Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
- Bước 01, bước 02: Nhân viên vận hành kỹ thuật mức 1, 2 (Level 1, 2) thực hiện
các hoạt động sau:
o Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận về các yêu cầu bổ sung để nâng cấp hệ thống. o Dựa theo nhu cầu phát triển mạng lưới cần phải nâng cấp theo báo cáo hàng
tháng.
o Nâng cấp định kỳ đảm bảo nhu cầu phát triển hàng năm.
o Đưa ra các giải pháp chi tiết bao gồm sơ đồ đấu nối, số lượng vật tư cần thiết, các bước thực hiện.
o Trình lãnh đạo phê duyệt tờ trình nâng cấp hệ thống và mơ hình dự kiến gửi kèm.
o Sau khi lãnh đạo phê duyệt tờ trình, ra yêu cầu thay đổi (CR - Change Request) nâng cấp/bảo trì hệ thống; CR phải được một nhân viên khác thuộc cùng bộ phận kiểm tra chéo và xác nhận trước khi gửi lãnh đạo phê duyệt. - Bước 03: Giám đốc trung tâm (GĐTT)/Trường phịng/Phó phịng:
o Xem xét giải pháp theo yêu cầu thực tế: trường hợp giải pháp không phù hợp yêu cầu làm lại.
o Trưởng/phó phịng thực hiện kiểm tra lần cuối với CR nâng cấp/bảo trì hệ thống; sau đó phê duyệt CR.
o Báo cáo giám đốc trung tâm điều hành mạng (ĐHM) các nâng cấp có ảnh hưởng trên diện rộng, có thể gây ảnh hưởng lớn đến hệ thống…
o GĐTT hướng dẫn/chỉ đạo/phê duyệt thực hiện. o Báo cáo BĐH nếu cần.
- Bước 04: Sau khi được chấp thuận ở bước 03, nhân viên mức 1, 2 thực hiện:
o Thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch nâng cấp, bảo trì hệ thống. Cần chỉ rõ thời gian thực hiện, thời gian ảnh hưởng dịch vụ, phạm vi ảnh hưởng dịch vụ nếu có để các bộ phận có cơ sở để báo cho khách hàng nhằm đảm bảo SLA (trước ít nhất 14 ngày).
o Thực hiện theo sự chỉ đạo của lãnh đạo phịng về tác vụ nâng cấp, bảo trì hệ thống và lắp đặt thiết bị.
o Thông báo các bộ phận việc thực thi hoàn thành bằng email/điện thoại sau khi kết thúc CR.
o Theo dõi chất lượng dịch vụ.
o Hồn thành hồ sơ hồn cơng.
o Đưa lên hệ thống giám sát các thiết bị mới nếu có.
- Ở bước cuối cùng thì trưởng phịng hoặc phó phịng sẽ phê duyệt hồ sơ và hồn thành sau đó lưu hồ sơ lên hệ thống.
3.3.2. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Tổ chức các sự kiện gặp mặt hoặc hoạt động thể thao giao lưu khách hàng, cụ thể:
- Đối tượng: lãnh đạo và đầu mối phụ trách trực tiếp.
- Mục tiêu: gắn kết khách hàng vừa và nhỏ với công ty, là các hoạt động thể hiện sự quan tâm và coi trọng của CMC Telecom dành cho khách hàng.
- Nội dung và kinh phí: tối thiểu 01 sự kiện gặp mặt và 01 hoạt động thể thao
trong năm. Tổng kinh phí khơng vượt quá 800 triệu/năm đối với chi nhánh miền Bắc và chi nhánh miền Nam, 400 triệu/năm đối với chi nhánh miền Trung.
b. Đưa ra các chương trình khuyến mãi
Đề xuất các chương trình khuyến mãi cụ thể cho từng nhóm dịch vụ theo từng giai đoạn. Việc đa dạng các hoạt động khuyến mãi giúp kích cầu và thu hút khách hàng tốt hơn. Ví dụ:
o Áp dụng chính sách khuyến mãi ưu đãi dành cho dịch vụ Internet cho hộ gia đình (FTTH) khi khách hàng thanh toán trả trước từ 6 đến 12 tháng. Khách hàng thanh toán trả trước 6 tháng được tặng 1 tháng, trả trước 12 tháng được tặng 3 tháng. Đặc biệt với cư dân chuyển đến các tòa nhà mới đi hoạt động được khuyến mãi thêm 1 tháng cước miễn phí.
o Với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ Cloud của CMC Telecom được khuyến mãi giảm 20% cước tháng tháng đầu tiên, nhằm thu hút khách hàng và kích cầu cho nhóm dịch vụ mới này.
o Khách hàng chuyển server lưu trữ từ nhà cung cấp khác sang đặt tại trung tâm dữ liệu của CMC Telecom sẽ được khuyến mãi dịch vụ back-up dữ liệu, nhằm tăng sức cạnh tranh và khuyến khích khách hàng chuyển từ các đối thủ cạnh tranh sang sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.
o Trong giai đoạn giãn cách xã hội vì dịch bệnh Covid-19, áp dụng khuyến mãi băng thơng truy cập các trang web chính thức của bộ y tế và các trang tin tức chính thống, nhằm thể hiện sự linh hoạt và quan tâm chăm sóc tới khách hàng của doanh nghiệp.
o Với các khách hàng thuộc phân khúc Giáo dục, khi đăng ký dịch vụ vào ngày Nhà giáo Việt Nam (20/11) đều được khuyến mãi giảm 5% giá cước tất cả các dịch vụ.
o …
c. Hồn thiện quy trình xử lý sự cố cho khách hàng
Để giải quyết việc khách hàng phàn nàn và khơng hài lịng về thời gian xử lý sự cố lâu, CMC Telecom cần đưa ra quy trình xử lý sự cố cụ thể với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đảm bảo xử lý sự cố tốt nhất tránh làm gián đoạn dịch vụ của khách hàng.
Dựa trên bảng tổng hợp các sự cố trong 1 năm gần đây của Khối kỹ thuật. Tác giả có một số đánh giá như sau:
- Các sự cố xảy ra được phân loại theo 02 sự cố lớn bao gồm: o Các sự cố liên quan đến cáp (đứt cáp).
o Các sự cố liên quan đến thiết bị bao gồm (treo thiết bị, mất điện, hỏng thiết bị, …)
o Các sự cố khác: Do con người tác động, do cấu hình hệ thống, do đối tác, …
- Thời gian xử lý đối với các sự cố:
o Các sự cố liên quan đến cáp: được xử lý trung bình 3,5-4 giờ.
o Các sự cố liên quan đến thiết bị, sự cố khác: được xử lý trung bình từ 1-2 giờ.
- Thời gian các sự cố được kéo dài nguyên nhân do:
o Thời gian di chuyển của các kỹ thuật viên xử lý, thời gian hàn cáp hoặc thay thế thiết bị.
o Thời gian tiếp nhận sự cố từ khách hàng
o Thời gian thông báo, phối hợp giữa các bộ phận kỹ thuật với nhau Vậy để giảm thiểu thời gian xử lý sự cố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì cần phải hồn thiện quy trình xử lý sự cố hiện tại nhằm giải quyết một số vấn đề sau:
- Tối ưu thời gian phân loại sự cố;
- Tăng tần suất tương tác giữa khách hàng và công ty. Cụ thể tác giả đề xuất quy trình xử lý sự cố như sau:
KH/CSKH TT
TT/KD/ HTKHĐHTV /ĐHQTNOCCDDOSP/ B.ĐTNhà thầu
1.Email/Web / phone
4. Nhận thơng tin và theo dõi q trình xử lý sự cố. Hỗ trợ và phối hợp khi cần 2.Tiếp nhận thông tin và mở ticket lên Insight (mô tả chi tiết sự cố, thơng tin liên lạc KH, ...) 3.Phân loại sự cố có thể xử lý được không 4. Hỗ trợ xử lý cho KH 5. Điều hành các bộ phận xử lý sự cố và liên tục cập nhật thông tin cho
Lỗi mạng core, hệ thống, nghẽn băng thông
3a. Kiểm tra policy, tối ưu cấu hình hệ thống
-Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố -Sau tối đa 30 phút từ khi nhận ticket phải thông báo cho ĐHTN/ĐHQT về thời gian khắc phục - Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến xử lý xong
Lỗi thiết bị đầu cuối, thiết bị khách hàng 3b. Kiểm tra tình trang, phân tích khắc phục sự cố tại nhà KH. - Sau đó tối đa 30p từ khi nhận ticket phải thông báo cho ĐHTN/ĐH QT thời gian khắc phục - Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến
Lỗi liên quan đến tín hiệu cáp quang 3c. Kiểm tra đo kiểm tuyến cáp, phân tích nguyên nhân và khắc phục sự cố
- Sau đó tối đa 30p từ khi nhận ticket phải thơng báo cho
ĐHTN/ĐHQT thời gian khắc phục
-Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến xử lý xong Xử lý sự cố theo điều phối Cập nhật liên tục tình trạng xử lý cho đơn vị điều phối KH đến khi sự cố được xử lý
5.Cập nhật sự cố lên insight và ghi rõ nguyên nhân sự cố 11. Kết thúc 7.Đóng ticket trên Insight, thực hiện vấn an khách hàng và các khuyến cáo trong quá trình sử dụng
8. Nếu sự cố chưa triệt để khách hàng chưa hài lòng Chuyển lại các bộ phận liên quan hỗ trợ xử lý lại. Cập nhật, điều chỉnh cẩm nang wiki cho các bộ phận