Đơn vị tính: nghìn đồng
STT
Nhóm dịch
vụ
Năm 2016Năm 2017Năm 2018Năm 2019Năm 2020
1 Data 610.084.875 649.016.916 692.986.304 724.508.661 779.636.803 2 Internet 363.055.204 366.521.111 389.629.990 427.402.417 482.773.394 3 Data Center 88.239.993 101.219.794 121.994.660 149.674.638 170.158.067 4 Cloud 60.532.247 65.187.024 65.187.024 97.791.652 128.137.288 5 Voices 56.735.467 101.069.828 106.636.203 75.187.015 103.396.539 6 Others 204.272.291 196.706.839 213.743.077 275.243.446 263.345.384 Tổng1.382.920.079 1.479.721.515 1.590.177.260 1.749.807.831 1.927.447.477
Nguồn: Ban kinh doanh CMC Telecom
Tỷ lệ tăng trưởng trong năm 2016 – 2017 – 2018 đạt mức 7% và đạt mức 10% vào các năm 2018 – 2019 – 2020.
Dựa vào Bảng doanh thu các nhóm dịch vụ có thể thấy nhóm dịch vụ Data chiếm tỷ trọng chính, đạt mức 43% trên tổng doanh thu, đứng thứ hai là dịch vụ Internet chiếm 25%, tiếp sau đó lần lượt là nhóm dịch vụ Others, Data Center, Cloud và Voice. Tuy nhiên tỷ lệ tăng trưởng các nhóm dịch vụ cũng có sự biến động. Trong khi nhóm dịch vụ Data và Internet có mức tăng trưởng giảm hoặc chững lại qua các năm, thì các nhóm dịch vụ Data Center và Cloud lại có mức tăng trưởng tăng dần. Điều này cho thấy sự bão hịa của các nhóm dịch vụ Data và Internet khi dung lượng thị trường đã đầy và sự phân chia thị phần giữa các doanh nghiệp trên thị trường đã khá
rõ rệt. Tuy nhiên lại là cơ hội mở ra cho các nhóm dịch vụ về Data Center và Cloud vì là nhóm dịch vụ mới, đặc biệt với Cloud nhu cầu của khách hàng vẫn cịn nhiều, các doanh nghiệp viễn thơng đang trong cuộc đua khốc liệt để cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Với xu thế đó, CMC Telecom cũng khơng đứng ngồi cuộc. CMC Telecom tập trung đẩy mạnh phát triển các dịch vụ liên quan đến Data Center và Cloud đặc biệt trong 2 năm gần đây, và đưa việc chiếm lĩnh thị phần Cloud thành mục tiêu chiến lược của công ty.
2.3. Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
2.3.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom được tổ chức theo mơ hình tập trung. Trong đó chịu trách nhiệm chính về chăm sóc khách hàng là trung tâm dịch vụ khách hàng gồm phịng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ, phịng chăm sóc khách hàng trực tiếp và phịng tư vấn hỗ trợ khách hàng ngồi tại ba miền và được quản lý tập trung tại trụ sở chính.
Phịng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ có chức năng nhiệm vụ nhằm lưu trữ tất cả dữ liệu liên quan của khách hàng bao gồm: thông tin chủ thể, các hợp đồng, phụ lục, biên bản nghiệm thu, biên bản thanh lý, .... Quản lý và chịu trách nhiệm trích xuất các dữ liệu theo dõi thống kê chung của tất cả các khách hàng trong công ty nhằm phục vụ cho việc báo cáo, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và biến động của các nhóm khách hàng, các nhóm dịch vụ trong cơng ty.
Phịng chăm sóc khách hàng trực tiếp được chia thành các nhóm nhỏ, mỗi nhóm phụ trách một nhóm khách hàng cụ thể nhằm thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể và trực tiếp đến các nhóm khách hàng này. Các hoạt động như tặng quà khách hàng vào các ngày sinh nhật, ngày lễ, thơng báo các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng, tổ chức các bữa tiệc tri ân, giao lưu khách hàng, …
Phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng phụ trách trực tổng đài, email, website, fanpage của cơng ty, có chức năng giải đáp, hướng dẫn và tư vấn cho các khách hàng liên hệ đến công ty qua các phương tiện trên.
Ngồi ra, về mặt kỹ thuật có trung tâm điều hành dịch vụ khách hàng (SOC) chịu trách nhiệm giám sát, vận hành các hệ thống, hạ tầng đang cung cấp cho khách
hàng. SOC là bộ phận trực tiếp tiếp nhận thông tin các sự cố hoặc khiếu nại về kỹ thuật từ khách hàng, hoặc từ trung tâm dịch vụ khách hàng, xử lý ở mức sơ cấp và điều phối các bộ phận chuyên môn liên quan để xử lý chuyên sâu.