Đang tải... (xem toàn văn)
( HAILONG1 ) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – C[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Khánh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kiều Oanh Lớp: K49D - QTKD Huế, 2018 Trong đợt thực tập cuối khóa này, trình làm việc Ngân hàng, sau tìm hiểu chọn lọc đề tài liên quan đến ngành quản trị kinh doanh tư vấn, hướng dẫn, góp ý Ths Nguyễn Quốc Khánh, tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế” Để hồn thành khóa luận này, nỗ lực, cố gắng thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: ThS Nguyễn Quốc Khánh - giáo viên hướng dẫn, người trực tiếp giúp đỡ nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp thắc mắc giúp tơi hồn thành khóa luận Ban Giám Đốc, cơ/chú/anh/chị phịng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế tạo điều kiện cho thực tập công ty cung cấp cho tài liệu cần thiết để hồn thành khóa luận Mặc dù thân cố gắng q trình thực tập cuối khóa tìm hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Kiều Oanh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Kiều Oanh Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .4 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu .4 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu .8 Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lý luận .10 1.1.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .10 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D i Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ .14 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ .14 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 16 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ .17 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng .19 1.1.4 Hệ thống lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng 19 1.1.4.1 Khái niệm khách hàng .19 1.1.4.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .21 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 23 1.1.4.4 Các nguyên lý chăm sóc khách hàng 24 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 25 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng 25 1.1.5.2 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 26 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .27 1.1.6.1 Mơ hình chất lượng – chức Gronroos 29 1.1.6.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 30 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 37 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 38 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 40 2.2.4.Tình hình cấu lao động NCB – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế giao đoạn 2015 – 2017 44 2.3 Kết nghiên cứu 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .48 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 48 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 49 2.3.2.1 Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế .49 2.3.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi Nhánh Huế 49 2.3.2.3 Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 50 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 52 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .52 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 54 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 56 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 2.3.6.3 Phân tích hồi quy 57 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .59 2.3.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .59 2.3.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế .61 2.3.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 61 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.3.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 63 2.3.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 64 2.3.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình 66 2.3.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 67 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng .70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 70 3.2.1 Giải pháp chung 70 3.2.2 Giải pháp cụ thể cho nhóm 74 3.2.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 74 3.2.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 75 3.2.2.3 Giải pháp mức độ đảm bảo 75 3.2.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 Kết luận 77 Kiến nghị 78 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở .78 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D i Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC VIẾT TẮT Cán nhân viên CBNV Chăm sóc khách hàng CSKH Khách hàng KH National Citizel Bank NCB Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP Signficance (Mức ý nghĩa) Sig Statistical Package for the Social Sciences SPSS (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D v Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động NCB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NCB giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.4: Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế 49 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi Nhánh Huế 49 Bảng 2.6: Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 50 Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân 52 Chi nhánh Huế .52 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 53 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 53 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 58 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm .61 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đồng cảm 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 63 Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng 63 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo .64 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đảm bảo 65 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình 66 Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình .66 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 67 Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lịng 67 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D v Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) .29 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 30 Sơ dồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 60 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D v ... khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân. .. giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Tìm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân. .. tới chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Xác định chi? ??u hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế