STTCác câu hỏiTổng1Số khách hàng lựa chọn (người)2345 1Đánh giá về chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng
1.1
Chất lượng dịch vụ CMC Telecom sử dụng
có ổn định không 182 12 41 69 43 17
Tỷ lệ (%)100%6,59%22,53% 37,91%23,63%9,34%
1.2 Độ bền thiết bị CMC Telecom cung cấp 182 13 49 107 8 5
Tỷ lệ (%)100%7,14%26,92% 58,79%4,40%2,75%
1.3
CMC Telecom đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông-công nghệ thơng tin trọn gói (one-stop-shop) của khách hàng khơng
182 19 68 58 34 3
1.4 Vị trí địa lý các văn phòng chi nhánh có thuận tiện để khách hàng đến giao dịch không 182 11 39 98 27 7 Tỷ lệ (%)100%6,04%21,43% 53,85%14,84%3,85% 2Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng 2.1 Các chương trình
khuyến mãi của CMC Telecom có hấp dẫn không 182 9 32 69 59 13 Tỷ lệ (%)100%4,95%17,58% 37,91%32,42%7,14% 2.2 Chính sách chiết khấu, giảm giá của CMC Telecom có linh hoạt khơng
182 16 52 74 25 15
Tỷ lệ (%)100%8,79%28,57% 40,66%13,74%8,24%
2.3
Các hoạt động và món
quà tri ân CMC
Telecom dành tặng khách hàng có hài lịng không 182 40 89 34 13 6 Tỷ lệ (%)100%21,98% 48,90% 18,68%7,14%3,30% 2.4 CMC Telecom đã thực hiện đúng những cam kết về bảo hành, bảo trì, vận hành chưa 182 13 36 75 50 8 Tỷ lệ (%)100%7,14%19,78% 41,21%27,47%4,40% 2.5 Thời gian xử lý sự cố đã đảm bảo đúng yêu cầu
của khách hàng chưa 182 4 24 52 74 28
Tỷ lệ (%)100%2,20%13,19% 28,57%40,66% 15,38%
3Đánh giá về chất lượng nhân sự
3.1 Nhân viên CSKH có nắm được sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng không 182 10 32 66 53 21 Tỷ lệ (%)100%5,49%17,58% 36,26%29,12% 11,54% 3.2
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng có
tốt khơng 182 34 64 61 18 5
3.3 Khách hàng có hài lịng về cách xử lý khiếu nại của CMC Telecom không 182 12 35 75 45 15 Tỷ lệ (%)100%6,59%19,23% 41,21%24,73%8,24%
Qua bảng kết quả đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng, có thể thấy: - Về chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng: Chất lượng dịch vụ CMC Telecom có tỷ lệ khơng hài lịng và rất khơng hài lòng ở mức cao, chiếm 32,97%. Tương tự dẫn chứng từ Bảng 2.10. Kết quả khảo sát nguyên nhân rời mạng của khách hàng CMC
Telecom, chất lượng sản phẩm dịch vụ của CMC Telecom kém cũng là một trong
những nguyên nhân lớn khiến khách hàng rời mạng. Điều này cho thấy CMC Telecom cần cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mới có thể tăng sự hài lịng của khách hàng dành cho doanh nghiệp, cũng từ đó làm giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng. Bên cạnh đó, để tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng, CMC Telecom cũng cần xem xét thêm về việc đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp, vì tỷ lệ khơng hài lịng và rất khơng hài lịng về việc CMC Telecom chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trọn gói (one-stop-shop) của khách hàng cũng chiếm đến 20,33%.
- Về chính sách chăm sóc khách hàng: Các hoạt động và món quà tri ân CMC
Telecom dành tặng khách hàng được đánh giá hài lòng cao, đạt gần 70,88%. Về chính sách giá có thể thấy bên cạnh chính sách chiết khấu, giảm giá của CMC Telecom được 37,36% khách hàng hài lịng thì các chương trình khuyến mãi của CMC Telecom lại chưa thật sự hấp dẫn. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về các chương trình khuyến mãi lên tới gần 40%, cho thấy CMC Telecom chưa thật sự chú trọng trong việc này. Riêng về chính sách hỗ trợ kỹ thuật, thời gian xử lý sự cố chưa đảm bảo đúng yêu cầu của khách hàng khiến 40,66% khách hàng khơng hài lịng và 15.38% khách hàng rất khơng hài lịng. Đây là con số đáng cảnh báo về vấn đề hỗ trợ xử lý sự cố cho khách hàng. Theo SLA của CMC Telecom cam kết với khách hàng, thời gian để ứng cứu xử lý sự cố đối với vấn đề về cáp là 4 tiếng, với thiết bị là 2 tiếng. Tuy nhiên thực tế thời gian xử lý sự cố của CMC Telecom thường kéo dài hơn do thiếu nhân sự, quy trình tiếp nhận và xử lý thơng tin, phân loại sự cố bị kéo dài, mất nhiều thời gian di chuyển đến địa điểm xảy ra sự cố do khơng có nhân sự phân
bổ đều ở các khu vực hoặc nhân sự xử lý sự cố thiếu kinh nghiệm, xử lý sự cố lâu, … Bên cạnh đó, cũng đến 31.87% khách hàng không hài lòng về việc CMC Telecom chưa thực hiện đúng những cam kết về bảo hành, bảo trì, vận hành. Số lần thực hiện bảo hành, bảo trì định kỳ thường ít hơn so với cam kết hoặc việc bảo hành, bảo trì hệ thống vào thời điểm khơng phù hợp đã làm ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng.
- Về chất lượng nhân sự: CMC Telecom được đánh giá tương đối cao về thái độ
nhân sự chăm sóc khách hàng với tỷ lệ 53,85% khách hàng hài lòng. Tuy nhiên về việc nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nắm được sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng đã khiến gần 41% khách hàng khơng hài lịng, trong đó có 11,54% khách hàng rất khơng hài lịng. Do đặc thù công việc không yêu cầu quá cao về kiến thức dịch vụ như nhân viên kỹ thuật hay nhân viên kinh doanh vì vậy mặc dù cơng ty đã thực hiện các buổi đào tạo chung cho các cán bộ nhân viên về sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp nhưng tỷ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng nắm chắc kiến thức dịch vụ vẫn còn rất thấp. Điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn khách hàng khi khách hàng cần hỗ trợ từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Cuối cùng là về sự hài lòng của khách hàng về cách xử lý khiếu nại của CMC Telecom. Có 32,97% khách hàng cảm thấy quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại của cơng ty còn rườm rà, mất nhiều thời gian. Bên cạnh đó, nhân viên xử lý khiếu nại nhiều lúc cịn đùn đẩy trách nhiệm, khơng biết cách xử lý, hay tệ hơn là quên không liên lạc lại với khách hàng sau khi đã hẹn sẽ cho kiểm tra và thông báo lại cho khách hàng.
2.6.2. Điểm mạnh
- Cơ sở hạ tầng vật chất: CMC Telecom có trụ sở và văn phòng chi nhánh tại bốn
thành phố lớn chủ lực là điều kiện thuận lợi để phát triển các nhóm dịch vụ dành cho doanh nghiệp, do các doanh nghiệp cũng tập trung phần lớn tại bốn tỉnh thành này. Việc này tạo điều kiện cho các khách hàng tại các thành phố này có thể dễ dàng được giao dịch, tư vấn, hỗ trợ trực tiếp nhanh chóng, thuận tiện. Bên cạnh đó, để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng CMC Telecom sử dụng phần mềm Insight. Phần mềm Insight được đánh giá là thơng minh và hữu ích trong việc lưu trữ, trích xuất và phân tích dữ liệu với đầy đủ chức năng và phân quyền rõ ràng. Điều này giúp nhân viên dễ dàng có được đầy đủ và chính xác thông tin về hợp đồng và khách hàng nhằm
hỗ trợ khách hàng kịp thời. Ngoài ra, hạ tầng kỹ thuật của CMC Telecom ngày càng được mở rộng và nâng cấp giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và trải nghiệm tốt hơn. CMC Telecom cũng ngày càng cho ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, sử dụng dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ thơng tin trọn gói (one- stop-shop) của khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: Là công ty tư nhân nên CMC Telecom có chính sách khá linh hoạt trong việc chiết khấu, giảm giá cho các hợp đồng lớn, khách hàng thân thiết. Ngoài ra, CMC Telecom khá chú trọng về chính sách tri ân khách hàng. Các món q hay hoạt động tri ân khách hàng vào các ngày lễ trong năm được khách hàng đánh giá cao về độ chỉn chu và tinh tế. Đặc biệt tiệc Thanks Party hay các hoạt động thể thao tri ân các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt được tổ chức hoành tráng mỗi năm là điểm nhấn giúp nâng cao vị thế của doanh nghiệp với khách hàng. Bên cạnh đó, CMC Telecom đặc biệt đảm bảo tốt các chính sách bảo hành, bảo trì, vận hành cho các khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn. Với các nhóm khách hàng này thơng thường sẽ được bố trí các nhân sự phụ trách chuyên biệt phục vụ riêng, như nhân sự chăm sóc khách hàng riêng, nhân sự hỗ trợ kỹ thuật riêng, được ưu tiên hỗ trợ kỹ thuật ở mức cao và ứng cứu trong thời gian nhanh nhất. Các vấn đề xảy ra thường dễ dàng được can thiệp trực tiếp từ các vị trí quản lý cấp cao của công ty giúp vấn đề được xử lý nhanh hơn, tốt hơn và làm tăng sự hài lịng của nhóm khách hàng này với công ty.
- Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng: Nhân sự CMC Telecom được đào tạo
bài bản, có kỹ năng xử lý cơng việc và thái độ chăm sóc khách hàng tốt. Thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo của nhân viên CMC Telecom ln là điểm cộng giúp làm tăng sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.6.3. Điểm yếu
- Cơ sở hạ tầng vật chất: CMC Telecom chỉ có trụ sở và văn phịng chi nhánh tại
bốn thành phố lớn vì vậy việc phủ rộng tập khách hàng ra các tỉnh thành khác gặp nhiều khó khăn. Khi có khách hàng tại các khu vực này việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn hơn. Bên cạnh đó, vì mới chỉ tập trung việc phát triển hạ tầng mạng lưới tại một số thành phố lớn mà CMC Telecom có văn phịng chi nhành
nên khả năng đáp ứng về hạ tầng tại các tỉnh thành khác còn nhiều hạn chế. Với các khách hàng có nhu cầu mở thêm văn phòng chi nhánh tại các tỉnh thành này CMC Telecom ít khả năng đáp ứng được, vì vậy có thể dẫn đến khả năng cao khách hàng sẽ rời mạng để tìm đến nhà cung cấp khác. Mặt khác, chất lượng dịch vụ của CMC Telecom còn thiếu ổn định dẫn đến tình trạng sự cố vẫn còn xảy ra khá thường xuyên. Việc khơng bảo hành bảo trì hệ thống định kỳ hoặc thay mới hạ tầng, thiết bị khi cần là một trong những nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ không đảm bảo vận hành ổn định xun suốt.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: Tuy có chính sách tốt và khá linh hoạt về chiết khấu, giảm giá hay tri ân đối với nhóm khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt nhưng CMC Telecom chưa thật sự chú trọng đến nhóm khách hàng vừa và nhỏ. Các chương trình ưu đãi, chính sách về giá hay các hoạt động tri ân còn nhiều hạn chế với nhóm khách hàng này. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mãi của CMC Telecom rất nghèo nàn. Trong khi các đơn vị đối thủ như VNPT, Viettel, FPT, … thường tung ra nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp khai trương văn phòng, cửa hàng mới hay kỉ niệm năm thành lập, … thì CMC Telecom rất ít đưa ra các chương trình khuyến mãi hoặc các chương trình khuyến mãi kém hấp dẫn so với đối thủ. Việc này đã làm giảm sức hút với khách hàng mới, đồng thời làm giảm sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Về chính sách bảo hành, bảo trì, vận hành, CMC Telecom thực hiện chưa tốt các cam kết về chất lượng dịch vụ, chưa có quy trình xử lý sự cố cụ thể dẫn đến thời gian xử lý sự cố thường bị kéo dài gây nên gián đoạn dịch vụ của khách hàng. Đây là một trong những nguyên nhân chiếm tỷ lệ lớn dẫn đến sự khơng hài lịng và rời mạng của khách hàng CMC Telecom.
- Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng: tuy có thái độ chăm sóc khách hàng
tốt nhưng nhân viên chăm sóc khách hàng của CMC Telecom còn nhiều hạn chế về kiến thức dịch vụ. Với đặc thù là ngành viễn thơng nhưng nhân sự chăm sóc khách hàng lại thường khơng có nền tảng học vấn hay kiến thức trong lĩnh vực này khiến cho việc tiếp thu khó khăn hơn. Ngồi ra, so với nhân viên kinh doanh thì nhân sự chăm sóc khách hàng thường không ý thức được tầm quan trọng của việc nắm chắc kiến thức sản phẩm dịch vụ nên khơng chủ động tìm hiểu, tiếp cận, đặc biệt là các dịch vụ mới.
Những điều này đã dẫn đến sự hạn chế của nhân viên chăm sóc khách hàng trong q trình tư vấn hỗ trợ khách hàng, gặp khó khăn trong việc hiểu những vấn đề khách hàng chia sẻ và tìm hướng xử lý. Cùng với đó, quy trình xử lý khiếu nại của CMC Telecom cũng chưa rõ ràng, chưa có kịch bản xử lý khiếu nại cụ thể và thời gian xử lý khiếu nại lâu. Nhân viên đơi khi cịn gửi sai luồng xử lý vấn đề khiếu nại hoặc bỏ quên khiếu nại của khách hàng khiến khách hàng rất khơng hài lịng.
2.6.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
Hiện trên thị trường viễn thơng các doanh nghiệp hàng đầu có thể kể đến như VNPT, Viettel, FPT và một số doanh nghiệp có quy mơ nhỏ hơn như HTC, VNG, Netnam, …Trong khi các doanh nghiệp quy mơ vừa và nhỏ thường có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa có nhiều nổi bật và cịn tồn tại nhiều nhược điểm thì các doanh nghiệp lớn đã xây dựng ra những quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. VNPT, Viettel và FPT là những đối thủ mà CMC Telecom cần cạnh tranh nhưng cũng cần học hỏi nhiều nhất về phương diện này.
VNPT là doanh nghiệp nhà nước xuất phát từ vị thế gần như độc quyền về các dịch vụ viễn thông. Việc chiếm lĩnh thị trường một thời gian dài đã từng khiến hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT thực sự yếu kém. Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chuyên môn, thiếu kỹ năng và thái độ thiếu nhiệt tình đi cùng với những quy trình thủ tục rườm rà, xử lý khiếu nại chậm trễ, các chính sách chăm sóc khách hàng nghèo nàn. Tuy nhiên sau khi Viettel xuất hiện và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh trực tiếp với VNPT, giá tốt hơn, chính sách tốt hơn, chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn đã khiến VNPT buộc phải thay đổi. Hiện tại đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã cải thiện các kỹ năng và thái độ chăm sóc khách hàng tốt hơn rất nhiều. Mặt khác, vì là đơn vị chủ lực của nhà nước trong lĩnh vực viễn thông nên VNPT được đầu tư và sở hữu cơ sở hạ tầng mạng lưới phủ kín 64 tỉnh thành, trung tâm dữ liệu lâu đời và lớn nhất. Những điều này đã làm nền tảng vững chắc cho việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đến tất cả các khách hàng trên toàn quốc với chất lượng dịch vụ được đảm bảo hàng đầu. Nhiều khách hàng đã lựa chọn và tin dùng
VNPT vì vị thế này. Tuy nhiên VNPT vẫn cịn những hạn chế về quy trình chăm sóc hỗ trợ khách hàng nhiều thủ tục, các chính sách vẫn cịn cứng nhắc thiếu linh hoạt khiến khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ. Là doanh nghiệp nhà nước nên các chính sách về nhân sự ổn định, cơ chế lương thưởng không bị phụ thuộc quá nhiều vào chất lượng cơng việc nên dẫn đến sự trì trệ nhất định của một bộ phận nhân sự, làm giảm sự nhiệt huyết trong cơng việc nói chung và việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng nói riêng. Ngồi ra, VNPT tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, cơng nghệ mới vẫn cịn chậm khiến cho các khách hàng có nhu cầu nâng cấp áp dụng cơng nghệ mới thường ít có xu hướng lựa chọn. Vì vậy tập khách hàng chính của VNPT vẫn tập trung vào các nhóm dịch vụ truyền thống.
Tuy cũng là doanh nghiệp nhà nước nhưng Viettel lại là đơn vị cực kỳ nhạy