Đơn vị tính: tỷ đồng
STTNhóm dịch vụNăm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 Năm 2025
Tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng
so với năm liền trước12%13%15%15%16%
2
Internet 536 606 683 785 915
Tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng
so với năm liền trước11%13%13%15%17%
3
Data Center 192 231 275 322 382
Tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng
so với năm liền trước13%20%19%17%19%
4
Cloud 157 203 265 339 440
Tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng
so với năm liền trước23%29%31%28%30%
5
Voices 119 135 156 173 197
Tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng
so với năm liền trước15%13%16%11%14%
6
Others 268 278 296 305 317
Tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng
so với năm liền trước2%4%6%3%4%
Tổng2.1452.4392.8043.2233.753
Tỷ lệ tăng trưởng kỳ vọng
so với năm liền trước11%14%15%15%16%
Nguồn: Ban kinh doanh CMC Telecom
3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom CMC Telecom
Với tinh thần như giá trị cốt lõi của công ty đưa ra là hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy ngồi việc đưa ra các mục tiêu để tăng trưởng doanh thu như đã nêu ở trên thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu đối với cơng ty. Để thực hiện được việc đó thì cơng ty đã đưa ra một số mục tiêu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2021
3.2.1. Giảm tỷ lệ rời mạng
Để thu hút khách hàng mới sử dụng các dịch vụ đã khó thì việc giữ chân khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của cơng ty càng khó hơn. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường viễn thơng có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp với chất lượng sản phẩm dịch vụ và giá thành tương đương nhau . Khách hàng dễ dàng lựa chọn thay thế và rời mạng khi có một nhà cung cấp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ như các chương trình khuyến mãi đặc biệt, chất lượng dịch vụ ổn định hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, ...Vì vậy mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty. Tỷ lệ khách hàng rời mạng CMC Telecom năm 2020 đạt mức 16% và công ty đưa ra mục tiêu đến năm 2022 tỷ lệ rời mạng giảm xuống cịn 12%. Chính vì vậy CMC Telecom cần có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt, cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng tốt hơn.
3.2.2. Nâng cao tỷ lệ hài lòng đối với khách hàng
Tỷ lệ hài lịng của khách hàng đối với cơng ty là một trong những thước đo phản ánh các hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty có đang hiệu quả hay không. Những tồn tại vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ tạo ra khoảng cách với doanh nghiệp nếu khách hàng không được lắng nghe và khơng có những biện pháp điều chỉnh kịp thời. Sự thiếu hài lòng của khách hàng sẽ khiến nguy cơ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ngày càng cao và dễ dàng lan truyền tới những khách hàng khác. Vì vậy CMC Telecom đề ra mục tiêu nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng trên tất cả phương diện: cơ sở hạ tầng vật chất, chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng nhân sự. Sự hài lòng dành cho doanh nghiệp sẽ tác động đến quyết định mua sắm tiếp theo của khách hàng như: tiếp tục gia hạn dịch vụ, mua sắm thêm những dịch vụ mở rộng khác. Nếu hồn thành tốt mục tiêu này thì mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng cũng dễ dàng hoàn thành hơn.
3.2.3. Gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng vừa và nhỏ
Hiện tại, trong khi CMC Telecom đã có chỗ đứng nhất định và cung cấp được nhiều dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn trên thị trường thì với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hay với khách hàng cá nhân, độ phủ thương hiệu của CMC Telecom còn khá
yếu. Việc khai thác các doanh nghiệp lớn ngày càng gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp lớn trên thị trường như VNPT, Viettel, FPT đã đặt ra yêu cầu CMC Telecom cần mở rộng phân khúc khách hàng đa dạng và sâu rộng hơn nữa. Vì vậy cơng ty đưa mục tiêu khơng những gia tăng về số lượng khách hàng vừa và nhỏ mà còn tập trung giữ chân các khách hàng này trở thành thành khách hàng trung thành và thân thiết với công ty. Để thực hiện được mục tiêu này, cơng ty cần đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn cho nhóm đối tượng này và nâng mức chú trọng, quan tâm tới khách hàng lên một mức cao hơn nữa.
3.2.4. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp hội tụ cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực viễn thơng – cơng nghệ thơng tin thì sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng quyết định mua sắm thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác của doanh nghiệp. Việc công ty khai thác bán hàng trên tập khách hàng có sẵn sẽ giảm thiểu được rất nhiều chi phí liên quan đến marketing và kinh doanh, tận dụng được tối đa nguồn lực sẵn có. Để đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu này thì việc nâng cao chất lượng nhân sự để nhân viên có đủ kiến thức dịch vu, đáp ứng năng lực tư vấn và ý thức hướng khách hàng tới các dịch vụ mới là điều rất quan trọng.
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMCTelecom Telecom
Dựa vào những điểm yếu còn tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom và các mục tiêu chiến lược trong giai đoạn 5 năm tới, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Gồm 3 nhóm giải pháp chính: nâng cao chất lượng cơ sơ hạ tầng, hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng nhân sự. Các giải pháp đều hướng đến mục tiêu đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lịng và tăng mức độ gắn bó của các khách hàng hiện hữu, đồng thời thu hút các khách hàng mới.
3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng
Hướng tới mục tiêu mở rộng khả năng cung cấp tại các tỉnh thành lớn, đặc biệt cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ, CMC Telecom thực hiện mở rộng dần các văn phòng chi nhánh tại các thành phố lớn. Mục tiêu đến năm 2025, CMC Telecom mở rộng hạ tầng truyền dẫn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ thêm 7 tỉnh: Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Khánh Hịa, Bình Dương, Cần Thơ và Vũng Tàu. Vì vậy để đánh giá chính xác về khả năng khai thác tại các tỉnh thành này, cần thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng và phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh tại các thành phố trực thuộc các tỉnh thành trên. Trong đó, trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, ban kinh doanh chịu trách nhiệm phối hợp phân tích thị trường đối thủ tại đây và ban đầu tư chịu trách nhiệm tổng hợp, đánh giá hiệu quả đầu tư. Từ đó ban lãnh đạo đưa ra quyết định đầu tư mở rộng hạ tầng và văn phòng chi nhánh theo từng giai đoạn cấp thiết của thị trường.
b. Thực hiện bảo trì, nâng cấp định kỳ
Việc bảo trì, nâng cấp cần được thực hiện định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và vận hành xuyên suốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật là nhiệm vụ quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty, giúp khách hàng hài lịng hơn. Vì vậy cần đưa ra một tiến trình cụ thể để các bộ phận kỹ thuật áp dụng cho việc bảo trì, nâng cấp dịch vụ.
Để xây dựng một quy trình bảo trì, nâng cấp dịch vụ, tác giả đưa ra một số đánh giá như sau:
- Việc bảo trì, nâng cấp phải được rà sốt định kỳ thường xuyên tùy theo hiện trạng nguồn nhân lực của cơng ty, có thể rà sốt hàng tháng, hàng q hoặc 6 tháng/lần.
- Phải đánh giá được mức độ ảnh hưởng của hệ thống bao gồm các điểm yếu, khả năng xảy ra lỗi có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khu vực thường xuyên xảy ra lỗi. Từ đó đưa ra các giải pháp biện pháp để giảm thiểu, giải quyết vấn đề.
- Đánh giá được mức độ tăng trưởng của công ty ảnh hưởng đến năng lực hoạt động của hệ thống để có biện pháp nâng cấp hệ thống kịp thời.
- Giải pháp bảo trì, nâng cấp sau khi đưa ra phải được thẩm định và phê duyệt; đánh giá mức độ ảnh hưởng trong quá trình nâng cấp, bảo trì để giảm thiểu việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Sau khi nâng cấp, bảo trì phải được lưu lại hồn cơng để có thể theo dõi về sau.
Từ các đánh giá trên, tác giả đề xuất quy trình thực hiện bảo trì, nâng cấp dịch vụ cụ thể như sau:
Phê duyệt Lãnh đạo ĐHM Trưởng phịng/Phó phịng Level 1,2 Kỹ thuật Hồn thành
Lưu hồ sơ lên hệ thống Phê duyệt hồ sơ Hoàn thành hồ sơ triển khai
Kiểm tra CLDV Triển khai
Phân tích tình trạng đưa ra giải phápThẩm định, kiểm tra giải phápHướng dẫn, chỉ đạo.Báo cáo việc nâng cấp gây ảnh hưởng lớn Yêu cầu: Nâng cấp đảm bảo hiện trạng mạng lưới, nâng cấp định kỳ, yêu cầu lắp đặt thiết bị
Sơ đồ 3.1: Quy trình nâng cấp, bảo trì hệ thống
Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
- Bước 01, bước 02: Nhân viên vận hành kỹ thuật mức 1, 2 (Level 1, 2) thực hiện
các hoạt động sau:
o Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận về các yêu cầu bổ sung để nâng cấp hệ thống. o Dựa theo nhu cầu phát triển mạng lưới cần phải nâng cấp theo báo cáo hàng
tháng.
o Nâng cấp định kỳ đảm bảo nhu cầu phát triển hàng năm.
o Đưa ra các giải pháp chi tiết bao gồm sơ đồ đấu nối, số lượng vật tư cần thiết, các bước thực hiện.
o Trình lãnh đạo phê duyệt tờ trình nâng cấp hệ thống và mơ hình dự kiến gửi kèm.
o Sau khi lãnh đạo phê duyệt tờ trình, ra yêu cầu thay đổi (CR - Change Request) nâng cấp/bảo trì hệ thống; CR phải được một nhân viên khác thuộc cùng bộ phận kiểm tra chéo và xác nhận trước khi gửi lãnh đạo phê duyệt. - Bước 03: Giám đốc trung tâm (GĐTT)/Trường phịng/Phó phịng:
o Xem xét giải pháp theo yêu cầu thực tế: trường hợp giải pháp khơng phù hợp u cầu làm lại.
o Trưởng/phó phịng thực hiện kiểm tra lần cuối với CR nâng cấp/bảo trì hệ thống; sau đó phê duyệt CR.
o Báo cáo giám đốc trung tâm điều hành mạng (ĐHM) các nâng cấp có ảnh hưởng trên diện rộng, có thể gây ảnh hưởng lớn đến hệ thống…
o GĐTT hướng dẫn/chỉ đạo/phê duyệt thực hiện. o Báo cáo BĐH nếu cần.
- Bước 04: Sau khi được chấp thuận ở bước 03, nhân viên mức 1, 2 thực hiện:
o Thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch nâng cấp, bảo trì hệ thống. Cần chỉ rõ thời gian thực hiện, thời gian ảnh hưởng dịch vụ, phạm vi ảnh hưởng dịch vụ nếu có để các bộ phận có cơ sở để báo cho khách hàng nhằm đảm bảo SLA (trước ít nhất 14 ngày).
o Thực hiện theo sự chỉ đạo của lãnh đạo phịng về tác vụ nâng cấp, bảo trì hệ thống và lắp đặt thiết bị.
o Thơng báo các bộ phận việc thực thi hồn thành bằng email/điện thoại sau khi kết thúc CR.
o Theo dõi chất lượng dịch vụ.
o Hồn thành hồ sơ hồn cơng.
o Đưa lên hệ thống giám sát các thiết bị mới nếu có.
- Ở bước cuối cùng thì trưởng phịng hoặc phó phịng sẽ phê duyệt hồ sơ và hoàn thành sau đó lưu hồ sơ lên hệ thống.
3.3.2. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Tổ chức các sự kiện gặp mặt hoặc hoạt động thể thao giao lưu khách hàng, cụ thể:
- Đối tượng: lãnh đạo và đầu mối phụ trách trực tiếp.
- Mục tiêu: gắn kết khách hàng vừa và nhỏ với công ty, là các hoạt động thể hiện sự quan tâm và coi trọng của CMC Telecom dành cho khách hàng.
- Nội dung và kinh phí: tối thiểu 01 sự kiện gặp mặt và 01 hoạt động thể thao
trong năm. Tổng kinh phí khơng vượt quá 800 triệu/năm đối với chi nhánh miền Bắc và chi nhánh miền Nam, 400 triệu/năm đối với chi nhánh miền Trung.
b. Đưa ra các chương trình khuyến mãi
Đề xuất các chương trình khuyến mãi cụ thể cho từng nhóm dịch vụ theo từng giai đoạn. Việc đa dạng các hoạt động khuyến mãi giúp kích cầu và thu hút khách hàng tốt hơn. Ví dụ:
o Áp dụng chính sách khuyến mãi ưu đãi dành cho dịch vụ Internet cho hộ gia đình (FTTH) khi khách hàng thanh toán trả trước từ 6 đến 12 tháng. Khách hàng thanh toán trả trước 6 tháng được tặng 1 tháng, trả trước 12 tháng được tặng 3 tháng. Đặc biệt với cư dân chuyển đến các tòa nhà mới đi hoạt động được khuyến mãi thêm 1 tháng cước miễn phí.
o Với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ Cloud của CMC Telecom được khuyến mãi giảm 20% cước tháng tháng đầu tiên, nhằm thu hút khách hàng và kích cầu cho nhóm dịch vụ mới này.
o Khách hàng chuyển server lưu trữ từ nhà cung cấp khác sang đặt tại trung tâm dữ liệu của CMC Telecom sẽ được khuyến mãi dịch vụ back-up dữ liệu, nhằm tăng sức cạnh tranh và khuyến khích khách hàng chuyển từ các đối thủ cạnh tranh sang sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.
o Trong giai đoạn giãn cách xã hội vì dịch bệnh Covid-19, áp dụng khuyến mãi băng thơng truy cập các trang web chính thức của bộ y tế và các trang tin tức chính thống, nhằm thể hiện sự linh hoạt và quan tâm chăm sóc tới khách hàng của doanh nghiệp.
o Với các khách hàng thuộc phân khúc Giáo dục, khi đăng ký dịch vụ vào ngày Nhà giáo Việt Nam (20/11) đều được khuyến mãi giảm 5% giá cước tất cả các dịch vụ.
o …
c. Hồn thiện quy trình xử lý sự cố cho khách hàng
Để giải quyết việc khách hàng phàn nàn và khơng hài lịng về thời gian xử lý sự cố lâu, CMC Telecom cần đưa ra quy trình xử lý sự cố cụ thể với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đảm bảo xử lý sự cố tốt nhất tránh làm gián đoạn dịch vụ của khách hàng.
Dựa trên bảng tổng hợp các sự cố trong 1 năm gần đây của Khối kỹ thuật. Tác giả có một số đánh giá như sau:
- Các sự cố xảy ra được phân loại theo 02 sự cố lớn bao gồm: o Các sự cố liên quan đến cáp (đứt cáp).
o Các sự cố liên quan đến thiết bị bao gồm (treo thiết bị, mất điện, hỏng thiết bị, …)
o Các sự cố khác: Do con người tác động, do cấu hình hệ thống, do đối tác, …
- Thời gian xử lý đối với các sự cố:
o Các sự cố liên quan đến cáp: được xử lý trung bình 3,5-4 giờ.
o Các sự cố liên quan đến thiết bị, sự cố khác: được xử lý trung bình từ 1-2 giờ.
- Thời gian các sự cố được kéo dài nguyên nhân do:
o Thời gian di chuyển của các kỹ thuật viên xử lý, thời gian hàn cáp hoặc thay thế thiết bị.
o Thời gian tiếp nhận sự cố từ khách hàng