Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại mobifone quảng ninh

Tính cấp thiết của đề tài

Khi các dịch vụ viễn thông đang ngày càng phát triển, các nhà mạng thành công trên thế giới đang đi theo xu hướng cố gắng tìm cách xây dựng mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng của họ thông qua các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng Điều này sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đặt nền móng cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng của nhà mạng Tại thị trường di động Việt Nam, việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng đối thủ cũng giữ vai trò sống còn trong sự phát triển thị phần của doanh nghiệp viễn thông Xuất phát từ nhu cầu thực tế, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng như Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay của tác giả Trần Thị Hải Trà; Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế của tác giả Trần Thị Thu Trang… Tuy nhiên, kết quả và chất lượng của các đề tài có tính riêng biệt, phù hợp với đặc thù của đối tượng, phạm vi nghiên cứu, khó có thể áp dụng chung cho các mô hình khác nhau, nhất là trong lĩnh vực viễn thông Với MobiFone tỉnh Quảng Ninh, trong 5 năm gần đây chưa có đề tài, công trình nghiên cứu nào về Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt cấp thiết trong giai đoạn thị trường viễn thông có nhiều biến động như hiện nay Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh ” là đề tài có tính mới, phù hợp với đặc thù đơn vị trong giai đoạn 2018-2023, có tính ứng dụng thực tiễn cao làm đề tài nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018-2023.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.

Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trong giai đoạn 2013-2017.Từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 08 cửa hàng, trung tâm giao dịch tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.

Luận văn nghiên cứu nhằm mục đích trả lời hệ thống câu hỏi sau:

Những cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ra sao?

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh?

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là các phương pháp số liệu thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu.

5 Bố cục của luận văn

Luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung chính cấu trúc gồm

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 - 2017.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm

Theo nghĩa tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -

Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” [16].

Theo định nghĩa của chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của Singapore – Dr Chan Weng Kee: “Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng muốn, mà chăm sóc khách hàng là chuẩn bị để khách hàng tiếp tục là khách hàng của mình; Chăm sóc khách hàng là đáp ứng kỳ vọng vủa khách hàng; Chăm sóc khách hàng là giao tiếp với khách hàng”[14]

1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành

Dựa trên mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp thì khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm ba loại: Khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và khách hàng không tiềm năng Khách hàng hiện hữu là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian.Các khách hàng hiện hữuhay còn gọi là khách hàng cũ có đặc điểm gắn bó với doanh nghiệp, mang lại lợi ích lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp trong khi chi phí để tạo ra giao dịch với nhóm khách hàng này thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng trong tương lai có khả năng sử dụng một lượng lớn các sản phẩm của doanh nghiệp.Khách hàng không tiềm năng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm không chỉ của một doanh nghiệp và của nhiều doanh nghiệp, họ thường xuyên thay đổi các nhà cung cấp. Đối với một doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng hiện hữu dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc biến một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mới của doanh nghiệp “Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn không ngừng tăng lên, trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phân bổ kinh phí của mình cho các chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau.”[17] Chính vì vậy, thực hiện chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được lượng khách hàng hiện hữu để tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cho nhóm khách hàng này giữ vai trò quan trọng để biến họ thành nhóm khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tiếp tục tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.“Trường Kinh doanh Harvard School of Businesscông bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25%

1.1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng Đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện hữu và mục đích chính là duy trì nhóm khách hàng hiện hữu, tuy nhiên nếu doanh nghiệp xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ tác động tích cực đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Khi một khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã tạo ra hiệu ứng truyền miệng quảng cáo về doanh nghiệp với cộng đồng xung quanh họ.Việc tiếp nhận thông tin về doanh nghiệp từ một người thân quen sẽ tạo được sự tin tưởng lớn hơn rất nhiều đối với cộng đồng này, và khả năng họ sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện hữu Đó là một phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả.

Ngược lại, nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với người xung quanh về điều đó sẽ khiến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng.Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn có khả năng mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.

1.1.2.3 Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được lượng khách hàng nhất định, mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện hữu hoặc tìm khách hàng mới Tuy nhiên, chi phí để chinh phục một khách hàng mới thường cao gấp 5 – 7 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện hữu.Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Nhóm khách hàng hiện hữu với tập cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có: số điện thoại, mail, sở thích, thói quen tiêu dùng… tiếp tục là một kênh bán chéo, giới thiệu sản phẩm mới để doanh nghiệp khai thác hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm,dịch vụ hay không Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp với khách hàng, nhất là trong giai đoạn bùng nổ thông tin như hiện nay, mỗi khách hàng đều dễ dàng có được thông tin để lựa chọn sản phẩm dịch vụ mình muốn, họ sẵn sàng gạt bỏ những doanh nghiệp có ấn tượng xấu để lựa chọn doanh nghiệp phục vụ tốt hơn cho cùng một sản phẩm Tính cạnh tranh trong hoạt động chăm sóc khách hàng còn thể hiện rõ nét hơn nữa khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ củadoanh nghiệp.Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giữ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng của đối thủ.

1.1.3 Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Cung cấp cho khách hàng những thứ mà khách hàng cần

“Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để chăm sóc.Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua.Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ khác, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.” [2]

Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ vào thị hiếu của khách hàng.

1.1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng

Một quá trình bán hàng thường bao gồm các hoạt động trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng Ở bất cứ một giai đoạn nào, công tác CSKH đều có vai trò quan trọng, quyết định những cảm nhận của khách hàng sau này.

Giai đoạn trước khi bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thường kết hợp với các hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các khách hàng tiềm năng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để từ đó có các chiến lược bán hàng hiệu quả Việc chăm sóc khách hàng có thể là các hoạt động lôi kéo khách hàng, trải nghiệm sản phẩm hoặc các chương trình tiếp thị, tư vấn…

Giai đoạn trong bán hàng: Mục tiêu của giai đoạn trong bán hàng là việc chốt được các đơn hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện khi chúng ta giao tiếp với khách hàng, trao đổi các thông tin về sản phẩm, khi thực hiện các thương lượng và các tác nghiệp bán hàng Cách xưng hô lịch sự và chính xác, thái độ bán hàng biết lắng nghe, biểu thị sự cảm thông cùng với tác phong ân cần và nhanh nhẹn là những thể hiện của việc chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng, giải thích rõ ràng các điểm cần lưu ý hoặc cung cấp các phương thức liên hệ khi khách hàng cần trợ giúp là những yếu tố quan trọng nhất để những hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau được thuận lợi.

Giai đoạn sau bán hàng: Khi các hoạt động chăm sóc khách hàng ở các giai đoạn trên được triển khai đầy đủ, nó sẽ giúp cho khách hàng có được những thông tin rõ ràng nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, chúng ta chưa dừng lại ở đó, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là bị động đợi khi khách hàng có phản ánh mà nó còn là các hoạt động chủ động từ doanh nghiệp Kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng, tặng các món quà, vật lưu niệm cho các khách hàng thường xuyên, chủ động tiếp thu những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ …là những hoạt động cần thiết để tăng sự trung thành và hài lòng của khách hàng.

1.1.3.3 Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu nhằm mục đích trả lời hệ thống câu hỏi sau:

Những cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ra sao?

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh?

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là các phương pháp số liệu thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu.

5 Bố cục của luận văn

Luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung chính cấu trúc gồm

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 - 2017.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm

Việc chăm sóc khách hàng có vai trò to lớn, nhưng đối với các doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc các khách hàng theo mức độ quan trọng là điều cần được thực hiện Mức độ quan trọng của khách hàng được đánh giá trên nhiều yếu tố như là:

-Lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho doanh nghiệp

-Mức độ tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng

-Tiềm năng trong tương lai của khách hàng

-Mức độ ảnh hưởng của khách hàng đó đến các khách hàng khác …

Căn cứ theo mức độ quan trọng mà các doanh nghiệp có thứ tự ưu tiên chăm sóc khác nhau.

1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” [24]

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng có vai trò to lớn, nhưng đối với các doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc các khách hàng theo mức độ quan trọng là điều cần được thực hiện Mức độ quan trọng của khách hàng được đánh giá trên nhiều yếu tố như là:

-Lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho doanh nghiệp

-Mức độ tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng

-Tiềm năng trong tương lai của khách hàng

-Mức độ ảnh hưởng của khách hàng đó đến các khách hàng khác …

Căn cứ theo mức độ quan trọng mà các doanh nghiệp có thứ tự ưu tiên chăm sóc khác nhau.

Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” [24]

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.

Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì, v.v vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan sát và xem sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, chăm sóc khách hàng là một dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.

Qua nhiều nghiên cứu và kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng: Bất kì dịch vụ nào, kể cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dịch vụ được cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ năm thành phần sau:

Hình 1.1 Thành phần chất lượng dịch vụ

- Tin cậy (Reliability): Nói lên việc cung cấp dịch vụ đúng như các cam kết với khách hàng về chất lượng, thời gian

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua thái độ niềm nở, mong muốn và luôn sẵn sàng được phục vụ khách hàng của nhân viên.

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.Nó thể hiện các kỹ năng nắm bắt thông tin, xử lý và giải quyết vấn đề của nhân viên.

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện thông qua việc ghi nhận và chia sẻ các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, cách thức ăn mặc của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các cơ sở vật chất phục vụ cho khách hàng.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá định tính

Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như sau:

- Thời gian giải quyết vấn đề;

- Kiến thức chuyên môn của nhân viên;

- Sự dễ dàng, nhanh chóng để kết nối;

- Giải pháp/hỗ trợ nhận được;

- Thái độ, sự chuyên nghiệp của các nhân viên chăm sóc khách hàng như giao dịch viên, điện thoại viên tổng đài, v.v.

1.2.2.2 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khái niệm: “Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản” [12].

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

1.2.2.3 Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Khái niệm: “Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại” [12].

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

 Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1:

- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1 được tính bằng công thức sau:

 C: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước ( n là năm hiện tại) và đạt 3K3D_VLR liên tiếp trong tháng 11 và tháng 12 năm n-1

 D: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước và đạt 3K3D_VLR trong tháng báo cáo.

 3K3D_VLR là thuê bao tiêu dùng lớn hơn hoặc bằng 3.000 vnđ và có số ngày bật máy lớn hơn hoặc bằng 3 trong tháng báo cáo.

Hệ số rời mạng của thuê bao năm n

- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n được tính bằng công thức:

 A: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 9 năm n-1 đến tháng k-4 (với n là năm hiện tại, k là tháng báo cáo) và ít nhất một lần đạt3K3D_VLR liên tiếp 2 tháng trong khoảng thời gian tính từ tháng thứ 3 sau kích hoạt của thuê bao đến tháng liền trước tháng báo cáo(tức là đến tháng k-1).

 B: Thuê bao thuộc tập A và đạt 3K3D_VLR trong tháng báo cáo.

- Hệ số thuê bao chuyển mạng là tỷ số giữa thuê bao chuyển mạng đi và thuê bao chuyển mạng đến, được tính bằng công thức:

� Số lượng thuê bao chuyển mạng đi Số lượng thuê bao chuyển mạng đến

- Thuê bao chuyển mạng đi là thuê bao của mạng đang xét đã thực hiện thành công việc chuyển mạng giữ số sang mạng khác.

- Thuê bao chuyển mạng đến là thuê bao của mạng khác đã thực hiện thành công việc chuyển mạng giữ số sang mạng đang xét.

- Trường hợp K < 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi nhỏ hơn số lượng thuê bao chuyển mạng đến.

- Trường hợp K > 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi lớn hơn số lượng thuê bao chuyển mạng đến.

- Trường hợp K = 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi bằng số lượng thuê bao chuyển mạng đến.

Thuê bao chuyển mạng là thuê bao di động đã chuyển mạng thành công ít nhất một lần Số lượng thuê bao chuyển mạng lớn là điều không mong muốn đối với bất cứ doanh nghiệp viễn thông nào Nó sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến các chỉ tiêu về doanh thu, thị phần của nhà mạng Về cơ bản, số lượng thuê bao chuyển mạng đi phải tối thiểu bằng thuê bao chuyển mạng đến thì doanh nghiệp mới không bị ảnh hưởng đến các chỉ tiêu Trong giai đoạn thị trường viễn thông bão hòa, việc phát triển các thuê bao mới gặp nhiều khó khăn thì MNP sẽ trở thành cơ hội cũng như thách thức của các doanh nghiệp viễn thông trong việc tăng thị phần và doanh thu.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm:Nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong của tổ chức.

1.2.3.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp a) Nhu cầu của thị trường

Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng, v.v từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những người có thu nhập cao Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán cho những người có thu nhập thấp. b) Luật pháp

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, các hoạt động chăm sóc khách hàng đều được quản lý thông qua các quy định, chính sách cụ thể nhăm đảm bảo các doanh nghiệp cạnh tranh sòng phẳng trong nền kinh tế thị trường.Các quy định về chính sách giảm giá, khuyến mại, thời gian triển khai khuyến mại… sẽ tác động đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. c) Khách hàng

Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hướng đến sự hài lòng của khách hàng Sự thay đổi liên tục về nhu cầu khách hàng kéo theo các dịch vụ chăm sóc khách hàng thay đổi Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là tốt chỉ có giá trị trong một giai đoạn nhất định, khi mà các đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng, các doanh nghiệp tự bằng lòng với chính mình sẽ trở lên lạc hậu, thua kém đối thủ. d) Đối thủ cạnh tranh Đánh giá một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay kém chính là sự đánh giá của khách hàng khi so sánh với các đối thủ cùng cung cấp sản phẩm đó.Vì thế, đối thủ cạnh tranh tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Đối thủ cạnh tranh chính là cột mốc mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm tốt hơn thể để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Hình 1.2 Các yếu tố bên ngoài

1.2.3.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đó là: a) Con người

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông thế giới 14

1.3.1.Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) của Telus

Thay vì mong muốn yêu cầu doanh nghiệp viễn thông hỗ trợ khi gặp sự cố,

“theo khảo sát khách hàng do Aspect thực hiện cho thấy 73% khách hàng gặp sự cố muốn có khả năng tự giải quyết vấn đề” [18] Ý thức được điều này, nhiều doanh nghiệp viễn thông đã cung cấp những hướng dẫn và chương trình khắc phục sự cố để hỗ trợ cho khách hàng của họ TELUS, nhà cung cấp viễn thông Canada và là công ty mẹ của TELUS International, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin, tài liệu hướng dẫn và khắc phục sự cố cho các sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua cổng hỗ trợ trực tuyến Từ website hỗ trợ trực tuyến của Telus (tại địa chỉ https://www.telus.com/en/bc/support), khách hàng có thể nhập vấn đề của họ vào thanh tìm kiếm hoặc lựa chọn qua các danh mục để tìm thông tin họ cần Tất cả mọi vấn đề từ hướng dẫn từng bước để cài đặt ứng dụng, đến hướng dẫn người dùng chuyên sâu về các dịch vụ điện thoại di động cụ thể đều có sẵn trên trang web và được trình bày theomột cách đơn giản, trực quan Ngoài ra, TELUSđang sử dụng các ứng dụng di động để khách hàng có thể tự theo dõi hóa đơn điện thoại, quản lý tài khoản, đăng ký các dịch vụ và thay đổi tùy chọn dịch vụ trực tiếp thông qua Smartphone của họ Ứng dụng dành cho thiết bị di động cũng cho phép xây dựng sự tương tác chủ động với khách hàng thông qua thông báo đẩy trên điện thoại, cảnh báo cho khách hàng khi truy cập dữ liệu quá mức hoặc nhắc thanh toán hóa đơn điện thoại Việc cung cấp thông tin tra cứu, trao quyền cho khách hàng để quản lý tài khoản và hướng dẫn xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Telus giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng dịch vụ, tự xử lý dễ dàng các sự cố phát sinh, đồng thời giúp doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giảm chi phí hỗ trợ.

1.3.2 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của AT&T

Một trong những giá trị cốt lõi mà AT&T đưa ra là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của họ Bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình,AT&T xây dựng được sự tương tác thường xuyên với khách hàng nhằm nhận được các đánh giá, phản hồi liên tục của khách hàng về cách mà họ cung cấp dịch vụ,đảm bảo có thể không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ và mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất Đặc biệt, đội ngũ nhân sự chủ chốt phụ trách các bộ phận củaAT&T đều được yêu cầu có kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng, họ là người dẫn dắt và định hướng cho toàn công ty thực hiện mục tiêu xây dựng mối quan hệ bền vững với Khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho toàn bộ đội ngũ nhân viên của AT&T chứ không riêng nhân viên Chăm sóc khách hàng.

Chính vì vậy, mục tiêu làm hài lòng khách hàng được gắn liền với các chỉ tiêu tính lương/thưởng của từng nhân viên.

AT&T cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng hơn 160 ngôn ngữ, bao gồm cả tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Quan Thoại và tiếng Việt Ngoài việc chăm sóc các khách hàng thông thường, AT&T còn chú trọng đến các đối tượng khách hàng đặc biệt, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ được trang bị đầy đủ các phương tiện để có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc giành cho khách hàng bị giới hạn về khả năng nghe, nhìn, di chuyển hoặc giao tiếp Khách hàng có thể tương tác với AT&T theo nhiều cách khác nhau: từ smartphone cài đặt ứng dụng myAT&T hoặc att.com; qua diễn đàn trao đổi trực tuyến (tại địa chỉ https://forums.att.com/); kênh truyền thông xã hội thông qua tài khoản Twitter (@ATTCustomerCare) hoặc Facebook AT&T (https://web.facebook.com/ATT/); kênh điểm bán lẻ độc quyền hoặc qua hệ thống tổng đài. Để theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, AT&T đã xây dựng hệ thống chỉ số đo lường gồm 3 loại chính như sau:

+ Sự hài lòng về chất lượng tương tác với khách hàng (Relationship satisfaction): AT&T sử dụng NPS (Net Promoter Score) như một thang điểm để thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ người dùng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của AT&T với một khách hàng khác Các cuộc khảo sát này được thực hiện liên tục nhằm đánh giá hiệu suất và xây dựng bức tranh tổng thể về những trải nghiệm của khách hàng với AT&T.

+ Sự hài lòng về chất lượng giao dịch (Transactional satisfaction): AT&T tiến hành khảo sát nhanh dựa trên các giao dịch trực tiếp của khách hàng, bao gồm những giao dịch tại cửa hàng, gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ qua hệ thống trò chuyện trực tuyến (online chat support) với yêu cầu đánh giá cho từng hành động cụ thể Các phản hồi của khách hàng thông qua hoạt động khảo sát có thể được AT&T sử dụng trong việc đào tạo, khen thưởng hoặc đề xuất các hình thức cải tiến dịch vụ Thậm chí, các khảo sát này có thể cung cấp cho AT&T những thông tin chi tiết ban đầu để dự báo xu hướng tiêu dùng, sử dụng sản phẩm mới của Khách hàng.

+ Hành vi của khách hàng đến/rời mạng (Behavioral outcomes): AT&T thực hiện nghiên cứu, phân tích so sánh giữa số lượng khách hàng đến và khách hàng rời mạng để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ.

1.3.3 Kinh nghiệm của T-Mobile trong việc giữ chân các khách hàng trung thành

Trong những năm gần đây, T-Mobile đã có những bước tiến lớn trong bán hàng và gìn giữ các khách hàng trung thành so với những đối thủ cạnh tranh lớn khác ở thị trường mạng thông tin di động Mỹ, một thị trường có mức độ cạnh tranh rất gay gắt Theo Chris Mills (2017), T-Mobile có được sự thành công này nhờ vào một chiến dịch kinh doanh mang tên “Un-Carrier” do CEO John Legere khởi xướng vài năm trước.

Chiến dịch Un-Carrier được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với các nhà mạng của T-Mobile; đặc biệt là sự mất thiện cảm đối với các nhà mạng của khách hàng Theo một khảo sát của Business Insider, có đến 23% khách hàng của T-Mobile trả lời sẽ không chuyển sang sử dụng “bất kỳ một mạng nào khác”, trong khi đó AT&T và Verizon chỉ đạt mức 15% khách hàng được khảo sát và 7% đối với Sprint.Phân tích kỹ hơn về chiến dịch của T-Mobile, có thể thấy rằng những điều T-Mobile đã và đang làm đã tạo nên những thay đổi rất lớn cho môi trường cạnh tranh giữa các nhà mạng Thay vì giữ khách hàng bằng các hợp đồng subsidy dài hạn, T-Mobile mang đến cho khách hàng sự tự do bằng cách giảm thiểu những ràng buộc của khách hàng đối với nhà mạng Cách thức tiếp cận khách hàng rất sáng tạo này đã đẩy cuộc chiến cạnh tranh dịch vụ giữa các nhà mạng lên gay gắt hơn bao giờ hết Có thể nói rằng T-Mobile đang giữ chân khách hàng bằng cách cho họ lựa chọn những nhà mạng khác một cách tự do hơn Chính sự tự do lựa chọn đó đã mang lại thiện cảm của khách hàng đối với T-Mobile, và thay vì tốn nhiều chi phí cho các chương trình củng cố lòng trung thành của khách hàng, T-Mobile có thể tập trung đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình.

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

Có thể thấy rằng những hãng viễn thông thành công trên thế giới đều là những doanh nghiệp đặt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xoay quanh việc làm hài lòng khách hàng, lấy thiện cảm của khách hàng như những cách mà AT&T, Telus, T-Mobile đã làm Qua đó, có một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nhằm mục đích nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng.

Thứ nhất, công tác chăm sóc khách hàng nên được gắn liền với mọi hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh, Công ty và Tổng công ty một cách nhất quán.

Cụ thể là lồng ghép công tác chăm sóc khách hàng vào tất cả những chương trình mà MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, Công ty, Tổng công ty đang và sẽ triển khai. Mục đích ở đây là mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của MobiFone, không chỉ dừng lại ở những hoạt động bán hàng Triển khai những chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng song song với thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, tìm ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng tuổi thọ của thuê bao.

Bài học thứ hai là quản lý, thu thập, nghiên cứu đánh giá và khai thác triệt để những thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ do MobiFone cung cấp Thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng chính là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất Hệ thống feedback, xử lý khiếu nại của MobiFone hiện đang chỉ dừng lại ở việc xử lý những vấn đề phát sinh của khách hàng mà thiếu phần thu thập những ý kiến đóng góp, những phản hồi tích cực của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, qua đó có hướng để cải tiến, nâng cấp chất lượng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng Việc thu thập những ý kiến của khách hàng sẽ mang lại những lợi ích không nhỏ cho MobiFone.

Bài học thứ ba là tìm cách lấy được thiện cảm của khách hàng bằng cách mang lại những giá trị vượt trội và khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh Trong môi trường cạnh tranh mà giá cả cũng như chất lượng dịch vụ giữa ba nhà mạng lớnMobiFone, Vietel, VinaPhone là gần như tương đồng, sự khách biệt và giá trị vượt trội ở đây chỉ có thể đến ở chất lượng chăm sóc khách hàng của các nhà mạng Nhà mạng nào có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất,chính xác nhất sẽ là người chiến thắng.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.1.1 Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

Ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện: Công ty TNHH MTV Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company) được thành lập và là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông - VNPT Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài.

Những năm gần đây, MobiFone đã đạt được rất nhiều thành tích nổi bật như: MobiFone nằm trong TOP 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017 và là nhà mạng di động đứng vị trí thứ 2 trên bảng xếp hạng; Top 4 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2016 theo đánh giá của Brand Finance; Giải thưởng Top dẫn đầu thương hiệu mạnh Việt Nam 2016 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến Thương mại (Bộ Công thương) phối hợp thực hiện; Top 10 Bảng xếp hạng BP500 –

500 doanh nghiệp Việt Nam thịnh vượng năm 2017 do Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam phối hợp cùng báo điện tử VietnamNet tổ chức; MobiFone được người dùng bình chọn “Nhà mạng có chất lượng dịch vụ 4G tiêu biểu” theo khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG Và gần đây nhất, MobiFone lọt top 5 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lớn nhất đối với Internet Việt Nam do Hiệp hội Internet Việt Nam đánh giá.

Về công tác kinh doanh, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 9 Công tyDịch vụ MobiFone quản lý các hoạt động kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt

Nam Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 (Viết tắt là Công ty 5) được thành lập ngày 25/04/2008 là một trong 09 Công ty dịch vụ MobiFone của Tổng Công ty.

Trụ sở chính của Công ty 5 đặt tại: Số 08 Lô 28A, đường Lê Hồng Phong, phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng.

Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn 13 tỉnh/thành phố vùng Đông Bắc Bộ: Hải Phòng, Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Bắc Ninh, Hưng Yên, Bắc Giang, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Bắc Kạn, Cao Bằng, Hà Giang.

MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được thành lập ngày 01/04/2011 là một đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Côngty Dịch vụ MobiFone khu vực 5.

Trụ sở chính tại: Tòa nhà MobiFone, đường 25/4, Phường Hồng Gai, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn 05 thành phố/thị xã thuộc tỉnh Quảng Ninh:

Hạ Long, Hoành Bồ, Quảng Yên, Uông Bí, Đông Triều.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã có gần

400 trạm 2G, 650 trạm 3G và 354 trạm 4G - bảo đảm đầy đủ và chất lượng sóng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

Về cơ sở hạ tầng văn phòng cửa hàng, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có trụ sở chính tại thành phố Hạ Long và 08 Cửa hàng, Trung tâm giao dịch Quận huyện và 1.500 điểm bán lẻ trên địa bàn 05 thành phố/thị xã trực thuộc.

Tổng số lao động của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là: 100 cán bộ công nhân viên (Tính đến hết 31/12/2017) Trong đó:

- Số lao động chính thức là 11, lao động dịch vụ là 89.

TTGD Đông Triều TTGD Quảng Yên

TTGD Nam Khê TTGD Hoành Bồ

Cửa hàng Hạ Long Cửa hàng Uông Bí

MobiFone Đông Triều MobiFone Quảng Yên

MobiFone TP Uông Bí MobiFone Hoành Bồ

MobiFone TP Hạ Long Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Phòng Chăm sóc khách hàng Phòng Bán hàng & Marketing

Phòng Kênh phân phối Phòng Kế toán Tổng hợp

- Tỷ lệ lao động nam giới là 34,92% và nữ giới là 65,08%.

- Số lượng lao động thuộc các phòng ban chức năng: 13 lao động – chiếm tỷ lệ 13% tổng số lao động.

- Trình độ: Trên đại học 6 lao động (chiếm 6%); Đại học 38 lao động (chiếm 38%); còn lại là Cao đẳng và Trung cấp.

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức Để đảm bảo cho việc tổ chức hoạt động SXKD, bộ máy quản lý của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được tổ chức bao gồm 10 đơn vị phòng/ban chức năng chuyên trách và 05 MobiFone Quận/Huyện trực thuộc theo mô hình như sau:

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

Phòng Kế toán tổng hợp: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác như: Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê, tài chính Đồng thời thực hiện công tác tổ chức – hành chính tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.

Phòng Bán hàng & Marketing: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực hiện các công tác bán hàng và marketing đối với đối tượng KHCN; dịch vụ giá trị gia tăng Là đơn vị chủ trì triển khai các chỉ tiêu kế hoạch ngắn hạn, dài hạn của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1; đánh giá hiệu quả SXKD trên cơ sở đó hướng dẫn các đơn vị triển khai thực hiện các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn của các đơn vị; tổ chức mạng lưới bán hàng, các chương trình marketing, khuyến mại nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác quản lý, phát triển và chăm sóc khách hàng đối tượng KHDN; phát triển các DV GTGT dành cho các đối tượng KHDN.

Phòng Chăm sóc khách hàng: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực hiện công tác quản lý thuê bao, các dịch vụ sau bán hàng như đấu nối, cắt huỷ thuê bao, hồ sơ thuê bao, GQKN; công tác TTCP.

Phòng Kênh phân phối: Là đơn vị chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác quy hoạch và mở rộng mạng lưới điểm bán, hệ thống kênh phân phối của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.

Các MobiFone Quận/Huyện tại Thành phố Hạ Long, Thành phố Uông Bí, Hoành Bồ, Quảng Yên, Đông Triều: Là đơn vị trực tiếp triển khai các hoạt động SXKD, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ quản lý, điều hành và khai thác kinh doanh trên địa bàn được giao.

Các Cửa hàng, Trung tâm giao dịch trên địa bàn: Thực hiện việc công tác giao dịch với khách hàng, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí; đảm bảo công tác phục vụ khách hàng và thực hiện chỉ tiêu SXKD được giao Tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tiếp nhận tại cửa hàng, trung tâm giao dịch.

Sản phẩm và dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.2.1 Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1

2.2.1.1 Phân loại khách hàng theo loại thuê bao

Khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được phân theo bốn nhóm cơ bản bao gồm: Thuê bao trả trước cá nhân, thuê bao trả sau cá nhân, thuê bao trả trước doanh nghiệp và thuê bao trả sau doanh nghiệp.

* Nhóm khách hàng doanh nghiệp: (Chiếm tỷ trọng 21,1%)

Nhóm khách hàng Doanh nghiệplà các công ty, doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp liên doanh hoặc doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Đặc điểm:

- Được công ty chi trả toàn bộ hoặc một phần chi phí sử dụng.

- Việc gắn bó với nhà mạng phụ thuộc vào một cá nhân nào đó trong doanh nghiệp (thường là chủ doanh nghiệp)

- Yêu cầu của nhóm khách hàng này là dịch vụ phải kịp thời, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp như thoại, data hay các giải pháp hỗ trợ hoạt động điều hành, sản xuất kinh doanh.

Với các đặc điểm trên, đề chăm sóc tập khách hàng này cần có các chính sách ưu đãi riêng cho chủ doanh nghiệp vào các thời điểm đặc biệt của doanh nghiệp, đồng thời sản phẩm gói cước cần đặc trưng cho từng doanh nghiệp.

* Nhóm Khách hàng cá nhân (chiếm tỷ trọng 78.9%)

Nhóm khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao một phần vì MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 mới đưa định nghĩa khách hàng Doanh nghiệp vào từ năm 2011 Bản chất các khách hàng cá nhân vẫn có thể hoạt động trong các doanh nghiệp nhưng chi phí sử dụng dịch vụ do cá nhân tự thanh toán. Đặc điểm:

- Nhu cầu sử dụng phù hợp và biến đổi theo mục đích cá nhân.

- Khách hàng thường quan tâm rất nhiều đến các chương trình khuyến mại đặc biệt là chăm sóc, tặng quà hay giảm giá.

Nhóm khách hàng cá nhân rất đa dạng, có thể là nông dân, công nhân, thương gia có mức tiêu dùng biến động từ thấp đến cao nên các chương trình chăm sóc khách hàng cũng cần xem xét để phù hợp với từng đối tượng chăm sóc.

Bảng 3.4 Số lượng khách hàng theo loại thuê bao

TT Nhóm Nhóm chi tiết Số lượng Tỷ trọng

1 Cá nhân Trả trước cá nhân 1.017.500 71,2%

3 Doanh nghiệp Trả trước doanh nghiệp 182.301 12,8%

( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

2.2.1.2 Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt

Một khái niệm được định nghĩa liên quan đến tuổi thọ và năm kích hoạt của thuê bao được sử dụng rộng rãi như sau: Năm kích hoạt là năm mà khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: Tại thời điểm năm 2017

- Các khách hàng bắt đầu sử dụng năm 2017 được gọi là năm N

-Các khách hàng sử dụng từ năm 2016 được gọi là năm N-1

- Các khách hàng sử dụng năm 2015 được gọi là năm N-2…

Tuổi thọ của thuê bao là số năm (hoặc tháng) tính từ thời điểm khách hàng bắt đầu sử dụng đến thời điểm hiện tại.

Tuổi thọ của thuê bao liên quan nhiều đến các vấn đề về thuê bao rời mạng.Các thuê bao các lâu năm càng có mức độ gắn bó và tiêu dùng cao hơn Việc rời mạng ít một phần do các thuê bao này đã sử dụng một thời gian dài, các mối quan hệ và liên lạc với số thuê bao đang sử dụng đã trở lên quen thuộc dẫn đến khách hàng ngại thay đổi Tuy nhiên trong giai đoạn hiện tại đã bắt đầu triển khai Dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) như hiện nay, quan điểm này sẽ thay đổi do khách hàng vẫn có thể chuyển mạng khác mà các hoạt động khác không bị ảnh hưởng do số thuê bao của khách hàng không thay đổi.

Theo cấu trúc khách hàng theo năm kích hoạt, số lượng khách hàng đã gắn bó với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trên 4 năm trở lên chiếm đến 46,9% Điều đó phản ánh sự ổn định và vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao cũ này.

Bảng 3.5 Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt

TT Năm kích hoạt Số lượng thuê bao Tỷ trọng

( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

2.2.1.3 Phân loại khách hàng theo Arpu

ARPU là tổng doanh thu tiêu dùng bình quân tháng được trừ từ tài khoản chính của khách hàng ARPU là thuộc tính rất quan trọng của khách hàng đối với nhà mạng.Các khách hàng có ARPU càng cao là những khách hàng đặc biệt quan trọng.Các chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng ARPU để quyết định các mức chăm sóc.

Bảng 3.6 Số lượng khách hàng theo ARPU

TT Arpu Số lượng thuê bao Tỷ trọng

(Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh

1) Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, tập khách hàng có ARPU trên

500.000đ chiếm 4,4% nhưng có doanh thu chiếm gần 20%, chính vì vậy công tác chăm sóc và giữ tập khách hàng này cần được nâng cao Với các tập khách hàng này, việc giảm giá hay khuyến mại chưa chắc đã thực sự làm hài lòng khách hàng, các chương trình chăm sóc riêng biệt hóa, phù hợp thực sự với mong muốn khách hàng mới là chìa khóa tạo sự trung thành của khách hàng.

2.2.1.4 Phân loại khách hàng theo cộng đồng

Dựa trên các đặc tính tiêu dùng thuê bao thoại, data… của từng nhóm khách hàng phụ thuộc theo ngành nghề, mức thu nhập tại địa bàn, khách hàng tạiMobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được phân loại theo dữ liệu BigData thành 07 cộng đồng khác nhau như sau:

Bảng 3.7 Số lượng khách hàng theo cộng đồng

TT Cộng đồng Số lượng khách hàng Tỷ trọng

(Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

Qua bảng số liệu dưới cho ta thấy một số đặc điểm quan trọng sau:

-Cộng đồng khách hàng Công nhân: Là cộng đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với khoảng 448.433 khách hàng ( chiếm 31,4%) Nhóm khách hàng này có mức độ sử dụng trung bình, tập trung vào các dịch vụ cơ bản như thoại và sms Về tương lai, đây là tập khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ mới như 3G/4G hay giá trị gia tăng.

-Cộng đồng khách hàng nhân viên văn phòng có 205.651 khách hàng chiếm 14,4% là một cộng đồng đầy tiềm năng Với các đặc tính về thói quen sử dụng, khả năng thích ứng với các công nghệ cao, cộng đồng nhân viên văn phòng đã và đang đóng góp doanh thu thoại, sms, data, giá trị gia tăng ngày càng lớn trong tập khách hàng

-Cộng đồng khách hàng doanh nghiệp chiếm một tỷ trọng nhỏ (2,9%) nhưng đóng góp doanh thu đáng kể cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 MobiFone là đơn vị đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam nên MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có ưu thế cho nhóm khách hàng này Với đặc tính sử dụng theo nhu cầu, trải nghiệm các dịch vụ tốt nhất mà ít quan tâm đến giá cả, cộng đồng doanh nghiệp được đánh giá là cộng đồng 80/20 của mỗi nhà mạng.

-Cộng đồng học sinh và sinh viên là 02 cộng đồng tiềm năng cả về số lượng

CÁC CỬA HÀNG/ TRUNG TÂM GIAO DỊCH HUYỆN ĐẠI LÝ THU CƯỚC

PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỈNH và chất lượng Tổng cộng hai cộng đồng chiếm trên 21% hiện chưa mạng lại nhiều doanh thu nhưng sẽ là tương lai của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 Trong vòng 5-10 năm tới, tập khách hàng học sinh, sinh viên sẽ trở thành các khách hàng doanh nghiệp hay nhân viên văn phòng tương lai.

2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.2.2.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Bộ máy chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm:

Giám đốc MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1: Chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động SXKD tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm công tác chăm sóc khách hàng.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.3.1 Sự tác động của môi trường bên ngoài

2.3.1.1 Điều kiện địa lý Đặc thù của địa bàn tỉnh Quảng Ninh là địa bàn trải dài, khoảng cách địa lý giữa các khu vực tập trung đông dân cư lớn.Địa bàn còn có một số khu vực có địa hình đồi núi, đường đi khó khăn, gây rất nhiều khó khăn cho công tác Chăm sóc khách hàng tại địa bàn Tuy MobiFone đã có hệ thống các cửa hàng tại hầu hết các huyện, xã, phường, thị trấn trên địa bàn nhưng do địa hình phức tạp và khoảng cách địa lý lớn nên việc tiếp cận với các đối tượng khách hàng cần được chăm sóc còn gặp rất nhiều khó khăn Một giải pháp trong tình hình hiện tại là xây dựng nên các

“Điểm bán đa dịch vụ” là các điểm bán tạp hóa đạt các tiêu chuẩn cho phép, được đào tạo để trở thành một điểm cung cấp các dịch vụ viễn thông của MobiFone, làm dày đặc thêm hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone trên địa bàn mà không phải đầu tư thêm quá nhiều chi phí.

2.3.1.2 Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn

Một khó khăn nữa trong việc triển khai các công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh là thói quen tiêu dùng của người dân trên địa bàn Đặc điểm của thói quen tiêu dùng của phần lớn người dân trên địa bàn là thiên về sử dụng thuê bao trả trước, ít ràng buộc với một nhà mạng và thói quen dùng sim rác, bỏ, thay đổi số thường xuyên Các đối tượng khách hàng này khi gặp vấn đề về dịch vụ thường ít khi phản ánh, phản hồi với nhà mạng mà chuyển sang sử dụng một nhà mạng khác MobiFone có thể khắc phục tình trạng trên bằng cách khoanh vùng những địa bàn có lượng thuê bao rời mạng cao, tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng để nâng cấp, cải tiến dịch vụ hay giải quyết sự cố cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

2.3.2.1 Đánh giá về giá cước

Về giá cước, khách hàng dựa trên việc so sánh hai mức giá là giá cước các sản phẩm dịch vụ của MobiFone và giá cước các sản phẩm dịch vụ tương đương của nhà mạng khác.

(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng BH&Mar – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

Hình 3.3 So sánh yếu tố giá cước giữa các nhà mạng Đánh giá chung của khách hàng cho thấy sự chênh lệch về giá cước giữa 3 nhà mạng lớn hiện nay: MobiFone, Viettel, Vina không có sự khác biệt quá lớn. MobiFone đang chiếm ưu thế hơn so với Viettel và Vinaphone ở tiêu chí mức độ hài long về cước phí, giá cước cho sản phẩm/dịch vụ nhận được từ nhà mạng và tương đồng ở yếu tố còn lại.

2.3.2.2 Đánh giá về chất lượng sóng cơ bản

Về mặt kỹ thuật, theo báo cáo số 3778/BC-MOBIFONE về việc báo cáo định kỳ Chất lượng dịch vụ viễn thông Quý 2 năm 2018 của Tổng Công ty viễn thôngMobiFone ngày 20 tháng 07 năm 2018, chất lượng sóng tại Quảng Ninh hoàn toàn phù hợp quy chuẩn kỹ thuật áp dụng: QCVN 36:2015/BTTTT-Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, cụ thể:

Bảng 3.17 Đánh giá chất lượng sóng cơ bản tại địa bàn

TT Chỉ tiêu Địa bàn

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công (%)

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (%) Độ khả dụng của dịch vụ (%)

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (%)

(Nguồn: Phòng BH&Mar – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

Về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sóng cơ bản của MobiFone, qua nghiên cứu tổng hợp được thể hiện theo hình sau:

Hình 3.4 So sánh sự hài lòng về chất lượng sóng cơ bản giữa các mạng

Nhìn chung mức độ hài lòng về sóng thoại và SMS của MobiFone vẫn thấp hơn Viettel nhưng cao hơn Vinaphone Trong đó, yếu tố MobiFone cần cải thiện nhiều nhất là về Độ rộng vùng phủ sóng, bởi mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này là thấp nhất, trong khi đây cũng là yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi quyết định lựa chọn mạng di động sử dụng.

2.3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ3G/4G

Hình 3.5 So sánh yếu tố chất lượng 3G/4G giữa các nhà mạng

Thông qua khảo sát khách hàng, mức độ hài lòng nói chung về dịch vụ dữ liệu data 3G/4G của MobiFone đang ở mức thấp hơn Viettel và cao hơn Vinaphone. Vùng phủ sóng 3G/4G của Mobiphong được đánh giá tương đương so với Viettel, nhỉnh hơn ở khả năng kết nối và giá cước nhưng lại bị khách hàng đánh giá thấp về tốc độ truy cập Xét về mức ảnh hưởng của các yếu tố nói trên đến quyết định và trải nghiệm của khách hàng được thể hiện qua hình sau:

(Nguồn: Phòng BH&Mar – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

Hình 3.6 Mức ảnh hưởng các yếu tố của chất lượng 3G/4G

Theo đó, yếu tố tốc độ truy cậpchiếm tới 27% mức độ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G/4G Đây là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất nhưng lạimang tính chủ quan liên quan đến cảm nhận của khách hàng bởi ngoài các vấn đề từ kỹ thuật từ MobiFone thì các yếu tố như thiết bị khách hàng sử dụng, gói cước 3G/4G khách hàng đăng ký… cũng tác động không nhỏ đến trải nghiệm tốc độ truy cập Trường hợp khách hàng có nhu cầu tiêu dùng 3G/4G truy cập mạng lớn nhưng lại đăng ký gói cước dung lượng thấp, dẫn tới hết dung lượng bị hạ băng thông, hạn chế tốc độ truy cập mạng khiến trải nghiệm này bị ảnh hưởng.Chính vì vậy, việc tư vấn khách hàng cặn kẽ về gói cước sẽ làm khách hàng hài lòng hơn về chất lượng, tốc độ truy cập 3G/4G.

2.3.2.4 Đánh giá về chương trình chăm sóc khách hàng

Các chương trình chăm sóc khách hàng hiện đang triển khai tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đều thực hiệntheo khung chương trình của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 Điều này giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone được diễn ra đồng bộ và thống nhất trên toàn bộ hệ thống Tuy nhiên việc chỉ triển khai các chương trình theo kịch bản chung cũng gây ra hạn chế khi tại Quảng Ninh chưa có chương trình chăm sóc riêng theo đặc thù địa bàn hoặc có các hoạt động tri ân riêng để tăng dấu ấn thương hiệu MobiFone với khách hàng Quảng Ninh.

So sánh về chương trình chăm sóc khách hàng đặc thù giữa các nhà mạng MobiFone, Viettel, VinaPhone cho thấy kết quả như sau:

(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)

Hình3.7 So sánh các chương trình CSKH giữa các nhà mạng

Mức độ hài lòng giữa các nhà mạng về chương trình khách hàng thân thiết của MobiFone được đánh giá cao hơn hai nhà mạng Viettel và VinaPhone, nhất là về ý nghĩa của món quà nhận được từ chương trình.Tuy nhiên để nâng cao chất lượng chương trình Kết nối dài lâu, MobiFone cần cải thiện về thủ tục và nhận thưởng nhanh chóng, tiện lợi hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.3.2.5 Đánh giá về hình thức thanh toán cước phí Đặc trưng của thuê bao trả sau giống như các dịch vụ khác như điện, nước, truyền hình trả sau…là dịch vụ thanh toán cước của khách hàng.Những năm trước đây, đa phần khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán tại nhà với nhiều tiện lợi tuy nhiên cùng với sự phát triển của hình thức thanh toán trực tuyến, khách hàng dần thay đổi thói quen nhằm tiết kiệm về thời gian và chi phí hơn.Đối với yếu tố này, khách hàng quan tâm đến hai khía cạnh là sự đa dạng của các kênh thanh toán cước và sự đơn giản, thuận tiện nhận biết các kênh thanh toán Trong hai yếu tố trên thì sự đa dạng các kênh thành toán là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:

Hình 3.8 So sánh sự hài lòng về hình thức thanh toán giữa các mạng

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hình thức thanh toán cước giữa các nhà mạng lớn cho thấy MobiFone cần cải thiện sự hài lòng ở mức tổng thể so với hai mạng đối thủ dù khoảng cách không đáng kể Mặc dù MobiFone dẫn đầu về sự hài lòng của khách hàng trả sau khi xét về yếu tố “Đa dạng của kênh thanh toán” ở mức độ tương đối, song đối với yếu tố “Sự đơn giản thuận tiện trong nhận biết kênh thanh toán”, MobiFone ghi nhận mức độ hài lòng thấp hơn hai nhà mạng đối thủ.

Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá định tính về nhân viên chăm sóc khách hàng a) Giao dịch viên

Giao dịch viên là một trong số những kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về các nghiệp vụ tư vấn,bán hàng, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phản ánh khiếu nại… Tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 hiện có 08 cửa hàng, trung tâm giao dịch với 15 Giao dịch viên Đội ngũ Giao dịch viên được trang bị cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ đầy đủ, đồng phục chuyên nghiệp đảm bảo tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu cho khách hàng tới giao dịch tại cửa hàng Bên cạnh đó, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ tập trung,đào tạo tại chỗ cho Giao dịch viên nhằm xây dựng đội ngũ có chất lượng cao, đồng đều giữa các cửa hàng về thái độ làm việc chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng Định kỳ hàng tháng, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công khai tại các Cửa hàng, trung tâm giao dịch nhằm kiểm tra năng lực, tính tuân thủ, chất lượng dịch vụ do giao dịch viên cung cấp Các tiêu chí được đưa ra đánh giá dựa trên: ngoại hình/trang phục, thái độ phục vụ khách hàng, kiến thức chuyên môn, chất lượng tiếp nhận xử lý khiếu nại của khách hàng và thực hiện 8 cam kết với khách hàng của MobiFone.

Hình 3.9 So sánh chất lượng phục vụ GDV giữa các nhà mạng

Theo dữ liệu tổng hợp về so sánh chất lượng phục vụ của giao dịch viên giữa các nhà mạng dựa trên trải nghiệm của khách hàng, mức độ hài lòng nói chung về giao dịch viên của MobiFone tỉnh Quảng Ninh được đánh giá thấp hơn Viettel và ngang bằng với VinaPhone Trong đó khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện tìm đến cửa hàng giao dịch, thái độ, sự chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn củagiao dịch viên MobiFone nhưng không hài lòng vì thời gian chờ đợi và thời gian giải quyết vấn đề Trong khi trải nghiệm về giải pháp xử lý các vấn đề cho khách hàng giữa giao dịch viên MobiFone, Viettel, VinaPhone không có sự khác biệt lớn thì yếu tố thời gian tiếp nhận xử lý vấn đề sẽ trở thành nhân tố tạo ra lợi thế cho nhà mạng trước đối thủ cạnh tranh Đây là một vấn đề MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cần nhanh chóng cải thiện để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. b) Điện thoại viên Điện thoại viên là người tiếp nhận và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ,các chương trình khuyến mại của mạng di động MobiFone, tư vấn, giải đáp thắc mắc và chia sẻ thông tin với khách hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại Do đặc thù công việc tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại nên Điện thoại viên hiện không yêu cầu nhân sự trình độ cao hay kinh nghiệm trong tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Theo báo cáo số 3778/BC-MOBIFONE về việc báo cáo định kỳ Chất lượng dịch vụ viễn thông Quý 2 năm 2018 của Tổng Công ty viễn thông MobiFone ngày

20 tháng 07 năm 2018, đánh giá theo QCVN 36:2015/BTTTT-Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất,chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đội ngũ điện thoại được đánh giá cụ thể như sau:

Bảng 3.18 Đánh giá chất lượng dịch vụ của ĐTV

TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Mức chất lượng thực tế đạt được

1 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (%) 100 100 100 Phù hợp

Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại (%)

24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận tín hiệu trả lời của ĐTV trong 60 giây (%)

Kết quả nghiên cứu, tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng Điện thoại viên của MobiFone so với nhà mạng Viettel, VinaPhone như sau:

Hình 3.10 So sánh chất lượng phục vụ ĐTV giữa các nhà mạng Đánh giá mức độ hài lòng chung về Điện thoại viên của MobiFone ngang bằng với Viettel và đều thấp hơn VinaPhone Các yếu tố về sự kết nối, thái độ chuyên nghiệp, giải pháp và thời gian xử lý vấn đề của Điện thoại viên MobiFone và các nhà mạng còn lại không có sự chênh lệch nhiều Tuy nhiên kiến thức chuyên môn của Điện thoại viên là yếu tố khách hàng đánh giá thấp hơn so với Viettel và VinaPhone Đây là vấn đề mà MobiFone cần khắc phục và cải thiện thông qua việc cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu tra cứu kịp thời, tăng cường đào tạo cũng như nâng cao yêu cầu tuyển dụng để xây dựng đội ngũ Điện thoại viên đạt chất lượng cao, đồng đều về mặt chuyên môn nghiệp vụ. c) Nhân viên thu cước

Nhân viên thu cước là đội ngũ nhân sự phụ trách việc nhận hóa đơn và liên hệ đến thu cước cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả sau của MobiFone có đăng ký dịch vụ thu cước tại nhà Do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên thu cước cũng là một kênh tư vấn, giới thiệu sản phẩm mới của MobiFone tới khách hàng và tiếp nhận xử lý các khiếu nại phát sinh (chủ yếu liên quan đến vấn đề cước và chất lượng sóng) Tuy nhiên giai đoạn hiện nay đội ngũ nhân viên thu cước tại

MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chưa được trang bị đồng bộ về đồng phục cũng như ít được tham gia các khóa đào tạo nâng cao thái độ, nghiệp vụ thu cước.

Hình 3.11 So sánh chất lượng phục vụ NVTC giữa các nhà mạng

Nghiên cứu đánh giá cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên thu cước của các nhà mạng khá thấp, các yếu tố về thời gian thu cước, trang phục, tác phong đều không được khách hàng đánh giá cao Trong bối cảnh như vậy, việc chú trọng đến đội ngũ nhân viên thu cước nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thái độ và trình độ chuyên môn tốt so với các nhà mạng đối thủ sẽ là một ưu thế cạnh tranh của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.

2.4.2 Các chỉ tiêu về tiếp nhận, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh trả lời khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013-2017 được thể hiện dưới đây:

Năm 2013Năm 2014Năm 2015Năm 2016Năm 2017 0

Tỷ lệ phục vụ trong vòng 60 giây (%)

Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở/Quý (%) Tỷ lệ hồi âm khiếu nại trong vòng 48h (%)

Hình 3.12 Các chỉ tiêu trả lời khách hàng

Các chỉ tiêu này MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đều thực hiện đạt và vượt ở mức cao so với chỉ tiêu quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông tại QCVN 36:2015/BTTTT-Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

2.4.3 Chỉ tiêu hệ số rời mạng

Các chỉ tiêu đo lường về hệ số thuê bao rời mạng sẽ phản ánh trực tiếp hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng đến doanh thu và thị phần trên địa bàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 Kết quả chỉ tiêu HSRM năm n và HSRM năm n-

1 được thể hiện như sau:

Bảng 3.19 Kết quả HSRM qua các năm

Năm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Nhìn vào kết quả HSRM của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 từ năm 2013 đến năm 2017 nhận thấy: Năm 2014 có tỷ lệ thuê bao rời mạng cao ở cả năm n và năm n-1 Tỷ lệ này phản ánh một phần giai đoạn khó khăn khi MobiFone thực hiện tái cấu trúc cả về mô hình tổ chức và bộ máy lãnh đạo Từ 2014 đến nay, HSRM cả năm n và n-1 liên tục giảm cho thấy các chiến lược chăm sóc khách hàng đề ra đang đi đúng hướng và bắt đầu mang lại các hiệu quả rõ rệt về doanh thu và khách hàng.

2.4.4 Chỉ tiêu hệ số chuyển mạng

Hiện MobiFone chưa chính thức đưa dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) cung cấp cho khách hàng sử dụng sản phẩm của nhà mạng Tuy nhiên trong bất kỳ hoàn cảnh nào, việc số lượng thuê bao chuyển mạng tăng là điều không mong muốn đối với bất cứ doanh nghiệp viễn thông nào Việc duy trì tỷ lệ giữa thuê bao chuyển mạng đi và thuê bao chuyển mạng đếnở mức ≤ 1 (Nghĩa là số lượng thuê bao chuyển đến lớn hơn hoặc bằng thuê bao chuyển đi) là một thách thức đối vớiMobiFone nói chung và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng Đây là một vấn đề cần MobiFone hết sức chú trọng để đảm bảo mục tiêu tăng thị phần và doanh thu, là một trong những yếu tố đòi hỏi MobiFone phải không ngừng nâng cao Chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013– 2017

Giai đoạn 2013-2017 là một giai đoạn đầy biến động, khó khăn và thách thức đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cũng như MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.Giai đoạn 2014-2015 là thời kỳ MobiFone thực hiện tái cấu trúc doanh nghiệp, thay đổi mô hình tổ chức, tách biệt các Công ty kinh doanh và các đơn vị kỹ thuật. Chiến lược kinh doanh cũng thay đổi chuyển từ một nhà cung cấp thuần dịch vụ viễn thông thành một Tổng Công ty kinh doanh đa lĩnh vực từ viễn thông, bán lẻ, truyền hình và đa dịch vụ Đây là giai đoạn MobiFone cần tập trung đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất và nhân sự trong một thời gian ngắn Mặc dù vậy, với sự chuẩn bị kỹ lưỡng cùng năng lực của một đơn vị kinh doanh hàng đầu Việt Nam cộng với sự quyết tâm và đồng lòng, đoàn kết của toàn bộ đội ngũ đã giúp cho MobiFone cũng như MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 hoàn thành được các chỉ tiêu SXKD chính trong giai đoạn năm 2013-2017 Trong đó, các chỉ tiêu về công tác chăm sóc khách hàng cũng đạt được kết quả đáng ghi nhận.

2.5.1 Những kết quả đạt được

Ngay từ những ngày đầu thành lập, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng.Văn hóa MobiFone với

8 cam kết phục vụ khách hàng và đã trở thành một kim chỉ nam cho mọi hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone nói chung và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng.Suốt chặng đường hoạt động, công tác chăm sóc khách hàng đã được khách hàng ghi nhận và minh chứng rõ nét nhất là số lượng khách hàng gắn bó với MobiFone trên địa bàn trong những năm qua.

Thông qua các phân tích, đánh giá trên, có thể nhận thấy bản thân MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã có những thành tựu đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng như sau:

-MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nhận thức rõ ràng vai trò của công tác chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu thông qua việc xây dựng bộ máy nhân sự, thực hiện nghiêm túc các chương trình Chăm sóc khách hàng trên địa bàn, có tổ chức hoạt động đào tạo nội bộ nâng cao chất lượng nhân viên Chăm sóc khách hàng.

-Chiến lược chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2016 – 2020 đang phát huy hiệu quả khi tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH tăng cao, tỷ lệ thuê bao rời mạng có xu hướng giảm.

-Các chính sách CSKH phong phú, hấp dẫn và có nhiều điểm khác biệt, tiên phong so với các mạng đối thủ.

-Các dịch vụ, gói cước đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.

-Hệ thống kênh bán hàng, CSKH rộng khắp; liên tục mở rộng các cửa hàng giao dịch tuyến Quận/Huyện đã giúp cho khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều trong việc sử dụng dịch vụ.

-Có ý thức về việc đầu tư cải tạo, nâng cấp hệ thống cửa hàng cũng như trang bị hình ảnh, trang thiết bị đồng bộ nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận diện.

-Nghiệp vụ tiếp nhận, xử lý và trả lời các phản ánh khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng của MobiFone.

2.5.2 Những tồn tại và hạn chế

Trong giai đoạn MobiFone đang thực hiện chuyển mình, phát triển các lĩnh vực kinh doanh mới, việc tập trung đầu tư của MobiFone cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa áp ứng được nhu cầu thực tế Trong quá trình hoạt động, MobiFone nói chung và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng liên tục đổi mới công tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại và hạn chế sau:

- Về nhân sự: Lực lượng nhân sự chăm sóc khách hàng còn mỏng, trình độ chưa đồng đều tại các bộ phận, Trình độ lao động có trình độ Đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ rất thấp (chỉ 5%) Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ gói gọn trong phạm vi Phòng CSKH tại đơn vị, khiến hoạt động chăm sóc khách hàng bị hạn chế tại các cửa hàng, nhân viên thu cước, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của Khách hàng, thiếu sự gắn kết giữa các hoạt động trước, trong và sau bán hàng.

- Về quy trình thủ tục: Các quy trình, thủ tục còn phức tạp, chưa linh hoạt cho khách hàng, chưa ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thực hiện gây mất thời gian cho khách hàng.

- Về khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng: Hoạt động Chăm sóc khách hàng được thực hiện đều đặn, có chương trình rõ ràng, tuy nhiên chưa có sự khai thác sâu về cơ sở dữ liệu như thói quen, sở thích, nghề nghiệp, mối quan hệ, dữ liệu về khiếu nại…để làm cơ sở tiến hành những dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, có chất lượng cao.

- Về chính sách: Các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn triển khai đồng loạt cho các tập lớn khách hàng, chưa mang tính cá biệt hóa theo từng địa bàn, từng nhóm khách hàng riêng nên hiệu quả chưa cao Hiện vẫn còn một tập khách hàng từ

1 năm đến 3 năm chưa có bất kỳ một hình thức chăm sóc nào Các chương trình

Chăm sóc khách hàng liên kết với các đối tác lớn như Vietnam Airline, các khách sạn 5 sao …chưa được truyền thông rộng rãi khiến cho sức lan tỏa, hiệu ứng của chương trình mang lại không cao.

- Các hình thức thanh toán cước phí chủ chốt còn lạc hậu, chưa tiện lợi và phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.

- Các kênh online để Chăm sóc khách hàng chưa được triển khai mạnh mẽ trong khi thói quen sử dụng, tương tác của khách hàng đã thay đổi.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1

Định hướng chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2016 – 2020

3.1.1 Chức năng và nhiệm vụ trong giai đoạn 2016-2020

Là Tổng Công ty do Nhà nước đầu tư 100% vốn, MobiFone luôn nỗ lực hoàn thành trách nhiệm là một trong những doanh nghiệp hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, tích cực đóng góp cho xã hội, nhà nước.

Trên cơ sở đó, sứ mệnh của Tổng công ty là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội.

Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ-truyền thông-tin học.

Căn cứ theo Quyết định 1524/QĐ-BTTTT ngày 14/09/2015 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone, mục tiêu hoạt động của MobiFone:

- Kinh doanh có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn được Nhà nước đầu tư cho MobiFone;

- Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của tổ hợp công ty mẹ - công ty con;

- Có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông, công nghệ thông tin và nội dung số.

3.1.3 Các mục tiêu chủ yếu

Giai đoạn 2016-2020 là giai đoạn khởi đầu trong một vị thế mới của MobiFone, là bước ngoặt có ý nghĩa quan trọng trong lịch sử phát triển của Tổng Công ty Do đó, MobiFone đã xây dựng hệ thống các mục tiêu phát triển với các nội dung như sau

- Thị phần: Không ngừng bứt phá vị trí xếp hạng trong top 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tại Việt Nam, triển khai và nhanh chóng khẳng định vị thế trong các lĩnh vực kinh doanh mở rộng bao gồm Viễn thông CNTT – Truyền hình – Phân phối và bán lẻ - đa dịch vụ.

- Thương hiệu: Nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone thông qua kế thừa và phát huy giá trị truyền thống & cốt lõi của doanh nghiệp, đẩy mạnh sự nhận diện thương hiệu, thu hút sự yêu thích thương hiệu, và định hình sự trung thành thương hiệu của khách hàng trên toàn phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

- Doanh thu: Tốc độ tăng doanh thu bình quân năm trong cả giai đoạn trên 20%/năm, đến năm 2020 hoàn thành doanh thu toàn TCT đạt trên 100.000 tỷ đồng.

- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm trong cả giai đoạn trên 18%/năm.

3.1.4 Chiến lược phát triển trung và dài hạn

Trong giai đoạn trung và dài hạn từ 2016-2020, để hoàn thành những mục tiêu được đề cập tại mục 4.1.3 nói trên, MobiFone đã đưa ra những chiến lược chủ đạo như sau:

-MobiFone sẽ chuyển đổi mạnh mẽ từ một công ty cung cấp dịch vụ sang một Tổng công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ để tạo sự khác biệt thu hút nhiều đối tượng khách hàng thay vì chỉ cung cấp các dịch vụ thông tin di động thông thường.

-MobiFone phát triển bền vững và đem lại lợi nhuận thông qua việc thiết kế,xây dựng và phát triển một hệ thống thông tin kết nối con người-gia đình-doanh nghiệp-xã hội một cách dễ dàng, nhanh chóng và đáng tin cậy.

-Củng cố vị thế 1 trong những doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam cung cấp dịch vụ thông tin, chạm tới mọi mặt trong cuộc sống của gần 100 triệu dân thông qua sứ mệnh truyền tải nội dung thông điệp kết nối, kinh doanh, giải trí và nắm bắt thông tin.

-MobiFone sở hữu năng lực tài chính tốt để tái đầu tư cho tương lai, các mục tiêu dài hạn cam kết nâng cao giá trị doanh nghiệp

Định hướng chiến lược trong công tácchăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018 - 2023

Nhắc tới MobiFone, người ta nhớ ngay tới cụm từ “Nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất”.Có được điều này chính là nhờ dấu ấn tiên phong tạo ra những chuẩn mực chăm sóc khách hàng của MobiFone trên thị trường viễn thông suốt gần 25 năm qua Việc hợp tác với nhà mạng kì cựu của Thụy Điển là Comvik ngay từ những năm 90 đem lại cho MobiFone lợi thế rõ rệt so với các đối thủ khác bởi nhờ đó, MobiFone tiếp thu được văn hóa doanh nghiệp, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiện đại theo kiểu phương Tây Khi thị trường còn chưa định hình về công tác chăm sóc khách hàng, MobiFone đã lập một phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, phục vụ việc giải đáp thắc mắc và chăm chút cho mối liên hệ giữa thuê bao và nhà mạng Giữa lúc thị trường bùng nổ bằng cạnh tranh khuyến mãi, các thuê bao đời đầu của MobiFone ung dung vào phòng chờ hạng thương gia, hoặc đặt sân golf phục vụ riêng, thậm chí là đặt phòng khách sạn/resort/du thuyền với giá siêu ưu đãi… nhờ tấm thẻ hội viên lâu năm MobiFone Không chỉ vậy, thuê bao trả sau của MobiFone còn là những người đầu tiên được tích điểm đổi quà, cước phí, được tặng vé nhạc hội và được nhà mạng trao cho vô số các quyền lợi khác Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông: MobiFone chính là nhân tố thúc đẩy cuộc đua chăm sóc khách hàng quyết liệt trên thị trường viễn thông và nhờ đó khách hàng ngày càng hưởng lợi nhiều hơn nữa.

Trong giai đoạn mới, trước những thay đổi mạnh mẽ từ các chính sách quản lý của nhà nước, sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng và sự bão hòa của dịch vụ,MobiFone một lần nữa phải tiên phong, tạo sự đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng Để làm được điều đó, chiến lược chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tới sẽ xoay quanh chiến lược phát triển kinh doanh chung, thể hiện rõ nét qua slogan

“ Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” của toàn Tổng Công ty Ba nguyên tắc chiến lược chăm sóc khách hàng hài hòa với chiến lược tổng thể của Tổng công ty, cụ thể như sau:

-Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn sát hơn nhu cầu của khác nhau của từng phân khúc khách hàng

-Ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên trải nghiệm thú vị cho khách hàng

-Chăm sóc khách hàng cần được coi là nhiệm vụ của tất cả các bộ phận và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh các sản phẩm/dịch vụ mới.

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Do đặc thù về mặt mô hình tổ chức, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là đơn vị thực hiện chức năng kinh doanh trên địa bàn vì vậy các yếu tố về mặt kỹ thuật sẽ không trực tiếp thay đổi được Trên cơ sở đó, các biện pháp đưa ra sẽ tập trung chủ yếu vào các vấn đề mà bản thân MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chủ động triển khai được.Khi chăm sóc khách hàng đã được tất cả các nhà mạng chăm chút thì dấu ấn của MobiFone nằm ở sự ‘tùy biến’ linh hoạt theo nhu cầu của người dùng Công tác chăm sóc khách hàng cần hoàn thiện ở tất cả các khâu, tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng và đảm bảo hài lòng cho tất cả các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của MobiFone Chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này không chỉ là phục vụ đầy đủ yêu cầu của khách hàng mà còn đảm bảo sự hài lòng, vượt trội hơn đối thủ.Ngay cả khi khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu, khách hàng vẫn có thể ra đi nếu như công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ tỏ ra xuất sắc hơn Như vậy, trong giai đoạn hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ trực tiếp giữ khách hàng mà đã tham gia trực tiếp vào việc bán hàng, thu hút khách hàng Với vai trò quan trọng trên, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cần phải triển khai có hiệu quả các biện pháp tổng thể sau:

3.3.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng

3.3.1.1 Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH

Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đang triển khai thông qua Phòng Chăm sóc khách hàng với đội ngũ thực hiện là các Giao dịch viên, nhân viên thu cước, nhân viên Phòng chăm sóc khách hàng Việc thực hiện theo phòng chức năng chuyên trách như vậy khiến hoạt động chăm sóc khách hàng bị hạn chế tại các cửa hàng, nhân viên thu cước, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của Khách hàng Vì vậy, cần có sự đổi mới mạnh mẽ về nhận thức, cách làm việc tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 để hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện ở tất cả các khâu, các điểm tiếp xúc với khách hàng, gắn kết chặt chẽ với các hoạt động trước, trong và sau bán hàng Như vậy sẽ không còn giới hạn nào cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, tất cả các cán bộ nhân viêncủaMobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 phải luôn sẵn sàng là một nhân viên chăm sóc khách hàng, giải quyết tốt nhất các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Các chính sách về chăm sóc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ được thay đổi liên tục nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng tạo lên một thách thức cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Không ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng và nghiệp vụ CSKH cho đội ngũ chuyên trách là một nhiệm vụ cấp thiết Việc nâng cao trình độ sẽ được triển khai thông qua một số hình thức sau:

- Nâng cao yêu cầu tuyển dụng nhân sự, nhất là về chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.

- Công tác đào tạo và tự đào tạo được đưa vào bộ chỉ tiêu KPIs, đặc biệt là công tác tự đào tạo Bộ phận chăm sóc khách hàng là nòng cốt sẽ triển khai đào tạo các quy trình cơ bản cho các đội ngũ khác như NVBH, AM, các bộ phận khác trong đơn vị nhằm đảm bảo mỗi cán bộ nhân viên nắm được nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

- Tạo điều kiện cho các CBCNV được đi học thêm, nâng cao trình độ thông qua việc hỗ trợ chi phí và thời gian.

3.3.1.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu iCRM a) Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Khi tất cả các nhà mạng đều đã có ý thức về việc thực hiện chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng hiện hữu và biến khách hàng của đối thủ thành khách hàng mới của nhà mạng thì dữ liệu về khách hàng trở lên quý giá Việc chăm sóc khách hàng cần phải cá nhân hóa, tặng những món quá mà khách hàng thích, giải quyết đúng các khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, không những thế với khách hàng cao cấp, khách hàng có tầm ảnh hưởng nhà mạng cần chăm sóc cả người thân của khách hàng Để làm được điều đó, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cần được hoàn thiện, quy hoạch hợp lý theo các nhóm thông tin cơ bản như hợp đồng cung cấp dịch vụ, thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, sở thích, nghề nghiệp, mối quan hệ, dữ liệu về khiếu nại…Một số biện pháp cụ thể cần được nghiên cứu và triển khai ngay bao gồm:

- Bổ sung các trường thông tin quan trọng cho việc chăm sóc sau bán hàng vào hồ sơ, thủ tục khi khách hàng hòa mạng như: sở thích, email, facebook, nghề nghiệp…

- Xây dựng Fanpage, Group Zalo/Viber để tương tác với khách hàng Qua đó thu thập được các thông tin quan trọng như bạn bè, sở thích, cảm xúc, đánh giá của khách hàng…

- Đưa ra các quy trình thu thập thông tin khách hàng ở các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua kênhgiao dịch viên, nhân viên thu cước, nhân viên khách hàng doanh nghiệp. b) Xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu

Việc thu thập được nhiều thông tin khách hàng nhưng những thông tin giá trị nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng và hỗ trợ việc bán thêm sản phẩm tại các điểm tiếp xúc khách hàng (qua kênh Giao dịch viên tại các cửa hàng, kênh nhân viên thị trường tại điểm bán ) thì lại nằm rải rác trên các hệ thống Đăng ký thông tin thuê bao, hồ sơ, Đài 1090 sẽ là một sự lãng phí nguồn lực và tài nguyên to lớn Vì vậy,sau khi có được cơ sở dữ liệu khách hàng, cần xây dựng được một hệ thống để quản lý và cấp quyền cho các đơn vị truy cập lấy dữ liệu thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cụ thể, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cần xây dựng hệ thống iCRM (Internet Customer Relationship Management) với các mục tiêu cụ thể như sau:

+ Triển khai các chương trình CSKH trên địa bàn: Thực hiện các bước Chăm sóc khách hàng trên hệ thống kết hợp làm khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng; phân loại danh sách khách hàng trên địa bàn theo từng tập thuê bao đã hưởng chương trình CSKH (KH thuộc chương trình KNDL, KHCC…) và khách hàng chưa được hưởng chương trình CSKH nào, từ đó xây dựng chương trình CSKH cụ thể.

Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty MobiFone và Công ty Dịch vụ

3.4.1 Đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone

- Triển khai ngay hệ thống chăm sóc khách hàng qua web, mạng xã hội nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng hiện nay.

- Tăng cường đầu tư mở rộng vùng phủ sóng 3G tại các khu vực miền núi, vùng xa xôi nhằm đảm bảo chất lượng mạng ở mức tốt nhất phục vụ nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.

- Đẩy mạnh vùng phù 4G tại các tỉnh trọng điểm, đầu tư vào các hoạt động nghiên cứu để dẫn đầu thị trường khi sớm triển khai công nghệ 5G.

- Nâng cấp hệ thống tính cước thời gian thực, cung cấp các gói cước cá biệt hóa theo từng khách hàng.

- Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm giảm thiểu các khiếu nại của khách hàng khi đăng ký và sử dụng dịch vụ của Công ty.

- Sớm ban hành các chính sách chăm sóc khách hàng có sức ảnh hưởng, khách hàng có nguy cơ chuyển mạng.

- Hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng, chủ trì triển khai liên kết, hợp tác với các đối tác liên kết chuỗi lớn để cập nhật trên ứng dụng mConnect.

- Thường xuyên tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường theo từng vùng, miền để có cơ sở xây dựng các chính sách phù hợp hơn.

3.4.2 Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

- Hoàn thiện bộ máy nhân sự chăm sóc khách hàng theo ngành dọc Ban hành các quy trình, quy chế cho các hoạt động đào tạo nội bộ;

- Triển khai các hoạt động truyền thông nhằm đổi mới tư duy trong công tác chăm sóc khách hàng.

- Phát triển thuê bao đi kèm với chất lượng thuê bao, công tác chăm sóc khách hàng được đưa vào các hoạt động trước và trong bán hàng.

- Bổ sung nguồn chi phí cho các chương trình duy trì khách hàng có mức sử dụng hàng tháng thấp, các chương trình chăm sóc thuê bao chuyển mạng, thuê bao có sức ảnh hưởng…

- Đầu tư cho các hoạt động truyền thông chăm sóc khách hàng, tham gia vào các hoạt động xã hội nhằm nâng cao thương hiệu MobiFone trên địa bàn

- Giao quyền tự chủ cho các MobiFone Quận/Huyện để các đơn vị chủ động, linh hoạt hơn trong công tác sản xuất kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng.

- Phát triển đội ngũ công nghệ thông tin mạnh mẽ từ đó xây dựng các ứng dụng quản lý, khảo sát ý kiến khách hàng, hoàn thiện cơ sở dữ liệu, phân tíchBigData hành vi khách hàng.

Tiêu đề	Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh
Tác giả	Đinh Thị Thu Hằng
Người hướng dẫn	TS. Phạm Thu Hương
Trường học	Trường Đại Học Ngoại Thương
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Quảng Ninh

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	815,67 KB