Đơn vị tính: người Số lượng nhân sự Phịng CSKH nghiệp vụ Phịng CSKH trực tiếp Phịng tư vấn hỗ trợ KHTổng Miền Bắc 9 16 10 35 Miền Trung 2 4 4 10 Miền Nam 6 12 9 27 Tổng17322372
Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự CMC Telecom
2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
Quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom được chia thành ba hoạt động chính: CSKH định kỳ, CSKH khi có khiếu nại/ phàn nàn và CSKH mới. Hoạt động CSKH định kỳ thực hiện theo 2 bước gồm: xây dựng kế hoạch
CSKH và triển khai, đánh giá. Cụ thể:
Bước 1: Xây dựng kế hoạch CSKH
- Trưởng bộ phận CSKH:
o Căn cứ vào cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng, tiến hành đánh giá phân loại tất cả khách hàng trước mỗi đợt chăm sóc khách hàng tùy theo mức độ quan trọng. Các đợt CSKH có thể nằm trong kế hoạch CSKH đầu tháng/quý/năm, cũng có thể trước mỗi dịp đặc biệt như gia tăng dịch vụ mới, dịp lễ tết. Việc phân loại khách hàng thực hiện hàng tháng, hàng q.
o Từ đó tìm hiểu, phân tích nhu cầu và nắm bắt được đặc thù của mỗi nhóm KH. o Phân cơng nhân viên CSKH phụ trách chăm sóc từng nhóm KH.
o Xây dựng kế hoạch CSKH: dựa vào tình hình thị trường; đối thủ cạnh tranh; nhu cầu, đặc điểm mỗi nhóm KH; báo cáo của các tháng/quý/năm trước; … o Kế hoạch cần thể hiện:
Thời gian thực hiện CSKH
Chính sách CSKH theo từng nhóm KH
Người chịu trách nhiệm chính, nguồn lực Kinh phí thực hiện
Địa điểm
Thời gian thực hiện vào ngày mùng 5 đầu tháng/quý/năm.
- Ban điều hành (BĐH)/ ban giám đốc (BGĐ) DVKH: phê duyệt kế hoạch CSKH tùy theo mức độ phân cấp, kế hoạch CSKH có thể đươc phê duyệt bởi BĐH hoặc BGĐ DVKH.
- Trưởng bộ phận CSKH thông báo kế hoạch được phê duyệt và thông báo cho nhân viên CSKH phụ trách thực hiện.
Bước 2: Triển khai và đánh giá
o Dựa vào kế hoạch CSKH đã được phê duyệt, xây dựng chi tiết chương trình CSKH cho từng nhóm KH được phân cơng phụ trách.
o Gửi yêu cầu cho trưởng bộ phận CSKH xét duyệt và đánh giá chi tiết.
o Chuyển cho bộ phận kế tốn chuẩn bị chi phí hoạt động và gửi yêu cầu hỗ trợ tới các bộ phận liên quan (nếu có).
o Triển khai chương trình CSKH chi tiết.
o Ghi nhận kết quả thực hiện. Việc ghi nhận này bao gồm:
Hình thức thu thập dữ liệu phản hồi của KH như khảo sát trực tiếp, qua điện thoại.
Các yêu cầu của KH phát sinh trong quá trình CSKH để giải quyết hoặc chuyển các bộ phận liên quan
- Trưởng bộ phận CSKH theo dõi quá trình thực hiện và hỗ trợ khi cần thiết. - Nhân viên CSKH lập báo cáo thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng chi
tiết (phân tích, đánh giá hiệu quả) gửi trưởng bộ phận CSKH.
- Trưởng bộ phận CSKH lập báo cáo tổng hợp gửi BGĐ Trung tâm DVKH và BĐH. Hoạt động CSKH khi có khiếu nại/ phàn nàn gồm 3 bước: tiếp nhận thông
tin; xác định trách nhiệm xử lý, chuyển bộ phận liên quan và nhận kết quả xử lý, trả lời khách hàng. Cụ thể:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
- Nhân viên CSKH:
o Tiếp nhận thông tin sự cố/khiếu nại/phàn nàn của KH thơng qua nhiều hình thức khác nhau như: Điện thoại, email, trao đổi trực tiếp, ...
o Nếu là thông tin sự cố: xử lý theo quy trình hỗ trợ kỹ thuật và xử lý sự cố. Ghi nhận thông tin khiếu nại/phàn nàn của KH vào sổ theo dõi xử lý khiếu nại/phàn nàn.
Bước 2: Xác định trách nhiệm xử lý, chuyển bộ phận liên quan.
- Nhân viên CSKH:
o Kiểm tra tính xác thực của thông tin khiếu nại/phàn nàn. o Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý khiếu nại/phàn nàn.
o Nếu trách nhiệm thuộc bộ phận nào thì chuyển thơng tin khiếu nại/phàn nàn của KH tới bộ phận đó.
o Cập nhật thông tin mới vào sổ theo dõi xử lý sự cố/khiếu nại/phàn nàn.
Bước 3: Nhận kết quả xử lý và trả lời khách hàng
- Nhân viên CSKH:
o Thường xuyên đơn đốc, nhắc nhở bộ phận liên quan có hướng giải quyết khiếu nại/phàn nàn cho khách hàng.
o Nhận kết quả xử lý khiếu nại/phàn nàn từ bộ phận liên quan.
o Kiểm tra lại tính chính xác, thỏa đáng trong cách giải quyết của bộ phận liên quan.
o Liên hệ với KH (email, điện thoại, gặp trực tiếp, …) để trả lời về cách thức giải quyết sự cố/ khiếu nại/phàn nàn của KH.
o Ghi nhận vào sổ theo dõi xử lý sự cố/khiếu nại/phàn nàn.
o Chuyển thông tin cho bộ phận kế toán để khấu trừ cước hoặc gia hạn thời hạn sử dụng dịch vụ (nếu có).
o Khấu trừ cước hoặc gia hạn thời hạn sử dụng cho KH (nếu có).
Hoạt động CSKH mới: Trong vịng 24 giờ sau khi ký biên bản nghiệm thu
CSKH mới gửi thư chào mừng qua mail hoặc gọi điện thoại và cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ.
2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại CMC Telecom tại CMC Telecom
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. Trong đó nhân tố khách quan bao gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố chính trị - pháp luật, yếu tố cơng nghệ. Nhân tố chủ quan bao gồm: cơ sở hạ tầng vật chất, chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng.
2.4.1. Nhân tố khách quan
Các yếu tố khách quan có tác động rất lớn đến hành vi mua bán dịch vụ của khách hàng. Từ đó các doanh nghiệp cần có các chính sách thay đổi linh hoạt phù hợp đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo dịch vụ khách hàng được tốt nhất. Một số yếu tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng như:
- Yếu tố kinh tế: Sự thay đổi các yếu tố liên quan đến kinh tế như dịch bệnh, lạm phát làm thay đổi trực tiếp hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Một ví dụ tiêu biểu cho sự ảnh hưởng bởi dịch bệnh đó là sự lây lan của dịch bệnh Covid-19 trên tồn cầu năm 2020. Covid – 19 đã làm sụt giảm nghiêm trọng sự tăng trưởng của nền kinh tế thế giới, gây khủng hoảng ngay lập tức trong nhiều ngành nghề. Ví dụ như ngành hàng khơng, du lịch, khách sạn, ... nhiều doanh nghiệp sụt giảm doanh thu nghiêm trọng, thậm chí là phá sản. Ngồi việc ảnh hưởng tiêu cực thì một số ngành nghề được hưởng lợi và có cơ hội bứt phá như ngành thương mại điện tử, vận chuyển, viễn thông, ... do nhu cầu sử dụng của khách hàng tăng cao.
Tuy nhiên, trong hồn cảnh này khách hàng thường có xu hưởng thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ: đánh giá lại lợi ích tiêu dùng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ và chi phí sử dụng, hướng đến sự ưu tiên đối với các dịch vụ thiết yếu và sức khỏe, chi tiêu vừa phải, kỷ luật hơn. Dịch bệnh xảy ra buộc các doanh nghiệp phải thay đổi tức thời để ứng biến với những điều bất thường xảy ra. Việc cần làm là thích ứng và thay đổi.
Trong bối cảnh lấy khách hàng làm trọng tâm của khách doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng càng được quan tâm hơn bao giờ hết. Việc thay đổi chính sách, mơ hình chăm sóc khách hàng càng được đẩy mạnh và linh hoạt hơn nữa. Cụ thể như trong khi dịch bệnh xảy ra việc chăm sóc khách hàng trực tiếp là bất khả thi thì các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng từ xa được đẩy mạnh, các chính sách quảng cáo, tiếp thị càng được chú trọng hơn. Cần lắng nghe và đánh giá tâm lý khách hàng, từ đó thấu hiểu và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ được tốt nhất. Bên cạnh các yếu tố liên quan đến dịch bệnh, mơi trường thì yếu tố làm phát cũng là một lý do ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lạm phát hàng năm dẫn tới sự tăng giá của các dịch vụ cung cấp từ đó ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng có xu hướng đánh giá lại chất lượng dịch vụ đang sử dụng có tương xứng với túi tiền mà họ bỏ ra hay khơng, từ đó cân nhắc đến việc sử dụng hay thay đổi dịch vụ sang một doanh nghiệp khác có chất lượng và giá cả tốt
hơn. Do vậy doanh nghiệp cần có những biện pháp, chính sách để quan tâm, chăm sóc và mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những gì đang sử dụng.
- Yếu tố chính trị - pháp luật: Các chính sách của nhà nước ảnh hưởng và tác động không nhỏ đến định hướng chiến lược các doanh nghiệp trong từng nhóm ngành cụ thể. Các chính sách này cũng tác động đến nhu cầu mua sắm của khách hàng, là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp có cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay không.
Theo nghị định số 1145/BTTTT-CATTT của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành các văn bản hướng dẫn các tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật để đánh giá và lựa chọn giải pháp nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/Chính quyền điện tử. Việc ban hành này tạo điều kiện cho các đơn vị bộ - ban – ngành có xu hướng chuyển đổi mơ hình công nghệ thông tin từ việc phải tự đầu tư hạ tầng ứng dụng bao gồm việc xây dựng các trung tâm dữ liệu, mua các thiết bị công nghệ thông tin, ứng dụng để cài đặt triển khai, đồng thời đi kèm cả bộ máy công nghệ thông tin để vận hành giám sát gây ra sự cồng kềnh thì nay xu hướng sẽ đi thuê hệ thống điện toán đám mây của các công ty hạ tầng viễn thông. Việc này tạo điều kiện cho CMC Telecom xây dựng đội ngũ tư vấn, triển khai, vận hành và xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn đưa ra để đảm bảo các xu hướng chuyển đổi hạ tầng không chỉ đáp ứng cho các bộ - ban – ngành mà còn đáp ứng cho các đơn vị, tổ chức doanh nghiệp. Việc chuẩn bị và đầu tư, sẵn sàng hạ tầng con người theo xu thế sẽ mang lại tính trải nghiệm, khả năng đáp ứng và hài lòng cho khách hàng.
Ngày 25/1/2021, Bộ trưởng Bộ Thông tin và truyền thông cũng ban hành Quyết định số 91/QĐ-BTTTT thành lập Ban chỉ đạo chuyển đổi số và an toàn, an ninh mạng Bộ Thơng tin và Truyền thơng. Mục đích nhằm thúc đẩy xây dựng, phát triển Bộ thông tin truyền thông trở thành Bộ đi đầu về việc chuyển đổi số và an ninh mạng. Hiệu ứng này dẫn đến xu hướng bắt buộc phải chuyển đổi số của các ngành, các doanh nghiệp. Khi mà các công việc đang làm vẫn mang tính truyền thống, thì các u cầu bắt buộc về chuyển đối số của chính phủ thường dẫn đến sự loay hoay, bối rối của các tổ chức, doanh nghiệp. Để đáp ứng xu hướng chuyển đổi đó, các đơn vị
viễn thông – công nghệ thông tin, trong đó có CMC Telecom cần trở thành đơn vị tiên phong trong việc tư vấn, triển khai chuyển đổi số cho khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý khách hàng, những khó khăn trong việc chuyển đổi từ mơ hình cũ sang mơ hình mới để có sự tư vấn tận tâm và hiệu quả cho từng khách hàng cụ thể.
- Yếu tố công nghệ: Ngày nay khi mà sự chênh lệch về sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm khơng cịn đủ tính thuyết phục khi khách hàng ra quyết định mua hàng. Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp dần được quyết định bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cơng nghệ chính là lời giải cho các doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng được tồn diện, hiệu quả với chi phí tối ưu nhất. Việc nhạy bén với những công nghệ tiên tiến trong và ngoài nước, áp dụng vào doanh nghiệp giúp tối ưu được quy trình, tập trung phân loại hành vi theo từng khách hàng được nhanh chóng, từ đó có những chính sách phù hợp và giúp khách hàng có những trải nghiệm thú vị, hài lòng hơn.
2.4.2. Nhân tố chủ quan
2.4.2.1. Cơ sở hạ tầng vật chất
Cơ sở hạ tầng vật chất bao gồm cơ sở vật chất như mặt bằng, văn phòng, các trang thiết bị và phần mềm nội bộ phục vụ cho cán bộ nhân viên, và hạ tầng kỹ thuật nhằm phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh như hạ tầng cáp quang, thiết bị, trung tâm dữ liệu, …
CMC Telecom hiện có 1 trụ sở chính và 4 văn phịng đại diện tại 4 tỉnh thành, trong đó trụ sở chính đặt tại CMC Tower, 11 Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Bốn văn phòng đại diện lần lượt đặt tại Hải Phịng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Đê La Thành, Hà Nội. Trụ sở chính và các văn phịng đại diện đều có vị trí địa lý đắc địa nằm trên các cung đường lớn, được xây dựng khang trang rộng rãi. Điều này tạo một hình ảnh chuyên nghiệp và dễ dàng tiếp cận tới khách hàng tại các khu vực địa lý khác nhau, đặc biệt là các thành phố lớn. Ngoài ra, các cán bộ nhân viên tại CMC Telecom được trang bị điện thoại bàn, laptop, máy tính bàn chuyên dụng phù hợp với từng chức năng công việc nhằm đảm bảo việc xử lý công việc và giao tiếp, hỗ trợ khách hàng được tốt nhất.
Bên cạnh đó, CMC Telecom xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ tốt cho việc chăm sóc khách hàng qua phần mềm nội bộ Insight. Phần mềm Insight gồm các chức năng chính: tra cứu thơng tin khách hàng, quản lý hợp đồng, quản lý công nợ, thống kê, báo cáo doanh thu, ... Phần mềm Insight quản lý từng hợp đồng với các trường thông tin như:
- Thông tin khách hàng: tên khách hàng, địa chỉ, đầu mối liên hệ, …
- Thông tin nhân sự CMC Telecom phụ trách: nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách, nhân viên quản lý công nợ, …
- Thông tin hợp đồng: Số HĐ, ngày ký HĐ, ngày nghiệm thu, ngày thanh toán, cước dịch vụ, nhóm dịch vụ, địa chỉ triển khai, trạng thái (đang hoạt động/ tạm ngưng/ đã hủy), …
Trên Insight, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hay các vị trí quản lý cấp trung, cấp cao đều được phân quyền để quản lý và theo dõi các khách hàng mình phụ trách về biến động cước tháng, doanh thu của từng khách hàng, từng nhóm dịch vụ qua các kỳ, số lượng khách hàng, số lượng hợp đồng, số khách hàng rời mạng, …
Biểu đồ 2.2: Dữ liệu khách hàng MobiFone Plus
Trung tâm dữ liệu (rack) Băng thông Q.Tế (GB)
Số lượng khách hàng (người) Hạ tầng trong nước (km)
Điện toán đám mây (VM)
Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2016 0 5000 10000 15000 20000 25000
Từ các dữ liệu được thống kê báo cáo trên hệ thống Insight, nhân viên hoặc quản lý phụ trách có thể theo dõi được biến động doanh thu của khách hàng, các khách hàng đã rời mạng, … Từ đó, phân tích ngun nhân, đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng, điều chỉnh các chính sách phù hợp.
Về hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh, tính đến hết năm 2020 CMC Telecom đã đầu tư và hợp tác trao đổi lên đến 20 nghìn km cáp quang phủ rộng hơn 50 tỉnh thành, hơn 100 Central Office và Point-of-Presence (CO&POP). Dung lượng kết nối quốc tế đạt 755 Gbps theo các hướng cáp quốc tế APG, AAE-1, IA, AAG, A-GRID, … Trung tâm dữ liệu (Data Center) đặt tại 2