1.3. Khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong đề tài nghiên cứu “Chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Viễn thông Hà
Nội” tác giả Nghiêm Thị Phượng (2015) có nêu khái niệm: “Chăm sóc khách hàng
là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – trước, trong và sau khi họ mua hàng nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài”.
Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
1.3.2.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: một trong
những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng tại doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khơng những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà cịn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Theo Trần Việt Dũng (2009) cho rằng chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn năm lần so với chi phí để tìm một khách hàng mới. Đặc biệt trong bối cảnh các doanh nghiệp tiêu tốn rất nhiều cho hoạt động quảng cáo
và kinh doanh như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một giải pháp vừa hiệu quả vừa tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
- Thu hút thêm khách hàng mới: khi doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng cũ thì
họ có thể giới thiệu tới nhiều người thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng xã hội thì khơng chỉ 5 đến 10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều. Điều này giúp thu hút nhiều khách hàng mới đến với doanh nghiệp hơn nữa.
- Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trị của chăm sóc khách hàng: doanh
nghiệp hiểu được vai trị của chăm sóc khách hàng hàng thì sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là tiết kiệm chi phí cho marketing online, offline, là chi phí tránh được cho đội ngũ kinh doanh khi phải đi trực tiếp tiếp cận khách hàng không tiềm năng, … Ngồi ra, khi lắng nghe khách hàng doanh nghiệp có thể hiểu và điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, chính sách của mình phù hợp hơn với thị hiếu, tránh lãng phí vào những sản phẩm dịch vụ khơng phù hợp hay chính sách lỗi thời. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề vận hành sau bán hàng.
- Vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc nâng cao vị thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, mức giá, tính nhận diện thương hiệu, … thì chăm sóc khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh khơng kém phần quan trọng giữa các doanh nghiệp. Khi các sản phẩm có tính năng tương đương, mức giá tương đương và cùng phân khúc thương hiệu, thì yếu tố có thể làm nên sự khác biệt chính là chất lượng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng dành nhiều ưu ái hơn, chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng có xu hướng đề cao cảm nhận cá nhân khi sử dụng dịch vụ như hiện nay.
1.3.2.3. Tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Thơng qua những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng
Khi thấy khơng hài lịng về dịch vụ, sản phẩm, khách hàng thường sẽ đưa ra những lời phàn nàn, góp ý hoặc im lặng và bỏ đi. Nếu khách hàng bỏ đi trong im lặng thì có nghĩa là doanh nghiệp đã mất đi một khách hàng, nhưng nếu khách hàng bày
tỏ ý kiến thì doanh nghiệp vẫn cịn cơ hội để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần coi đây là cơ hội và thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Vì khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, do đó những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những khuyết điểm cần cải thiện. Đồng thời, những lời phàn nàn này còn giúp doanh nghiệp thấu hiểu sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
- Thông qua mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác
Mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác là một trong những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng. Một khách hàng nếu cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tốt thì họ thường có xu hướng giới thiệu đến người thân, bạn bè và những người xung quanh.
Ngoài ra, đây cũng là một cách hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, còn giúp doanh nghiệp tuyên truyền sản phẩm, dịch vụ và thu hút thêm một lượng khách hàng tiềm năng.
- Thông qua việc khảo sát khách hàng
Một cuộc khảo sát nhỏ có thể giúp doanh nghiệp điều tra cảm nhận của khách hàng, cũng như sự kỳ vọng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời đây cũng là cách để doanh nghiệp tương tác và tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Bên cạnh đó, việc khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng và ln lắng nghe cảm nhận của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tìm ra khuyết điểm và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như lấy được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Thời gian giải quyết khiếu nại, góp ý
Ngồi việc tiếp thu những lời phàn, góp ý của khách hàng thì thời gian giải quyết những khiếu nại, góp ý này cũng là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng. Thời gian giải quyết khiếu nại và góp ý càng nhanh sẽ càng làm khách hàng cảm thấy hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và ngược lại.
Ngoài ra, đi cùng với thời gian giải quyết phàn nàn, khiếu nại là những phản hồi tích cực, thể hiện sự trân trọng ý kiến của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ dành nhiều niềm tin hơn cho doanh nghiệp. Có thể thấy rằng, đa số các cơng ty hàng đầu tại Việt Nam đều có một đội ngũ chuyên nghiệp giải quyết các khiếu nại, góp ý từ khách hàng, đây cũng là một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của họ.
- Mức độ biến động nhân sự
Mức độ biến động nhân sự thường có tỉ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì sự thay đổi nhân sự càng lớn thì càng có nhiều nhân viên mới thiếu kinh nghiệm, thiếu kĩ năng, cũng như ít có sự tương tác với khách hàng tốt.
Do đó, cần cẩn trọng trong việc đưa ra quyết định thay đổi nhân sự dù có vì ngun nhân gì đi chăng nữa. Vì sự thay đổi có thể dẫn đến thất bại, tuy nhiên cũng có thể đem lại thành cơng hơn mong đợi.