2025
3.3.3. Nâng cao chất lượng nhân sự
Với các hạn chế còn tồn tại trong chất lượng nhân sự như kiến thức dịch vụ còn yếu, xử lý khiếu nại còn chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng. Giải pháp đưa ra là cần chú trọng hơn nữa trong việc đào tạo kiến thức nói chung và kiến thức dịch vụ nói riêng cho nhân viên, đồng thời đưa ra một quy trình xử lý khiếu nại chặt chẽ để nhân viên bám sát thực hiện. Ngoài ra để tạo động lực tốt hơn cho nhân viên, cũng cần bổ sung cơ chế thưởng phạt cụ thể nhằm thúc đẩy hiệu suất và chất lượng công việc tốt hơn nữa.
a. Đào tạo kiến thức
Thực hiện toàn diện với các nhóm kiến thức về sản phẩm dịch vụ, về hệ thống, kiến thức về quy trình, quy định, chính sách, kiến thức về khách hàng và cả kỹ năng cứng, kỹ năng mềm cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Hệ thống kiến thức đào tạo nhân viên CSKH
STT Nhóm kiến thức đào tạo Yêu cầu đạt được
Hình thức đào tạo Thực hiện I Kiến thức về sản phẩm dịch vụ 1 Các sản phẩm dịch vụ CMC Telecom cung cấp - Nắm được cơ bản dịch vụ công ty cung cấp - Hiểu rõ về dịch vụ chủ đạo/xu hướng mà nhóm KH phụ trách sử dụng. - Online - Offline Định kỳ đào tạo/ kiểm tra toàn bộ nhân viên hàng quý 2
Thông tin về sản phẩm: Lợi ích sản phẩm, các thông số kỹ thuật, ưu nhược điểm sản phẩm 3 Nhóm KH chủ đạo của từng loại sản phẩm dịch vụ II. Kiến thức về hệ thống 1 Hiểu biết về hệ thống phần mềm công ty do CSKH sử dụng - Nắm được cách thức vận hành của hệ thống, tra cứu chi tiết thông tin KH, lịch sử sử dụng dịch vụ, tương tác, sự cố, … - Vận dụng Dashboard vào Offline + tài liệu HD
Đào tạo cho nhân viên mới và phổ biến cho nhân viên cũ khi có các tính năng/
phần mềm
mới 2
Kiến thức về báo cáo: Dashboard, Báo cáo thống kê, …
việc báo cáo công việc hàng ngày.
III Kiến thức về quy trình/quy định, chính sách
1 Quy trình cung cấp dịch vụ - Nắm được chức năng nhiệm vụ của những bộ phận liên quan. - Nắm được quy trình cung cấp các dịch vụ và các quy trình nghiệp vụ
liên quan tới
CSKH
- Hiểu rõ chính sách khuyến mãi tại từng thời điểm
- Online - Offline
Định kỳ đào tạo/ kiểm tra toàn bộ nhân viên ít nhất 6 tháng/lần 2 Các chính sách quy chuẩn giao tiếp KH 3
Quy trình hướng dẫn phân loại và xử lý khiếu nại của KH 4 Quy trình tổ chức sự kiện 5 Quy trình vấn an KH trực tiếp 6 Các chính sách chương trình khuyến mại của từng dòng sản phẩm dịch vụ trong từng thời kỳ
7 Quy trình thanh toán/hoàn ứng chi phí
8 Quy định phân loại lý do ngưng hủy dịch vụ
9 Quy trình xử lý sự cố
1 Các thông tin về hợp đồng mà KH đang sử dụng của CMC - Căn cứ theo đặc trưng từng nhóm KH và dữ liệu hệ thống, cơ bản hiểu và nắm được thông tin của KH.
Offline Định kỳ báo cáo tổng thể thông tin và tình trạng KH 3 tháng/lần 2 Mục đích sử dụng các sản phẩm dịch vụ của KH 3 Kênh giao tiếp phù hợp với
từng nhóm KH
4
Các đầu mối tương tác, vị trí chức vụ của các đầu mối và đặc điểm của các đầu mối KH
5 Lịch sử sử dụng dịch vụ với KH
V Kỹ năng cứng
1
Kỹ năng soạn thảo quy trình, quy định, chính sách, công văn, tờ trình, quyết định, … Thực hiện chính xác các biểu mẫu và quy định soạn thảo hành chính Tài liệu hướng dẫn + Biểu mẫu sẵn có
Kiểm tra, đào tạo trực tiếp qua quá trình tương tác công việc VI Kỹ năng mềm 1
Kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp (điện thoại, email, ...)
Đạt được sự hài lòng của KH
Đào tạo trực tiếp
Kiểm tra, đào tạo trực tiếp qua quá trình tương tác công việc 2 Kỹ năng lắng nghe 3 Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
b. Hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại
Để thống nhất cách giải quyết, tối ưu thời gian xử lý khiếu nại và tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì quy trình xử lý khiếu nại cần đáp ứng một số chỉ tiêu đưa ra như sau:
- Đầu vào: Các khiếu nại của khách hàng phải đảm bảo đủ thông tin, các yêu cầu phải được ghi nhận trên hệ thống.
- Đầu ra: Các yêu cầu của khách hàng phải được giải quyết và khách hàng hài lòng: o Thời gian xử lý đúng cam kết
o Giải đáp khiếu nại cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu và đúng yêu cầu o Thời gian phản hồi thông tin cho khách hàng không quá 24 giờ.
o Thời gian toàn trình giải quyết khiếu nại: Đối với khách hàng đặc biệt không quá 3 ngày; đối với khách hàng thông thường không quá 5 ngày; đối với các trường hợp khiếu nại phức tạp tối đa không quá 10 ngày.
Và để đạt được các chỉ tiêu trên, quy trình xử lý khiếu nại cần làm rõ được một số nội dung sau:
- Hình thức tiếp nhận khiếu nại: cần làm rõ các kênh có thể tiếp nhận và xử lý khiếu nại cho khách hàng
- Thời hiệu khiếu nại: cần làm rõ thời hiệu cho khiếu nại về cước, về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, cho các vi phạm khác, … là bao lâu. Đối với khiếu nại quá hạn được xử lý như thế nào.
- Thời gian xác định nguyên nhân khiếu nại: cần phân tách và làm rõ thời gian gửi yêu cầu cho các bộ phận liên quan là bao lâu, thời gian phản hồi của các bộ phận là bao lâu, thời gian tổng hợp và trả lời khiếu nại cho khách hàng là bao lâu, … để dễ dàng quản lý và đánh giá KPI nếu bộ phận chịu trách nhiệm không thực hiện đúng thời gian cam kết.
- Thanh toán cước phí trong thời gian khiếu nại: khách hàng cần thực hiện trách nhiệm này như thế nào.
Từ các yêu cầu chung trên, tác giả đề xuất hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại cụ thể như sau:
KGT
1.Tiếp nhận thông
4d. Đề xuất phương án xử lý Cập nhật KQ xử lý và chuyển ticket cho 4a. Kiểm tra xử lý KN về CLDV cho KH
Cập nhật KQ xử lý và chuyển ticket cho GQKN
KN thái độ phục vụ Khiếu nại CLDV
1.Tiếp nhận thông tin KN
Khiếu nại cước
4a. Kiểm tra xử lý KN về cước cho KH
Cập nhật kết quả xử lý và chuyển ticket cho GQKN 1.Tiếp nhận thông tin KN
7. Lưu hồ sơ khiếu nại 4. Phân loại
Giải quyết
1.Tiếp nhận thông tin KN
ĐVHT QLC
GQKN
6. Trả lời khiếu nại KH Đánh giá sự hải lòng của KH
5. Tiếp nhận kết quả khiếu nại của các bên liên quan 4a. Trực tiếp giải quyết KN cho khách hàng Cập nhật trực tiếp thông tin lên insight
3. Ghi nhận nội dung KN 2.Kiểm tra thông tin KH Kiểm tra thời hiệu KNKH
Sơ đồ 3.3: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
Tiếp nhận thông tin khiếu nại:
3. C ập n hậ t h oà n th àn h 2. P hâ n lo ại v à xử lý 1. T iế p nh ận
Bước 01:
- Các kênh giao tiếp (KGT) như đại lý thu cước, nhân viên kỹ thuật, bộ phận quản lý cước (QLC), đơn vị hỗ trợ (ĐVHT) trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu có tiếp nhận thông tin phản ánh, khiếu nại của khách hàng cần chuyển về cho bộ phận giải quyết khiếu nại (GQKN). Nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng ghi nhận đầy đủ các thông tin: Họ tên chủ thuê bao, nội dung khiếu nại,
…
- Bộ phận GQKN tiếp nhận thông tin khiếu nại từ KH bằng: văn bản, email, fax, website, SMS, ...
o Đối với khách hàng khiếu nại trực tiếp (tại phòng giao dịch):
Giao dịch viên (GDV) tiếp nhận khiếu nại KH, nếu có thể giải quyết được ngay khiếu nại của khách hàng, GDV chuyển sang bước 4a.
GDV điền thông tin vào phiếu tiếp nhận khiếu nại, photo 1 bản lưu và trả khách hàng bản gốc.
Nếu khiếu nại phức tạp, GDV hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào phiếu yêu cầu khiếu nại kèm theo các giấy tờ liên quan (hóa đơn, phụ lục,
...).
o Đối với các khiếu nại thông qua điện thoại:
Nếu khiếu nại có thể giải quyết được ngay thì trực tiếp giải đáp khiếu nại với khách hàng.
Nếu khiếu nại phức tạp, cần các bộ phận liên quan xử lý; chuyển sang bước 4a, 4b, 4c tiếp theo trong quy trình.
o Đối với khiếu nại qua phương tiện thông tin đại chúng:
Bộ phận GQKN chủ động liên hệ với đầu mối phản ánh và khách hàng để hoàn thiện hồ sơ tiếp nhận khiếu nại và giải quyết theo quy trình.
Bước 02:
- Trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại, bộ phận GQKN thực hiện các nội dung sau:
o Kiểm tra thông tin về tình trạng của thuê bao trên Insight: nợ cước, tạm ngưng, lịch sử phản ánh sự cố, ...
o Kiểm tra thời hiệu khiếu nại của KH: Nếu thời hiệu khiếu nại của khách hàng đã hết, nhân viên gọi điện giải thích với khách hàng về thời hiệu khiếu nại.
o Thông báo với khách hàng đã nhận khiếu nại.
Bước 03:
- Sau khi xác định thông tin khiếu nại khách hàng, tiến hành mở trouble ticket, nhập nội dung khiếu nại lên Insight.
Phân loại và xử lý:
Bước 4a:
- Bộ phận GQKN thực hiện ngay việc phân loại khiếu nại: o Nếu khiếu nại có thể giải quyết ngay:
Trực tiếp giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Cập nhật thông tin xử lý lên Insight
o Nếu khiếu nại cần có thời gian để các bộ phận liên quan xử lý:
Chuyển ticket trên Insight cho các bộ phận liên quan xử lý theo bước 4b, 4c, 4d.
Theo dõi, giám sát tình trạng xử lý tại các bộ phận.
Kiểm tra tình trạng khách hàng trên Insight: tình trạng hoạt động, hình thức thanh toán, số liệu cước, hình thức khuyến mại, lịch sử thông báo sự cố, lịch sử khiếu nại trước khi chuyển khiếu nại cho các bộ phận liên quan hỗ trợ xử lý.
- Bộ phận GQKN xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ đối với các trường hợp: o Khiếu nại về CLDV: Gửi yêu cầu sang trung tâm kỹ thuật để kiểm tra, xác
minh và xử lý sự cố dẫn đến khiếu nại của khách hàng. Sau đó kiểm tra, đánh giá lưu lượng phát sinh trong tháng khiếu nại của khách hàng trên Insight.
o Khiếu nại về thái độ phục vụ: GQKN sẽ gửi yêu cầu sang các bộ phận có nhân viên bị phản ánh về thái độ phục vụ để kiểm tra và nêu ra hướng giải quyết. Đôn đốc việc hoàn trả kết quả xử lý theo quy định.
Bước 4b:
- Bộ phận QLC xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ đối với các khiếu nại về cước: o Kiểm tra xử lý theo yêu cầu của bộ phận GQKN.
o Cập nhật kết quả xử lý và chuyển ticket trong vòng 24h kể từ khi nhận được yêu cầu cho GQKN.
Bước 4c, 4d:
- Bộ phận ĐVHT xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ đối với các khiếu nại về chất lượng dịch vụ:
o Trung tâm kỹ thuật: Kiểm tra, xử lý tình trạng chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nội dung khiếu nại.
o Cập nhật kết quả và chuyển ticket trong vòng 24h kể từ khi nhận được yêu cầu cho GQKN.
o Khiếu nại về thái độ phục vụ: các bộ phận có nhân viên bị phản ánh về thái độ phục vụ:
Yêu cầu nhân viên tường trình sự việc. Đề xuất phương án xử lý.
Cập nhật kết quả xử lý và chuyển ticket cho bộ phận GQKN. Cập nhật hoàn thành:
Bước 05:
- Bộ phận GQKN tiếp nhận kết quả giải quyết khiếu nại của các bên liên quan. o GQKN thường xuyên đôn đốc các đơn vị liên quan kiểm tra, xử lý và
chuyển trả ticket trong thời gian quy định.
o GQKN tiếp nhận kết quả xử lý từ các bộ phận, phân tích, đánh giá kết quả xử lý khiếu nại và chuyển sang bước 6.
Bước 06:
- Bộ phận GQKN trong vòng 24 giờ xác nhận kết quả xử lý với KH căn cứ theo hình thức khiếu nại: email, văn bản, điện thoại, trực tiếp tại trụ sở công ty, ... và theo đề nghị của khách hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Đóng trouble ticket trên Insight.
Bước 07:
- Bộ phận GQKN lưu hồ sơ khiếu nại.
c. Cơ chế thưởng năng suất
Đề xuất điều chỉnh công thức lương và chính sách khen thưởng nhằm tạo động lực tốt hơn cho nhân sự hoàn thành tốt công việc.
o Công thức lương: Điều chỉnh lại công thức lương nhằm thúc đẩy nhân sự tập trung vào các sản phẩm dịch vụ chủ lực của công ty trong giai đoạn 5 năm tới. Cụ thể ở đây cần bổ sung thêm lương kinh doanh (thưởng/phạt) cho nhóm dịch vụ Cloud.
o Chính sách khen thưởng, kích thích tư vấn/chăm sóc: bổ sung các chính sách kích thưởng theo quý, thúc đẩy thi đua giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm tăng hiệu suất công việc.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích hiện trạng và đánh giá ưu nhược điểm của hệ thống chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom cho thấy, hoạt động chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom còn tồn tại nhiều khiếm khuyết. Tuy đã xây dựng được một nền tảng cơ bản để chăm sóc khách hàng như hệ thống cơ sở dữ liệu, các chính sách chăm sóc khách hàng tương đối đầy đủ nhưng năng lực hạ tầng còn yếu so với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo và nhân sự chưa trang bị tốt về kiến thức dịch vụ. Những nguyên nhân này đã khiến nhiều khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ của CMC Telecom hoặc quyết định rời mạng để tìm đến một nhà cung cấp tốt hơn. Điều này đã đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách, cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành về hệ thống chăm sóc khách hàng để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Từ yêu cầu của thực tiễn, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. Trong đó gồm ba nhân tố chính được đưa ra: nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng nhân sự. Các giải pháp cũng được đề xuất dựa trên việc phân tích khoảng cách dịch vụ theo mô hình RATER. Theo đó các giải pháp đều quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, nhưng theo ý kiến của tác giả, chất lượng nhân sự là yếu tố có tác động trực tiếp và ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là nhân tố giúp xử lý các vấn đề giữa khách hàng và doanh nghiệp, mang thái độ, kiến thức và sự thấu hiểu để phục vụ trực tiếp tới khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần tập trung nâng cao năng lực nhân sự, thường xuyên đào tạo các kỹ năng, thái độ, kiến thức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng nhân sự nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung.
Tác giả hy vọng rằng các nội dung nghiên cứu trong luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm đem đến sự hài lòng vượt trên mong đợi cho khách hàng của CMC Telecom. Do thời