Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại mobifone quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG Niên khoá: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Sương Lớp:K49A- Quản trị nhân lực Giáo viên hướng dẫn ThS Hồng La Phương Hiền Niên khố: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện trường Trường Đại học Kinh tế Huế, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Mobifone Quảng Bình em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Từ kết đạt này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, Hồng La Phương Hiền tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đao, anh chị công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt SV: Nguyễn Thị Sương i Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 3.2 Phương pháp xử lí số liệu 3.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu CẤU TRÚC LUẬN VĂN PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đánh giá chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ 11 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3.4 Sự khác biệt dịch vụ sản phẩm hữu hình 12 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.7 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 15 SV: Nguyễn Thị Sương ii Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3 Dịch vụ thông tin di động chất lượng dịch vụ di động 21 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển mạng thông tin di động 21 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 23 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 23 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động 25 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 27 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 27 1.4.2 Các thang đo Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 29 2.1 Giới thiệu Mobifone Quảng Bình 29 2.1.1 Quá trình hình thành 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 2018 39 2.2.1 Thị phần Mobifone địa bàn tỉnh 39 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động Mobifone Quảng bình 41 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động Mobifone Quảng Bình 42 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực công ty 43 2.2.5 Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng điểm giao dịch 44 2.2.6 Kênh phân phối Mobifone Quảng Bình 44 2.3 Một số tồn chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình 46 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên 46 2.3.2 Về kênh phân phối 46 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình 47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 SV: Nguyễn Thị Sương iii Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ 47 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 47 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 62 3.1 Định hướng Mobifone đến năm 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng Bình 63 3.2.1 Giải pháp chung 63 3.2.2 Giải pháp cụ thể 65 3.2.2.1 Giải pháp dịch vụ khách hàng 65 3.2.2.2 Giải pháp thuận tiện 66 3.2.2.3 Giải pháp cấu trúc giá 67 3.2.2.4 Giải pháp chất lượng gọi 67 3.2.2.5 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 69 3.2.3 Các giải pháp bổ sung 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Đối với nhà nước phủ 72 2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 SV: Nguyễn Thị Sương iv Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AFTA : Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT-TT :Cơng nghệ thơng tin- truyền thơng CN-TT : Cơng nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTGT : Giá trị gia tăng GSM : Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di động toàn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp HSSV : Học sinh sinh viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh KMO : Sự thích hợp phân tích nhân tố TCHC : Tổ chức hành TTDĐ : Thơng tin di động SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO :Tổ chức thương mại giới 2G : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động 3G : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động 4G : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động SV: Nguyễn Thị Sương v Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, HÌNH Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ Việt Nam 2006 28 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình đánh giá chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng Bình 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Mobifone Quảng bình 30 HÌNH Hình 1.1: Lịch sử hình thành mạng di động 21 SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần nhà mạng địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 40 SV: Nguyễn Thị Sương vi Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động mạng di động giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 41 Bảng 2.3: Doanh thu di động Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực Mobifone Quảng bình năm 2018 43 Bảng 2.5: Kênh phân phối Mobifone Quảng bình đối thủ năm 2018 44 Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn chi nhánh Mobifone Quảng Bình 45 Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá khách hàng 49 Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.9: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett 53 Bảng 2.10: Kết trích rút nhân tố kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động 57 Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA nhóm tuổi hài lịng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone 58 Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA thu nhập hài lòng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone 59 Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone 60 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng việc sử dụng mạng Mobifone tương lai 61 SV: Nguyễn Thị Sương vii Khóa Luận Tốt Nghiệp TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Để đạt mục tiêu chung đề ra, khóa luận nêu mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thơng tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình Thứ ba, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng bình Các liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, sở lí luận đề tài,… thu thập tài liệu có sẵn thư viện trường đại học kinh tế huế trang web báo liên quan đến đề tài nghiên cứu Ngoài ra, số liệu thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ phịng kế hoạch kinh doanh Mobifone Quảng bình Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu khảo sát vấn 130 người khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Bằng phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu tìm khác biệt cách đánh giá khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau, thu kết đánh giá khả quan thực tế Từ đó, nghiên cứu đề xuất đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động cơng ty, góp phần giúp cơng ty hiểu khách hàng để có định hướng sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thị phần thị trường thông tin di động SV: Nguyễn Thị Sương viii Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ lục 3: Kết phân tích SPSS Đặc điểm mẫu điều tra Mạng di động quý khách sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 58 44.6 44.6 44.6 vinaphone 31 23.8 23.8 68.5 viettel 21 16.2 16.2 84.6 mang khac 20 15.4 15.4 100.0 Total 100.0 100.0 mobifone Valid 130 Nguồn thông tin để quý khách biết đến mạng Mobifone Internet co Valid khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 77 59.2 59.2 59.2 53 40.8 40.8 100.0 130 100.0 100.0 Bạn bè co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 67 51.5 51.5 51.5 63 48.5 48.5 100.0 130 100.0 100.0 Quảng cáo co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 74 56.9 56.9 56.9 56 43.1 43.1 100.0 130 100.0 100.0 SV: Nguyễn Thị Sương 81 Khóa Luận Tốt Nghiệp Mạng xã hội co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 69 53.1 53.1 53.1 61 46.9 46.9 100.0 130 100.0 100.0 Loại hình thuê bao quý khách sử dụng Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 49.2 49.2 49.2 66 50.8 50.8 100.0 130 100.0 100.0 tra truoc 64 Valid tra sau Total Lý quý khách biết đến mạng Mobifone Cước rẻ co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 73 56.2 56.2 56.2 57 43.8 43.8 100.0 130 100.0 100.0 Nhiều khuyến co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 72 55.4 55.4 55.4 58 44.6 44.6 100.0 130 100.0 100.0 Chất lượng mạng tốt co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 67 51.5 51.5 51.5 63 48.5 48.5 100.0 130 100.0 100.0 SV: Nguyễn Thị Sương 82 Khóa Luận Tốt Nghiệp Vị trí thuận lợi co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 67 51.5 51.5 51.5 63 48.5 48.5 100.0 130 100.0 100.0 Bạn bè người thân sử dụng co Valid khong Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 65 50.0 50.0 50.0 65 50.0 50.0 100.0 130 100.0 100.0 Giới tính nam Valid nu Total Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 75 57.7 57.7 57.7 55 42.3 42.3 100.0 130 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 45 34.6 34.6 40.8 can bo cong chuc 52 40.0 40.0 80.8 khac 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 hoc sinh, sinh vien Valid kinh doanh SV: Nguyễn Thị Sương 83 Khóa Luận Tốt Nghiệp Độ tuổi Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent duoi 24 12 9.2 9.2 9.2 24-35 59 45.4 45.4 54.6 Valid 35-50 45 34.6 34.6 89.2 tren 50 14 10.8 10.8 100.0 Total 100.0 100.0 130 Thu nhập Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 1,5-3 trieu 48 36.9 36.9 43.1 3-5 trieu 49 37.7 37.7 80.8 tren trieu 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 duoi 1,5 trieu Valid Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 777 of Item-Total Statistics Corrected Mean Scale Item Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item CL1 CL2 CL3 15.6846 16.1077 15.7692 4.869 5.570 4.815 606 441 657 716 769 699 CL4 CL5 15.7615 15.9692 4.648 5.580 636 417 704 777 Scale if SV: Nguyễn Thị Sương Deleted 84 Khóa Luận Tốt Nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 797 of Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Deleted DVGT 14.8000 DVGT 14.8077 DVGT 14.7462 DVGT 14.7692 DVGT 14.7846 Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.867 539 771 5.614 616 747 5.788 591 755 5.807 600 752 5.814 548 769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 791 of Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Deleted CTG1 16.0385 SV: Nguyễn Thị Sương Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.952 725 649 85 Khóa Luận Tốt Nghiệp CTG2 16.0538 CTG3 16.1615 CTG4 16.1000 4.811 5.392 5.564 647 547 472 725 759 781 CTG5 16.0154 5.302 535 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 815 of Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STT1 15.1077 STT2 14.7385 STT3 15.2231 4.919 5.078 4.857 617 651 643 774 766 766 STT4 14.9385 STT5 15.1308 4.957 5.262 627 490 771 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 841 SV: Nguyễn Thị Sương of 86 Khóa Luận Tốt Nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance Deleted DVKH 15.8308 DVKH 15.7923 DVKH 15.7923 DVKH 15.7769 DVKH 15.7000 Cronbach's if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.987 674 801 5.887 681 799 6.228 636 812 6.330 589 824 5.747 651 808 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of SV: Nguyễn Thị Sương of Sampling 772 Approx Chi-Square 1270.277 df 300 Sig .000 87 Khóa Luận Tốt Nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 5.556 22.223 22.223 2.871 11.485 33.709 2.457 9.829 43.537 2.077 8.308 51.846 1.723 6.894 58.739 963 3.853 62.592 946 3.786 66.377 902 3.607 69.984 786 3.144 73.129 10 746 2.984 76.113 11 663 2.653 78.766 12 592 2.367 81.132 13 557 2.227 83.360 14 541 2.163 85.523 15 497 1.989 87.512 16 449 1.798 89.310 17 418 1.672 90.982 18 363 1.452 92.434 19 337 1.349 93.783 20 332 1.326 95.109 21 295 1.182 96.291 22 280 1.119 97.410 23 242 969 98.379 24 208 830 99.209 25 198 791 100.000 SV: Nguyễn Thị Sương Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.556 22.223 22.223 2.871 11.485 33.709 2.457 9.829 43.537 2.077 8.308 51.846 1.723 6.894 58.739 88 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.200 12.799 12.799 2.982 11.929 24.729 2.940 11.760 36.488 2.799 11.196 47.684 2.764 11.055 58.739 Khóa Luận Tốt Nghiệp Rotated Component Matrixa Component DVKH2 DVKH1 DVKH3 805 801 766 DVKH5 DVKH4 STT3 751 666 755 STT2 STT1 STT5 DVGT4 753 731 687 CL1 CL2 CL5 771 STT4 DVGT2 DVGT3 DVGT5 DVGT1 CL3 CL4 765 762 753 690 650 803 798 744 589 526 CTG2 CTG1 CTG3 CTG5 796 771 730 651 CTG4 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SV: Nguyễn Thị Sương 89 Khóa Luận Tốt Nghiệp a Rotation converged in iterations Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation HL dvkh stt dvgt cl ctg HL 1.000 240 138 520 278 313 dvkh 240 1.000 000 000 000 000 stt 138 000 1.000 000 000 000 dvgt 520 000 000 1.000 000 000 cl 278 000 000 000 1.000 000 ctg dvkh stt 313 003 059 000 003 500 000 059 500 000 000 500 500 000 001 500 500 1.000 000 500 500 dvgt cl ctg HL 000 001 000 130 500 500 500 130 500 500 500 130 500 500 130 500 500 130 500 500 130 dvkh 130 130 130 130 130 130 stt 130 130 130 130 130 130 dvgt 130 130 130 130 130 130 cl 130 130 130 130 130 130 ctg 130 130 130 130 130 130 HL Sig (1-tailed) N Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R 723a R Square Adjusted Square 522 503 R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 46866 1.950 a Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh b Dependent Variable: HL SV: Nguyễn Thị Sương 90 Khóa Luận Tốt Nghiệp ANOVAa Model Sum Squares of df Mean Square F Sig 27.095 000b Regression 29.756 5.951 Residual 27.236 124 220 Total 56.992 129 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh Model Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients B Beta Std Error Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 3.992 041 dvkh 159 041 240 3.865 000 1.000 1.000 stt 092 041 138 2.225 028 1.000 1.000 dvgt 345 041 520 8.371 000 1.000 1.000 cl 185 041 278 4.478 000 1.000 1.000 ctg 208 041 313 5.046 000 1.000 1.000 SV: Nguyễn Thị Sương 97.126 000 91 Khóa Luận Tốt Nghiệp Descriptives HL N nam 75 nu 55 Total 130 Mean Std Std Deviation Error 4.1333 52847 3.8000 77936 3.9923 66468 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 06102 4.0117 10509 3.5893 05830 3.8770 4.2549 4.0107 4.1076 3.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 5.660 128 019 ANOVA HL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig 8.440 004 3.526 3.526 53.467 56.992 128 129 418 SV: Nguyễn Thị Sương 92 Khóa Luận Tốt Nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound Upper Bound duoi 24 24-35 12 59 3.9167 79296 3.9492 72928 22891 3.4128 09494 3.7591 4.4205 4.1392 2.00 2.00 5.00 5.00 35-50 tren 50 45 14 4.0000 60302 4.2143 42582 08989 3.8188 11380 3.9684 4.1812 4.4601 2.00 4.00 5.00 5.00 Total 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .777 126 509 ANOVA HL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig .652 583 871 290 56.121 126 445 56.992 129 SV: Nguyễn Thị Sương 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound hoc sinh, 4.1250 35355 12500 3.8294 4.4206 4.00 5.00 4.0667 68755 10249 3.8601 4.2732 2.00 5.00 52 3.9423 72527 10058 3.7404 4.1442 2.00 5.00 khac 25 3.9200 57155 11431 3.6841 4.1559 3.00 5.00 Total 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 sinh vien kinh doanh 45 can bo cong chuc Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .467 126 706 ANOVA HL Sum Squares of df Mean Square F Sig .485 693 Between Groups 650 217 Within Groups Total 56.342 56.992 126 129 447 SV: Nguyễn Thị Sương 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp Descriptives HL N duoi 1,5 trieu 1,5-3 trieu 48 3-5 trieu tren trieu Total Mean Std Deviation 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m Std Error Lower Upper Bound Bound 4.0000 53452 18898 3.5531 4.4469 3.00 5.00 3.7917 77070 11124 3.5679 4.0155 2.00 5.00 49 4.1633 47201 06743 4.0277 4.2988 3.00 5.00 25 4.0400 73485 14697 3.7367 4.3433 2.00 5.00 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.338 126 077 ANOVA HL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig 2.683 050 3.422 1.141 53.571 56.992 126 129 425 SV: Nguyễn Thị Sương 95 ... viễn thông, dịch vụ thông tin di động chia thành : - Dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh - Dịch vụ viễn thông di động hàng hải - Dịch vụ viễn thông di động. .. lượng dịch vụ thông tin di động 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động tổng hợp tính chất, đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng dịch vụ di động, ... dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình Thứ ba, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ