Năm 1984, Gronroos đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos. Với mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí sau: Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh.
Dịch vụ kỳ vọng CLDV cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức,
truyền miệng…) Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức
năng
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Đối với chất lượng kỹ thuật sẽ mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào, hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả từ chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh trong mô hình chất lượng Gronroos rất quan trọng và được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn một số yếu tố khác như quảng cáo, truyền miệng, chính sách giá, ....
Khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Thị trường Khoảng cách 1 Khoảng cách
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng Cung cấp dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Kỳ vọng về dịch vụ
Kinh nghiệm quá khứ Nhu cầu cá nhân
Truyền miệng