1.4.1. Khái niệm về viễn thông
Theo luật Viễn thông số 41/2009/QH12 định nghĩa: “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thơng tin khác bằng đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”. Việc truyền tải thông tin bằng nhiều loại công nghệ khác nhau qua hệ thống dây, vô tuyến, quang học hay các hệ thống điện từ khác. Nó có nguồn gốc từ mong muốn của con người trong việc giao tiếp ở một khoảng cách xa hơn khả năng thực hiện được với giọng nói của con người, nhưng với quy mô tương tự về hiệu quả.
1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thơng
Theo nghị định của chính phủ 109/1997/NĐ-CP năm 1997 có mơ tả: “Dịch vụ viễn thơng là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát, thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn thơng cơng cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp”. Nói cách khác, dịch vụ viễn thơng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di
động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông
Theo thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, các dịch vụ viễn thông bao gồm 02 loại: dịch vụ viễn thông cố định và dịch vụ viễn thông di động.
1.4.3.1. Dịch vụ viễn thông cố định
Bao gồm một số dịch vụ sau:
- Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế. Bao gồm:
o Dịch vụ nội hạt: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
o Dịch vụ đường dài trong nước: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau.
o Dịch vụ quốc tế: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử
dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử dụng dịch vụ viễn thơng ở nước ngồi tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam.
- Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
- Các dịch vụ viễn thông cố định gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số
liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.4.3.2. Dịch vụ viễn thông di động
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm: dịch vụ thông tin di động mặt đất; dịch vụ trung kế vô tuyến; dịch vụ nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề cá để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng không: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên máy bay.
- Các dịch vụ viễn thông di động gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ
truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.4.3.3. Dịch vụ viễn thông di động
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: là hệ thống thông tin di động vô tuyến hai
chiều tiêu chuẩn tồn cầu, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận được cuộc gọi đến và gọi đi của bất kỳ máy nào thuộc mạng GSM hoặc mạng cố định. Phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng.
- Dịch vụ vô tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh: cho phép thuê bao (cố định,
di động) sử dụng dịch vụ trong giới hạn vùng đã đăng ký (tỉnh, thành phố). Khi ở trong vùng đã đăng ký, các th bao có khả năng thơng thoại với nhau và với tất cả các thuê bao mạng viễn thông trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ GPRS: là dịch vụ truyền số liệu chuyển mạch gói trên mạng điện thoại di
động GSM. Bao gồm:
o Dịch vụ truyền số liệu, truy cập mạng nội bộ từ xa.
o Dịch vụ truy nhập dịch vụ thuộc WAP (giao thức ứng dụng vô tuyến) trên nền GPRS.
o Dịch vụ truy nhập internet.
o Dịch vụ truyền bản tin ngắn đa phương tiện với thơng tin văn bản, hình ảnh, âm thanh.
o Các dịch vụ khác như chatting (trị chuyện trên mạng) email, các dịch vụ giải trí, tìm tin, truyền ảnh động.
1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam được đánh giá là “mảnh đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, đặc biệt là ứng dụng
công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin cho cộng đồng.
Với đặc thù là ngành dịch vụ về viễn thông và cơng nghệ nên dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có những điểm khác biệt so với các ngành dịch vụ thơng thường.
Chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thơng địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải có am hiểu nhất định về kỹ thuật và cơng nghệ để có thể hiểu, tư vấn và giải đáp các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng nhất. Đặc biệt, là ngành có tỷ lệ tăng trưởng và phát triển nhanh trong những năm gần đây với nhiều dịch vụ mở rộng địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải liên tục học hỏi và nhanh nhẹn với những thay đổi liên tục của ngành.
Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng. Áp dụng các chính sách bảo hành, cam kết chất lượng dịch vụ hợp lý để đảm bảo hệ thống của khách hàng vận hành ổn định. Thường xuyên nâng cấp hệ thống và cập nhật công nghệ mới để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.
1.5. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos
Năm 1984, Gronroos đã đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos. Với mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí sau: Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh.
Dịch vụ kỳ vọngCLDV cảm nhậnDịch vụ cảm nhận
Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức,
truyền miệng…) Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuậtChất lượng chức
năng
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Đối với chất lượng kỹ thuật sẽ mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào, hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả từ chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh trong mơ hình chất lượng Gronroos rất quan trọng và được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngồi ra cịn một số yếu tố khác như quảng cáo, truyền miệng, chính sách giá, ....
Khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Thị trường Khoảng cách 1 Khoảng cách
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng Cung cấp dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Kỳ vọng về dịch vụ
Kinh nghiệm quá khứ Nhu cầu cá nhân
Truyền miệng
1.5.2. Mơ hình SERVQUAL
Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Nguồn gốc của mơ hình SERVQUAL được bắt nguồn từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 dựa trên mơ hình khoảng cách kỳ vọng – nhận thức. Vào năm 1985, Parasuraman, ZeithamI và Berry đã minh họa rằng nhận thức về chất lượng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi một loạt năm khoảng cách khác biệt xảy ra trong các tổ chức. Những lỗ hổng này từ phía nhà cung cấp dịch vụ có thể cản trở việc cung cấp các dịch vụ mà người tiêu dùng cho là có chất lượng cao, là:
o Khoảng cách 01: sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận
thức của quản lý mong đợi về kỳ vọng của người tiêu dùng.
o Khoảng các 02: sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của
o Khoảng cách 03: sự khác biệt giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và
dịch vụ thực sự được cung cấp.
o Khoảng cách 04: sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những gì được
truyền đạt về dịch vụ cho người tiêu dùng.
o Khoảng cách 05: sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
cảm nhận.
Theo Parasuraman, ZeithamI và Berry (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận được định nghĩa trong mơ hình là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của người tiêu dùng, điều này phụ thuộc vào quy mô và hướng của năm khoảng cách liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ trên phía nhà tiếp thị.
SERVQUAL là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng rộng rãi, thường được sử dụng nhất để đo lường chất lượng dịch vụ nhằm so sánh kỳ vọng của khách hàng trước khi gặp gỡ dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp. Mơ hình SERVQUAL ban đầu theo nghiên cứu của Parasuraman, ZeithamI và Berry (1985) có 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, hiểu / biết khách hàng, tình cảm. Sau đó, ZeithamI, Berry và Parasuraman (1988) đã kiểm tra các biến và giảm chúng xuống cịn 5 yếu tố bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo (kết hợp giao tiếp, uy tín, bảo mật, năng lực và lịch sự) và sự cảm thông (kết hợp sự hiểu biết và biết khách hàng với khả năng tiếp cận). Cụ thể:
- Tính hữu hình (tangibility): là hình ảnh của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, thái độ của nhân viên, nguyên vật liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin của doanh nghiệp. Nói cách khác, các yếu tố hữu hình đề cập đến ảnh hưởng của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông đối với khách hàng (Sureshchandar, Rajendran và Kamalanabhan, 2001). Bầu không khí cịn được gọi là khung cảnh dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cả nhân viên và khách hàng theo các cách sinh lý, tâm lý, xã hội học, nhận thức và cảm xúc.
- Độ tin cậy (reliability): độ tin cậy cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ chính xác,
đúng thời hạn và đáng tin cậy. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (responsiness): tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, khả năng đáp ứng là sự phản hồi của doanh nghiệp đối với những gì khách hàng mong muốn.
- Sự đảm bảo (assurance): yếu tố này tạo nên uy tín và niềm tin cho khách hàng,
được xem xét thông qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức sâu về kỹ thuật, thái độ lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt để khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự cảm thông (empathy): cảm thông là sự quan tâm, cân nhắc và chuẩn bị tốt nhất cho khách hàng, để họ cảm thấy mình thực sự là “khách hàng” của doanh nghiệp và ln được chào đón mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi của sự thành công này và doanh nghiệp càng quan tâm đến khách hàng thì sự hiểu biết về khách hàng càng tăng lên.
1.5.3. Mơ hình RATER
Là viết tắt của năm chữ cái đầu tiên của năm tiêu chí cơ bản để đo lường chất lượng dịch vụ của nhóm tác giả Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, và Leonard Berry.
Sơ đồ 1.4: Mơ hình RATER
Nguồn: (Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến kỳ vọng Tính hữu hình Độ tin cậy Tính trách nhiệm Sự đảm bảo Sự thấu cảm Sự mong đợi (Dịch vụ mong đợi) Khoảng cách 5 Nhận thức (Dịch vụ cảm nhận)
Họ là một trong những tác giả nghiên cứu đưa ra những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi nhất.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng