Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng
1.3.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
Có một số định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ các quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu. Ví dụ, Kotler (2000) định nghĩa sự hài lịng là: “Cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) được nhận thức của sản phẩm so với kỳ vọng của họ”. Hoyer và MacInnis (2001) lại cho rằng sự hài lịng có thể được kết hợp với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và thích thú. Trong khi Hansemark và Albinsson (2004) tuyên bố rằng: “Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng thường được coi là một trong những mục tiêu dài hạn quan trọng nhất của doanh nghiệp. Khái niệm tiếp thị cho thấy rằng một khách hàng hài lịng sẽ có nhiều khả năng mua lại sản phẩm hoặc sử dụng lại dịch vụ hơn những khách hàng khơng hài lịng (Al - Wugayan và cộng sự, 2008).
Có nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, đó là nhân viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên hiểu biết, nhân viên hữu ích, tính chính xác của thanh toán, thời gian thanh toán, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá trị tốt, tính rõ ràng trong thanh tốn và dịch vụ nhanh chóng (Hokanson, 1995).
Nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, các doanh nghiệp có thể áp dụng chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI).
Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn. Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng câu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra. Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố doanh nghiệp cần theo dõi để định hình sự phát triển dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian tới. Ngoài việc đầu tư vào chiến lược quảng cáo và marketing thì phát triển chăm sóc khách hàng là một cách tuyệt vời nhằm giữ chân khách hàng và gia tăng số lượng khách hàng trung thành trong tương lai.
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong đề tài nghiên cứu “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà
Nội” tác giả Nghiêm Thị Phượng (2015) có nêu khái niệm: “Chăm sóc khách hàng
là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – trước, trong và sau khi họ mua hàng nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lịng và có xu hướng gắn bó, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài”.
Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
1.3.2.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: một trong
những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng tại doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khơng những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà cịn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Theo Trần Việt Dũng (2009) cho rằng chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn năm lần so với chi phí để tìm một khách hàng mới. Đặc biệt trong bối cảnh các doanh nghiệp tiêu tốn rất nhiều cho hoạt động quảng cáo
và kinh doanh như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một giải pháp vừa hiệu quả vừa tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
- Thu hút thêm khách hàng mới: khi doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng cũ thì
họ có thể giới thiệu tới nhiều người thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thơng mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng xã hội thì khơng chỉ 5 đến 10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều. Điều này giúp thu hút nhiều khách hàng mới đến với doanh nghiệp hơn nữa.
- Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trị của chăm sóc khách hàng: doanh
nghiệp hiểu được vai trị của chăm sóc khách hàng hàng thì sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là tiết kiệm chi phí cho marketing online, offline, là chi phí tránh được cho đội ngũ kinh doanh khi phải đi trực tiếp tiếp cận khách hàng không tiềm năng, … Ngồi ra, khi lắng nghe khách hàng doanh nghiệp có thể hiểu và điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, chính sách của mình phù hợp hơn với thị hiếu, tránh lãng phí vào những sản phẩm dịch vụ khơng phù hợp hay chính sách lỗi thời. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề vận hành sau bán hàng.
- Vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc nâng cao vị thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, mức giá, tính nhận diện thương hiệu, … thì chăm sóc khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh khơng kém phần quan trọng giữa các doanh nghiệp. Khi các sản phẩm có tính năng tương đương, mức giá tương đương và cùng phân khúc thương hiệu, thì yếu tố có thể làm nên sự khác biệt chính là chất lượng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng dành nhiều ưu ái hơn, chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng có xu hướng đề cao cảm nhận cá nhân khi sử dụng dịch vụ như hiện nay.
1.3.2.3. Tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Thơng qua những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng
Khi thấy khơng hài lịng về dịch vụ, sản phẩm, khách hàng thường sẽ đưa ra những lời phàn nàn, góp ý hoặc im lặng và bỏ đi. Nếu khách hàng bỏ đi trong im lặng thì có nghĩa là doanh nghiệp đã mất đi một khách hàng, nhưng nếu khách hàng bày
tỏ ý kiến thì doanh nghiệp vẫn còn cơ hội để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần coi đây là cơ hội và thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Vì khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, do đó những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những khuyết điểm cần cải thiện. Đồng thời, những lời phàn nàn này còn giúp doanh nghiệp thấu hiểu sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
- Thông qua mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác
Mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác là một trong những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng. Một khách hàng nếu cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tốt thì họ thường có xu hướng giới thiệu đến người thân, bạn bè và những người xung quanh.
Ngoài ra, đây cũng là một cách hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, còn giúp doanh nghiệp tuyên truyền sản phẩm, dịch vụ và thu hút thêm một lượng khách hàng tiềm năng.
- Thông qua việc khảo sát khách hàng
Một cuộc khảo sát nhỏ có thể giúp doanh nghiệp điều tra cảm nhận của khách hàng, cũng như sự kỳ vọng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời đây cũng là cách để doanh nghiệp tương tác và tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Bên cạnh đó, việc khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng và ln lắng nghe cảm nhận của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tìm ra khuyết điểm và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như lấy được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Thời gian giải quyết khiếu nại, góp ý
Ngồi việc tiếp thu những lời phàn, góp ý của khách hàng thì thời gian giải quyết những khiếu nại, góp ý này cũng là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng. Thời gian giải quyết khiếu nại và góp ý càng nhanh sẽ càng làm khách hàng cảm thấy hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và ngược lại.
Ngồi ra, đi cùng với thời gian giải quyết phàn nàn, khiếu nại là những phản hồi tích cực, thể hiện sự trân trọng ý kiến của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ dành nhiều niềm tin hơn cho doanh nghiệp. Có thể thấy rằng, đa số các cơng ty hàng đầu tại Việt Nam đều có một đội ngũ chuyên nghiệp giải quyết các khiếu nại, góp ý từ khách hàng, đây cũng là một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của họ.
- Mức độ biến động nhân sự
Mức độ biến động nhân sự thường có tỉ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì sự thay đổi nhân sự càng lớn thì càng có nhiều nhân viên mới thiếu kinh nghiệm, thiếu kĩ năng, cũng như ít có sự tương tác với khách hàng tốt.
Do đó, cần cẩn trọng trong việc đưa ra quyết định thay đổi nhân sự dù có vì nguyên nhân gì đi chăng nữa. Vì sự thay đổi có thể dẫn đến thất bại, tuy nhiên cũng có thể đem lại thành cơng hơn mong đợi.
1.4. Dịch vụ viễn thông
1.4.1. Khái niệm về viễn thông
Theo luật Viễn thông số 41/2009/QH12 định nghĩa: “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thơng tin khác bằng đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”. Việc truyền tải thông tin bằng nhiều loại công nghệ khác nhau qua hệ thống dây, vô tuyến, quang học hay các hệ thống điện từ khác. Nó có nguồn gốc từ mong muốn của con người trong việc giao tiếp ở một khoảng cách xa hơn khả năng thực hiện được với giọng nói của con người, nhưng với quy mô tương tự về hiệu quả.
1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thơng
Theo nghị định của chính phủ 109/1997/NĐ-CP năm 1997 có mơ tả: “Dịch vụ viễn thơng là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát, thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn thơng cơng cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp”. Nói cách khác, dịch vụ viễn thơng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di
động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông
Theo thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, các dịch vụ viễn thông bao gồm 02 loại: dịch vụ viễn thông cố định và dịch vụ viễn thông di động.
1.4.3.1. Dịch vụ viễn thông cố định
Bao gồm một số dịch vụ sau:
- Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế. Bao gồm:
o Dịch vụ nội hạt: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
o Dịch vụ đường dài trong nước: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau.
o Dịch vụ quốc tế: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử
dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử dụng dịch vụ viễn thơng ở nước ngồi tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam.
- Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
- Các dịch vụ viễn thông cố định gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số
liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.4.3.2. Dịch vụ viễn thông di động
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm: dịch vụ thông tin di động mặt đất; dịch vụ trung kế vô tuyến; dịch vụ nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề cá để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng không: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên máy bay.
- Các dịch vụ viễn thông di động gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ
truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn