Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quốc dân – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Khánh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kiều Oanh Lớp: K49D - QTKD Huế, 2018 Trong đợt thực tập cuối khóa này, trình làm việc Ngân hàng, sau tìm hiểu chọn lọc đề tài liên quan đến ngành quản trị kinh doanh tư vấn, hướng dẫn, góp ý Ths Nguyễn Quốc Khánh, tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế” Để hồn thành khóa luận này, nỗ lực, cố gắng thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: ThS Nguyễn Quốc Khánh - giáo viên hướng dẫn, người trực tiếp giúp đỡ nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp thắc mắc giúp tơi hồn thành khóa luận Ban Giám Đốc, cơ/chú/anh/chị phịng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế tạo điều kiện cho thực tập công ty cung cấp cho tài liệu cần thiết để hồn thành khóa luận Mặc dù thân cố gắng q trình thực tập cuối khóa tìm hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Kiều Oanh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Kiều Oanh Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD i Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ 14 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 16 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 19 1.1.4 Hệ thống lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng 19 1.1.4.1 Khái niệm khách hàng 19 1.1.4.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 21 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 23 1.1.4.4 Các nguyên lý chăm sóc khách hàng 24 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 25 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng 25 1.1.5.2 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 26 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 27 1.1.6.1 Mơ hình chất lượng – chức Gronroos 29 1.1.6.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 30 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 37 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 38 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 40 2.2.4 Tình hình cấu lao động NCB – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế giao đoạn 2015 – 2017 44 2.3 Kết nghiên cứu 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 48 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 49 2.3.2.1 Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế .49 2.3.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi Nhánh Huế 49 2.3.2.3 Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 50 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 52 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 54 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 56 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 2.3.6.3 Phân tích hồi quy 57 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 2.3.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 2.3.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế 61 2.3.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 61 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.3.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 63 2.3.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 64 2.3.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình 66 2.3.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 67 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 70 3.2.1 Giải pháp chung 70 3.2.2 Giải pháp cụ thể cho nhóm 74 3.2.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 74 3.2.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 75 3.2.2.3 Giải pháp mức độ đảm bảo 75 3.2.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Kiến nghị 78 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 78 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC VIẾT TẮT Cán nhân viên CBNV Chăm sóc khách hàng CSKH Khách hàng KH National Citizel Bank NCB Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP Signficance (Mức ý nghĩa) Sig Statistical Package for the Social Sciences SPSS (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD v Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động NCB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NCB giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.4: Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế 49 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi Nhánh Huế 49 Bảng 2.6: Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 50 Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân 52 Chi nhánh Huế 52 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 53 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 53 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 58 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 61 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đồng cảm 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 63 Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng 63 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 64 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đảm bảo 65 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình 66 Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình 66 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 67 Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lịng 67 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD vi Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 29 Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 30 Sơ dồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 60 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD vii Ly do: giao dich de dang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 21 17,5 17,5 17,5 Valid Co 99 82,5 82,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Ly do: dia diem thuan tien Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 34 28,3 28,3 28,3 Valid Co 86 71,7 71,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,754 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HUUHIN H1 HUUHIN H2 HUUHIN H3 HUUHIN H4 11,42 2,312 ,571 ,690 11,97 2,385 ,551 ,701 12,35 1,675 ,679 ,620 11,97 2,318 ,443 ,754 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,837 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TINCA Y1 TINCA Y2 TINCA Y3 TINCA Y4 TINCA Y5 15,33 3,936 ,636 ,806 15,60 3,755 ,653 ,802 14,93 4,315 ,660 ,804 15,87 4,032 ,604 ,815 15,54 3,998 ,668 ,797 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,808 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DAMBA O1 DAMBA O2 DAMBA O3 DAMBA O4 11,06 2,408 ,529 ,802 11,51 2,067 ,711 ,718 11,31 2,030 ,550 ,808 11,68 2,104 ,746 ,706 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,850 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DAPUN G1 DAPUN G2 DAPUN G3 DAPUN G4 11,57 3,794 ,511 ,877 11,68 2,790 ,846 ,737 11,79 3,477 ,580 ,854 11,68 2,790 ,846 ,737 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,774 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DONGCA M1 DONGCA M2 DONGCA M3 DONGCA M4 11,29 2,679 ,662 ,679 11,68 2,504 ,644 ,683 11,75 2,542 ,617 ,698 11,78 3,050 ,404 ,805 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,811 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HAILON G1 HAILON G2 HAILON G3 8,02 1,512 ,665 ,765 8,37 1,125 ,698 ,702 8,48 1,109 ,664 ,748 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings ent Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varian ve % Varian ve % Varian ve % ce ce ce 7,904 37,640 37,640 7,904 37,640 37,640 3,020 14,381 14,381 1,990 9,475 47,115 1,990 9,475 47,115 2,856 13,601 27,982 1,695 8,070 55,185 1,695 8,070 55,185 2,822 13,437 41,419 1,287 6,130 61,315 1,287 6,130 61,315 2,813 13,397 54,816 1,124 5,354 66,669 1,124 5,354 66,669 2,489 11,853 66,669 ,944 4,497 71,166 ,851 4,051 75,217 ,744 3,544 78,761 ,622 2,962 81,722 10 ,560 2,667 84,389 11 ,507 2,413 86,801 12 ,480 2,285 89,086 13 ,431 2,053 91,139 14 ,377 1,796 92,935 15 ,335 1,596 94,531 16 ,314 1,497 96,027 17 ,260 1,240 97,268 18 ,230 1,094 98,361 19 ,205 ,977 99,338 20 ,139 ,662 100,000 4,027E- 1,917E 21 100,000 017 -016 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ,746 ,724 ,718 ,638 ,603 ,866 ,836 ,648 ,608 ,845 ,713 ,695 ,541 TINCAY5 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY2 TINCAY1 DAMBAO2 DAMBAO4 DAMBAO3 DAMBAO1 HUUHINH3 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH4 DAPUNG2 DAPUNG4 DAPUNG1 DAPUNG3 DONGCAM2 DONGCAM4 DONGCAM3 DONGCAM1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,901 ,901 ,539 ,531 ,721 ,679 ,652 ,546 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,212 73,717 73,717 2,212 73,717 73,717 ,427 14,243 87,960 ,361 12,040 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HAILON ,874 G2 HAILON ,852 G1 HAILON ,850 G3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Pearson Correlations HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO DAPUNG DONGCAM HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) 120 ,572 ** ,572** ,482** ,596** ,612** ,659** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ** ** ** ,504** ,000 ,482 ,493 ,402 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 ,482** ,482** ,399** ,572** ,602** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 ,596** ,493** ,399** ,438** ,506** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 Pearson ,612** ,402** ,572** Correlation DAPUNG Sig (2,000 ,000 ,000 tailed) N 120 120 120 Pearson ,659** ,504** ,602** Correlation DONGCAM Sig (2,000 ,000 ,000 tailed) N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 120 120 120 ,438** ,484** ,000 ,000 120 120 120 ,506** ,484** ,000 ,000 120 120 120 Correlations HAILON HUUHIN TINCA DAMBA DAPUN DONGCA G H Y O G M HAILONG 1,000 ,572 ,482 ,596 ,612 ,659 HUUHIN ,572 1,000 ,482 ,493 ,402 ,504 H Pearson TINCAY ,482 ,482 1,000 ,399 ,572 ,602 Correlati ,596 ,493 ,399 1,000 ,438 ,506 DAMBAO on ,612 ,402 ,572 ,438 1,000 ,484 DAPUNG DONGCA ,659 ,504 ,602 ,506 ,484 1,000 M ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 HAILONG HUUHIN ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 H ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (1- TINCAY ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) DAMBAO ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DAPUNG DONGCA ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 M 120 120 120 120 120 120 HAILONG HUUHIN 120 120 120 120 120 120 H TINCAY 120 120 120 120 120 120 N DAMBAO 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 DONGCA 120 120 120 120 120 120 M Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed DONGCAM , DAPUNG, HUUHINH, Enter DAMBAO, TINCAYb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Phân tích hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error ,185 ,313 HUUHINH ,236 ,081 -,106 ,087 DAMBAO ,243 DAPUNG DONGCAM TINCAY t Sig Beta Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order ,592 ,555 ,209 2,903 ,004 ,572 ,262 ,166 ,633 1,580 1,218 ,226 ,482 -,113 -,070 ,514 1,945 ,081 ,215 3,010 ,003 ,596 ,271 ,172 ,640 1,562 ,294 ,067 ,321 4,376 ,000 ,612 ,379 ,251 ,609 1,641 ,352 ,080 ,348 4,401 ,000 ,659 ,381 ,252 ,525 1,903 -,097 a Dependent Variable: HAILONG Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Change Statistics R Adjusted Std Model R DurbinError of Square R R F df1 df2 Sig F Watson the Square Square Change Change Estimate Change ,791a ,626 ,610 ,33352 ,626 38,226 114 ,000 1,853 a Predictors: (Constant), DONGCAM, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Kiểm định phù hợp mơ hình Model Regression Residual ANOVAa Sum of df Mean Square Squares 21,260 4,252 12,681 114 ,111 F 38,226 Sig ,000b Total 33,941 119 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DONGCAM, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, TINCAY Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình HUUHINH Valid 120 N Missing Mean 4,48 Median 5,00 Mode Sum 538 Statistics HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHIN H 120 120 120 120 0 0 3,93 3,55 3,93 3,9750 4,00 4,00 4,00 4,0000 4 4,25 472 426 472 477,00 HUUHINH1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 2,5 2,5 2,5 dong y 56 46,7 46,7 49,2 Valid rat dong 61 50,8 50,8 100,0 y Total 120 100,0 100,0 HUUHINH2 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 18 89 12 120 15,0 74,2 10,0 100,0 15,0 74,2 10,0 100,0 15,8 90,0 100,0 HUUHINH3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 9,2 9,2 9,2 40 61 120 33,3 50,8 6,7 100,0 33,3 50,8 6,7 100,0 42,5 93,3 100,0 HUUHINH4 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 28 23,3 23,3 23,3 dong y 72 60,0 60,0 83,3 Valid rat dong 20 16,7 16,7 100,0 y Total 120 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DONGCA M1 Valid 120 N Missing Mean 4,21 Median 4,00 Mode Sum 505 Statistics DONGCA DONGCA DONGCA DONGCA M2 M3 M4 M 120 120 120 120 0 0 3,82 3,75 3,73 3,8750 4,00 4,00 4,00 4,0000 4 3,75 458 450 447 465,00 DONGCAM1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 14 11,7 11,7 11,7 dong y 67 55,8 55,8 67,5 Valid rat dong 39 32,5 32,5 100,0 y Total 120 100,0 100,0 DONGCAM2 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 37 62 19 120 30,8 51,7 15,8 100,0 30,8 51,7 15,8 100,0 32,5 84,2 100,0 DONGCAM3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 37 64 15 120 30,8 53,3 12,5 100,0 30,8 53,3 12,5 100,0 34,2 87,5 100,0 DONGCAM4 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 4,2 4,2 4,2 33 72 10 120 27,5 60,0 8,3 100,0 27,5 60,0 8,3 100,0 31,7 91,7 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo Statistics DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA DAMB O1 O2 O3 O4 AO Valid 120 120 120 120 120 N Missing 0 0 Mean 4,13 3,68 3,88 3,51 3,7958 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 3,7500 Mode 4 4 4,25 Sum 495 441 465 421 455,50 DAMBAO1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 11 9,2 9,2 9,2 dong y 83 69,2 69,2 78,3 Valid rat dong 26 21,7 21,7 100,0 y Total 120 100,0 100,0 DAMBAO2 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 37 76 120 30,8 63,3 3,3 100,0 30,8 63,3 3,3 100,0 33,3 96,7 100,0 DAMBAO3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 25 73 18 120 20,8 60,8 15,0 100,0 20,8 60,8 15,0 100,0 24,2 85,0 100,0 DAMBAO4 Frequenc Percent y khong dong y Valid trung lap dong y Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 53 64 120 44,2 53,3 100,0 44,2 53,3 100,0 46,7 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng DAPUN G1 Valid 120 N Missing Mean 4,01 Median 4,00 Mode Sum 481 Statistics DAPUN DAPUN DAPUN G2 G3 G4 120 120 120 0 3,89 3,78 3,89 4,00 4,00 4,00 4 467 454 467 DAPUNG1 Frequenc Percent y trung lap 23 19,2 dong y 73 60,8 Valid rat dong 24 20,0 y Total 120 100,0 DAPUN G 120 3,89375 4,00000 4,000 467,250 Valid Cumulative Percent Percent 19,2 19,2 60,8 80,0 20,0 100,0 100,0 DAPUNG2 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 31 62 24 120 25,8 51,7 20,0 100,0 25,8 51,7 20,0 100,0 28,3 80,0 100,0 DAPUNG3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 35 67 15 120 29,2 55,8 12,5 100,0 29,2 55,8 12,5 100,0 31,7 87,5 100,0 DAPUNG4 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent khong dong 2,5 2,5 y trung lap 31 25,8 25,8 Valid dong y 62 51,7 51,7 rat dong y 24 20,0 20,0 Total 120 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng Statistics HAILON HAILON HAILON HAILO G1 G2 G3 NG Valid 120 120 120 120 N Missing 0 0 Mean 4,42 4,07 3,95 4,1444 Median 4,00 4,00 4,00 4,0000 Mode 4 4,00 Sum 530 488 474 497,33 2,5 28,3 80,0 100,0 dong y rat dong Valid y Total HAILONG1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 70 58,3 58,3 58,3 50 41,7 41,7 120 100,0 100,0 HAILONG2 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 20 69 30 120 16,7 57,5 25,0 100,0 16,7 57,5 25,0 100,0 17,5 75,0 100,0 HAILONG3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 20 74 22 120 16,7 61,7 18,3 100,0 16,7 61,7 18,3 100,0 20,0 81,7 100,0 ... khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Tìm hiểu đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Tìm giải pháp