Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN LƯU HOÀNG ANH DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 831 03 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM HÀ NỘI, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm” cơng trình nghiêm cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Hà Nội, tháng năm 2023 Tác giả luận văn Lưu Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ tập thể ngồi trường Tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên Trường Đại học Cơng đồn nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức môn học cho thời gian tơi học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Cẩm, cô tận tình bảo, hướng dẫn để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn cô, chú, anh, chị cơng tác Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm hướng dẫn tạo điều kiện cho suốt thời gian nghiên cứu, giúp tiếp nhận thông tin, thu số liệu thực tế vấn đề liên quan để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ Trong q trình thực đề tài, cịn có hạn chế chủ quan khách quan, khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhận xét đóng góp ý kiến thầy, giáo độc giả để đề tài hồn thiện có tính khả thi Xin trân trọng cảm ơn MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Tiếp nhận xử lý vấn đề, khiếu nại khách hàng 14 1.2.3 Tư vấn giải vấn đề cho khách hàng 15 1.2.4 Phân tích làm rõ nguyên nhân dẫn đến thắc mắc, khiếu nại khách hàng 16 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá hỗ trợ chăm sóc khách hàng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 19 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 24 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số cơng ty học kinh nghiệm cho Công ty Điện lực Hoàn Kiếm 29 1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số công ty 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm 31 Tiểu kết chương 32 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC HỒN KIẾM 33 2.1 Khái quát Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm 33 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 33 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 20202022 35 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Hoàn Kiếm 41 2.2.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 41 2.2.2 Tiếp nhận xử lý vấn đề, khiếu nại khách hàng 47 2.2.3 Tư vấn giải vấn đề cho khách hàng 53 2.2.4 Phân tích làm rõ nguyên nhân dẫn đến thắc mắc, khiếu nại khách hàng 57 2.2.5 Kiểm tra, đánh giá hỗ trợ chăm sóc khách hàng 59 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm 64 2.3.1 Các yếu tố bên Công ty 64 2.3.2 Các yếu tố bên ngồi Cơng ty 65 2.4 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Hoàn Kiếm 66 2.4.1 Những ưu điểm 66 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 Tiểu kết chương 71 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC HOÀN KIẾM 72 3.1 Mục tiêu, phương hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm 72 3.1.1 Mục tiêu 72 3.1.2 Phương hướng 73 3.2 Đề xuất số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm 78 3.2.1 Tăng cường chất lượng nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng 78 3.2.2 Cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng 83 3.2.3 Hồn thiện quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 85 3.2.4 Hồn thiện cơng tác truyền thơng khách hàng 87 Tiểu kết chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ Chữ viết đầy đủ viết tắt App Phần mềm BHXH Bảo hiểm xã hội CBCNV Cán công nhân viên CRM EVN HANOI Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Hệ thống quản lý sở liệu khách hàng, số hóa DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết sản xuất kinh doanh Công ty (2020 – 2022) 35 Bảng 2.2 Kế hoạch số khách hàng nhận tin nhắn SMS cài đặt ứng dụng chăm sóc khách hàng .42 Bảng 2.3 Kế hoạch số khách hàng điều tra thông tin liên quan 43 Bảng 2.4 Kế hoạch số khách hàng cài đặt phần mềm Epoint 44 Bảng 2.5 Kế hoạch số khách hàng cài đặt phần mềm EVN HANOI 44 Bảng 2.6 Kế hoạch số khách hàng đăng ký email 44 Bảng 2.7 Kế hoạch số lượng gọi trực tiếp tới khách hàng 45 Bảng 2.8 Kế hoạch tỷ lệ tiếp nhận dịch vụ điện qua cổng dịch vụ công quốc gia 45 Bảng 2.9 Kế hoạch tỷ lệ sử dụng dịch vụ điện qua môi trường mạng 46 Bảng 2.10 Kế hoạch số hồ sơ dịch vụ điện theo phương thức điện tử 46 Bảng 2.11 Kế hoạch số khách hàng cấp đăng ký mã khách hàng kênh mạng xã hội Zalo .47 Bảng 2.12 Thống kê kênh chăm sóc khách hàng .48 Bảng 2.13 Kết thực tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020 -2022 .49 Bảng 2.14 Đánh giá việc cung cấp thông tin cho khách hàng 51 Bảng 2.15 Đánh giá việc xử lý thác mắc, khiếu nại khách hàng .52 Bảng 2.16 Đánh giá việc tư vấn vấn đề cung cấp điện cho khách hàng 54 Bảng 2.17 Đánh giá việc giải vụ cung cấp điện 55 Bảng 2.18 Đánh giá việc khả thực dịch vụ cho khách hàng 56 Bảng 2.19 Các tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng .58 Bảng 2.20 Chi tiết công tác thực đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .60 Bảng 2.21 Đánh giá việc cung cấp điện cho khách hàng 61 Bảng 2.22 Đánh giá việc toán tiền điện cho khách hàng 62 Bảng 2.23 Đánh giá hình ảnh, thương hiệu Công ty từ khách hàng 63 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối tượng hướng tới cuối hoạt động sản xuất, kinh doanh khách hàng, họ người mang lại cho doanh nghiệp nguồn thu lợi nhuận Do đó, với mục tiêu đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, việc làm cho khách hàng hài lịng ln mối quan tâm tối thượng doanh nghiệp tổ chức Các doanh nghiệp, tổ chức ln ln nỗ lực khơng ngừng nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, để từ làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức Điện loại hàng hóa đặc biệt, việc sản xuất, cung cấp tiêu thụ xảy đồng thời; hàng hóa điện có tính chất vơ hình khơng có khả cất trữ, sau sản xuất, điện hòa vào lưới điện quốc gia truyền đến nơi tiêu thụ Các hoạt động sản xuất, truyền tải điện có mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống điện thống toàn quốc gia Ngày nay, điện trở thành hàng hóa tiêu dùng khơng thể thiếu xã hội có tốc độ thị hóa cao, Việt Nam không ngoại lệ, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội Trước dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty điện lực thường không ý tới nhiều Trong ngành Điện lực Việt Nam, khái niệm đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp điện mẻ chưa quan tâm thích đáng ngành dịch vụ khác, đơi cịn mang tính hình thức, thiếu thơng tin từ phía nhà cung cấp phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ Hiện tại, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội Công ty Điện lực Hồn Kiếm nói riêng có kênh riêng để chăm sóc khách hàng dùng điện: Tổng đài 19001288, website cskh.evnhanoi.vn, hòm thư evnhanoi@evnhanoi.vn, phần mềm (App) EVN Hanoi Epoint Bên cạnh điểm sáng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cịn tồn đọng yếu tố hạn chế, như: thông tin kịp thời tới khách hàng việc tăng giá điện; giải nhanh chóng thắc mắc khách hàng liên quan tới hóa đơn tiền điện hay cơng tơ điện; thông tin cập nhật sớm tới khách hàng việc cắt điện… Điều ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh hình ảnh cơng ty điện lực Vai trị khách hàng ngày trọng ngành điện không đứng xu hướng chung Do vậy, việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty điện lực yếu tố quan trọng cần trọng chiến lược phát triển công ty điện lực Từ lý trên, tác giả luận văn chọn đề tài “Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm” Tình hình nghiên cứu Liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, có số nghiên cứu như: Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt Thành phố Đồng Hới chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình” tác giả Nguyễn Thị Ý Thơ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng nghiệm thu năm 2019 đưa đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Quảng Bình Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố Đồng Hới chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Quảng Bình Nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng: (i) nâng cao chất lượng điện năng; (ii) cải thiện thông tin đến khách hàng; (iii) giải pháp hóa đơn tiền điện; (iv) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; (v) nâng cao hình ảnh thương hiệu; (vi) giải pháp chung quản lý chất lượng nguồn nhân lực Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định” tác giả Nguyễn Hồnh Sơn, trường Đại học Cơng Nghệ TP HCM năm 2015 dựa vào lý thuyết mối tương quan chất lượng dịch