Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh PHẠM THỊ PHƯƠNG HOA Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Học viên: Phạm Thị Phương Hoa Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Tú Uyên Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhân dịp này, xin chân thành cảm ơn TS Trần Tú Uyên, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC, phịng ban cơng ty hỗ trợ cung cấp thơng tin nhiệt tình giúp đỡ cho tơi q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn bè, đồng nghiệp Song điều kiện, thời gian khả hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3 Khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.1 Khách hàng, nhu cầu hài lòng khách hàng 14 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.4 Dịch vụ viễn thông 20 1.4.1 Khái niệm viễn thông 20 1.4.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 20 1.4.3 Phân loại dịch vụ viễn thông 21 1.4.4 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng 23 1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .24 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos .24 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 26 1.5.3 Mơ hình RATER 28 1.5.4 Mơ hình SERVPERF 30 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM 32 2.1 Khái quát thị trường viễn thông cố định Việt Nam 32 2.1.1 Tổng quan thị trường viễn thông 32 2.1.2 Các doanh nghiệp viễn thông cố định tiêu biểu 35 2.2 Tổng quan CMC Telecom 36 2.2.1 Sơ lược Tập đồn Cơng nghệ CMC 36 2.2.2 Giới thiệu CMC Telecom 36 2.3 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng CMC Telecom .44 2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom 44 2.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom 46 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom 49 2.4.1 Nhân tố khách quan 49 2.4.2 Nhân tố chủ quan 52 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom .60 2.5.1 Kết chăm sóc khách hàng CMC Telecom qua năm 60 2.5.2 Nguyên nhân khách hàng rời mạng CMC Telecom 63 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom 65 2.6.1 Đánh giá chung 65 2.6.2 Điểm mạnh 69 2.6.3 Điểm yếu 70 2.6.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 72 2.6.5 Áp dụng mơ hình RATER xác định khoảng cách dịch vụ .74 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM 80 3.1 Định hướng mục tiêu chiến lược CMC Telecom giai đoạn năm 2021- 2025 80 3.1.1 Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu Trung tâm liệu Việt Nam 80 3.1.2 Đẩy mạnh giải pháp điện toán đám mây 80 3.1.3 Mở rộng khả cung cấp dịch vụ cho phân khúc khách hàng vừa nhỏ 81 3.1.4 Mở rộng lực kết nối quốc tế, đáp ứng dịch vụ OTT 82 3.2 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom 83 3.2.1 Giảm tỷ lệ rời mạng 84 3.2.2 Nâng cao tỷ lệ hài lòng khách hàng 84 3.2.3 Gia tăng số lượng chất lượng khách hàng vừa nhỏ 84 3.2.4 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ .85 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom 85 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng 85 3.3.2 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 89 3.3.3 Nâng cao chất lượng nhân 96 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Kí hiệu Từ đầy đủ BĐH Ban điều hành BGĐ Ban giám đốc B.ĐT Ban đường trục CMC Telecom Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng ĐHTN Điều hành nước 10 ĐHQT Điều hành quốc tế 11 ĐVHT Đơn vị hỗ trợ 12 FPT Tập đồn Cơng nghệ FPT 13 GĐTT Giám đốc trung tâm 14 GQKN Giải khiếu nại 15 GDV Giao dịch viên 16 HTC-ITC Công ty Cổ phần HTC Viễn thông quốc tế 17 HTKH Hỗ trợ khách hàng 18 HTKT Hỗ trợ kỹ thuật 19 KNKH Khiếu nại khách hàng 20 KD Kinh doanh 21 KH Khách hàng 22 VHTN Vận hành nước 23 VHQT Vận hành quốc tế 24 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT 25 Viettel Tập đoàn Quân đội Viettel DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Nghĩa Dịch vụ điện toán đám mây AWS Amazon Web Service CDN Content Delivery Network Mạng phân phối nội dung Cloud Cloud Điện toán đám mây CDD Service Delivery Department Phòng triển khai dịch vụ CR Change Request Yêu cầu thay đổi DC Data Center Trung tâm liệu FTTH Fiber to the Home Internet cho hộ dân GDP Gross Domestic Product Doanh thu sản phẩm quốc nội GCI Global Competitiveness Index Chỉ số lực cạnh tranh 10 IDC Internet Data Center Trung tâm liệu Internet 11 IEPL 12 ILL 13 IPLC 14 KPI Key Performance Indicator 15 NOC Network Operation Center 16 R&D Research and Development 17 POP Point of Presence Điểm dịch vụ 18 SLA Service Level Agreement Cam kết chất lượng dịch vụ 19 SOC Service Operation Center Trung tâm hỗ trợ dịch vụ 20 VPN Virtual Private Network Dịch vụ mạng riêng ảo International Ethernet Private Line Amazon Kênh thuê riêng quốc tế Internet LeasedLine Kênh internet thuê riêng International Private Line Kênh truyền dẫn thuê riêng Circuit quốc tế Chỉ số đo lường hiệu công việc Trung tâm điều hành mạng Trung tâm Nghiên cứu Phát triển DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình bậc cấu trúc kỳ vọng 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức 25 Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVQUAL 26 Sơ đồ 1.4: Mơ hình RATER 28 Sơ đồ 1.5: Thang đo mơ hình SERPERF 30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức CMC Telecom 38 Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng CMC Telecom 46 Sơ đồ 3.1: Quy trình nâng cấp, bảo trì hệ thống 88 Sơ đồ 3.2: Xử lý cố cảnh báo từ khách hàng 92 Sơ đồ 3.3: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 101 Các thông tin hợp đồng - Căn theo đặc Offline Định kỳ báo mà KH sử dụng trưng nhóm cáo tổng thể CMC KH liệu hệ thông tin thống, hiểu tình trạng KH tháng/lần Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ KH nắm thông tin KH Kênh giao tiếp phù hợp với nhóm KH Các đầu mối tương tác, vị trí chức vụ đầu mối đặc điểm đầu mối KH V Lịch sử sử dụng dịch vụ với KH Kỹ cứng Kỹ soạn thảo quy Thực Tài trình, quy định, sách, xác biểu mẫu hướng cơng văn, tờ trình, quy định soạn dẫn định, … Biểu mẫu tương thảo hành liệu Kiểm tra, đào tạo trực tiếp + qua trình sẵn có tác cơng việc VI Kỹ mềm Kỹ giao tiếp trực tiếp Đạt hài Đào tạo Kiểm tra, đào gián tiếp (điện thoại, lòng KH trực tiếp email, ) Kỹ lắng nghe Kỹ kiềm chế cảm xúc tạo trực tiếp qua q trình tương cơng việc tác b Hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại Để thống cách giải quyết, tối ưu thời gian xử lý khiếu nại tăng mức độ hài lòng khách hàng quy trình xử lý khiếu nại cần đáp ứng số tiêu đưa sau: - Đầu vào: Các khiếu nại khách hàng phải đảm bảo đủ thông tin, yêu cầu phải ghi nhận hệ thống - Đầu ra: Các yêu cầu khách hàng phải giải khách hàng hài lòng: o Thời gian xử lý cam kết o Giải đáp khiếu nại cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu yêu cầu o Thời gian phản hồi thông tin cho khách hàng không 24 o Thời gian tồn trình giải khiếu nại: Đối với khách hàng đặc biệt không ngày; khách hàng thông thường không ngày; trường hợp khiếu nại phức tạp tối đa không 10 ngày Và để đạt tiêu trên, quy trình xử lý khiếu nại cần làm rõ số nội dung sau: - Hình thức tiếp nhận khiếu nại: cần làm rõ kênh tiếp nhận xử lý khiếu nại cho khách hàng - Thời hiệu khiếu nại: cần làm rõ thời hiệu cho khiếu nại cước, tiêu chất lượng dịch vụ, cho vi phạm khác, … Đối với khiếu nại hạn xử lý - Thời gian xác định nguyên nhân khiếu nại: cần phân tách làm rõ thời gian gửi yêu cầu cho phận liên quan bao lâu, thời gian phản hồi phận bao lâu, thời gian tổng hợp trả lời khiếu nại cho khách hàng bao lâu, … để dễ dàng quản lý đánh giá KPI phận chịu trách nhiệm không thực thời gian cam kết - Thanh tốn cước phí thời gian khiếu nại: khách hàng cần thực trách nhiệm Từ yêu cầu chung trên, tác giả đề xuất hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại cụ thể sau: GQKN KGT Tiếp nhận 1.Tiếp nhận thông QLC ĐVHT 1.Tiếp nhận thông tin KN 1.Tiếp nhận thông tin KN 1.Tiếp nhận thông tin KN 2.Kiểm tra thông tin KH Kiểm tra thời hiệu KNKH Phân loại xử lý Ghi nhận nội dung KN Phân loại Giải Khiếu nại cước KN thái độ phục vụ Khiếu nại CLDV 4a Kiểm tra xử lý KN cước cho KH Cập nhật kết xử lý chuyển ticket chovềGQKN 4a.và 4d Kiểm Đềtra xuất xử phương lý KN án CLDV xử lý cho Cập KHnhật KQ xử lý chuyển ticket cho 4a Trực tiếp giải KN cho khách hàng Cập nhật KQ xử lý chuyển ticket cho GQKN Cập nhật trực tiếp thông tin lên insight Cập nhật hoàn thành Tiếp nhận kết khiếu nại bên liên quan Trả lời khiếu nại KH Đánh giá hải lòng KH Lưu hồ sơ khiếu nại Sơ đồ 3.3: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Hướng dẫn thực cụ thể:  Tiếp nhận thông tin khiếu nại: Bước 01: - Các kênh giao tiếp (KGT) đại lý thu cước, nhân viên kỹ thuật, phận quản lý cước (QLC), đơn vị hỗ trợ (ĐVHT) trình phục vụ khách hàng, có tiếp nhận thơng tin phản ánh, khiếu nại khách hàng cần chuyển cho phận giải khiếu nại (GQKN) Nhân viên tiếp nhận khiếu nại khách hàng ghi nhận đầy đủ thông tin: Họ tên chủ thuê bao, nội dung khiếu nại, … - Bộ phận GQKN tiếp nhận thông tin khiếu nại từ KH bằng: văn bản, email, fax, website, SMS, o Đối với khách hàng khiếu nại trực tiếp (tại phòng giao dịch):  Giao dịch viên (GDV) tiếp nhận khiếu nại KH, giải khiếu nại khách hàng, GDV chuyển sang bước 4a  GDV điền thông tin vào phiếu tiếp nhận khiếu nại, photo lưu trả khách hàng gốc  Nếu khiếu nại phức tạp, GDV hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào phiếu yêu cầu khiếu nại kèm theo giấy tờ liên quan (hóa đơn, phụ lục, ) o Đối với khiếu nại thông qua điện thoại:  Nếu khiếu nại giải trực tiếp giải đáp khiếu nại với khách hàng  Nếu khiếu nại phức tạp, cần phận liên quan xử lý; chuyển sang bước 4a, 4b, 4c quy trình o Đối với khiếu nại qua phương tiện thơng tin đại chúng:  Bộ phận GQKN chủ động liên hệ với đầu mối phản ánh khách hàng để hoàn thiện hồ sơ tiếp nhận khiếu nại giải theo quy trình Bước 02: - Trong vịng 24 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại, phận GQKN thực nội dung sau: o Kiểm tra thơng tin tình trạng th bao Insight: nợ cước, tạm ngưng, lịch sử phản ánh cố, o Kiểm tra thời hiệu khiếu nại KH: Nếu thời hiệu khiếu nại khách hàng hết, nhân viên gọi điện giải thích với khách hàng thời hiệu khiếu nại o Thông báo với khách hàng nhận khiếu nại Bước 03: - Sau xác định thông tin khiếu nại khách hàng, tiến hành mở trouble ticket, nhập nội dung khiếu nại lên Insight  Phân loại xử lý: Bước 4a: - Bộ phận GQKN thực việc phân loại khiếu nại: o Nếu khiếu nại giải ngay:  Trực tiếp giải khiếu nại cho khách hàng  Cập nhật thông tin xử lý lên Insight o Nếu khiếu nại cần có thời gian để phận liên quan xử lý:  Chuyển ticket Insight cho phận liên quan xử lý theo bước 4b, 4c, 4d  Theo dõi, giám sát tình trạng xử lý phận  Kiểm tra tình trạng khách hàng Insight: tình trạng hoạt động, hình thức tốn, số liệu cước, hình thức khuyến mại, lịch sử thông báo cố, lịch sử khiếu nại trước chuyển khiếu nại cho phận liên quan hỗ trợ xử lý - Bộ phận GQKN xử lý khiếu nại vòng 24 trường hợp: o Khiếu nại CLDV: Gửi yêu cầu sang trung tâm kỹ thuật để kiểm tra, xác minh xử lý cố dẫn đến khiếu nại khách hàng Sau kiểm tra, đánh giá lưu lượng phát sinh tháng khiếu nại khách hàng Insight o Khiếu nại thái độ phục vụ: GQKN gửi yêu cầu sang phận có nhân viên bị phản ánh thái độ phục vụ để kiểm tra nêu hướng giải Đôn đốc việc hoàn trả kết xử lý theo quy định Bước 4b: - Bộ phận QLC xử lý khiếu nại vòng 24 khiếu nại cước: o Kiểm tra xử lý theo yêu cầu phận GQKN o Cập nhật kết xử lý chuyển ticket vòng 24h kể từ nhận yêu cầu cho GQKN Bước 4c, 4d: - Bộ phận ĐVHT xử lý khiếu nại vòng 24 khiếu nại chất lượng dịch vụ: o Trung tâm kỹ thuật: Kiểm tra, xử lý tình trạng chất lượng dịch vụ khách hàng theo nội dung khiếu nại o Cập nhật kết chuyển ticket vòng 24h kể từ nhận yêu cầu cho GQKN o Khiếu nại thái độ phục vụ: phận có nhân viên bị phản ánh thái độ phục vụ:  Yêu cầu nhân viên tường trình việc  Đề xuất phương án xử lý  Cập nhật kết xử lý chuyển ticket cho phận GQKN  Cập nhật hoàn thành: Bước 05: - Bộ phận GQKN tiếp nhận kết giải khiếu nại bên liên quan o GQKN thường xuyên đôn đốc đơn vị liên quan kiểm tra, xử lý chuyển trả ticket thời gian quy định o GQKN tiếp nhận kết xử lý từ phận, phân tích, đánh giá kết xử lý khiếu nại chuyển sang bước Bước 06: - Bộ phận GQKN vòng 24 xác nhận kết xử lý với KH theo hình thức khiếu nại: email, văn bản, điện thoại, trực tiếp trụ sở công ty, theo đề nghị khách hàng - Đánh giá hài lịng khách hàng - Đóng trouble ticket Insight Bước 07: - Bộ phận GQKN lưu hồ sơ khiếu nại - Hàng tháng, lập báo cáo theo bảng thống kê khiếu nại c Cơ chế thưởng suất Đề xuất điều chỉnh cơng thức lương sách khen thưởng nhằm tạo động lực tốt cho nhân hồn thành tốt cơng việc o Cơng thức lương: Điều chỉnh lại công thức lương nhằm thúc đẩy nhân tập trung vào sản phẩm dịch vụ chủ lực công ty giai đoạn năm tới Cụ thể cần bổ sung thêm lương kinh doanh (thưởng/phạt) cho nhóm dịch vụ Cloud o Chính sách khen thưởng, kích thích tư vấn/chăm sóc: bổ sung sách kích thưởng theo quý, thúc đẩy thi đua nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm tăng hiệu suất công việc KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích trạng đánh giá ưu nhược điểm hệ thống chăm sóc khách hàng CMC Telecom cho thấy, hoạt động chăm sóc khách hàng CMC Telecom tồn nhiều khiếm khuyết Tuy xây dựng tảng để chăm sóc khách hàng hệ thống sở liệu, sách chăm sóc khách hàng tương đối đầy đủ lực hạ tầng yếu so với đối thủ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo nhân chưa trang bị tốt kiến thức dịch vụ Những nguyên nhân khiến nhiều khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ CMC Telecom định rời mạng để tìm đến nhà cung cấp tốt Điều đặt yêu cầu cấp bách, cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành hệ thống chăm sóc khách hàng để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh khốc liệt Từ yêu cầu thực tiễn, tác giả phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CMC Telecom Trong gồm ba nhân tố đưa ra: nâng cao chất lượng sở hạ tầng, hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng nhân Các giải pháp đề xuất dựa việc phân tích khoảng cách dịch vụ theo mơ hình RATER Theo giải pháp quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, theo ý kiến tác giả, chất lượng nhân yếu tố có tác động trực tiếp ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Đây nhân tố giúp xử lý vấn đề khách hàng doanh nghiệp, mang thái độ, kiến thức thấu hiểu để phục vụ trực tiếp tới khách hàng Vì doanh nghiệp cần tập trung nâng cao lực nhân sự, thường xuyên đào tạo kỹ năng, thái độ, kiến thức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng nhân nói riêng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung Tác giả hy vọng nội dung nghiên cứu luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm đem đến hài lòng vượt mong đợi cho khách hàng CMC Telecom Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn chưa thực điều tra diện rộng nhiều đối tượng khách hàng áp dụng dành riêng cho CMC Telecom nên chưa có phân tích chun sâu ngành viễn thơng nói chung Với hạn chế định luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT NCS, MBA, Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lê Mạnh Linh, (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB, Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh – ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2013 Đặng Thị Mai, (2016), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa tỉnh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh - Đại học Huế năm 2016 Nguyễn Thị Mơ, (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị, 2005, tr.32 Nguyễn Thị Nga, (2018), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng, Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh – ĐH Dân Lập Hải Phòng năm 2018 Nghiêm Thị Phượng (2015) “Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Viễn Thông Hà Nội”, Đại học kinh tế- DH Quốc Gia Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013 Nguyễn Thị Thủy, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh – ĐH Ngoại Thương Hà Nội năm 2018 Nguyễn Viết Thông (2011), Những nguyên lý chủ nghĩa Mac – Lê Nin, NXB Chính trị Quốc gia – Sự thật TÀI LIỆU TIẾNG ANH 10 Al-Wugayan, A., Pleshko, L.P and Baqer, S.M (2008) “An investigation of the relationships among consumer satisfaction, loyalty, and market share in Kuwaiti loan services”, Journal of Financial Services Marketing 13 (2): 95–106 11 Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., (1990) “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, (1), 27-44 12 Cadozo (1965) “Cardozo, R.N (1965) “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction” Journal of Marketing Research, 3, 244-249 13 Cronin, J J., Taylor, S A., (1992) “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6, 55-68 14 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., (2000) “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 15 Dassanayake Weerasiri (2017), “The Impact of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in a Sri Lankan Veterinary Hospital”, International Conference on Advanced Marketing 2017 Department of Marketing Management, University of Kelaniya, Sri Lanka.p 29 16 Dotchin, J.A and Oakland, J.S (1994), "Total quality management in services: Part Service quality", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11, No 3, pp 27- 42 17 Etagegnehu Getahun Worota, (2016), “International trade customer’s satisfaction at ERCA service quality dimensions: the case large taxpayers office”, Stanford Graduate School of Business 18 Gronroos, C (1984) “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18, 36-44 19 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual with employees”, Managing Service Quality, 14(1), 40–57 20 Howard, J.A and Sheth, J.N (1969), “The Theory of Buyer Behavior”, John Wiley, New York, 12-15 21 Hokanson, S (1995), “The Deeper You Analyse, The More You Satisfy Customers”, Marketing News, January 2, p.16 22 Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J (2001), Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company 23 Kotler, P (2000), “Marketing Management”, 10th edn., New Jersey, Prentice-Hall 24 Kotler, P (2003) “Marketing Management” 11th Edition, PrenticeHall, Upper Saddle River 25 Lavidge, R and Steiner, G (1961) “A Model of Predictive Measurements of Advertising Effectiveness” Journal of Marketing, 25, 59-62 26 Lewis, B.R and Mitchell, V.W (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Marketing Intelligence & Planning, 6, 11- 17 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing 29 Pankaj Sharma Deepika Jhamb, (2017), “Measuring service quality in the telecom industry in India”, International Journal of Management, Vol 21 No 30 Saxby, C L., Ehlen, C R., & Koski, T R (2004) “Service Quality In Accounting Firms: The Relationship Of Service Quality To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict”, Journal of Business & Economics Research (JBER), 2(11) 31 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, (1), 3948 32 Sureshchandar, G.S., C Rajendran and T.J Kamalanabhan, (2001) “Customer perceptions of service quality a critique” Total Qual Manage., 12: 111-124 33 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm”, Irwin McGraw-Hill TÀI LIỆU TRANG WEB THAM KHẢO 34 https://ictvietnam.vn/dn-vien-thong-nao-lam-hai-long-nguoi-dung-cacdich-vu-vien-thong-nam-2021-20210325101043686.htm 35 https://cmctelecom.vn/ PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CMC TELECOM Xin chào anh/chị quý khách hàng CMC Telecom Nhằm mục đích nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng quý anh/chị suốt thời gian sử dụng dịch vụ CMC Telecom, mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng hỏi Các ý kiến đóng góp phản hồi từ anh/chị nguồn thơng tin quý báu để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai Các ý kiến đánh giá anh/chị bảo đảm bí mật tuyệt đối Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Phần A: Khảo sát trạng khách hàng Anh/chị sử dụng dịch vụ CMC Telecom? Internet Data Data Center Cloud Voice Dịch vụ khác Bên cạnh CMC Telecom, anh/chị sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác? VNPT Viettel FPT HTC Netnam Nhà cung cấp khác Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mua thêm dịch vụ khác CMC Telecom khơng? Có Khơng Sẽ cân nhắc Phần B: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng STT Các câu hỏi Đánh giá chất lượng dịch vụ, sở hạ tầng Bình thường 1.1 1.2 Chất lượng dịch vụ CMC Telecom sử dụng có ổn định không? Độ bền thiết bị CMC Telecom cung cấp? CMC Telecom đáp ứng nhu cầu sử dụng 1.3 dịch vụ viễn thơng - cơng nghệ thơng tin trọn gói (one-stop-shop) khách hàng khơng? 1.4 2.1 Vị trí địa lý văn phịng chi nhánh có thuận tiện để khách hàng đến giao dịch không Đánh giá sách chăm sóc khách hàng Khách hàng có hài lịng với chương trình khuyến CMC Telecom khơng? Khách hàng có hài lịng với sách chiết 2.2 khấu, giảm giá linh hoạt CMC Telecom không? Các hoạt động quà tri ân CMC 2.3 Telecom dành tặng khách hàng có hài lịng khơng? 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 CMC Telecom thực cam kết bảo hành, bảo trì, vận hành chưa? Thời gian xử lý cố đảm bảo yêu cầu khách hàng chưa? Đánh giá chất lượng nhân Nhân viên CSKH có nắm sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng khơng? Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng có tốt khơng? Khách hàng có hài lịng cách xử lý khiếu nại nhân viên CMC Telecom không? ... CƠNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Học viên: Phạm Thị Phương Hoa Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Tú Uyên Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan... gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường... thầy, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT