Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
Tiếp nhận thông tin khiếu nại:
3. C ập n hậ t h oà n th àn h 2. P hâ n lo ại v à xử lý 1. T iế p nh ận
Bước 01:
- Các kênh giao tiếp (KGT) như đại lý thu cước, nhân viên kỹ thuật, bộ phận quản lý cước (QLC), đơn vị hỗ trợ (ĐVHT) trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu có tiếp nhận thơng tin phản ánh, khiếu nại của khách hàng cần chuyển về cho bộ phận giải quyết khiếu nại (GQKN). Nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng ghi nhận đầy đủ các thông tin: Họ tên chủ thuê bao, nội dung khiếu nại,
…
- Bộ phận GQKN tiếp nhận thông tin khiếu nại từ KH bằng: văn bản, email, fax, website, SMS, ...
o Đối với khách hàng khiếu nại trực tiếp (tại phòng giao dịch):
Giao dịch viên (GDV) tiếp nhận khiếu nại KH, nếu có thể giải quyết được ngay khiếu nại của khách hàng, GDV chuyển sang bước 4a.
GDV điền thông tin vào phiếu tiếp nhận khiếu nại, photo 1 bản lưu và trả khách hàng bản gốc.
Nếu khiếu nại phức tạp, GDV hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào phiếu yêu cầu khiếu nại kèm theo các giấy tờ liên quan (hóa đơn, phụ lục,
...).
o Đối với các khiếu nại thơng qua điện thoại:
Nếu khiếu nại có thể giải quyết được ngay thì trực tiếp giải đáp khiếu nại với khách hàng.
Nếu khiếu nại phức tạp, cần các bộ phận liên quan xử lý; chuyển sang bước 4a, 4b, 4c tiếp theo trong quy trình.
o Đối với khiếu nại qua phương tiện thông tin đại chúng:
Bộ phận GQKN chủ động liên hệ với đầu mối phản ánh và khách hàng để hoàn thiện hồ sơ tiếp nhận khiếu nại và giải quyết theo quy trình.
Bước 02:
- Trong vịng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại, bộ phận GQKN thực hiện các nội dung sau:
o Kiểm tra thơng tin về tình trạng của th bao trên Insight: nợ cước, tạm ngưng, lịch sử phản ánh sự cố, ...
o Kiểm tra thời hiệu khiếu nại của KH: Nếu thời hiệu khiếu nại của khách hàng đã hết, nhân viên gọi điện giải thích với khách hàng về thời hiệu khiếu nại.
o Thông báo với khách hàng đã nhận khiếu nại.
Bước 03:
- Sau khi xác định thông tin khiếu nại khách hàng, tiến hành mở trouble ticket, nhập nội dung khiếu nại lên Insight.
Phân loại và xử lý:
Bước 4a:
- Bộ phận GQKN thực hiện ngay việc phân loại khiếu nại: o Nếu khiếu nại có thể giải quyết ngay:
Trực tiếp giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Cập nhật thông tin xử lý lên Insight
o Nếu khiếu nại cần có thời gian để các bộ phận liên quan xử lý:
Chuyển ticket trên Insight cho các bộ phận liên quan xử lý theo bước 4b, 4c, 4d.
Theo dõi, giám sát tình trạng xử lý tại các bộ phận.
Kiểm tra tình trạng khách hàng trên Insight: tình trạng hoạt động, hình thức thanh tốn, số liệu cước, hình thức khuyến mại, lịch sử thơng báo sự cố, lịch sử khiếu nại trước khi chuyển khiếu nại cho các bộ phận liên quan hỗ trợ xử lý.
- Bộ phận GQKN xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ đối với các trường hợp: o Khiếu nại về CLDV: Gửi yêu cầu sang trung tâm kỹ thuật để kiểm tra, xác
minh và xử lý sự cố dẫn đến khiếu nại của khách hàng. Sau đó kiểm tra, đánh giá lưu lượng phát sinh trong tháng khiếu nại của khách hàng trên Insight.
o Khiếu nại về thái độ phục vụ: GQKN sẽ gửi yêu cầu sang các bộ phận có nhân viên bị phản ánh về thái độ phục vụ để kiểm tra và nêu ra hướng giải quyết. Đơn đốc việc hồn trả kết quả xử lý theo quy định.
Bước 4b:
- Bộ phận QLC xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ đối với các khiếu nại về cước: o Kiểm tra xử lý theo yêu cầu của bộ phận GQKN.
o Cập nhật kết quả xử lý và chuyển ticket trong vòng 24h kể từ khi nhận được yêu cầu cho GQKN.
Bước 4c, 4d:
- Bộ phận ĐVHT xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ đối với các khiếu nại về chất lượng dịch vụ:
o Trung tâm kỹ thuật: Kiểm tra, xử lý tình trạng chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nội dung khiếu nại.
o Cập nhật kết quả và chuyển ticket trong vòng 24h kể từ khi nhận được yêu cầu cho GQKN.
o Khiếu nại về thái độ phục vụ: các bộ phận có nhân viên bị phản ánh về thái độ phục vụ:
Yêu cầu nhân viên tường trình sự việc. Đề xuất phương án xử lý.
Cập nhật kết quả xử lý và chuyển ticket cho bộ phận GQKN. Cập nhật hoàn thành:
Bước 05:
- Bộ phận GQKN tiếp nhận kết quả giải quyết khiếu nại của các bên liên quan. o GQKN thường xuyên đôn đốc các đơn vị liên quan kiểm tra, xử lý và
chuyển trả ticket trong thời gian quy định.
o GQKN tiếp nhận kết quả xử lý từ các bộ phận, phân tích, đánh giá kết quả xử lý khiếu nại và chuyển sang bước 6.
Bước 06:
- Bộ phận GQKN trong vòng 24 giờ xác nhận kết quả xử lý với KH căn cứ theo hình thức khiếu nại: email, văn bản, điện thoại, trực tiếp tại trụ sở công ty, ... và theo đề nghị của khách hàng.
- Đánh giá sự hài lịng của khách hàng. - Đóng trouble ticket trên Insight.
Bước 07:
- Bộ phận GQKN lưu hồ sơ khiếu nại.
c. Cơ chế thưởng năng suất
Đề xuất điều chỉnh cơng thức lương và chính sách khen thưởng nhằm tạo động lực tốt hơn cho nhân sự hồn thành tốt cơng việc.
o Công thức lương: Điều chỉnh lại công thức lương nhằm thúc đẩy nhân sự tập trung vào các sản phẩm dịch vụ chủ lực của công ty trong giai đoạn 5 năm tới. Cụ thể ở đây cần bổ sung thêm lương kinh doanh (thưởng/phạt) cho nhóm dịch vụ Cloud.
o Chính sách khen thưởng, kích thích tư vấn/chăm sóc: bổ sung các chính sách kích thưởng theo quý, thúc đẩy thi đua giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm tăng hiệu suất công việc.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích hiện trạng và đánh giá ưu nhược điểm của hệ thống chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom cho thấy, hoạt động chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom cịn tồn tại nhiều khiếm khuyết. Tuy đã xây dựng được một nền tảng cơ bản để chăm sóc khách hàng như hệ thống cơ sở dữ liệu, các chính sách chăm sóc khách hàng tương đối đầy đủ nhưng năng lực hạ tầng còn yếu so với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo và nhân sự chưa trang bị tốt về kiến thức dịch vụ. Những nguyên nhân này đã khiến nhiều khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ của CMC Telecom hoặc quyết định rời mạng để tìm đến một nhà cung cấp tốt hơn. Điều này đã đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách, cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành về hệ thống chăm sóc khách hàng để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Từ yêu cầu của thực tiễn, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. Trong đó gồm ba nhân tố chính được đưa ra: nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng nhân sự. Các giải pháp cũng được đề xuất dựa trên việc phân tích khoảng cách dịch vụ theo mơ hình RATER. Theo đó các giải pháp đều quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, nhưng theo ý kiến của tác giả, chất lượng nhân sự là yếu tố có tác động trực tiếp và ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là nhân tố giúp xử lý các vấn đề giữa khách hàng và doanh nghiệp, mang thái độ, kiến thức và sự thấu hiểu để phục vụ trực tiếp tới khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần tập trung nâng cao năng lực nhân sự, thường xuyên đào tạo các kỹ năng, thái độ, kiến thức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng nhân sự nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung.
Tác giả hy vọng rằng các nội dung nghiên cứu trong luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm đem đến sự hài lòng vượt trên mong đợi cho khách hàng của CMC Telecom. Do thời
gian nghiên cứu có hạn nên luận văn chưa thực hiện được điều tra diện rộng trên nhiều đối tượng khách hàng và mới áp dụng dành riêng cho CMC Telecom nên chưa có sự phân tích chun sâu trong ngành viễn thơng nói chung. Với những hạn chế nhất định luận văn không tránh khỏi những sai sót, vì vậy tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của q thầy cơ và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn nữa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. NCS, MBA, Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và
quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
2. Lê Mạnh Linh, (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của cơng ty chứng khoán MB, Luận văn cao học Quản trị Kinh
doanh – ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2013.
3. Đặng Thị Mai, (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa tỉnh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh - Đại
học Huế năm 2016.
4. Nguyễn Thị Mơ, (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, NXB Lý luận chính trị, 2005, tr.32.
5. Nguyễn Thị Nga, (2018), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại VNPT Hải Phịng, Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh – ĐH Dân Lập Hải Phịng năm 2018.
6. Nghiêm Thị Phượng (2015) “Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Viễn
Thông Hà Nội”, Đại học kinh tế- DH Quốc Gia Hà Nội.
7. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị
chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.
8. Nguyễn Thị Thủy, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn cao
học Quản trị Kinh doanh – ĐH Ngoại Thương Hà Nội năm 2018.
9. Nguyễn Viết Thông (2011), Những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mac
– Lê Nin, NXB Chính trị Quốc gia – Sự thật.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
10. Al-Wugayan, A., Pleshko, L.P. and Baqer, S.M. (2008) “An investigation of the relationships among consumer satisfaction, loyalty,
and market share in Kuwaiti loan services”, Journal of Financial Services Marketing 13 (2): 95–106.
11. Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., (1990) “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1), 27-44.
12. Cadozo (1965) “Cardozo, R.N. (1965) “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”. Journal of Marketing Research, 3, 244-249.
13. Cronin, J. J., Taylor, S. A., (1992) “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6, 55-68
14. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., (2000) “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76.
15. Dassanayake và Weerasiri (2017), “The Impact of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in a Sri Lankan Veterinary Hospital”, International Conference on Advanced Marketing 2017. Department of Marketing Management, University of Kelaniya, Sri Lanka.p 29.
16. Dotchin, J.A. and Oakland, J.S. (1994), "Total quality management in services: Part 2 Service quality", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, No. 3, pp. 27- 42.
17. Etagegnehu Getahun Worota, (2016), “International trade customer’s satisfaction at ERCA service quality dimensions: the case large taxpayers office”, Stanford Graduate School of Business.
18. Gronroos, C. (1984) “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18, 36-44.
19. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual with employees”, Managing Service Quality, 14(1), 40–57.
20. Howard, J.A. and Sheth, J.N. (1969), “The Theory of Buyer Behavior”, John Wiley, New York, 12-15.
21. Hokanson, S. (1995), “The Deeper You Analyse, The More You Satisfy Customers”, Marketing News, January 2, p.16.
22. Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J. (2001), Consumer Behaviour. 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company.
23. Kotler, P. (2000), “Marketing Management”, 10th edn., New Jersey, Prentice-Hall.
24. Kotler, P. (2003) “Marketing Management”. 11th Edition, Prentice- Hall, Upper Saddle River.
25. Lavidge, R. and Steiner, G. (1961) “A Model of Predictive Measurements of Advertising Effectiveness”. Journal of Marketing, 25, 59-62.
26. Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Marketing Intelligence & Planning, 6, 11- 17.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing.
29. Pankaj Sharma và Deepika Jhamb, (2017), “Measuring service quality in the telecom industry in India”, International Journal of Management, Vol 21 No 1.
30. Saxby, C. L., Ehlen, C. R., & Koski, T. R. (2004). “Service Quality In Accounting Firms: The Relationship Of Service Quality To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict”, Journal of Business & Economics Research (JBER), 2(11).
31. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W. (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, 4 (1), 39- 48.
32. Sureshchandar, G.S., C. Rajendran and T.J. Kamalanabhan, (2001). “Customer perceptions of service quality a critique”. Total Qual. Manage., 12: 111-124.
33. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm”, Irwin McGraw-Hill.
TÀI LIỆU TRANG WEB THAM KHẢO
34. https://ictvietnam.vn/dn-vien-thong-nao-lam-hai-long-nguoi-dung-cac- dich-vu-vien-thong-nam-2021-20210325101043686.htm
PHỤ LỤC 1
BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CMC TELECOM
Xin chào anh/chị quý khách hàng của CMC Telecom. Nhằm mục đích nghiên cứu và đánh giá về mức độ hài lòng của quý anh/chị trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ của CMC Telecom, rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng hỏi dưới đây. Các ý kiến đóng góp phản hồi từ anh/chị là nguồn thơng tin quý báu để chúng tôi cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa trong tương lai.
Các ý kiến đánh giá của anh/chị sẽ được bảo đảm bí mật tuyệt đối. Chúng tơi xin chân thành cảm ơn.
Phần A: Khảo sát hiện trạng của khách hàng
1. Anh/chị hiện đang sử dụng dịch vụ nào của CMC Telecom?
Internet Data Data Center
Cloud Voice Dịch vụ khác
2. Bên cạnh CMC Telecom, anh/chị hiện đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào khác?
VNPT Viettel FPT
HTC Netnam Nhà cung cấp khác
3. Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mua thêm các dịch vụ khác của CMC Telecom khơng?
Có Khơng Sẽ cân nhắc
Phần B: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
1. Rất hài lòng2. Hài lòng3. Bình thường 4. Khơng hài lịng5. Rất khơng hài lịng
STTCác câu hỏi12345
1Đánh giá về chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng
1.1 Chất lượng dịch vụ CMC Telecom sử dụng có ổn định không?
1.2 Độ bền thiết bị CMC Telecom cung cấp? 1.3
CMC Telecom đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông - cơng nghệ thơng tin trọn gói (one-stop-shop) của khách hàng khơng? 1.4 Vị trí địa lý các văn phịng chi nhánh có thuận
tiện để khách hàng đến giao dịch khơng
2Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng
2.1 Khách hàng có hài lịng với các chương trình khuyến mãi của CMC Telecom khơng? 2.2
Khách hàng có hài lịng với chính sách chiết khấu, giảm giá linh hoạt của CMC Telecom khơng?
2.3
Các hoạt động và món quà tri ân CMC Telecom dành tặng khách hàng có hài lịng