1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.5.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình SERVQUAL, SERVPERF là những mơ hình phổ biến và thường được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về marketing, rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn cịn tồn tại những nhược điểm nhất định. Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của mơ hình SERVQUAL là mong muốn tìm được một mơ hình có thể đại diện cho tất các các loại hình chất lượng dịch vụ, vì vậy các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Điều đó dẫn đến việc, khi áp dụng các mơ hình trên đây cho một lĩnh vực cụ thể, mơ hình có thể chưa thực sự tối ưu và phù hợp.
Bên cạnh đó, nhóm tác giả Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, và Leonard Berry lại nhấn mạnh 5 lĩnh vực phù hợp để áp dụng mơ hình nghiên cứu RATER là: giáo dục, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch hàng khơng. Đây là phiên bản cải tiến hơn của mơ hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Trong khi mơ hình SERVQUAL sử dụng 10 thước đo để đo lường chất lượng dịch vụ, thì mơ hình RATER chỉ sử dụng 5. Mơ hình tập trung vào sự khác biệt giữa trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nêu bật được 5 thước đo mà khách hàng sẽ cân nhắc khi sử dụng dịch vụ là: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Khả năng đáp ứng.
Xét thấy các tiêu chí của mơ hình RATER là cơ đọng và phù hợp để đưa vào phân tích và áp dụng cho đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng. Vì vậy tác giả đề xuất áp dụng mơ hình nghiên cứu RATER để thực hiện phân tích trong luận văn này.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM