thông
1.3.1. Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di độngcủa doanh nghiệp viễn thông của doanh nghiệp viễn thông
1.3.1.1. Khái niệm
Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông là hoạt động có chủ đích của doanh nghiệp bao gồm lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin di động; tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp; kiểm soát/ đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động; các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm đạt được các mục tiêu về tiêu chí chất lượng và nâng cao độ hài lòng khách hàng.
1.3.1.2. Mục tiêu
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng có ý nghĩa quan trọng. Các mục tiêu cụ thể của quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông cụ thể như sau:
- Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của các dịch vụ thông tin di động của Nhà nước đặt ra và do doanh nghiệp cam kết “QCVN36:2015/BTTTT” và “QCVN 81:2019/BTTTT về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng thông tin di động mặt đất”; QCVN 82:2014/BTTTT về Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng thông tin di động mặt đất”
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ, tốc độ truy cập, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng...
1.3.2. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanhnghiệp viễn thông nghiệp viễn thông
Sơ đồ bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của các Doanh nghiệp
Hình 1.1: Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp
Bộ thông tin truyền thông: Cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực Bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin sẽ ban hành các bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động như quy chuẩn Việt Nam về dịch vụ thông tin di động mặt đất, quy chuẩn Việt nam về dịch vụ tin nhắn, quy chuẩn Việt Nam về dịch vụ truy nhập Interner trên mạng viễn thông di động mặt đất….
Về cơ bản bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông được thực hiện theo mô hình xuyên suốt từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên. Căn cứ các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động được Bộ TTTT ban hành. Các Doanh nghiệp viễn thông sẽ xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động và có các bộ phân quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động từ Tập Đoàn/Tổng công ty đến Ban Viễn thông/Ban công Nghệ đến các Tổng công Ty Viễn thông/Tổng công ty hạ tầng mạng đến các Trung tâm mạng lưới khu vực/các Chi nhánh tại các Tỉnh/Thành phố đến Phòng Mạng dịch vụ đến các Trung tâm cấp dưới....
Doanh nghiệp Viễn thông: VNPT, Viettel, Mobifone, Vietnammobile, CMC… căn cứ quy chuẩn Việt Nam. Ban Tổng giám đốc: Là bộ phận lãnh đạo, đứng đầu doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động của doanh nghiệp trong đó có chất lượng dịch vụ thông tin di động. Ban Tổng giám đốc là người đưa ra các định hướng, chiến lược, chính sách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại doanh nghiệp. Các Ban chức năng của Tập Đoàn sẽ tham mưu ban hành riêng bộ chỉ tiêu chất lượng mạng dịch vụ của Doanh nghiệp đảm bảo các chỉ tiêu đó đều vượt chỉ tiêu yêu cầu của Bộ TTTT ban hành. Các bộ Chỉ tiêu đó được Doanh nghiệp niêm yết công khai tại các điểm giao dịch và trang thông tin của Doanh nghiệp.
Tổng công ty: Thực hiện chức năng triển khai, kiểm soát chất lượng dịch vụ và đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sẽ có các bộ phận kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động như các Ban chức năng của Tổng công ty (Ban kỹ thuật nghiệp vụ, Ban Khai thác mạng….)
Đầu tư/Phòng nghiệp vụ/Phòng chăm sóc khách hàng….đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động về mặt kỹ thuật: Đầu tư, phát triển hạ tầng, mở rộng mạng lưới, quản lý, kiểm tra, giám sát để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại địa bàn tỉnh TP. Kịp thời ghi nhận các ý kiến thắc, khiếu nại của khách hàng đưa đến bộ phận kỹ thuật để sửa chữa, khắc phục kịp thời. Đồng thời, bộ phận này có trách nhiệm chăm sóc các khách hàng đang sử dụng dịch vụ, đưa ra những tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thông tin di động.
Các TTVT tham gia quá trình khai thác, quản lý, vận hành, xử lý các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động tại địa bàn quản lý.
1.3.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanhnghiệp viễn thông nghiệp viễn thông
1.3.3.1. Lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền và cộng sự (2018) “Lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu và lựa chọn các phương thức hành động để đạt được các mục tiêu”. Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy rằng, lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin di động là quá trình xác định các mục tiêu về chất lượng dịch vụ thông tin di động và lựa chọn các biện pháp, giải pháp để đạt được các mục tiêu đó.
Mục tiêu của việc lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động là xác định được các mục tiêu chất lượng của dịch vụ thông tin di động; Xây dựng được các biện pháp, giải pháp về nguồn lực để đạt được các mục tiêu đó. Bên cạnh đó, việc lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ giúp cho các doanh nghiệp viễn thông có thể kiểm soát về chất lượng dịch vụ thông tin di động được dễ dàng hơn
Căn cứ lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động:
+ Các yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Bộ thông tin và truyền thông.
+ Kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động năm trước. + Tình hình cạnh tranh về dịch vụ thông tin di động trên địa bàn.
+ Các điều kiện về nguồn lực của doanh nghiệp viễn thông.
Nội dung của kế hoạch: Kế hoạch cho một tổ chức, một hệ thống xã hội là vô cùng đa dạng. Tuy nhiên, dù được tiếp cận dưới góc độ nào đi chăng nữa thì một bản kế hoạch cũng chứa đựng những nội dung cốt yếu như mục tiêu, giải pháp và nguồn lực để quản lý tốt chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông gồm các nội dung sau:
- “Chính sách chất lượng (CSCL): Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được người đứng đầu doanh nghiệp viễn thông công bố chính thức. CSCL phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cung cấp cơ sở để lập mục tiêu chất lượng. CSCL phải được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức. Chính sách chất lượng, hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp, phải cung cấp hướng dẫn để thiết lập mục tiêu. Tuy nhiên, chính sách là định hướng chung nhất cho tổ chức về chất lượng, không phải là chỉ số cụ thể. Mục tiêu tổ chức thì thường xuyên thay đổi, nhưng chính sách thì thay đổi ít hơn rất nhiều
- Mục tiêu chất lượng được xây dựng theo nguyên tắc SMARTER, việc xây dựng mục tiêu chất lượng theo nguyên tắc SMARTER ( sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp hoàn thiện các mục tiêu chất lượng và loại bỏ những mục tiêu không phù hợp, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình triển khai thực hiện và quản lý mục tiêu).
+ Specific – Cụ thể: Một mục tiêu thông minh đầu tiên phải được kế hoạch một cách cụ thể, rõ ràng. Mục tiêu càng cụ thể, rõ ràng càng chứng tỏ khả năng đạt được cao.
+ Measurable – Đo lường được: Nghĩa là mục tiêu phải được gắn liền với những con số. Nguyên tắc Smart đảm bảo mục tiêu của bạn có sức nặng, cụ thể là có thể cân, đo, đong, đếm được.
+ Agreed – Thống nhất: Mục tiêu chất lượng tốt là một phần của một hệ thống mục tiêu trong tổ chức, mục tiêu chất lượng cần đảm bảo sự liên quan và tính
thống nhất với các mục tiêu cấp trên và cấp dưới của nó (theo chiều dọc) và các mục tiêu ngang cấp (theo chiều ngang).
+ Realistic – Thực tế: Mục tiêu phải nhất quán với chính sách chất lượng và phải hướng đến cải tiến liên tục, như vậy, điều nhắm tới thường là “tốt hơn” so với hiện trạng. Để xác định tính thực tế của một mục tiêu, việc xem xét nội dung của mục tiêu và cơ sở xác định mục tiêu không chưa đủ mà cần cả việc xem xét đến kế hoạch thực hiện nhằm đạt được mục tiêu này.
+ Timebound – Có khung thời gian: Các Mục tiêu cần thể hiện điều định tìm kiếm cho một giai đoạn với thời hạn cụ thể, nhằm phản ánh mối quan hệ mang tính “thời điểm” giữa thực trạng và kế hoạch thực hiện cụ thể.
+ Engaged – Có sự tham gia của mọi người: Giúp tăng cường độ tin cậy và sự phù hợp của mục tiêu do có đầy đủ thông tin và sự phản biện tích cực từ mọi người, mặt khác khuyến khích tinh thần “làm chủ” của các cấp và cá nhân liên quan.
+ Relevant – Sự liên quan: mục tiêu chất lượng tốt cần đảm bảo là một phần của hệ thống triển khai chính sách chất lượng, hay mục tiêu cần gắn với các chỉ tiêu hoạt động trọng yếu về chất lượng – KPI. Ngoài ra, mục tiêu còn phải đảm bảo phản ánh những ưu tiên quản lý trong giai đoạn tiếp theo
- Xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng: Khách hàng mục tiêu, hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) mà doanh nghiệp cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ) ấy. Khách hàng mục tiêu chính là những người thực sự mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy việc xác định chính xác khách hàng mục tiêu thực sự quan trọng vì nếu làm tốt sẽ giúp gia tăng khả năng mua hàng và cắt giảm những chi phí marketing không đáng có vào các đối tượng khách hàng không phù hợp.
- Xây dựng tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ: Doanh nghiệp có các văn bản cụ thể quy định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động và xây dựng tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ này. Đây là những tiêu chuẩn hướng đến thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Chúng cũng hướng dẫn cách xây dựng nền văn hóa nhằm khuyến khích các dịch vụ chất lượng cao
1.3.3.2. Tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp
Hình 1.2: Tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020
Các Doanh nghiệp viễn thông sẽ ban hành và công bố riêng các bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động của Doanh nghiệp mình và triển khai đến tất các các Đơn vị trực thuộc và Tổ chức tập huấn phổ biến các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động theo sơ đồ trên.
Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động được thực hiện xuyên xuốt từ trên xuống và từ dưới lên tại các Doanh nghiệp.
Tổ chức tập huấn phổ biến các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ: Đây là hoạt động tổ chức các buổi đào tạo, tập huấn để giúp cho các cán bộ nhân viên trong các doanh nghiệp viễn thông hiểu được các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và cách
thức áp dụng bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng dịch vụ vào trong quá trình cung cấp dịch vụ thông tin di động đến với khách hàng. Việc tổ chức tập huấn cần phải được thực hiện thường xuyên, đặc biệt khi có sự thay đổi, điều chỉnh về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động tại doanh nghiệp.
Tổ chức các hoạt động liên kết, phối hợp với các tổ chức, cá nhân trong công tác triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động và các yêu cầu khác. Đây cũng là một xu thế mang tính tất yếu, xu hướng này đã xuất hiện ngay từ những ngày đầu doanh nghiệp ra đời. Nhu cầu về chất lượng của người dân đòi hỏi càng cao, càng đa dạng, thì doanh nghiệp cần phải nỗ lực nhiều hơn để thoả mãn điều ấy.
Các tiêu chuẩn đặt ra chuẩn mực thực hành để thực hiện một loạt các dịch vụ, quy trình và hệ thống chủ chốt. Các tiêu chuẩn được thiết lập nhằm quy định về quy chuẩn của chất lượng dịch vụ thông tin di động được xây dựng dựa trên nguyên tắc công khai, minh bạch và cụ thể, nhằm giúp cho doanh nghiệp, công ty có cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động cũng như quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tổ chức cam kết để đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn đến với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Để áp dụng được quy chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động trong các doanh nghiệp viễn thông, cần được thực hiện theo các bước như sau:
Bước 1: Căn cứ trên yêu cầu về quy chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin chung của Bộ Thông tin và truyền thông. Trên cơ sở đó, xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin phù hợp với doanh nghiệp viễn thông.
Bước 2: Tổ chức tập huấn về bộ tiêu chuẩn áp dụng đến toàn thể cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
Bước 3: Xác định các điều kiện cần thiết và đảm bảo các điều kiện cần thiết đó cho việc áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng.
chỉnh cần thiết.
1.3.3.3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động
Kiểm soát là chức năng quan trọng của nhà quản lý nhằm thu thập thông tin về các quá trình, hiện tượng đang diễn ra trong một tổ chức. Tính chất quan trọng của kiểm soát được thể hiện ở cả hai mặt. Một mặt, kiểm soát là công cụ quan trọng để nhà quản lý phát hiện ra những sai sót và có biện pháp điều chỉnh. Mặt khác, thông qua kiểm soát, các hoạt động sẽ được thực hiện tốt hơn và giảm bớt được sai sót có thể nảy sinh.
Có thể nói kiểm soát là quá trình giám sát, đo lường, đánh giá và điều chỉnh hoạt động nhằm đảm bảo sự thực hiện theo kế hoạch. Kiểm soát gắn liền với quá trình giám sát nhưng đồng thời cũng sẽ chỉ ra những biện pháp cần thiết để khắc phục những sai lệch của kế hoạch.
Mục tiêu của kiểm soát trong các tổ chức là phải phát hiện, sửa chữa được những sai lệch trong hoạt động của tổ chức so với các kế hoạch và tìm kiếm các cơ hội, tiềm năng có thể khai thác để hoàn thiện, cải tiến, đổi mới không ngừng mọi