Đơn vị tính: đồng Nhóm khách hàng Phân loại Ngày lễ tết lớn Ngày lễ thơng thường/ Ngày lễ đặc thù Ngày sinh nhật Ngày thành lập Khách hàng đặc biệt VIP 1 2.000.000 1.000.000 2.000.000 2.000.000 VIP 2 1.000.000 500.000 1.000.000 Khách hàng lớn VIP 1 1.000.000 700.000 1.000.000 1.000.000 VIP 2 500.000 400.000 500.000 Khách hàng vừa VIP 1 700.000 500.000 700.000 500.000 VIP 2 400.000 300.000 400.000 Khách hàng nhỏ 300.000 200.000 300.000 Khách hàng doanh nghiệp tiềm năng
Căn cứ vào đề xuất của Giám đốc trung tâm kinh doanh phụ trách. Ngân sách không vượt quá 2.000.000 đồng cho một khách hàng trên năm. Vượt ngân sách cần có
sự phê duyệt của Giám đốc vận hành (COO)
Ghi chú:
+ VIP 1: là các đầu mối khách hàng với chức vụ tương đương Phó Giám đốc, Giám đốc cơng ty, Phó Tổng Giám đốc, Tổng Giám đốc.
+ VIP 2: là các đầu mối khách hàng với chức vụ tương đương Phó phịng, Trưởng phịng, Giám đốc trung tâm, hoặc các chuyên viên nhưng giữ vị trí quan trọng và phụ trách trực tiếp các dự án.
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng CMC Telecom
Ngồi các chính sách trên, CMC Telecom cịn tổ chức tiệc Thanks Party hằng năm nhằm tri ân các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt. Đây được xem là một sự kiện quan trọng trong năm nhằm gắn kết CMC Telecom với khách hàng, thể hiện
tính chuyên nghiệp và hướng khách hàng của doanh nghiệp. Ngồi ra, với các lãnh đạo cấp cao của nhóm khách hàng này CMC Telecom cịn tổ chức các hoạt động thể thao như Golf hoặc Tennis nhằm giao lưu cùng cấp lãnh đạo của CMC Telecom, tạo mối quan hệ và sự gắn kết tốt đẹp giữa lãnh đạo hai bên.
- Chính sách bảo hành, bảo trì, vận hành: với đặc thù ngành viễn thông, khách hàng luôn rất cần dịch vụ được duy trì vận hành ổn định đảm bảo cho tất cả các hoạt động liên quan của khách hàng khơng bị ảnh hưởng. Vì vậy, đơi khi các chính sách về bảo hành, bảo trì, vận hành cịn là yếu tố tiên quyết để khách hàng quyết định có sử dụng dịch vụ của nhà mạng hay không. CMC Telecom cũng đưa ra các chính sách bảo trì định kỳ và các chỉ số cam kết chất lượng đạt mức cao trong ngành nhằm cam kết đáp ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 2.8: Chỉ số cam kết chất lượng mạng lưới (SLA)
STTchất lượngCam kết (SLA)
Dịch vụ
FTTHILLWANP2PIPLCIEPLDedicatecationColo
1
Thời gian thiết lập dịch vụ
4 ngày4 ngày4 ngày7 ngàyCăn cứ theo HĐ Đối với
server có sẵn
(DV IDC) 3h 2h
2
Thời gian tối đa khôi phục dịch vụ (xử lý sự cố)
2.1
Đối với lỗi thiết bị đầu cuối, hệ thống
4h2h2h2h2h2h
2.2 Đối với lỗicáp ngoại vi 5h4h4h4h4h4h
2.3 Đối với dịchvụ IDC - Lỗi từ kháchhàng, IP
blacklist 24h 24h
- Lỗi thiết bịIDC, lỗi
email từ KH. 3h 3h - Còn lại2h2h 3 Độ khả dụng của dịch vụ internet và độ khả dụng hạ tầng IDC ≥99.5% ≥99.5%≥99.5% ≥99.5% ≥99.5% ≥99.5% ≥99.982% ≥99.982%
Nguồn: Ban Quy hoạch mạng CMC Telecom
Với các khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, CMC Telecom sẵn sàng đề ra các mức cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) cao hơn các khách hàng thông thường, ưu tiên hỗ trợ kỹ thuật, ứng cứu trong thời gian nhanh nhất.
2.4.2.3. Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng
Trong khi cơ sở hạ tầng vật chất và chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty phụ thuộc nhiều vào hệ thống, nguồn lực và quyết định chủ yếu từ ban lãnh đạo, thì chất lượng nhân sự lại phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Yếu tố về con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng được đánh giá qua hai yếu tố: kiến thức dịch vụ và kỹ năng xử lý công việc.
Với đặc thù là ngành viễn thông với các sản phẩm dịch vụ mang tính kỹ thuật, vì vậy kiến thức về dịch vụ là điều rất quan trọng mà mỗi nhân viên cần trang bị để có thể hỗ trợ tư vấn, giải đáp và xử lý tình huống nhanh nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó là kỹ năng xử lý cơng việc. Nhân sự chăm sóc khách hàng thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng được chia thành 3 phịng chun trách: phịng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ, phịng chăm sóc khách hàng trực tiếp và phịng tư vấn hỗ trợ khách hàng. Trong đó, phịng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ là bộ phận chuyên xử lý dữ liệu nội bộ, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên không yêu cầu cao về kỹ năng giao tiếp nhưng yêu cầu kỹ năng tổng hợp và xử lý dữ liệu tốt. Phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng tiếp xúc với khách hàng qua các phương tiện gián tiếp, tư vấn dịch vụ hoặc giải đáp các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng nên cần nhân sự có kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, biết lắng nghe và xử lý tình huống tốt. Và phịng chăm sóc khách hàng trực tiếp là bộ phận tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, yêu cầu ngoại hình khá, kỹ năng giao tiếp và ứng xử khéo léo, có kỹ năng làm việc nhóm, phối hợp tốt cùng kinh doanh để giao dịch và giữ quan hệ tốt với khách hàng.
Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng là yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ vào các lần sau hay không. Nếu nhân sự không đủ kiến thức dịch vụ và kỹ năng để chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống sẽ khiến khách hàng đánh giá công ty thiếu chuyên nghiệp, thiếu quan tâm và hỗ trợ khách hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng nhân sự là điều rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
2.5.1. Kết quả chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm thể hiện qua Bảng kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016 – 2020 và Biểu đồ tỷ lệ khách hàng trung thành như dưới đây: