2025
3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng
Hướng tới mục tiêu mở rộng khả năng cung cấp tại các tỉnh thành lớn, đặc biệt cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ, CMC Telecom thực hiện mở rộng dần các văn phòng chi nhánh tại các thành phố lớn. Mục tiêu đến năm 2025, CMC Telecom mở rộng hạ tầng truyền dẫn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ thêm 7 tỉnh: Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Khánh Hòa, Bình Dương, Cần Thơ và Vũng Tàu. Vì vậy để đánh giá chính xác về khả năng khai thác tại các tỉnh thành này, cần thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng và phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh tại các thành phố trực thuộc các tỉnh thành trên. Trong đó, trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, ban kinh doanh chịu trách nhiệm phối hợp phân tích thị trường đối thủ tại đây và ban đầu tư chịu trách nhiệm tổng hợp, đánh giá hiệu quả đầu tư. Từ đó ban lãnh đạo đưa ra quyết định đầu tư mở rộng hạ tầng và văn phòng chi nhánh theo từng giai đoạn cấp thiết của thị trường.
b. Thực hiện bảo trì, nâng cấp định kỳ
Việc bảo trì, nâng cấp cần được thực hiện định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và vận hành xuyên suốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật là nhiệm vụ quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty, giúp khách hàng hài lòng hơn. Vì vậy cần đưa ra một tiến trình cụ thể để các bộ phận kỹ thuật áp dụng cho việc bảo trì, nâng cấp dịch vụ.
Để xây dựng một quy trình bảo trì, nâng cấp dịch vụ, tác giả đưa ra một số đánh giá như sau:
- Việc bảo trì, nâng cấp phải được rà soát định kỳ thường xuyên tùy theo hiện trạng nguồn nhân lực của công ty, có thể rà soát hàng tháng, hàng quý hoặc 6 tháng/lần.
- Phải đánh giá được mức độ ảnh hưởng của hệ thống bao gồm các điểm yếu, khả năng xảy ra lỗi có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khu vực thường xuyên xảy ra lỗi. Từ đó đưa ra các giải pháp biện pháp để giảm thiểu, giải quyết vấn đề.
- Đánh giá được mức độ tăng trưởng của công ty ảnh hưởng đến năng lực hoạt động của hệ thống để có biện pháp nâng cấp hệ thống kịp thời.
- Giải pháp bảo trì, nâng cấp sau khi đưa ra phải được thẩm định và phê duyệt; đánh giá mức độ ảnh hưởng trong quá trình nâng cấp, bảo trì để giảm thiểu việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Sau khi nâng cấp, bảo trì phải được lưu lại hoàn công để có thể theo dõi về sau.
Từ các đánh giá trên, tác giả đề xuất quy trình thực hiện bảo trì, nâng cấp dịch vụ cụ thể như sau:
Phê duyệt Lãnh đạo ĐHM Trưởng phòng/Phó phòng Level 1,2 Kỹ thuật Hoàn thành
Lưu hồ sơ lên hệ thống Phê duyệt hồ sơ Hoàn thành hồ sơ triển khai
Kiểm tra CLDV Triển khai
Phân tích tình trạng đưa ra giải phápThẩm định, kiểm tra giải phápHướng dẫn, chỉ đạo.Báo cáo việc nâng cấp gây ảnh hưởng lớn Yêu cầu: Nâng cấp đảm bảo hiện trạng mạng lưới, nâng cấp định kỳ, yêu cầu lắp đặt thiết bị
Sơ đồ 3.1: Quy trình nâng cấp, bảo trì hệ thống
Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
- Bước 01, bước 02: Nhân viên vận hành kỹ thuật mức 1, 2 (Level 1, 2) thực hiện
các hoạt động sau:
o Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận về các yêu cầu bổ sung để nâng cấp hệ thống. o Dựa theo nhu cầu phát triển mạng lưới cần phải nâng cấp theo báo cáo hàng
tháng.
o Nâng cấp định kỳ đảm bảo nhu cầu phát triển hàng năm.
o Đưa ra các giải pháp chi tiết bao gồm sơ đồ đấu nối, số lượng vật tư cần thiết, các bước thực hiện.
o Trình lãnh đạo phê duyệt tờ trình nâng cấp hệ thống và mô hình dự kiến gửi kèm.
o Sau khi lãnh đạo phê duyệt tờ trình, ra yêu cầu thay đổi (CR - Change Request) nâng cấp/bảo trì hệ thống; CR phải được một nhân viên khác thuộc cùng bộ phận kiểm tra chéo và xác nhận trước khi gửi lãnh đạo phê duyệt. - Bước 03: Giám đốc trung tâm (GĐTT)/Trường phòng/Phó phòng:
o Xem xét giải pháp theo yêu cầu thực tế: trường hợp giải pháp không phù hợp yêu cầu làm lại.
o Trưởng/phó phòng thực hiện kiểm tra lần cuối với CR nâng cấp/bảo trì hệ thống; sau đó phê duyệt CR.
o Báo cáo giám đốc trung tâm điều hành mạng (ĐHM) các nâng cấp có ảnh hưởng trên diện rộng, có thể gây ảnh hưởng lớn đến hệ thống…
o GĐTT hướng dẫn/chỉ đạo/phê duyệt thực hiện. o Báo cáo BĐH nếu cần.
- Bước 04: Sau khi được chấp thuận ở bước 03, nhân viên mức 1, 2 thực hiện:
o Thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch nâng cấp, bảo trì hệ thống. Cần chỉ rõ thời gian thực hiện, thời gian ảnh hưởng dịch vụ, phạm vi ảnh hưởng dịch vụ nếu có để các bộ phận có cơ sở để báo cho khách hàng nhằm đảm bảo SLA (trước ít nhất 14 ngày).
o Thực hiện theo sự chỉ đạo của lãnh đạo phòng về tác vụ nâng cấp, bảo trì hệ thống và lắp đặt thiết bị.
o Thông báo các bộ phận việc thực thi hoàn thành bằng email/điện thoại sau khi kết thúc CR.
o Theo dõi chất lượng dịch vụ. o Hoàn thành hồ sơ hoàn công.
o Đưa lên hệ thống giám sát các thiết bị mới nếu có.
- Ở bước cuối cùng thì trưởng phòng hoặc phó phòng sẽ phê duyệt hồ sơ và hoàn thành sau đó lưu hồ sơ lên hệ thống.