2.4.2.1. Cơ sở hạ tầng vật chất
Cơ sở hạ tầng vật chất bao gồm cơ sở vật chất như mặt bằng, văn phòng, các trang thiết bị và phần mềm nội bộ phục vụ cho cán bộ nhân viên, và hạ tầng kỹ thuật nhằm phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh như hạ tầng cáp quang, thiết bị, trung tâm dữ liệu, …
CMC Telecom hiện có 1 trụ sở chính và 4 văn phòng đại diện tại 4 tỉnh thành, trong đó trụ sở chính đặt tại CMC Tower, 11 Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Bốn văn phòng đại diện lần lượt đặt tại Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Đê La Thành, Hà Nội. Trụ sở chính và các văn phòng đại diện đều có vị trí địa lý đắc địa nằm trên các cung đường lớn, được xây dựng khang trang rộng rãi. Điều này tạo một hình ảnh chuyên nghiệp và dễ dàng tiếp cận tới khách hàng tại các khu vực địa lý khác nhau, đặc biệt là các thành phố lớn. Ngoài ra, các cán bộ nhân viên tại CMC Telecom được trang bị điện thoại bàn, laptop, máy tính bàn chuyên dụng phù hợp với từng chức năng công việc nhằm đảm bảo việc xử lý công việc và giao tiếp, hỗ trợ khách hàng được tốt nhất.
Bên cạnh đó, CMC Telecom xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ tốt cho việc chăm sóc khách hàng qua phần mềm nội bộ Insight. Phần mềm Insight gồm các chức năng chính: tra cứu thông tin khách hàng, quản lý hợp đồng, quản lý công nợ, thống kê, báo cáo doanh thu, ... Phần mềm Insight quản lý từng hợp đồng với các trường thông tin như:
- Thông tin khách hàng: tên khách hàng, địa chỉ, đầu mối liên hệ, …
- Thông tin nhân sự CMC Telecom phụ trách: nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách, nhân viên quản lý công nợ, …
- Thông tin hợp đồng: Số HĐ, ngày ký HĐ, ngày nghiệm thu, ngày thanh toán, cước dịch vụ, nhóm dịch vụ, địa chỉ triển khai, trạng thái (đang hoạt động/ tạm ngưng/ đã hủy), …
Trên Insight, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hay các vị trí quản lý cấp trung, cấp cao đều được phân quyền để quản lý và theo dõi các khách hàng mình phụ trách về biến động cước tháng, doanh thu của từng khách hàng, từng nhóm dịch vụ qua các kỳ, số lượng khách hàng, số lượng hợp đồng, số khách hàng rời mạng, …
Biểu đồ 2.2: Dữ liệu khách hàng MobiFone Plus
Trung tâm dữ liệu (rack) Băng thông Q.Tế (GB)
Số lượng khách hàng (người) Hạ tầng trong nước (km)
Điện toán đám mây (VM)
Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2016 0 5000 10000 15000 20000 25000
Từ các dữ liệu được thống kê báo cáo trên hệ thống Insight, nhân viên hoặc quản lý phụ trách có thể theo dõi được biến động doanh thu của khách hàng, các khách hàng đã rời mạng, … Từ đó, phân tích nguyên nhân, đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng, điều chỉnh các chính sách phù hợp.
Về hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh, tính đến hết năm 2020 CMC Telecom đã đầu tư và hợp tác trao đổi lên đến 20 nghìn km cáp quang phủ rộng hơn 50 tỉnh thành, hơn 100 Central Office và Point-of-Presence (CO&POP). Dung lượng kết nối quốc tế đạt 755 Gbps theo các hướng cáp quốc tế APG, AAE-1, IA, AAG, A-GRID, … Trung tâm dữ liệu (Data Center) đặt tại 2 thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh với tổng diện tích hơn 4000m2, đặt hơn 800 tủ rack, trong đó đã khai thác gần 700 tủ. Hạ tầng điện toán đám mây đạt 6.000 VMs với hơn 1.200 TB.
Biểu đồ 2.3: Tương quan sự phát triển hạ tầng và số lượng khách hàng
Nguồn: Ban kinh doanh CMC Telecom
Dựa vào biểu đồ có thể thấy cơ sở hạ tầng gồm: hạ tầng trong nước, băng thông quốc tế, trung tâm dữ liệu, điện toán đám mây đều ngày càng mở rộng và gia tăng về quy mô, số lượng. Tương đương với đó số lượng khách hàng cũng tăng lên qua mỗi
năm, từ hơn 5.000 khách hàng năm 2016 đã tăng lên hơn 9.000 khách hàng năm 2020. Tương quan tỷ lệ thuận giữa các chỉ số này cho thấy việc phát triển và mở rộng cơ sở hạ tầng vật chất đã giúp CMC Telecom cung cấp dịch vụ đến được nhiều khách hàng hơn. Bên cạnh đó, việc nâng cấp hạ tầng kỹ thuật đảm bảo chất lượng, áp dụng công nghệ mới giúp khách hàng được sử dụng và trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Điều đấy đều khiến khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều và trung thành hơn với dịch vụ của CMC Telecom.
2.4.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố: cách thức tổ chức, quản lý khách hàng và chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
Khách hàng của CMC Telecom được chia làm các nhóm khách hàng để thực hiện các chính sách chăm sóc cụ thể như sau:
- Khách hàng là các cơ quan tổ chức, doanh nghiệp:
o Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng mang lại doanh thu trên 100 tỷ trên năm (không bao gồm VAT).
o Khách hàng lớn: là các khách hàng mang lại doanh thu phát sinh từ 10 tỷ đồng trên năm trở lên (không bao gồm VAT) và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
o Khách hàng vừa: là các khách hàng mang lại doanh thu phát sinh từ 1 tỷ đồng trên năm trở lên (không bao gồm VAT) và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và lớn.
o Khách hàng nhỏ: là các khách hàng có phát sinh doanh thu dưới 1 tỷ đồng trên năm (không bao gồm VAT).
o Khách hàng doanh nghiệp tiềm năng: là các khách hàng doanh nghiệp chưa phát sinh doanh thu nhưng có tiềm năng khai thác được thông qua các dự án cụ thể, được đề xuất từ các cấp Giám đốc trung tâm kinh doanh phụ trách. - Khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình: là tất cả các cá nhân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng của CMC Telecom tính đến hết 31/12/2020 Đơn vị tính: người STT Nhóm khách hàng Số lượng 1 Khách hàng đặc biệt 3 2 Khách hàng lớn 21 3 Khách hàng vừa 1.083 4 Khách hàng nhỏ 2.405 5 Khách hàng cá nhân, hộ gia đình 5.697 Tổng 9.209
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng CMC Telecom
Việc xây dựng chính sách và ngân sách chăm sóc khách hàng cho thấy một doanh nghiệp có thật sự đầu tư và coi trọng việc chăm sóc khách hàng hay không. Các chính sách chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom bao gồm:
- Chính sách khuyến mãi: các chính sách khuyến mãi thường được đưa ra nhằm thúc đẩy doanh số một nhóm dịch vụ, nhóm khách hàng cụ thể. Các chính sách này phụ thuộc vào định hướng và chiến lược của công ty theo từng giai đoạn.
- Chính sách chiết khấu, giảm giá: áp dụng cho các khách hàng mua số lượng lớn,
giá trị hợp đồng lớn hoặc đã là khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt của công ty, công ty có thể đưa ra các chính sách chiết khấu phù hợp nhằm tăng thêm ưu đãi cho khách hàng.
- Chính sách tri ân khách hàng: CMC Telecom duy trì thường xuyên các hoạt
động tri ân khách hàng vào các ngày lễ trong năm. Cụ thể, CMC Telecom đưa ra chính sách nhằm tri ân khách hàng theo các ngày lễ như:
o Ngày lễ tết lớn: Tết nguyên đán.
o Ngày lễ thông thường: Ngày quốc tế phụ nữ (08/03) hoặc ngày phụ nữ Việt Nam (20/10), trung thu (15/08 âm lịch).
o Ngày lễ đặc thù theo ngành nghề: Ngày nhà giáo Việt Nam (20/11), ngày thầy thuốc Việt Nam (27/02), ngày báo chí Việt Nam (21/06), …
o Ngày thành lập: Ngày thành lập của các cơ quan tổ chức, doanh nghiệp.
Bảng 2.7: Ngân sách tri ân khách hàng của CMC Telecom
Đơn vị tính: đồng Nhóm khách hàng Phân loại Ngày lễ tết lớn Ngày lễ thông thường/ Ngày lễ đặc thù Ngày sinh nhật Ngày thành lập Khách hàng đặc biệt VIP 1 2.000.000 1.000.000 2.000.000 2.000.000 VIP 2 1.000.000 500.000 1.000.000 Khách hàng lớn VIP 1 1.000.000 700.000 1.000.000 1.000.000 VIP 2 500.000 400.000 500.000 Khách hàng vừa VIP 1 700.000 500.000 700.000 500.000 VIP 2 400.000 300.000 400.000 Khách hàng nhỏ 300.000 200.000 300.000 Khách hàng doanh nghiệp tiềm năng
Căn cứ vào đề xuất của Giám đốc trung tâm kinh doanh phụ trách. Ngân sách không vượt quá 2.000.000 đồng cho một khách hàng trên năm. Vượt ngân sách cần có
sự phê duyệt của Giám đốc vận hành (COO)
Ghi chú:
+ VIP 1: là các đầu mối khách hàng với chức vụ tương đương Phó Giám đốc, Giám đốc công ty, Phó Tổng Giám đốc, Tổng Giám đốc.
+ VIP 2: là các đầu mối khách hàng với chức vụ tương đương Phó phòng, Trưởng phòng, Giám đốc trung tâm, hoặc các chuyên viên nhưng giữ vị trí quan trọng và phụ trách trực tiếp các dự án.
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng CMC Telecom
Ngoài các chính sách trên, CMC Telecom còn tổ chức tiệc Thanks Party hằng năm nhằm tri ân các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt. Đây được xem là một sự kiện quan trọng trong năm nhằm gắn kết CMC Telecom với khách hàng, thể hiện
tính chuyên nghiệp và hướng khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, với các lãnh đạo cấp cao của nhóm khách hàng này CMC Telecom còn tổ chức các hoạt động thể thao như Golf hoặc Tennis nhằm giao lưu cùng cấp lãnh đạo của CMC Telecom, tạo mối quan hệ và sự gắn kết tốt đẹp giữa lãnh đạo hai bên.
- Chính sách bảo hành, bảo trì, vận hành: với đặc thù ngành viễn thông, khách hàng luôn rất cần dịch vụ được duy trì vận hành ổn định đảm bảo cho tất cả các hoạt động liên quan của khách hàng không bị ảnh hưởng. Vì vậy, đôi khi các chính sách về bảo hành, bảo trì, vận hành còn là yếu tố tiên quyết để khách hàng quyết định có sử dụng dịch vụ của nhà mạng hay không. CMC Telecom cũng đưa ra các chính sách bảo trì định kỳ và các chỉ số cam kết chất lượng đạt mức cao trong ngành nhằm cam kết đáp ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 2.8: Chỉ số cam kết chất lượng mạng lưới (SLA)
STT chất lượngCam kết (SLA)
Dịch vụ
FTTH ILL WAN P2P IPLC IEPL Dedicate cationColo
1
Thời gian thiết lập dịch vụ
4 ngày 4 ngày 4 ngày 7 ngày Căn cứ theo HĐ Đối với
server có sẵn
(DV IDC) 3h 2h
2
Thời gian tối đa khôi phục dịch vụ (xử lý sự cố)
2.1
Đối với lỗi thiết bị đầu cuối, hệ thống
4h 2h 2h 2h 2h 2h
2.2 Đối với lỗicáp ngoại vi 5h 4h 4h 4h 4h 4h
2.3 Đối với dịchvụ IDC - Lỗi từ kháchhàng, IP
blacklist 24h 24h
- Lỗi thiết bịIDC, lỗi
email từ KH. 3h 3h - Còn lại 2h 2h 3 Độ khả dụng của dịch vụ internet và độ khả dụng hạ tầng IDC ≥99.5% ≥99.5% ≥99.5% ≥99.5% ≥99.5% ≥99.5% ≥99.982% ≥99.982%
Nguồn: Ban Quy hoạch mạng CMC Telecom
Với các khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, CMC Telecom sẵn sàng đề ra các mức cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) cao hơn các khách hàng thông thường, ưu tiên hỗ trợ kỹ thuật, ứng cứu trong thời gian nhanh nhất.
2.4.2.3. Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng
Trong khi cơ sở hạ tầng vật chất và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty phụ thuộc nhiều vào hệ thống, nguồn lực và quyết định chủ yếu từ ban lãnh đạo, thì chất lượng nhân sự lại phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Yếu tố về con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng được đánh giá qua hai yếu tố: kiến thức dịch vụ và kỹ năng xử lý công việc.
Với đặc thù là ngành viễn thông với các sản phẩm dịch vụ mang tính kỹ thuật, vì vậy kiến thức về dịch vụ là điều rất quan trọng mà mỗi nhân viên cần trang bị để có thể hỗ trợ tư vấn, giải đáp và xử lý tình huống nhanh nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó là kỹ năng xử lý công việc. Nhân sự chăm sóc khách hàng thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng được chia thành 3 phòng chuyên trách: phòng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ, phòng chăm sóc khách hàng trực tiếp và phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng. Trong đó, phòng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ là bộ phận chuyên xử lý dữ liệu nội bộ, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên không yêu cầu cao về kỹ năng giao tiếp nhưng yêu cầu kỹ năng tổng hợp và xử lý dữ liệu tốt. Phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng tiếp xúc với khách hàng qua các phương tiện gián tiếp, tư vấn dịch vụ hoặc giải đáp các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng nên cần nhân sự có kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, biết lắng nghe và xử lý tình huống tốt. Và phòng chăm sóc khách hàng trực tiếp là bộ phận tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, yêu cầu ngoại hình khá, kỹ năng giao tiếp và ứng xử khéo léo, có kỹ năng làm việc nhóm, phối hợp tốt cùng kinh doanh để giao dịch và giữ quan hệ tốt với khách hàng.
Chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng là yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ vào các lần sau hay không. Nếu nhân sự không đủ kiến thức dịch vụ và kỹ năng để chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống sẽ khiến khách hàng đánh giá công ty thiếu chuyên nghiệp, thiếu quan tâm và hỗ trợ khách hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng nhân sự là điều rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
2.5.1. Kết quả chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm thể hiện qua Bảng kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016 – 2020 và Biểu đồ tỷ lệ khách hàng trung thành như dưới đây:
Bảng 2.9: Kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016-2020
Đơn vị tính: người
STT Nội dung 2016 2017 2018 2019 2020
1 Tổng số khách hàng 5.141 5.707 6.449 7.739 9209
Tỷ lệ tăng trưởng qua các năm 11% 13% 20% 19%
2 Số lượng khách hàng phát triển mới 1.337 1.598 1.935 2.554 3.223 Tỷ lệ trên tổng khách hàng 26% 28% 30% 33% 35% 3 Số lượng khách hàng rời mạng 970 1.096 1.161 1.197 Tỷ lệ trên tổng khách hàng 17% 17% 13% 16% 4 Số lượng khách hàng trung thành (>5 năm) 154 228 387 619 839 Tỷ lệ trên tổng khách hàng 3% 4% 6% 8% 9%
Số lượng khách hàng thân thiết
(3-5 năm) 1.954 2.283 2.902 3.018 3.692
Tỷ lệ trên tổng khách hàng 38% 40% 45% 39% 40%
Số lượng khách hàng không
trung thành (<1 năm) 3.033 3.196 3.160 4.101 4.678
Tỷ lệ trên tổng khách hàng 59% 56% 49% 53% 51%
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng CMC Telecom
Dựa vào Bảng kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016 – 2020 của CMC Telecom có thể thấy tỷ lệ khách hàng phát triển mới có xu hướng tăng qua các năm, đồng thời tỷ lệ khách hàng rời mạng lại có xu hướng giảm. Điều đó dẫn đến qua các năm tổng số khách hàng đều tăng. Đặc biệt năm 2019, tỷ lệ tăng trưởng tổng số khách hàng đạt 20%, tăng cao so với các kỳ trước đó. Điều này có thể lý giải được do từ 2019, CMC Telecom bắt đầu đẩy mạnh nhóm dịch vụ Cloud với nhiều sản phẩm dịch vụ như: CMC Cloud, Cloudflare, mạng phân phối nội dung (CDN), Camera Cloud,
.... Đây là nhóm dịch vụ tiềm năng và nhu cầu từ thị trường ngày càng mở rộng. Vì vậy cho dù chưa mang về doanh thu đột biến nhưng lượng khách hàng phát triển mới đã có chiều hướng tăng nhanh. Bên cạnh đó, tỷ lệ rời mạng cũng giảm mạnh trong
100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%