Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự thành bại của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ. Tạo dựng được lợi thế cạnh tranh vốn đã khó, việc duy trì và nâng cao được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp lại càng khó khăn hơn. Các biện pháp về quảng cáo, khuyến mại, giảm giá có thể phát huy được lợi thế nhất thời, nhưng trong dài hạn, doanh nghiệp phải làm gì để có chiến lược kinh doanh hiệu quả, giúp phát huy tối đa các thế mạnh, khắc phục các tồn tại, bảo đảm sản phẩm dịch vụ của mình luôn có tính cạnh tranh cao trên thị trường luôn là mối quan tâm của mọi nhà quản trị. Ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam sau hơn hai mươi năm phát triển không ngừng đang bước vào một giai đoạn phát triển mới. Do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông cùng nhu cầu cao của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin bằng giọng nói đang chuyển dần thành những nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện. Hơn nữa, sự ra đời của internet không dây cùng các thế hệ điện thoại thông minh mang đến một đối thủ cạnh tranh mới cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động truyền thống, đó là những ứng dụng OTT (Over – The – Top ). Ngoài ra, thị trường thông tin di động Việt Nam sẽ bước vào giai đoạn bảo hòa trong tương lai gần theo như phân tích của tập đoàn Tư vấn Frost & Sullivan (The Saigon Time, 2016). Khi số lượng thuê bao đã đạt đến mức bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng mới không chỉ khó khăn mà còn tốn kém chi phí tiếp thị rất lớn. Không loại trừ khả năng các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải đẩy mạnh việc lôi kéo khách hàng của nhau. Trong bối cảnh đó, nhiều chuyên gia cho rằng chiến lược tốt nhất là cố gắng giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực tế đã cho thấy, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường viễn thông là chất lượng dịch vụ. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn được các nhà quản lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm. VNPT Cao Bằng - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Tại VNPT Cao Bằng doanh thu dịch vụ di động Vinaphone chiếm trên 60% tổng doanh thu các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. Do đó vấn đề duy trì và tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động Vianphone luôn được ưu tiên đặt lên hàng đầu trong đó có mục tiêu quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ di động tốt nhất với phương châm “chất lượng là linh hồn” của dịch vụ. Trong thời gian qua VNPT Cao Bằng đã có những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng. Tuy nhiên, VNPT Cao Bằng cũng gặp không ít khó khăn trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn. Do vậy, VNPT Cao Bằng tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và nhất là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là nhiệm vụ mang không chỉ mang tính lâu dài mà còn luôn có tính thời sự cao. Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, trong đó phải kể đến một số công trình nghiên cứu như: Đặng Hồng Việt (2015) với đề tài luận văn thạc sĩ “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm thông tin di động VietnamMobile – chi nhánh công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông. Theo đó, các điều kiện đảm bảo bao gồm: (1) Điều kiện về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật; (2) Điều kiện về chăm sóc, phục vụ khách hàng; (3) Điều kiện kiểm tra, giám sát nội bộ. Trên cơ sở đó, tác giả đã đi thực hiện phân tích thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội trong giai đoạn 2009 – 2014 theo 3 điều kiện nêu trên, đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, tác giả đã đề xuất 3 nhóm giải pháp tương ứng để tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020. Lê Văn Vĩnh (2017) với đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” của trường Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông. Theo đó, luận văn đề cập đến các nội dung quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng bao gồm: (1) Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; (2) Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ; (3) Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; (4) Các công cụ quản lý dịch vụ CSKH. Trên cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, tác giả đã thực hiện phân tích thực trạng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh giai đoạn 2014 – 2016, đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp đề nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh bao gồm: Nhóm giải pháp quản lý; Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp kỹ thuật và Nhóm giải pháp kinh tế. Trương Tiến Thành (2017) với đề tài luận văn thạc sĩ “Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam” của trường Đại học thương mại. Luận văn hệ thống hoá lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân đẫn đến thực trạng đó. Đề xuất một số giải pháp như thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, thực hiện tốt quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ khách hàng, hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất, tăng cường sự phối hợp hoạt động với các bộ phận và một số giải pháp khác. Lê Anh Tuấn (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ” của trường Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Nội dung quản lý được đề cập đến trong đề tài luận văn thạc sĩ bao gồm: (1) Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; (2) Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ; (3) Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông. Từ lý thuyết được xây dựng, luận văn đã thực hiện phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2015 – 2017, đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ đến năm 2020 cụ thể bao gồm: Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Giải pháp chăm sóc khách hàng; Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Viễn thông Phú Thọ; Triển khai và thực hiện tốt các nội dung Văn hóa VNPT. Nguyễn Thế Hùng (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên” của trường Đại học Thương mại. Đề tài phân tích và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại một địa phương cấp tỉnh, kinh nghiệm của một số địa phương và bài học đối với tỉnh Điện Biên về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bản tỉnh Điện Biên qua công tác lập kế hoạch, triển khai tổ chức thực hiện và kiểm soát đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Từ đó, rút ra những thành công và hạn chế, đề tài đã tìm ra được những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến thực trạng đó, làm căn cứ cho việc đề ra các giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Trên cơ sở các định hướng về phát triển dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Điện Biên cùng với những phân tích về những thành công và hạn chế cũng như đưa ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Điện Biên. Đề tài cũng tập trung vào 7 giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên, bao gồm: (1) Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ ngành điện; (2) Ban hành sổ tay hướng dẫn quy trình, kỹ năng giao dịch cụ thể cho nhân viên; (3) Tăng cường các biện pháp giảm thiểu tổn thất điện năng; (4) Tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý đảm bảo an toàn điện; (5) Tăng cường quản lý khách hàng; (6) Hoàn thiện công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại; (7) Tăng cường công tác giám sát cán bộ nhân viên trong quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Trong mỗi giải pháp, tác giả đã đề cập đến các nội dung thực hiện và trách nhiệm các bên trong triển khai thực hiện; Đồng thời, đề tài kiến nghị với một số tổ chức liên quan. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, các công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung. Tuy nhiên, cách tiếp cận khi nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giữa các công trình nghiên cứu khác nhau là không thống nhất. Bên cạnh đó, sự khác nhau về không gian, thời gian nghiên cứu cũng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu. Mặt khác, cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 – 2020. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả đảm bảo được tính cấp thiết cả về mặt lý thuyết và thực tiễn. 3. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: - Xây dựng được khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động trong doanh nghiệp viễn thông. - Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020. Chỉ ra được ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động trên. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tiếp cận quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng theo các hoạt động quản lý được thực hiện để đạt được các mục tiêu quản lý bao gồm: (1) Lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin di động; (2) Tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp; (3) Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động; (4) Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VNPT Cao Bằng. - Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2018 – 2020. Thời gian tiến hành khảo sát được tiến hành từ tháng 3/2021 đến hết tháng 4/2021. - Giải pháp đề xuất đến 2025: Quản lý tốt các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinphone tại VNPT Cao Bằng, phấn đấu là nhà cung cấp dịch vụ di động có chất lượng tốt nhất, Khách hàng lài lòng nhất. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Hình 1. Khung nghiên cứu của luận văn Nguồn: tác giả tổng hợp và đề xuất 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu hình thành khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động trong doanh nghiệp viễn thông. Bước 2: Thu thập hệ thống các dữ liệu thứ cấp về doanh thu, chất lượng dịch vụ thông tin di động, khảo sát cán bộ nhân viên, khảo sát khách hàng, các báo cáo về tình hình kinh doanh, báo cáo về số lượng thuê bao di động, số lượng thuê bao rời bỏ, số lượng thuê bao đang hoạt động, các hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPT Cao Bằng....trong giai đoạn 2018-2020 từ Báo cáo kết quả tình hình kinh doanh của VNPT Cao Bằng, Số liệu của Tập Đoàn, VNPT Net.. Bước 3: Thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua hoạt động khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Cao Bằng để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của các khách hàng sử dụng dịch vụ. -Mục tiêu khảo sát: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone của VNPT Cao Bằng. -Đối tượng khảo sát: Cán bộ nhân viên VNPT Cao Bằng (Cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật) và Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone. Đối với cán bộ nhân viên VNPT Cao Bằng, tác giả tiến hành khảo sát tất cả 67 cán bộ trong bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 67 phiếu. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Số lượng phiếu thu về 180 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 171 phiếu. -Nội dung khảo sát: Đối với CBCNV (Công tác lập kế hoạch, công tác tổ chức triển khai thực hiện, công tác kiểm soát chất lượng, công tác đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone); Đối với Khách hàng (Chất lượng cuộc gọi, chất lượng tin nhắn, tốc độ truy cập Internet, chất lượng chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại...) -Thời gian khảo sát: Tháng 3 và tháng 4 năm 2021. -Hình thức khảo sát: Phát phiếu hỏi trực tiếp, gọi điện thoại. Bước 4: Sử dụng phương pháp tổng hợp để phân tích các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để thực hiện phân tích quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 – 2020. Đánh giá việc thực hiện mục tiêu, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Bước 5: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. 6. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐỖ HOÀNG TOÀN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Học viên Vũ Tiến Dũng năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông .9 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 10 1.2 Chất lượng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .11 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động .11 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 12 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông 16 1.3.1 Khái niệm mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông 16 1.3.2 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông .17 1.3.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông .19 1.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG .30 2.1 Giới thiệu VNPT Cao Bằng .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Cao Bằng 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Cao Bằng 31 2.1.3 Bộ máy tổ chức VNPT Cao Bằng 31 2.1.4 Thực trạng đặc điểm công nghệ sở vật chất kỹ thuật VNPT Cao Bằng 33 2.1.5 Thực trạng nguồn nhân lực 37 2.2 Thực trạng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thông tin di động Vinaphone .39 2.2.2 Giá cước dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng 40 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng 45 2.3 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng 48 2.3.1 Thực trạng máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin động .48 2.3.2 Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động .52 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng 66 2.4.1 Đánh giá việc thực mục tiêu 66 2.4.2 Ưu điểm quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone .71 2.4.3 Hạn chế quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone 71 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 72 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG 74 3.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ di động VNPT Cao Bằng đến 2025 74 3.1.1 Dự báo tình hình thị trường thông tin di động nước quốc tế đến năm 2025 74 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Cao Bằng đến năm 2025 77 3.2 Giải pháp hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng đến năm 2025 80 3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone .80 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone 82 3.2.3 Hồn thiện hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ thông tin di động 83 3.2.4 Tăng cường thực hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 83 3.3 Kiến nghị .91 3.3.1 Kiến nghị Tập Đoàn 91 3.3.2 Kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Cao Bằng .92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BTTTT CSCL CSKH QCVN TNHH VNPT VNPT Cao Bằng VNPT Net VT-CNTT Giải nghĩa Bộ Thơng tin Truyền thơng Chính sách chất lượng Chăm sóc khách hàng Quy chuẩn Việt Nam Trách nhiệm hữu han Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thông Cao Bằng Tổng công ty hạ tầng mạng Viễn thông, công nghệ thông tin DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng thiết bị Viễn thông – Công nghệ thông tin VNPT Cao Bằng Bảng 2.2 Số trạm di động 2G/3G/4G Vinaphone VNPT Cao Bằng tính đến 31/12/2020 Bảng 2.3: Nguồn nhân lực VNPT Cao Bằng Bảng 2.4: Các gói cước dịch vụ di động Vinaphone Bảng 2.5 Cước thuê bao trả sau Vinaphone đối thủ Bảng 2.6 Cước thuê bao trả trước học sinh, sinh viên Vinaphone đối thủ cạnh tranh Bảng 2.7 Cước thuê bao trả trước đối tượng khác Vinaphone đối thủ cạnh tranh Bảng 2.8: So sánh 01 gói cước thuê bao trả trước gói Data + Thoại + SMS Vinaphone đối thủ cạnh tranh Bảng 2.9 Số lượng thuê bao di động Vinaphone VNPT Cao Bằng Bảng 2.10 Đặc điểm đội ngũ nguồn nhân lực máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng Bảng 2.11 Kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin động VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.12: Đánh giá cán nhân viên công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng Bảng 2.13 Kết đạt so với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin động VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.14 Đánh giá cán nhân viên trình tổ chức, triển khai áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động Bảng 2.15 Tình hình thực biện pháp kiểm sốt chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng Bảng 2.16 Đánh giá cán nhân viên biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng Bảng 2.17: Các đợt tập huấn di động giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.18 Đánh giá cán nhân viên hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng Bảng 2.19 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động theo số tiêu chí VNPT Cao Bằng Bảng 2.20 Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng Bảng 3.1 Mục tiêu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin động VNPT Cao Bằng giai đoạn 2021 – 2025 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Khung nghiên cứu luận văn Hình 1.1: Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Hình 1.2: Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VNPT Cao Bằng 32 Hình 2.2 Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thơng tin di động VNPT Cao Bằng Hình 2.3 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng 89 việc vận hành mạng lưới trôi chảy, khắc phục cố cách nhanh chóng + Sau xác định số lượng cán công nhân kỹ thuật cần thiết vị trí, so sánh với số lượng cán cơng nhân kỹ thuật Nếu vị trí thừa, phòng NS-TH xin đạo giám đốc VNPT Cao Bằng để điều chuyển sang vị trí cịn thiếu, phù hợp với trình độ chun mơn cán cơng nhân kỹ thuật Trong trường hợp vị trí thiếu, phịng NS-TH thơng qua ban lãnh đạo VNPT Cao Bằng để tiến hành tuyển dụng + Giảm thiểu cán công nhân kỹ thuật tham gia kiêm nhiệm nhiều vị trí khác làm ảnh hưởng đến chất lượng khả hồn thành cơng việc Thứ hai, nâng cao chất lượng tuyển dụng cán công nhân kỹ thuật - Trong đơn vị, công tác dự báo nhu cầu nhân lực đóng vai trị quan trọng Nó giúp đơn vị nắm bắt nhu cầu nhân lực công việc đưa u cầu trình độ chun mơn kỹ thuật để đáp ứng tốt cơng việc VNPT Cao Bằng công tác thực cách hợp lý, cần nâng cao công tác để phù hợp với thay đổi bối cảnh Để thực tốt công tác này, VNPT Cao Bằng cần quan tâm tới q trình phân tích hoạt động bao gồm việc phân tích cấu máy tổ chức đơn vị nhằm phát bất hợp lý cấu lao động Tiếp đến việc phân tích tới khả làm việc hiệu hoạt động nhân viên kỹ thuật qua việc tổng hợp từ trình điều tra, vấn phịng ban tới nhân viên Điều giúp VNPT Cao Bằng đánh giá thực trạng sử dụng đội ngũ cán công nhân kỹ thuật; xác định điểm mạnh, điểm yếu nguồn nhân lực nào, phân bổ sao? Chất lượng nguồn nhân lực cao hay thấp? Nguyên nhân đâu? Và đưa đánh giá nguồn nhân lực kỹ thuật Từ so sánh nhu cầu với thực trạng nguồn nhân lực kỹ thuật Sau đó, xây dựng sách tuyển dụng hay đào tạo cụ thể dựa kế hoạch, định hướng phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kỹ thuật VNPT Cao Bằng - Cần có tiêu chí cụ thể cho vị trí tuyển dụng, ưu tiên cán 90 kỹ thuật có trình độ - Q trình tuyển dụng cần diễn công bằng, công khai để tuyển dụng người tài Đồng thời, hình thức thi tuyển dụng phải thi tuyển thông qua vấn thực hành, xử lý tình kỹ thuật cụ thể Thứ ba, nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển đội ngũ cán kỹ thuật VNPT Cao Bằng - VNPT Cao Bằng cần xác định nhu cầu cầu đào tạo đội ngũ cán công nhân kỹ thuật thông qua yêu cầu công việc, thực trạng chất lượng đội ngũ cán kỹ thuật khả hồn thành cơng việc Để xác định nhu cầu đào tạo cách khách quan, VNPT Cao Bằng cần thực nhiều phương pháp xác định khác nhau, cần thiết phải sử dụng phương pháp khảo sát nhu cầu nguyện vọng đội ngũ cán kỹ thuật phận khác - Do đặc thù ngành nghề nên hình thức đào tạo chủ yếu sử dụng VNPT Cao Bằng hình thức đào tạo nội cơng việc giúp cho đội ngũ cán kỹ thuật VNPT Cao Bằng có kỹ định cơng việc - Một số vị trí chun viên quản lý quy hoạch phát triển mạng, chuyên viên phân tích tối ưu hóa VNPT Cao Bằng ngồi việc đào tạo công việc, tổ chức cho cán kỹ thuật tham gia khóa học bên ngồi để nâng cao trình độ tay nghề - Tổ chức khóa học cơng tác chuyển giao vơ tuyến từ VNPT Net sang VNPT Tỉnh Thành Phố, xử lý tình xảy cố mạng, cố vơ tuyến, xử lý badcel, phân tích tối ưu vùng phủ… Đội ngũ giảng viên chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực viễn thơng Tập Đồn VNPT, Tổng cơng ty hạ tầng mạng VNPT Net Điều giúp cho đội ngũ cán kỹ thuật nâng cao kỹ xử lý có tình thực tế xảy - Khuyến khích, động viên tài trợ phần kinh phí cho cán kỹ thuật mong muốn học hỏi, nâng cao trình độ chun mơn Thứ ba, triển khai BSC/KPI đến nhân viên VNPT Cao Bằng KPI (Key Performance Indicator) hiểu số đo lường hiệu suất, số giúp VNPT Cao Bằng đánh giá nhân viên làm việc hiệu 91 nào? VNPT Cao Bằng cải thiện phát triển so với mục tiêu chiến lược đề ra sao? Việc sử dụng số KPI đánh giá nhân viên cho phép VNPT Cao Bằng thiếp lập tiêu chí đánh giá nhân viên rõ ràng, cụ thể trực quan Việc triển khai KPI đến nhân viên giúp cho: - KPI đánh giá nhân viên đo lường hiệu hiệu suất làm việc cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp so với mục tiêu đề - KPI đánh giá nhân viên giúp cấp quản lý đưa chế độ lương thưởng hợp lý, từ tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt - KPI đánh giá nhân viên góp phần giúp đội ngũ nhân viên có nhìn tổng thể mục tiêu cơng việc, nhân tố quan trọng công việc ưu tiên cần làm trước để hoàn thành mục tiêu - KPI đánh giá nhân viên góp phần định hình phát triển mục tiêu, tầm nhìn, chiến lược văn hóa doanh nghiệp cách sâu sát cá nhân 3.2.4.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng tiêu chí then chốt để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, VNPT Cao Bằng cần thực hiện: - Thường xuyên đầu tư, nâng cấp, mở rộng dung lượng mạng lưới, ứng dụng công nghệ để đảm bảo chất lượng mạng lưới thông tin liên tục, thông suốt, rút ngắn thời gian phục vụ - Căn tiêu chuẩn khung Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam tiêu chuẩn chất lượng mạng lưới, thời gian cung cấp, xử lý dịch vụ… để ban hành tiêu chuẩn đơn vị cách phù hợp - Gắn tiêu giao BSC số lần liên lạc trạm thu phát sóng BTS, số lần vi phạm thời gian xử lý… để đánh giá tập thể, cá nhân hàng tháng/quý/năm - Trang cấp đầy đủ thiết bị đo kiểm sóng kiểm tra chất lượng mạng lưới Thường xuyên tổ chức đo, kiểm chất lượng mạng lưới để có kế hoạch tu, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời 92 - Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Để chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, VNPT Cao Bằng cần triển khai tốt công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng, nắm bắt cách làm hay đối thủ Ngoài ra, liệu khách hàng yếu tố quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, liệu tổng thể khách hàng VNPT Cao Bằng chưa đồng hóa q trình chuyển đổi hệ thống sở liệu thơng tin khách hàng từ trước đến Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, doanh thu cao chưa hưởng sách ưu đãi chưa tích hợp sở liệu khách hàng Để cơng tác chăm sóc khách hàng vào chiều sâu, trước hết VNPT Cao Bằng cần phải chuẩn hóa lại hệ thống sở liệu khách hàng, tích hợp ghép mã khách hàng thông tin họ tên, địa toán, số chứng minh nhân dân… Bên cạnh đó, nhân lực chăm sóc khách hàng yếu tố khơng phần quan trọng, cần phân loại đối tượng khách hàng bố trí nhân lực chăm sóc phù hợp ví dụ đối tượng khách hàng đặc biệt cần phải bố trí nhân viên chăm sóc thực chuyên nghiệp; đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần bố trí nhân viên am hiểu doanh nghiệp, nhạy bén để nắm bắt nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Tập Đoàn - Đẩy nhanh tiến độ dự án lắp đặt thiết bị 4G Overlay địa bàn VNPT Cao Bằng - Tiếp tục đầu tư mở rộng mạng di động VNPT Cao Bằng - Thường xuyên đo kiểm, tự đo kiểm đánh giá chất lượng mạng di động - Nâng cấp mở rộng dung lượng kết nối thiết bị PE/BRAS với mạng MAN tỉnh - Tăng cường đầu tư mở rộng nâng cấp tuyến cáp quang nội tỉnh triển khai tạo thêm vòng Ring cho Node mạng di động - Trong trình khai thác, thường xuyên giám sát chặt chẽ hướng kết 93 nối, đảm bảo tiêu QoS, QoE xử lý kịp thời chướng ngại gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cần xây dựng chương trình phân tích đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng vùng phủ, đánh giá thói quen, hành vi tiêu dùng Khách hàng từ thiết bị đầu cuối Khách hàng - Cần triển khai chương trình đánh giá độ hài lòng khách hàng Tỉnh, Thành Phố thơng qua phận chăm sóc khách hàng đối tác đánh giá độc lập - Phân quyền Giao VNPT Tỉnh/Thành Phố tham gia sâu vào phân tích, đánh giá, xử lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone - Thực đánh giá, kiểm tra giám sát trình thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung chất lượng dịch vụ thông tin di động Tỉnh Kịp thời phát hoạt động quản lý không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu quản lý Tập đồn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời - Hướng dẫn chi tiết cụ thể quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Tỉnh/Thành phố từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng dịch vụ Thông tin di động 3.3.2 Kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Cao Bằng - Thường xuyên công bố tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động nhà mạng phương tiện truyền thông định kỳ tháng 01 năm/ lần - Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động địa bàn tỉnh Cao Bằng - Vấn đề sử dụng chung CSHT: Bộ TTTT có thị số 52/CT-BTTTT ngày 11/11/2019 tăng cường chia sẻ, sử dụng chung sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động doanh nghiệp viễn thơng; Tập Đồn VNPT có biên thoả thuận hợp tác chia sẻ, sử dụng chung sở hạ tầng VNPT Viettel, GTEL, Mobile Tuy nhiên số trạm sử dụng chung sở hạ tầng đến thực chưa hiệu quả, Vì cần phải hồn thiện hệ thống pháp lý nhằm tăng 94 cường việc sử dụng chung sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, đảm bảo tiết kiệm chi phí xây dựng tránh việc xây dựng mạng lưới nhà mạng chồng chéo lên Theo đó, quan quản lý viễn thơng cần thực giải pháp như: + Cơ quan quản lý viễn thơng cần ban hành sách khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông phối hợp với quyền địa phương tạo điều kiện hỗ trợ việc triển khai sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông + Cơ quan quản lý viễn thông cần đảm bảo việc sử dụng chung hạ tầng viễn thơng tn theo chuẩn mực chung minh bạch, hiệu quả, trung lập, không phân biệt + Một số sách bắt buộc: Các tranh chấp tn thủ có giới hạn khơng thể tránh khỏi lĩnh vực viễn thông ngày phức tạp Ngoài việc tăng cường quản lý ưu đãi, quan quản lý viễn thông cần sử dụng biện pháp xử phạt nhà khai thác khơng tn thủ Họ phải có khả can thiệp để giải tranh chấp, hành động cách tích cực để đưa kết luận thoả đáng Cơ quan quản lý cần xác định rõ quy trình giải tranh chấp cho phép nhà khai thác tham gia vào quy trình đảm bảo tính minh bạch, kịp thời Cơ quan quản lý cần kiểm soát tuân thủ đồng thời thiếu tuân thủ nhà mạng khác phải phân tích cách kỹ lưỡng Trong số trường hợp, quan quản lý đưa điều khoản bắt buộc nhà khai thác họ cố tình vi phạm quy định Cơ quan quản lý cần khuyến khích nhà khai thác chấp hành luật lệ, đồng thời cần sử dụng có hiệu tất công cụ xử lý 95 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp viễn thơng mở rộng hình ảnh thị phần thị trường đặc biệt mảng thị trường di động Trong đó, chất lượng dịch dịch vụ thơng tin di động vai trò then chốt việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông bối cảnh Do đó, việc nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng cần thiết Luận văn hệ thống hóa sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông Xây dựng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông bao gồm: (1) Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động giai đoạn 2018-2020; (2) Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng; (3) Kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động; (4) Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Luận văn xác định tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông Trên sở lý thuyết xây dựng, luận văn thực phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 theo nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông đề cập Kết phân tích cho thấy, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động giai đoạn 2018 – 2020 đạt kết định công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ VNPT Cao Bằng có thực thường xuyên, tiêu chất lượng dịch vụ VNPT Cao Bằng thiết lập cho năm; Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung VNPT Bộ thông tin truyền thông thực triển khai cách đầy đủ VNPT Cao Bằng; VNPT Cao Bằng kịp thời có điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di 96 động; hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng quan tâm đội ngũ cán lãnh đạo nỗ lực cố gắng cơng tác nâng cao chất lượng thơng tin di động Bên cạnh kết đạt công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng nhiều hạn chế như: công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng cịn chung chung, chưa cụ thể; cơng tác tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhiều hạn chế; Biện pháp quan trọng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Cao Bằng chưa quan tâm thực hiện; Hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động chưa thực thực nghiêm túc hiệu biện pháp đánh giá chưa cao Các hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Trên sở đánh giá hạn chế tìm nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất giải pháp đề hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng đến năm 2025 Các giải pháp cụ thể như: (1) Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone; (2) Hồn thiện cơng tác tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone; (3) Hồn thiện hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động; (4) Tăng cường thực hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mặc dù nỗ lực cố gắng nghiên cứu luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót lực hạn nghiên cứu học viên nhiều hạn chế Em mong góp ý Q Thầy Cơ để Luận văn hồn thiện Em xin trân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin Truyền thông (2015), QCVN 36:2015/BTTT quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động Mặt đất Bộ thông tin Truyền thông (2018), QCVN 81:2019/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet mạng thông tin di động mặt đất Bộ thông tin Truyền thông (2014), QCVN 82:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn mạng thông tin di động mặt đất Tập Đoàn VNPT (2019) QĐ số 206/QĐ-VNPT-CN-CLG Ban hành Bộ tiêu chất lượng mạng – dịch vụ Tập Đoàn VNPT (2021) QĐ số 28/QĐ-VNPT-CN-CLG Ban hành Bộ quy trình quản lý chất lượng mạng, dịch vụ viễn thông di động mặt đất VNPT Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2018), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Công Hùng cộng (2007), Giáo trình thơng tin di động, Nxb Khoa học Kỹ thuật Đỗ Hoàng Toàn Mai văn Bưu (2008), Giáo trình Quản lý nhà nước kinh tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Lệ Thúy, Bùi Thị Hồng Việt (2019), Giáo trình sách cơng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Thế Hùng (2019), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Điện Biên, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại 11 Philip Kotler - Quản trị Marketing (2009) – NXB Lao động xã hội 12 Phạm Thị Minh Nguyệt (2007), Giáo trình tổ chức mạng dịch vụ viễn thông, Nxb Hà Nội 13 Quốc hội (2018), Luật Viễn Thông số 11/VBHN-VPQH ban hành ngày 29 tháng năm 2018 14 Đặng Hồng Việt (2015), Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin Di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 15 Trương Tiến Thành (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại 16 Lê Anh Tuấn (2018), Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thái Nguyên 17 Lê Văn Vĩnh (2017), Nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thái 18 19 20 21 22 Nguyên VNPT Cao Bằng (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 VNPT Cao Bằng (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 VNPT Cao Bằng (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Website Tập Đồn Bưu Viễn thông Việt Nam http://www.vnpt.com.vn Bộ thông tin truyền thông (2010), Thông tư 11/2010/TT-BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông Quy định hoạt động khuyến mại dịch vụ thông tin di động PHỤ LỤC PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN Hiện thực đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng”, xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin theo câu hỏi Xin cảm ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu Thông tin mà Ơng/Bà cung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cảm ơn hợp tác Ơng/Bà ! Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà đây: Giới tính Nam [] Nữ [] Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi Dưới 30 tuổi [] Từ 30 – 40 tuổi [] Từ 41 – 50 tuổi [] Từ 50 tuổi trở lên [ ] Trình độ học vấn Ông/Bà Sau Đại học [] Đại học [] Trung cấp, cao đẳng [] Khác [] Kinh nghiệm làm việc Ơng/Bà lĩnh vực viễn thơng Dưới năm [] Từ – 10 năm [] Từ 10 năm đến 20 năm [] Từ 20 năm trở lên [] Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà câu hỏi đây? 1- Rất không đồng ý - Không đồng ý - Bình thường, trung lập - Đồng ý - Rất đồng ý Mức độ đánh giá Tiêu chí Công tác lập kế hoạch chất lưng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone coi trọng Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone thực nghiêm túc Chính sách chất lượng thiết lập cách cụ thể, thiết thực Mục tiêu chất lượng xây dựng nguyên tắc SMARTER hiệu Xác định khách hàng mục tiêu nhu cầu khách hàng trọng thực VNPT Cao Bằng có văn cụ thể quy định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Công tác tổ chức Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động cơng khai, chi tiết tồn cơng ty VNPT Cao Bằng thực hướng dẫn chi tiết, cụ thể nội dung, công việc để đạt tiêu chuẩn chất lượng Ln có sách khuyến khích tạo điều kiện hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Công tác phổ biến tiêu chí chất lượng dịch vụ thơng tin di động thực thường xuyên, hiệu Tổ chức cam kết đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn Kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone Đánh giá việc thực tiêu chuẩn chất lượng thực nghiêm túc, khách quan Các biện pháp kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động đa dạng, phù hợp Các biện pháp kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động thực hiệu Cần thiết bổ sung thêm biện pháp kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động khác Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Nâng cao chất lượng thông tin dịch vụ di động quan tâm VNPT Cao Bằng VNPT Cao Bằng cố gắng thực biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động thực nghiêm túc mang lại hiệu VNPT Cao Bằng dành ưu tiên nguồn lực tài để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng tuân thủ nghiêm túc quy trình cung cấp dịch vụ di động Tôi xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Hiện thực đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng”, xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin theo câu hỏi Xin cảm ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ơng/Bà ! I THƠNG TIN CHUNG Giới tính Nam [] Nữ [] Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: Dưới 18 tuổi [] Từ 18 – 30 tuổi [] Từ 30 – 45 tuổi [] Từ 45 – 60 tuổi [] Trên 60 tuổi [] Nghề nghiệp Anh (Chị): Quản lý [] Kinh doanh [] Nhân viên văn phòng [] Học sinh, sinh viên [] Khác [] Thu nhập Anh/Chị tháng Dưới triệu [] Từ – triệu [] Từ – 15 triệu [] Trên 15 triệu [] Trước tiên, xin Anh(Chị) vui lòng cho biết sử dụng thuê bao Vinaphone Trả trước [] Trả sau Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone [] Dưới năm [] Từ – năm [] Từ – năm [] Từ – 10 năm [] Từ 10 – 15 năm [] Trên 15 năm [] Anh/Chị có tham gia sử dụng Dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone khơng Có [] Khơng [] Nếu có Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau Nhạc chờ [] Chặn gọi Thông báo gọi nhỡ [] Xem clip [] Xem truyền hình Xem phim [] [] Sử dụng dịch vụ OTT (Facebook/Youtobe/Zalo/Viber ) Khác [] [] [] II ĐÁNH GIÁ CỦA ANH CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE Khách hàng đánh giá theo mức độ: 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng – Trung lập - Hài lòng – Rất hài lòng Tiêu chí Chất lượng gọi Chất lượng tin nhắn Tốc độ truy cập mạng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ an tồn thơng tin Giải khiếu nại khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Tôi xin trân trọng cảm ơn! Mức độ đánh giá ... giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 12 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông 16 1.3.1 Khái niệm mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động. .. lý chất lượng dịch vụ thông tin động .48 2.3.2 Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động .52 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao. .. thiện quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng 9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ thông tin