Kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Cao Bằng- 123docz.net

3.3. Kiến nghị

3.3.2. Kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Cao Bằng

- Thường xuyên công bố các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động của các nhà mạng trên các phương tiện truyền thông định kỳ 6 tháng hoặc 01 năm/ 1 lần.

- Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại địa bàn tỉnh Cao Bằng.

- Vấn đề sử dụng chung CSHT: Bộ TTTT đã có chỉ thị số 52/CT-BTTTT ngày 11/11/2019 về tăng cường chia sẻ, sử dụng chung cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động giữa các doanh nghiệp viễn thông; Tập Đoàn VNPT cũng đã có biên bản thoả thuận hợp tác chia sẻ, sử dụng chung cơ sở hạ tầng giữa VNPT và Viettel, GTEL, Mobile. Tuy nhiên số trạm sử dụng chung cơ sở hạ tầng đến nay rất ít và thực sự chưa hiệu quả, Vì vậy cần phải hoàn thiện hệ thống pháp lý nhằm tăng

cường việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, đảm bảo tiết kiệm chi phí xây dựng và tránh việc xây dựng mạng lưới giữa các nhà mạng chồng chéo lên nhau. Theo đó, các cơ quan quản lý viễn thông cần thực hiện các giải pháp như:

+ Cơ quan quản lý viễn thông cần ban hành chính sách khuyến khích sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông và phối hợp với chính quyền địa phương tạo điều kiện hỗ trợ việc triển khai sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông.

+ Cơ quan quản lý viễn thông cần đảm bảo việc sử dụng chung hạ tầng viễn thông tuân theo các chuẩn mực chung đó là minh bạch, hiệu quả, trung lập, không phân biệt.

+ Một số chính sách bắt buộc: Các tranh chấp và tuân thủ có giới hạn là không thể tránh khỏi trong lĩnh vực viễn thông ngày càng phức tạp như hiện nay. Ngoài việc tăng cường quản lý bằng các ưu đãi, cơ quan quản lý viễn thông cần sử dụng các biện pháp xử phạt khi các nhà khai thác không tuân thủ. Họ cũng phải có khả năng can thiệp để giải quyết các tranh chấp, hành động một cách tích cực để đưa ra các kết luận thoả đáng. Cơ quan quản lý cần xác định rõ quy trình giải quyết tranh chấp cho phép các nhà khai thác tham gia vào quy trình đó và đảm bảo tính minh bạch, kịp thời. Cơ quan quản lý cần kiểm soát được sự tuân thủ đồng thời mọi sự thiếu tuân thủ của các nhà mạng khác phải được phân tích một cách kỹ lưỡng. Trong một số trường hợp, cơ quan quản lý có thể đưa ra những điều khoản bắt buộc đối với các nhà khai thác nếu họ cố tình vi phạm quy định. Cơ quan quản lý cần khuyến khích các nhà khai thác chấp hành luật lệ, đồng thời cần sử dụng có hiệu quả tất cả các công cụ xử lý của mình.

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp cho các doanh nghiệp viễn thông mở rộng hình ảnh cũng như thị phần trên thị trường đặc biệt là mảng thị trường di động. Trong đó, chất lượng dịch dịch vụ thông tin di động vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông trong bối cảnh hiện nay. Do đó, việc nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng rất cần thiết.

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông. Xây dựng được các nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông bao gồm: (1) Lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin di động giai đoạn 2018-2020; (2) Tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng; (3) Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động; (4) Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động. Luận văn xác định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động và các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động các doanh nghiệp viễn thông.

Trên cơ sở lý thuyết được xây dựng, luận văn thực hiện phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 – 2020 theo 4 nội dung chính của quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông được đề cập ở trên. Kết quả phân tích cho thấy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động giai đoạn 2018 – 2020 đã đạt được những kết quả nhất định như công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ tại VNPT Cao Bằng có được thực hiện thường xuyên, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ VNPT Cao Bằng đều được thiết lập cho từng năm; Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung của VNPT và của Bộ thông tin và truyền thông đều được thực hiện triển khai một cách đầy đủ tại VNPT Cao Bằng; VNPT Cao Bằng cũng đã kịp thời có những điều chỉnh trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di

động; các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Cao Bằng đã được quan tâm của đội ngũ cán bộ lãnh đạo và luôn nỗ lực cố gắng hết mình trong công tác nâng cao chất lượng thông tin di động. Bên cạnh những kết quả đạt được thì công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Cao Bằng còn nhiều hạn chế như: về công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone của VNPT Cao Bằng vẫn còn chung chung, chưa cụ thể; về công tác tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế; Biện pháp quan trọng nhất là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Cao Bằng vẫn chưa được quan tâm và thực hiện; Hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động vẫn chưa thực sự được thực hiện nghiêm túc và hiệu quả của các biện pháp này được đánh giá là chưa cao. Các hạn chế này xuất phát từ các nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.

Trên cơ sở đánh giá được những hạn chế và tìm ra được nguyên nhân của những hạn chế, tác giả đã đề xuất các giải pháp đề hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone của VNPT Cao Bằng đến năm 2025. Các giải pháp cụ thể như: (1) Hoàn thiện công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone; (2) Hoàn thiện công tác tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone; (3) Hoàn thiện các hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động; (4) Tăng cường thực hiện các hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động.

Mặc dù đã rất nỗ lực cố gắng nghiên cứu nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót do năng lực hạn nghiên cứu của học viên còn nhiều hạn chế. Em rất mong được sự góp ý của các Quý Thầy Cô để Luận văn được hoàn thiện hơn.

1. Bộ thông tin và Truyền thông (2015), QCVN 36:2015/BTTT về quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động Mặt đất

2. Bộ thông tin và Truyền thông (2018), QCVN 81:2019/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng thông tin di động mặt đất. 3. Bộ thông tin và Truyền thông (2014), QCVN 82:2014/BTTTT về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng thông tin di động mặt đất

4. Tập Đoàn VNPT (2019) QĐ số 206/QĐ-VNPT-CN-CLG về Ban hành Bộ chỉ tiêu chất lượng mạng – dịch vụ.

5. Tập Đoàn VNPT (2021) QĐ số 28/QĐ-VNPT-CN-CLG về Ban hành Bộ quy trình quản lý chất lượng mạng, dịch vụ viễn thông di động mặt đất của VNPT.

6. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2018), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

7. Phan Công Hùng và cộng sự (2007), Giáo trình thông tin di động, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật.

8. Đỗ Hoàng Toàn và Mai văn Bưu (2008), Giáo trình Quản lý nhà nước về kinh tế,

Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân.

9. Nguyễn Thị Lệ Thúy, Bùi Thị Hồng Việt (2019), Giáo trình chính sách công, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

10. Nguyễn Thế Hùng (2019), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại.

11. Philip Kotler - Quản trị Marketing (2009) – NXB Lao động xã hội.

12. Phạm Thị Minh Nguyệt (2007), Giáo trình tổ chức mạng và dịch vụ viễn thông,

Nxb. Hà Nội.

13. Quốc hội (2018), Luật Viễn Thông số 11/VBHN-VPQH ban hành ngày 29 tháng 6 năm 2018.

14. Đặng Hồng Việt (2015), Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin Di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.

15. Trương Tiến Thành (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại.

khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thái Nguyên.

18. VNPT Cao Bằng (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018. 19. VNPT Cao Bằng (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019. 20. VNPT Cao Bằng (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020. 21. Website của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam http://www.vnpt.com.vn 22. Bộ thông tin và truyền thông (2010), Thông tư 11/2010/TT-BTTTT của Bộ Thông tin

và Truyền thông về Quy định hoạt động khuyến mại đối với dịch vụ thông tin di động

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng”, xin Ông/Bà vui lòng cung cấp một số thông tin theo những câu hỏi dưới đây.

Xin cảm ơn Ông/Bà đã nhận lời tham gia cuộc phỏng vấn của tôi. Cũng xin lưu ý mọi thông tin trung thực do Ông/Bà cung cấp không có quan điểm nào là đúng hay sai và tất cả đều rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Thông tin mà Ông/Bà cung cấp sẽ được tôi sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật hoàn toàn.Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà !

Xin Ông/Bà vui lòng cho biết những thông tin cá nhân về Ông/Bà dưới đây:

1. Giới tính

Nam [ ] Nữ [ ]

2. Ông/Bà thuộc nhóm tuổi

Dưới 30 tuổi [ ] Từ 30 – dưới 40 tuổi [ ] Từ 41 – dưới 50 tuổi [ ] Từ 50 tuổi trở lên [ ] 3. Trình độ học vấn của Ông/Bà Sau Đại học [ ] Đại học [ ] Trung cấp, cao đẳng [ ] Khác [ ]

4. Kinh nghiệm làm việc của Ông/Bà trong lĩnh vực viễn thông

Dưới 5 năm [ ]

Từ 5 – dưới 10 năm [ ] Từ 10 năm đến dưới 20 năm [ ] Từ 20 năm trở lên [ ]

5. Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các câu hỏi dưới đây?

1- Rất không đồng ý 2 - Không đồng ý

3 - Bình thường, trung lập 4 - Đồng ý

Tiêu chí

Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 Công tác lập kế hoạch chất lưng dịch vụ thông tin di động Vinaphone

Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone được coi trọng Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone được thực hiện nghiêm túc

Chính sách chất lượng được thiết lập một cách cụ thể, thiết thực

Mục tiêu chất lượng được xây dựng trên nguyên tắc SMARTER hiệu quả.

Xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng luôn được chú trọng thực hiện

VNPT Cao Bằng đã có các văn bản cụ thể quy định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone

Công tác tổ chức Tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động được công khai, chi tiết trên toàn công ty

VNPT Cao Bằng luôn thực hiện hướng dẫn chi tiết, cụ thể từng các nội dung, công việc để đạt được bộ tiêu chuẩn chất lượng

Luôn có những chính sách khuyến khích tạo điều kiện và hướng dẫn áp dụng các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

Công tác phổ biến các tiêu chí chất lượng dịch vụ thông tin di động được thực hiện thường xuyên, hiệu quả

Tổ chức cam kết đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone

Đánh giá việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng được thực hiện nghiêm túc, khách quan

Các biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động đa dạng, phù hợp Các biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động được thực hiện hiệu quả

Cần thiết bổ sung thêm các biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động khác

Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone

Nâng cao chất lượng thông tin dịch vụ di động luôn được sự quan tâm của VNPT Cao Bằng

VNPT Cao Bằng luôn cố gắng thực hiện mọi biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động được thực hiện nghiêm túc và mang lại hiệu quả

Chân thành cám ơn sự hợp tác của Ông/Bà ! I. THÔNG TIN CHUNG

1. Giới tính

Nam [ ] Nữ [ ]

2. Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi:

Dưới 18 tuổi [ ] Từ 18 – dưới 30 tuổi [ ] Từ 30 – dưới 45 tuổi [ ] Từ 45 – dưới 60 tuổi [ ] Trên 60 tuổi [ ]

4. Nghề nghiệp của Anh (Chị):

Quản lý [ ] Kinh doanh [ ]

Nhân viên văn phòng [ ] Học sinh, sinh viên [ ]

Khác [ ]

5. Thu nhập của Anh/Chị trên 1 tháng

Dưới 5 triệu [ ] Từ 5 – dưới 9 triệu [ ] Từ 9 – dưới 15 triệu [ ] Trên 15 triệu [ ]

6. Trước tiên, xin Anh(Chị) vui lòng cho biết hiện tại sử dụng thuê bao nào của Vinaphone

Trả trước [ ] Trả sau [ ]

Từ 10 – 15 năm [ ] Trên 15 năm [ ]

8. Anh/Chị có tham gia sử dụng Dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone không

Có [ ] Không [ ]

Nếu có Anh/Chị sử dụng dịch vụ nào sau đây

Nhạc chờ [ ] Thông báo cuộc gọi nhỡ [ ]

Chặn cuộc gọi [ ] Xem truyền hình [ ] Xem clip [ ] Xem phim [ ]

Sử dụng các dịch vụ OTT (Facebook/Youtobe/Zalo/Viber..) [ ] Khác [ ]

II. ĐÁNH GIÁ CỦA ANH CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE Khách hàng đánh giá theo 5 mức độ: 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 3 – Trung lập 4 - Hài lòng 5 – Rất hài lòng Tiêu chí Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5

Chất lượng cuộc gọi Chất lượng tin nhắn Tốc độ truy cập mạng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ an toàn thông tin

Giải quyết khiếu nại của khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên

Kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Cao Bằng

Kiến nghị đối với Tập Đoàn