bỏ những phiếu không hợp lệ là các phiếu có thông tin không đầy đủ hoặc thông tin trả lời mang tính “chiếu lệ” Tổng số phiếu hợp lệ là 194 phiếu và trong bài nghiên cứu này sử dụng kết quả từ 194 phiếu khảo sát đó.

Bảng 2 7 Thống kê mô tả mẫu theo nhóm tuổi

Nhóm tuổi Số người trả lời Tỉ lệ

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Từ bảng trên có thể thấy, nhóm khách hàng của công ty chủ yếu rơi vào giai đoạn từ 25 đến 35 tuổi, có 80 người tương ứng hơn 40% số phiếu trả lời Đây là nhóm khách hàng khá trẻ, những người mới đi làm có ít tích lũy và phải chi tiêu nhiều khoản lớn như mua nhà, chi tiền cho con cái,… Tiếp theo là nhóm khách hàng từ 36 – 45 tuổi, có 65 phiếu trả lời tương ứng với 33.5%, nhóm khách hàng trên 45 tuổi cũng

Hài lòngKhông hài lòng chiếm 1 tỉ lệ khá lớn, khoảng 16%, nhóm khách hàng trẻ hơn, chiếm tỉ lệ dưới 10% Như vậy, có thể thấy, nhóm khách hàng chính của công ty Caraz từ tháng 6 năm 2021 đến nay có độ tuổi từ 25 – 45 tuổi.

Bảng 2 8 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn Số người trả lời Tỉ lệ

Trung cấp, cao đẳng 87 44.85% Đại học, trên đại học 68 35.05%

Trong số 194 người tham gia trả lời phỏng vấn, tỉ lệ những người có trình độ Trung cấp, cao đẳng chiếm tỉ lệ lớn nhất với 45%, theo sau là trình độ đại học và sau đại học với 68 người phản hồi chiếm tỉ lệ 35% và cuối cùng, những người có trình độ phổ thông trung học chiếm tỉ lệ ít nhất 20% với 39 người trả lời khảo sát.

Hình 2 5 Tỉ lệ hài lòng của KH với dịch vụ của công ty Caraz

Về tỉ lệ hài lòng của khách hàng từ tháng 6 năm 2021 đến nay, có 138 người tham gia khảo sát cũng là khách hàng của công ty hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ bán hàng mà Công ty cổ phần Caraz đã cung cấp, tương ứng với 71% Bên cạnh đó có 56 khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty đã cung cấp, tương ứng với 29% Có thể thấy rằng, đây là một tỉ lệ khá cao.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Sau khi phân tích thống kê mô tả mẫu số liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thống kê về mức độ tin vậy và sự tương quan giữa các biến thành phần trong thang đo.

Như đã đề cập ở phần trên, thang đo sự hài lòng khách hàng với CLDV khách hàng của công ty Caraz có 5 thành phần cơ bản là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và thành phần về phương tiện hữu hình Trong đó thành phần sự tin cậy và sự đáp ứng có 5 biến con, 3 thành phần sự bảo đảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình mỗi thành phần có 3 biến Như vậy, ngoài biến phụ thuộc, trong bài nghiên cứu này, dữ liệu đầu vào có tổng 19 biến quan sát.

Do đã tiến hành sàng lọc kĩ càng kết quả khảo sát, nên bộ dữ liệu bao gồm 194 quan sát, không có quan sát nào trống thông tin cho tất cả các biến.

Bảng 2 9 Hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo trong nghiên cứu

Nhân tố Cronbach's Alpha Số quan sát

Phương tiện hữu hình (HH) 0.874 194

Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16

Theo kết quả tính toán Cronbach’s Alpha sử dụng phần mềm SPSS thu được kết quả như bảng 4.1 trên, hệ số Alpha cho tất cả các biến là 0.863 Sau đó, tiến hành phân tích cụ thể Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến để đảm bảo loại bỏ những biến không có đóng góp vào sự ảnh hưởng của nhân tố trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.4.1 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự tin cậy

Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố sự tin cậy là 0.817, như vậy thang đo sự tin cậy ở mức tốt Chỉ số Alpha nếu loại bỏ từng nhân tố TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5 đều nhỏ hơn 0.817. Hơn nữa hệ số tương quan biến – tổng của từng biến đều lớn hơn 0.4, có nghĩa là các biến thành phần đều tương quan trên 40% đối với nhân tố Sự tin cậy Cụ thể, biến TC1 - Thương hiệu Caraz tạo ra sự an tâm cho khách hàng mua bán dịch vụ có hệ số tương quan với biến tổng là 0.641, tức là nó tương quan 61.4% với biến tổng Tương tự như vậy, biến TC2 - Caraz luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng tương quan 63.3% với biến tổng, biến TC3, TC4 lần lượt tương quan 64.6% và 66.3% với biến tổng Tin cậy, biến TC5 – Công ty cổ phần Caraz có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng tương quan yếu nhất với biến tổng trong nhóm nhân tố sự tin cậy, khi chỉ số hệ số tương quan biến tổng là 0.477 Như vậy không có biến nào bị loại bỏ trong nhân tố này Điều này được khẳng định chắc chắn hơn bởi kết quả của hệ số Alpha nếu loại biến, không có chỉ số nào lớn hơn 0.817.

Bảng 2 10 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự tin cậy

Hệ số tương quan biến – Tổng Hệ số Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16 2.4.2 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự Đáp Ứng

Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đáp ứng là 0.858 > 0.8, như vậy các biến trong thang đo này cũng liên kết rất tốt với nhau Kết quả Hệ số tương quan biến

– tổng của các biến trong nhân tố Sự đáp ứng được trình bày trong bảng 4.5:

Bảng 2 11 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự đáp ứng

Từ bảng trên có thể thấy hệ số tương quan biến tổng của từng biến với với nhân tố Sự đáp ứng đều lớn hơn 0.4, trong đó biến DW1 – Sự đáp ứng chất lượng hàng hóa của Công ty cổ phần Caraz so với nhu cầu của khách hàng, có hệ số tương quan biến

– tổng là lớn nhất đạt 0.77, có nghĩa là biến này tương quan 77% với nhân tố Sự đáp ứng, tiếp đến là biến DW3 – Sự đa dạng mẫu mã xe ô tô đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tiếp theo sau là biến DW5 liên quan tới thời gian phản hồi về khiếu nại và các yêu cầu phát sinh của khách hàng đứng vị trí thứ 3 trong hệ số tương quan biến tổng Biến DW2 – giá cả các loại xe ô tô có tương quan 62.5% với nhân tố Sự đáp ứng. Cuối cùng, biến DW4 – Các hình thức thanh toán có mức tương quan thấp nhất trong nhóm Sự đáp ứng, Nhìn chung tất cả các biến trong nhóm này đều có tương quan ở mức cao so với biến tổng Hơn nữa các hệ số Alpha của nhân tố nếu loại từng biến đều thấp hơn hệ số tương quan khi không loại biến nào Vì vậy, dựa trên quan điểm hệ số Cronbach’s Alpha thì không loại bỏ biến nào trong nhân tố này.

2.4.3 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự Bảo Đảm

Bảng 2 12 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự đảm bảo

Hệ số Alpha của nhân tố Sự bảo đảm là 0.851 > 0.8, 3 biến trong nhân tố này có sự liên kết chặt chẽ với nhau Hệ số tương quan biến – Tổng của từng biến đều lớn hơn 0.4 Cụ thể, hệ số tương quan biến tổng của biến DB1 - Nhân viên của Caraz luôn giải thích rõ về hàng hóa và chất lượng dịch vụ của Công ty là 0.686 Điều này có nghĩa là biến Nhân viên của Caraz luôn giải thích rõ về hàng hóa và chất lượng dịch vụ của công ty tương quan 68.6% với nhân tố Sự bảo đảm Trong khi con số này với biến DB2 - Chính sách đổi trả bảo hành của Caraz luôn rõ ràng là 76.7%, và biến Các thắc mắc của khách hàng luôn được giải đáp đầy đủ tương quan 72.3% với biến tổng là Sự Bảo đảm Dựa trên tiêu chí Cronbach’s Alpha không có biến nào trong nhân tố Sự bảo đảm này bị loại bỏ.

2.4.4 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự Cảm thông

Ba biến trong nhân tố Sự cảm thông cũng có mối liên kết tương đối chặt chẽ với nhau thể hiện qua chỉ số Alpha của nhân tố là 0.653 Đây cũng là nhân tố có chỉ số Alpha thấp nhất trong 5 nhân tố nghiên cứu trong bài này Mức Cronbach’s Alpha của nhân tố này chỉ ở mức “chấp nhận được”.

Bảng 2 13 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự cảm thông

Từ bảng trên có thể thấy, hệ số tương quan biến – tổng của 3 biến CT1, CT2, CT3 với nhân tố Sự Cảm thông lần lượt là 0.394, 0.428, 0.585, tương ứng với nó là biến Nhân viên của Caraz thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng tương quan với biến tổng là 39.4%, biến Đội ngũ nhân viên của công ty có đạo đức nghề nghiệp trong sáng tương quan với biến tổng là 42.8%, và cuối cùng biến Các chính sách khuyến mãi và thu hút KH của công ty là hấp dẫn với khách hàng tương quan với biến tổng 58.5% Như vậy biến CT1 có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.4, tức là biến này có ít đóng góp vào ảnh hưởng của biến tổng, vì vậy loại biến này khỏi các phần phân tích ở phía sau Hơn nữa, khi loại biến CT1 khỏi nhóm biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm sẽ tăng lên 0.655 cao hơn khi có biến CTA Điều này chứng tỏ việc loại biến CT1 khỏi nhóm nhân tố sự cảm thông là hợp lí.

2.4.5 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là nhân tố cuối cùng trong nhóm 5 nhân tố nghiên cứu ở bài viết này Phương tiện hữu hình gồm 3 biến nhỏ hơn, là Showroom của công ty ở địa điểm dễ tìm và được hoàn thiện bắt mắt, Thủ tục mua bán xe của công ty là đơn giản và nhanh chóng, Hình thức tiếp cận, tuyên truyền hình ảnh của công ty tới KH tạo ra ấn tượng tốt có tương quan chặt chẽ với nhau Hệ số Alpha của nhóm nhân tố này là 0.874.

Bảng 2 14 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố phương tiện hữu hình

Từ bảng kết quả hệ số tương quan biến – tổng, tất cả các hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến thành phần đều lớn hơn 0.4 Điều này chứng tỏ các biến thành phần có tương quan chặt chẽ với biến tổng Cụ thể, biến HH1 - Showroom của công ty ở vị trí dễ tìm và được trang trí đẹp có hệ số tương quan biến – Tổng là 0.721, tức là có tương quan 71.2% so với biến tổng Hữu hình, con số này với biến HH2 -Thủ tục mua bán xe của công ty là đơn giản và nhanh chóng là 82.9% và với biến HH3 - Hình thức tiếp cận,tuyên truyền hình ảnh của công ty tới KH tạo ra ấn tượng tốt là 74.8% Hơn nữa hệ số Alpha nếu loại biến cho thấy không có biến nào khi loại bỏ sẽ làm cho Alpha tăng, nên việc không loại bỏ biến nào trong nhóm này là điều hiển nhiên.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha, tập dữ liệu còn các biến:

 TC1 - Thương hiệu Caraz tạo ra sự an tâm cho KH mua bán dịch vụ

 TC2 - Caraz luôn thực hiện đúng cam kết với KH

 TC3 - Khả năng tài chính của Caraz vững mạnh

 TC4 - Chất lượng hàng hóa của Caraz

 TC5 - Caraz có nhiều hoạt động hỗ trợ KH

 DW1 - Chất lượng hàng hóa của Caraz đáp ứng nhu cầu của KH

 DW2 - Giá cả hàng hóa đáp ứng nhu cầu của KH

 DW3 - Đa dạng mẫu mã đáp ứng nhu cầu của KH

 DW4 - Các hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của KH

 DW5 - Thời gian tiếp nhận phản hồi và yêu cầu từ KH

 DB1 - Nhân viên của Caraz luôn giải thích rõ về hàng hóa và chất lượng dịch vụ của công ty

 DB2 - Chính sách đổi trả bảo hành của Caraz luôn rõ ràng

 DB3 - Các thắc mắc của KH luôn được giải đáp đầy đủ

 CT2 - Nhân viên của Caraz thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng

 CT3 - Các chính sách khuyến mãi và thu hút KH của công ty là hấp dẫn với khách hàng

 HH1 - Showroom của công ty ở vị trí dễ tìm và được trang trí đẹp

 HH2 - Thủ tục mua bán xe của công ty là đơn giản và nhanh chóng

 HH3 - Hình thức tiếp cận, tuyên truyền hình ảnh của công ty tới KH tạo ra ấn tượng tốt Đưa tất cả 18 biến kế trên vào phân tích nhân tố khám phá EFA thu được kết quả như trình bày dưới đây.

Bảng 2 15 Kết quả kiêm định KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.768E3 df 153

Từ bảng kết quả trên có thể thấy, hệ số KMO là 0.773 nằm trong đoạn [0.5;1] Như vậy, dựa theo kết quả KMO, việc phân tích tập dữ liệu này theo phương pháp nhân tố khám phá là hoàn toàn hợp lí Kiểm định Bartlet’s cho kết quả Χ 2 = 1768 và p-value = 0.000 < alpha = 0,05 Một lần nữa khẳng định bộ số liệu này đủ điều kiện để tiến hành thực hiện phân tích nhân tố.

Tiếp tục phân tích nhân tố bằng việc tiến hành xem xét đến việc có bao nhiêu nhân tố được trích ra từ

18 biến đưa vào phân tích, thông qua bảng ma trận phương sai trích như bảng dưới.

Từ bảng dưới có thể thấy trong 18 biến được đưa vào phân tích nhân tố EFA, trích được tất cả 5 nhân tố (chỉ số Eigenvalues lớn hơn 1 ở nhân tố thứ 5, từ nhân tố thứ 6 trở đi, chỉ số này nhỏ hơn 1) Vì vậy dựa trên chỉ số Eigenvalues này cho biết 18 biến đưa vào phân tích được tách thành 5 nhóm nhân tố khác nhau.Tổng phương sai trích được từ 5 nhóm nhân tố này là 69.987 %, có nghĩa là 5 nhân tố trích được từ 18 biến giải thích được 69.987 % sự biến thiên của tập dữ liệu.

Bảng 2 16 Ma trận phương sai trích

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

1 2 3 4 5 Đa dạng mẫu mã đáp ứng nhu cầu của KH 0.852

Thời gian tiếp nhận phản hồi và yêu cầu tư khách hàng 0.801

Chất lượng hàng hóa của Caraz đáp ứng nhu cầu của KH 0.781 0.33

Giá cả hàng hóa đáp ứng nhu cầu của kh 0.709

Các hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của KH 0.66

Caraz luôn thực hiện đúng cam kết với KH 0.825

Khả năng tài chính của Caraz vững mạnh 0.801

Chất lượng hàng hóa của Caraz 0.715

Thương hiệu Caraz tạo ra sự an tâm cho KH mua bán dịch vụ 0.696 0.319

Caraz có nhiều hoạt động hỗ trợ KH 0.578

Chính sách đổi trả bảo hành của Caraz luôn rõ ràng 0.856

Nhân viên của Caraz luôn giải thích rõ về hàng hóa và chất lượng dịch vụ của cty 0.803

Các thắc mắc của KH luôn được giải đáp đầy đủ 0.795

Thủ tục mua bán xe của công ty là đơn giản và nhanh chóng

Hình thức tiếp cận, tuyên truyền hình ảnh của công ty tới KH tạo ra ấn tượng tốt 0.864

Showroom của công ty ở vị trí dễ tìm và được trang trí đẹp 0.854 Đội ngũ nhân viên của công ty có đạo đức nghề nghiệp trong sáng 0.858

Các chính sách khuyến mãi và thu hút KH của công ty là hấp dẫn với khách hàng 0.806

Ma trận xoay cho biết sự phân bố của 18 biến vào 5 nhóm nhân tố dựa trên hệ số tải nhân tố Factor Loading Trong bảng ma trận xoay, các hệ số tải nhân tố có giá trị tuyệt đối nhỏ hơn 0.3 sẽ không được thể hiện Từ bảng trên có thể thấy các hệ số tải nhân tố của các biến phần lớn đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ rằng việc biến được phân vào nhóm nhân tố là có ý nghĩa thực tiễn Ngoại trừ hai biến Chất lượng hàng hóa của Caraz đáp ứng nhu cầu của KH và biến Thương hiệu Caraz tạo ra sự an tâm cho KH mua bán dịch vụ có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3 ở hai nhóm nhân tố khác nhau, còn lại tất cả 16 biến còn lại đều có hệ số tải nhân tố ở một nhóm nhân tố duy nhất Trường hợp biến Chất lượng hàng hóa của Caraz đáp ứng nhu cầu của KH có hệ số tải nhân tố có ý nghĩa ở nhóm nhân tố số 1 và nhóm nhân tố số 3, trong đó hệ số tải nhân tố ở nhóm nhân tố số 1 là 0.781 lớn hơn nhóm số 3 là 0.33, hơn nữa hiệu của hai hệ số này lớn hơn 0.3 nên không loại biến này khỏi nghiên cứu và xếp nó vào nhóm nhân tố số 1 Tương tự với biến Thương hiệu Caraz tạo ra sự an tâm cho KH mua bán dịch vụ có hệ số tải nhân tố có ý nghĩa ở nhóm nhân tố số 2 và số 3, nhưng hiệu hai hệ số này lớn hơn 0.3 nên vẫn giữ nó trong mô hình và xếp nó thuộc vào nhóm nhân tố số 2.

Như vậy, qua quá trình phân tích Cronbach’s Alpha và quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến thu thập được từ khảo sát được trích thành 5 nhóm nhân tố bao gồm:

Nhóm nhân tố số 1: Sự tin cậy của KH đối với CLDV của công ty Caraz Nhóm nhân tố số

2: Sự đáp ứng các nhu cầu KH của công ty Caraz

Nhóm nhân tố số 3: Sự bảo đảm của Caraz với CLDV mà công ty cung cấp tới

Nhóm nhân tố số 4: Năng lực cung cấp CLDV của công ty thể hiện qua nhóm nhân tố sự Cảm thông.

Nhóm nhân tố số 5: Các phương tiện hữu hình ảnh hưởng tới sự tiếp cận CLDV công ty Caraz

Kết quả phân tích hồi quy

2.6.1 Ma trận các hệ số tương quan

Bảng 2 18 Ma trận các hệ số tương quan

HL TC DW BD CT HH

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Từ bảng ma trận các hệ số tương quan cho biết mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa hai biến bất kì Trong phần này chỉ tập trung vào mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc Hài Lòng và biến độc lập Hệ số tương quan giữa biến Hài Lòng và biến Tin Cậy là 0.595, đây là mức tương quan dương khá mạnh, điều này có nghĩa là hai biến Hài lòng và Tin cậy có mối tương quan cùng chiều và có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 1% Hệ số tương quan giữa biến Hài lòng và biến Đáp ứng là

0.64 có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, như vậy hai biến Hài Lòng và biến Đáp ứng có mỗi tương quan mạnh với nhau Biến hài lòng và biến Bảo đảm cũng có mức tương quan mạnh với nhau, điều này được khẳng định bởi hệ số tương quan giữa hai biến này là 0.544 ở mức ý nghĩa 1% Mối quan hệ tuyến tính của biến Hài lòng với hai biến Cảm thông và Hữu hình ở mức bình thường và tương quan cùng chiều, khi hệ số tương quan của chúng lần lượt là 0.214 và 0.363 có ý nghĩa ở mức 1%.

2.6.2 Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 2 19 Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy Sai số chuẩn p-value Odd-ratio

Phương trình hồi quy có dạng:

+ 0.485𝐻𝐻 Ý nghĩa các hệ số hồi quy:

Hệ số hồi quy của biến tin cậy là 1.419, phản ảnh mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Điều này có nghĩa là, khi sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty Caraz tăng lên, thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên Hệ số này có giá trị p-value

= 0.000 < 0.01 Như vậy hệ số này có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, chỉ số Odd-ratio cho biết khi sự tin cậy của khách hàng tăng lên 1 điểm thì xác suất khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty gấp 4.133 lần xác suất khách hàng không hài lòng.

Biến nhân tố đáp ứng có hệ có hệ số hồi quy là 1.478, phản ánh mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc tương tự như biến tin cậy, đồng thời hệ số của biến này cũng có ý nghĩa thống kê ở mức 1% Hệ số Odd-ratio bằng 4.422 cho biết khi nhân tố đáp ứng tăng lên 1 điểm thì xác xuất khách hàng hài lòng với Caraz tăng gấp

4.42 lần so với xác suất khách hàng không hài lòng ở mức ý nghĩa 1%.

Biến sự bảo đảm cũng có hệ số dương, đạt 0.738 Như vậy cũng giống như hai biến kể trên, biến sự bảo đảm cũng có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, khi sự bảo đảm tăng lên 1 điểm, xác suất khách hàng hài lòng với Caraz tăng gấp

2.091 lần so với xác suất khách hàng không hài lòng ở mức ý nghĩa 1%.

Biến sự cảm thông cũng có hệ số hổi quy dương, nhưng ở mức thấp hơn, 0.191, thể hiện mối quan hệ biến thiên cùng chiều với biến Hài lòng, tuy nhiên hệ số biến này có giá trị p-value = 0.517 > 0.1 nên biến này không có ý nghĩa thống kê.

Biến phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy là 0.485, chỉ số odd-ratio là 1.624 cho biết, khi phương tiện hữu hình tăng 1 điểm xác suất khách hàng hài lòng với Caraz tăng gấp 1.624 lần so với xác suất khách hàng không hài lòng ở mức ý nghĩa 1%.

Bảng 2 20 Đối chiếu kết quả hồi quy sau khi chạy mô hình với giả thuyết ban đầu

STT Tên biến Giải Thuyết Kết quả

4 Cảm thông + Không phụ thuộc

Nguồn : Tổng hợp của tác giả

Phân tích điểm mạnh/điểm yếu về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Caraz

Như vậy cả 5 nhân tố trên đều có tác động lên CLDV khách hàng tại Công ty cổ phần Caraz Kết hợp với kết quả nghiên cứu ở chương 3, tác giả sẽ phân tích ưu điểm và nhược điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cụ thể như sau : Ưu điểm:

Lịch sử hoạt động trong thị trường lâu dài nên công ty đã có hiểu biết về thị hiếu của khách hàng, cũng như có kinh nghiệm ứng phó trước những biến động phức tạp của thị trường ô tô và thị trường ô tô cũ nói riêng.

Hàng hóa của công ty đa dạng mẫu mã và giá cả, đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng.

Quy trình bán hàng chưa được chuẩn hoá, kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ của một bộ phận nhân viên còn chưa cao.

Quy mô công ty chưa lớn nên không được hưởng những lợi ích kinh tế theo quy mô và chưa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.

Quy trình đổi trả bảo hành phức tạp, tốn nhiều thời gian và các chính sách về hoạt động này cũng chưa được cập nhật thường xuyên.

Thương hiệu của công ty chưa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng do chưa được nhiều người biết đến.

Nhiều rủi ro về chất lượng hàng hóa, do hàng hóa là hàng đã qua sử dụng nên công ty sẽ mất nhiều nguồn lực vào kiểm định.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ CARAZ

Định hướng và chiến lược phát triển của công ty cổ phần Caraz giai đoạn 2023 – 2030

3.1.1 Triển vọng ngành ô tô Việt Nam giai đoạn 2023 – 2030

Môi trường vĩ mô ổn định hỗ trợ tăng trưởng nhu cầu xe hơi Thu nhập bình quân đầu người tăng trưởng tốt, trong khi lạm phát và tỷ giá được điều hành kịp thời và hợp lý, tạo điều kiện cho người dân có cơ hội tiếp cận các tài sản vốn trước đây bị coi là xa xỉ như xe hơi Dự thảo chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2021- 2030 đặt ra mục tiêu: Trong giai đoạn 10 năm tới, Việt Nam kỳ vọng đạt tốc độ tăng trưởng GDP khoảng 7%/năm Đến năm 2025, Việt Nam là nước đang phát triển có công nghiệp theo hướng hiện đại, vượt qua mức thu nhập trung bình thấp Trong đó, GDP/người giá thực tế giai đoạn này đạt 4.700 - 5.000 USD, năm 2020, GDP/người đã đạt 3.521 USD Đến năm 2030, là nước đang phát triển có công nghiệp hiện đại, thu nhập trung bình cao GDP/người giá thực tế đạt khoảng 7.500 USD Hướng đến năm

2045 trở thành nước phát triển, thu nhập cao.

Xu hướng đô thị hóa ở Việt Nam đang và sẽ tiếp tục được mở rộng sang các thành phố nhỏ và vừa.

Dự báo các thành phố với 0,75-5 triệu dân sẽ phát triển nhanh hơn và góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước trong thập kỷ tới Trong giai đoạn 2021 - 2030, dự báo dân số khu vực thành thị tiếp tục tăng, đạt42,04 triệu người năm 2025 và 47,25 triệu người năm 2030 Tỷ lệ đô thị hóa tăng dần và đạt 40,91% vào năm 2025 và 44,45% năm 2030 Tuy nhiên, tốc độ đô thị hóa có xu hướng giảm dần, đạt 2,25% giai đoạn2021-2025 và 2,5% giai đoạn 2021-2030 (3) Bên cạnh đó, dự báo đến năm 2030, Việt Nam sẽ có 1 đô thị trên 10 triệu dân, 1 đô thị từ 5-10 triệu dân, và 4 đô thị từ 1-5 triệu dân.

Hình 3 1 Dự báo tỉ lệ và tốc độ đô thị hóa giai đoạn 2021 - 2030

Nguồn: Báo cáo tóm tắt đánh giá quá trình đô thị hóa ở việt nam giai đoạn 2011 – 2020 và định hướng mục tiêu, nhiệm vụ phát triển đô thị giai đoạn 2021 –

2030, kế hoạch 5 năm 2021 – 2025 (Bộ Xây Dựng,2019)

Về triển vọng của ngành ô tô, nghị định 57/2020/ND-CP và Hiệp định EVFTA, ATIGA có hiệu lực, rất nhiều loại thuế phí đã được cắt bỏ và giá ô tô cũng giảm theo tương ứng Hiện tại, Quốc hội đang thảo luận về khả năng giảm thuế tiêu thu đặc biệt (tỷ lệ giảm thuế tương ứng với tỷ lệ nội địa hóa của mỗi dòng xe), giúp thúc đẩy hơn nữa tiêu thụ xe giá rẻ Theo dự báo của công ty Chứng khoán SSI, tốc độ tăng trường doanh thu ô tô sẽ hồi phục vào năm 2023, đạt 10% so với năm 2022 và tiếp tục tăng trưởng trong giai đoạn đến năm 2025, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng sẽ thấp hơn, đạt 7.5% vào năm 2025.

Hình 3.2 Dự báo doanh số ô tô và tốc độ tăng trưởng tiêu thụ ô tô giai đoạn 2020 - 2025

Nguồn: Dự báo của công ty Chứng khoán SSI

3.1.2 Định hướng và chiến lược phát triển công ty cổ phần Caraz giai đoạn 2023

3.1.2.1 Mục tiêu, chiến lược và kế hoạch kinh doanh của Công ty năm 2023

Do tình hình kinh tế vĩ mô diễn biến phức tạp, các quốc gia trên thế giới vẫn tiếp tục duy trì mức trần lãi suất cao để phòng ngừa lạm phát Dẫn tới việc giao dịch kinh doanh bán hàng vẫn còn nhiều khó khăn. Tuy nhiên, công ty đã kịp thời điều chỉnh mục tiêu hoạt động của công ty năm 2023 phù hợp với hoàn cảnh. Trong năm 2023, ban lãnh đạo công ty Caraz không quá đề cao mục tiêu tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị trường, mà thay vào đó, công ty cố gắng duy trì hoạt động kinh doanh và giữ vững vị thế trong năm 2023.

Cụ thể, công ty đặt mục tiêu đạt doanh thu như năm 2023 dao động tăng trưởng từ 3-5%, và căn cứ vào tình hình kinh tế vĩ mô, nhu cầu của người sử dụng và các chính sách về thuế diễn biến cụ thể sẽ điều chỉnh lại khi tình hình có biến chuyển mới Trong đó, nửa đầu năm, ban lãnh đạo công ty đặt mục tiêu hoàn thành 30% chỉ tiêu năm và 6 tháng cuối năm hoàn thành nốt 70% của năm Như vậy mục tiêu trong ngắn hạn của công ty là tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh.

Chiến lược và kế hoạch kinh doanh của Công ty năm 2023 Để có thể đạt được mục tiêu đã đề ra, ban lãnh đạo công ty đã vạch ra những chiến lược và kế hoạch cụ thể hóa cho từng phòng ban từng nhân viên.

Thứ nhất, tất cả các nhân viên của công ty và công ty phải thực hiện nghiêm những quy định phòng chống dịch, kinh doanh tuân thủ các quy định của nhà nước, nhằm đảm bảo không làm nguồn lây nhiễm dịch bệnh Việc trao đổi với khách hàng chủ yếu được chuyển qua hình thức trực tuyến, sử dụng các ứng dụng liên lạc, thay vì gặp trực tiếp để trao đổi đàm phán.

Công ty đã lên kế hoạch tập trung bán hàng từ đầu năm để có thể đạt được kỳ vọng doanh thu đặt ra.Tiến hành tổng kết đánh giá kết quả kinh doanh và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh theo từng tháng nhằm sát sao được tình hình kinh doanh Theo chu kì kinh doanh hằng năm, doanh thu của công ty sẽ tăng vào quý 3 và cuối năm, ban giám đốc và phòng kinh doanh đã lên các chiến lược quảng bá mạnh hơn vào 2 thời điểm trên nhằm bán được nhiều hàng hơn. Ngoài việc lên kế hoạch quảng cáo, công ty cũng cần lên chiến lược giảm giá sản phẩm, chuẩn bị hàng tồn kho, tránh tình trạng khan hàng, ảnh hưởng tới tiến độ bán hàng.

3.1.2.2 Mục tiêu, chiến lược và kế hoạch kinh doanh của Công ty giai đoạn 2023 - 2030

Trong kì họp tổng kết năm 2022, ban lãnh đạo công ty đã tổng kết lại những kết quả đạt được và đưa ra những mục tiêu mới cho giai đoạn 2023 – 2030.

Về tài chính, mục tiêu trong giai đoạn tới của công ty là giữ ổn định hoạt động kinh doanh trong giai đoạn kinh tế diễn biến còn phức tạp Phấn đấu 2 năm đầu giai đoạn đạt kết quả kinh doanh tăng trường từ 5- 7%, giai đoạn 5 năm sau khi tình hình kinh tế trong nước và thế giới hồi phục, tốc độ tăng trường doanh thu đạt 14-16% mỗi năm, trong đó tăng trưởng lợi nhuận đạt khoảng 10-12% mỗi năm.

Mục tiêu trung dài hạn tiếp theo là tiếp tục giữ vững năng lực kinh doanh của mình trong thị trường kinh doanh ô tô đã qua sử dụng Tiếp tục tìm kiếm các nguồn hàng chất lượng và giá cả hợp lí từ khách hàng sau đó cung cấp lại hàng hóa cho khách hàng trong nước Giữ mối quan hệ tốt đẹp bền vững với khách hàng và nhà cung cấp Việc đảm bảo đầu vào và đầu ra là yếu tố quyết định lợi nhuận của công ty. Mối quan hệ giữa các bên cần thẳng thắn, giúp đỡ nhau cùng phát triển và cả những lúc khó khăn Bên cạnh đó, mục tiêu của công ty Caraz trong giai đoạn 2023- 2030 là tìm kiếm thêm khách hàng mới mở rộng thị phần, trung bình lượng khách hàng tăng 10%/năm, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Mục tiêu mà ban giám đốc công ty đặt là không nhằm mục tiêu tăng trưởng quá nhanh mà theo hướng chậm mà chắc Ban lãnh đạo công ty nhận định việc tăng trưởng nhanh chưa chắc đã phù hợp với tình hình hiện tại của công ty, tăng trưởng quá nhanh khiến công ty khó kiểm soát được tình hình, sẽ dẫn tới nhiều nguy cơ tiềm ẩn không lường trước được. Đổi mới và hoàn thiện lại hệ thống quản trị và hệ thống vận hành cũng là mục tiêu quan trọng trong giai đoạn 2023-2030 Ban lãnh đạo công ty đã tiến hành ngồi lại với nhau nhằm đánh giá và xây dụng lại hệ hống quản trị công ty, phù hợp với thị trường hiện tại Với mục tiêu là tới năm 2025, công ty sẽ có một hệ thống quản trị toàn diện hơn.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp giúp gắn kết các nhân viên Doanh nghiệp hay công ty có thể đạt được thành tựu thì công lao chính thuộc về những người lao động Nhận biết được điều đó, ban lãnh đạo công ty lên kế hoạch truyển thông nội bộ giúp gắn kết nhân viên với nhân viên và nhân viên với công ty. Hơn thế nữa, công ty cũng có các kế hoạch nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên của mình Ban lãnh đạo công ty đề xuất trong giai đoạn tới sẽ tổ chức các khóa học nâng cao chuyên môn theo quý cho nhân viên tham gia Đồng thời để có thể đạt được những mục tiêu tăng trưởng về doanh thu về hệ thống đã đặt ra, công ty đặt mục tiêu tăng trưởng quy mô nhân sự công ty thêm 15-20% trong giai đoạn tới.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Caraz

3.2.1 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Doanh nghiệp cần nâng cao năng lực đáp ứng, gia tăng mẫu mã, chất lượng sản phẩm, hình thức thanh toán, giao nhận hàng, giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn trong quá trình mua hàng, qua đó giúp nâng cao hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Gia tăng danh mục bán hàng, bổ sung các dòng xe từ sedan, hatchback, SUV, Pick-up để khách hàng có thêm sự lựa chọn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ đầu vào bằng các kiểm tra kỹ thuật, lịch sử bảo dưỡng, số kilomet đã chạy giúp nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra.

Quy trình thanh toán linh hoạt, có thể dụng nhiều hình như tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán QR- Code, thẻ tín dụng ,…

Thời gian phản hồi thông tin khách hàng được quy định rõ ràng, chi tiết Thông tin được chuyển tải đến khách hàng đảm bảo chân thực, công khai, minh bạch và hoàn toàn rõ rang.

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy

Kết luận

Nội dung của chương 5 tập trung phân tích triển vọng tiêu thụ ô tô của người tiêu dùng trong nước dựa trên các triển vọng về phát triển kinh tế, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và triển vọng phát triển của ngành ô tô, dự báo về sự phát triển của giao thông cũng như quá trình đô thị hóa giai đoạn đến năm

2030 Sau đó, tác giả phân tích những kế hoạch phát triển trong trung và dài hạn của công ty Caraz giai đoạn

2023 – 2030, dựa trên những kì vọng vào triển vọng tiêu thụ ô tô cũng như kì vọng phát triển của ban giám đốc công ty Phần cuối cùng của chương tập trung vào đề xuất một số giải pháp nhằm thực hiện được những định hướng phát triển ban giám đốc công ty đã đề ra Các giải pháp tập chung vào phát triển gia tăng mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng với khách hàng Các giải pháp được phân tích dựa trên cấu trúc là nội dung chi tiết của giải pháp Ngoài ra tác giả cũng đưa thêm các nhóm giải pháp về chuẩn hoá quy trình cũng như đẩy mạnh quảng bá truyền thông đến khách hàng Nhằm gia tăng sự hiểu biết của khách hàng về công ty cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc mà khách hàng nhận được Để có thể đạt hiệu quả tối đa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Caraz, các giải pháp được trình bày ở phần 3.2 cần được thực hiện đồng bộ và duy trì thực hiện trong khoảng thời gian đã đề ra.

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	8,48 MB