Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK

Ngành: Quản trị kinh doanh

Bùi Thị Hà Anh

Hà Nội - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 0340101

Họ và tên: Bùi Thị Hà Anh

Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” là của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả Bùi Thị Hà Anh

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sựgiúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học NgoạiThương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS,TS

Lê Thị Thu Thuỷ người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

và hoàn thiện đề tài

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng QuânĐội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiêncứu và hoàn thiện luận văn này

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiệnkhông thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiếncủa các thầy cô giáo cùng các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày tháng năm 2021

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Bùi Thị Hà Anh

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 6

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 6

1.1.2.2 Cho vay 6

1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ tài chính khác 7

1.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 8

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên 8

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11

1.3.1 Khái niệm 11

1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11

1.3.2.1 Các yếu tố chủ quan 11

1.3.2.2 Các yếu tố khách quan 12

1.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 21

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội 21

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

MỤC LỤC

2.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội 22

2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội 25

2.4 Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội 28

2.4.1 Quy trình nghiên cứu 28

2.4.2 Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố 29

2.4.3 Điều chỉnh mô hình và thang đo chính thức 31

2.4.4 Nghiên cứu định lượng 33

2.4.4.1 Bảng hỏi thang đo chính thức 33

2.4.4.2 Phân tích dữ liệu 35

2.4.5 Kết quả phân tích 36

2.4.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 36

2.4.5.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha 38

2.4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá –EFA 44

2.4.5.4 Phân tích tương quan 46

2.4.5.5 Phân tích hồi quy 48

2.4.5.6 Kiểm định sự khác biệt 51

2.4.5.7 Xét các vi phạm giả định trong mô hình nghiên cứu 53

2.5 Đánh giá chung 55

2.5.1 Thành công 55

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 57

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 58

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội 58

3.2 Giải pháp đề xuất 59

3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 59

3.2.2 Hoàn thiện chương trình khuyến mãi 60

MỤC LỤC

3.2.3 Hoàn thiện về cơ sở vật chất 61

3.2.4 Hoàn thiện về sản phẩm 63

3.2.5 Hoàn thiện nguồn nhân lực 65

3.2.6 Hoàn thiện về giá 67

3.2.7 Hoàn thiện về địa điểm 68

3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

KẾT LUẬN 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 74

MỤC LỤC

Từ viết tắt Tiếng Việt

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ 29

Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng 30

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức 31

Bảng 2.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu 37

Bảng 2.5: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 45

Bảng 2.6: Phân tích tương quan 46

Bảng 2.7: Kết quả phân tích ANOVA 52

Hình vẽ: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 26

Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) 28

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàngquân đội - MB Bank” luận văn đã nêu ra các lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu như:Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụngân hàng ưu tiên, lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.Tiếp đó luận văn đưa ra đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưutiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan vềNgân hàng quân đội - MB Bank về lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, vềchất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank hiện nay.Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngchất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.

Dựa trên trên cơ sở lý luận và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps củaPhilip Kothler, cùng với mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman Tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượngdịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank Dựa trên quy trìnhnghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn đã thực hiện các bước nghiên cứu.Sau khi thu được bảng khảo sát thu được từ các khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank Sau khi phân tích độ tin cậythang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết quả cho thấy cả 7 yếu tố về chấtlượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đều ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank bao gồm: Sản phẩm, quy trình, giá,khuyến mãi, con người, địa điểm, cơ sở vật chất Tổng kết lại có 7 yếu tố với 23biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngânhàng ưu tiên của MBBank Sau khi phân tích hồi quy để đánh giá được mức độquan tâm của khách hàng với từng yếu tố:

Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới thì sự ảnhhưởng của toàn cầu hóa lên Việt Nam ngày càng rõ nét Ngoài các cơ hội kinh tế thìviệc gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới cũng nhưng cũng nhiều thách thức,như sự cạnh trạnh ngày càng tăng, không chỉ trong nước mà đến từ nước ngoài nơicác doanh nghiệp mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm Vì vậy đề tồn tại vàphát triển được trong nền kinh tế phẳng hiện nay thì các doanh nghiệp Việt Namcần phải nâng cao khả năng hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh củamình nhằm tìm được chỗ đứng trên thương trường

Trong các lĩnh vực thì lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trongnền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế, ngân hàng là trung gian tài chínhgiúp điều hòa vốn giải quyết từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạtđộng sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó còn cung cấp hàng loạt dịch vụ cung cấp chodoanh nghiệp, người dân qua đó giúp người dân và doanh nghiệp thuận tiện hơn rấtnhiều trong việc giao dịch kinh tế, trong cuộc sống hàng ngày như các dịch vụ rút,gửi tiền, thanh toán hóa đơn, vay mượn nợ, thanh toán quốc tế…

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là mộtdịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn pháttriển thị trường bán lẻ một cách bền vững Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (PriorityBanking) là dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt,lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đối với những đốitượng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanhhướng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quảhơn với một mức độ bảo mật cao hơn

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) thành lập vào ngày 04/11/1994 với quy môvốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên Đến nay, MB là một tậpđoàn tài chính đa năng với hơn 15.000 CBNV, Trải qua hơn 26 năm xây dựng vàtrưởng thành, MB ghi dấu ấn trên thị trường tài chính bằng tốc độ tăng trưởng vững

11

vàng, mạnh mẽ, luôn nằm trong Top các ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hiệu quảkinh doanh MB là ngân hàng duy nhất trong số các ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng và liên tục có lợi nhuận từ khi thànhlập đến nay Ngoài ra ngân hàng TMCP Quân đội là trong những ngân hàng tích cựcphát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế

và người dân Một trong những dịch vụ mà ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp làdịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc khách hàng VIP Ngân hàng TMCPQuân đội ngày càng phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhằm giữ chân

và thu hút các khách hàng VIP và đã đạt những những kết quả thành công rất lớn

Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank " cho

nghiên cứu của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Một số nghiên cứu về liên quan đến đề tài như sau:

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sosánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” Trong bài đề cập đến việc xây dựng môhình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏamãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hìnhchất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

- Hoàng Xuân Bích Loan (2008) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngânhàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tácđộng đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầukhách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó, ngân hàng sẽ cónhững cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúpcho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng

- Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006) “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngânhàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học và đào tạongân hàng (số 50) Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ củangân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số giải pháp phát triển,chiến lược marketing thích hợp

Trần Quốc Minh (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Vũng Tàu” tácgiả cho rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vựcngân hàng thì mô hình SERVQUAL là hợp lý và tác giả đưa vào làm mô hìnhnghiên cứu cho nghiên cứu của mình Tác giả vẫn xem yếu tố then chốt tác độngđến sự hài lòng khách hàng hàng là chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: sự tin cậy, sựđảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng), kế tiếp là yếu tố chi phí dịch vụ.Kết quả phân tích SPSS từ 6 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàngtrong nghiên cứu định tính, trải qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình các thành phần tác động đến sự hàilòng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phântích hồi quy đa biến còn lại 3 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hànglà: sự đảm bảo, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ với sự ảnh hưởng lớn nhất là sự đồngcảm tác động lớn nhất lên biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng

Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh vàquản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận vàthực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung

mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên

Nguyễn Tri Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàngTMCP Tiên Phong”, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên

v à thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP TiênPhong, trên cơ sở đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tạiTPBank, luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tạiNgân hàng TMCP Tiên Phong

Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (một phần củadịch vụ Ngân hàng bán lẻ) được nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo,đài và các kênh thông tin đại chúng Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp pháttriển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề được quan tâm Tuy chưa có nghiên cứu

nhiều nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, trong đó chưa có nghiên cứu nào

về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội, đóchính là khoảng trống nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho khách hang của Ngânhàng Quân Đội, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiêncủa Ngân hàng Quân Đội

3.2 Mục tiêu cụ thể gồm

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng ưu tiên và nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngânhàng Quân Đội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tạiNgân hàng Quân Đội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+Nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàngquân đội - MB bank

+ Về không gian: Ngân hàng quân đội - MB bank

+ Về thời gian: từ năm 2018 đến năm 2020, định hướng tới năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương phápnghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng

Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu

thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Thu thập các dữ liệu từ báo cáo hoạt

động kinh doanh Ngân hàng Quân Đội qua các năm và từ sách, báo, internet, tạpchí chuyên ngành… sau đó dùng phương pháp phân tích tổng hợp; phương phápdiễn giải và qui nạp; phương pháp so sánh đối chiếu; phương pháp phân tích đồ thị,biểu đồ, bảng…để phân tích

Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu

trên SPSS Dựa vào thông tin và số liệu thu thập qua khảo sát, phỏng vấn và đượctiến hành xử lý trên SPSS

6 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đượckết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội - MB bank

Chương 3: Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội - MB bank

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM

là những cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dướihình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họtrong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy Hoàng, 2011).Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng đượcthực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác cóliên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy địnhkháccủa pháp luật”

1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản có tính chất sống còn đối với bất

kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM.NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:

Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hìnhthức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy độngvốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chứctín dụng nước ngoài

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và các TCTD khác

1.1.2.2 Cho vay

Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự traođổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai” Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian

đã xen lẫn vào cũng vì có sữ xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần

có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng

Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 củathống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối vớikhách hàng và hướng dẫn thực hiện số 49/QĐ_HĐQT ngày 31/05/2002 của NHCTViệt Nam , quyết định số 106/QĐ_HĐQT_NHCT ngày 20/08/2002 về việc cho vayđối với khách hàng trong hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam, phân tíchđánh giá doanh nghiệp dưới giác độ tài chính _ ngân hàng

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao chokhách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theothoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi

Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làmtiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình

1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ tài chính khác

Ngoài các hoạt động Ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một sốnghiệp vụ khác sau:

Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và

quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trongnước theo qui định của pháp luật

Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị

trường tiền tệ, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ

Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép thực hiện kinh

doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thịtrường trong và ngoài nước

Uỷ thác và nhận uỷ thác: Ngân hàng thương mại được uỷ thác, nhận uỷ thác

làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lýtài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác,đại lý

Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn

tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công

ty tư vấn trực thuộc ngân hàng

Bảo quản vật ủy thác: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo

quản vật ủy thác, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liênquan

Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng: (chuyển tiền, thu hộ séc,dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,v.v );

1.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượngkhách hàng cao cấp, thực hiện cung cấp sản phẩm và các dịch vụ chuyên biệt dànhcho đối tượng khách hàng này Khi khách hàng đồng ý trở thành hội viên dịch vụngân hàng ưu tiên, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các quyền lợi và ưu đãi củadịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng như được ràng buộc bởi các quy định

4 tiêu chí được các ngân hàng áp dụng khi xây dựng dịch vụ ngân hàng ưu tiên là:

•Đội ngũ phục vụ riêng biệt, giàu kinh nghiệm

•Quyền lợi và tiện ích xứng với các nhu cầu của khách hàng

•Nhận được những dịch vụ đặc quyền riêng biệt

•Cung cấp các gói sản phẩm tài chính ưu việt

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên

- Hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên là những khách hàng đáp ứng tiêu chí trở thànhkhách hàng ưu tiên theo quy định trong từng thời kỳ của ngân hàng và đồng ý đăng ký

sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

- Mọi thủ tục đăng ký sử dụng và trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên sẽ đượcthông báo và hướng dẫn chi tiết tới khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên quan

hệ khách hàng cao cấp riêng

- Hiệu lực hội viên sẽ có giá trị trong vòng 1 năm kể từ khi khách hàng chính thức côngnhận là hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên.

- Ngân hàng có quyền hay đổi/ bổ sung hoặc chấm dứt các quy định liên quan đến dịch

vụ ngân hàng ưu tiên trong từng thời kỳ và có thông báo đến các hội viên

- Khách hàng có thể ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên hoặc chấm dứt quyền lợihội viên bằng hình thức thông báo trước cho ngân hàng bằng văn bản

Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Khách hàng khi trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên được hưởng các quyền lợi sau:

- Được tham gia và sử dụng các sản phẩm đầu tư, cơ cấu dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên

- Hưởng các chính sách dành cho người thân theo quy định

- Sử dụng sản phâm/ dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn

- Hưởng chính sách ưu đãi đặc biệt

- Được phục vụ với phong cách chuyên nghiệp, đẳng cấp thông qua một chuyên viên khách hàng cao cấp riêng

- Quý khách hàng được giao dịch tại một không gian riêng biệt, mọi giao dịch của Quý khách không phải chờ đợi mà được giải quyết một cách nhanh chóng tối đa

- Hưởng ưu đãi về thông tin, dường dây hotline hỗ trợ riêng 24/7

- Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho khách hàng cao cấp

- Bảo mật thông tin: Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến khách hàng và đẩm bảo rằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt

- Hưởng ưu đãi bên ngoài tại các đối tác liên kết của ngân hàng…

Kỳ đánh giá hạng hội viên và thời gian quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.

Ngân hàng sẽ tiến hành đánh giá lại hội viên theo định kỳ quy định của dịch

vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng sẽ gửi thông báo tới khách hàng để nâng hạng,tiếp tục gia hạn quyền lợi hội viên cho khách hàng hoặc gỡ bỏ quyền lợi hội viêncủa khách hàng theo quy định, theo đó:

- Nếu khách hàng đáp ưng điều kiện trở thành hội viên, ngân hàng sẽ tiếp tục cung cấpđầy đủ cho khách hàng mọi quyền lợi và ưu đãi của dịch vụ ngân hàng ưu tiên

- Nếu khách hàng không còn đáp ứng điệu kiện trở thành hội viên, ngân hàng có thểthay đổi quyền lợi hội viên của khách hàng và thu các khoản phí liên quan đến việcxếp loại khách hàng ưu tiên theo qui định của ngân hàng trong từng thời ký

Chấm dứt quyền lợi hội viên

Ngân hàng sẽ chấm dứt uyền lợi hội viên khi:

- Sau thời gian gia hạn quyền lợi Hội viên, khách hàng vẫn không đáp ứng điều kiệntrở thành hội viên

- Phát sinh nợ quá hạn 90 ngày

- Khi nhận được văn bản yêu cầu chấm dứt của khách hàng

Điều kiện để trở hành hội viên ngân hàng ưu tiên

Điều kiện để trở thành khách hàng hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên khi khách hàng đáp ứng được một trong bất kỳ tiêu chí ưu tiên nào dưới đây:

- Số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 500 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng)

- Số dư tài khoảng thanh toán bình quân từ 40 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay đổitheo quy định từng ngân hàng)

- Dự nợ tín dụng bản lẻ trên 2 tỷ VNĐ quy đổi (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng)

- Khách hàng có tham gia vào các sản phẩm đầu tư, cơ cấu với giá trị giao dịch tối thiểu quy định theo từng sản phẩm trong từng thời kỳ

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

1.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trongcác tài liệu nghiên cứu bởi vì nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào(Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ màmột dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson,Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được

sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman

và công sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ

1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

1.3.2.1 Các yếu tố chủ quan

Phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng mở rộng quy mô…trước hếttùy thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại Khả năng này tập chung vào cácnội dung sau:

- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi của các dịch vụ ngân hàngcho khách hàng bằng các nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt động kinhdoanh của họ cho khách hàng có nhu cầu Khi đã nắm bắt được nguồn cung và nhucầu thì các ngân hàng thương mại sẽ góp phần thúc đẩy sự gặp mặt của cung và cầu,

từ đó có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp

- Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu Vốn đầu tư vào máy móc, thiết

bị công nghệ, trụ sở…Theo quy định là tính vào vốn chủ sở hữu và có tỷ lệ giới hạnnhất định Chẳng hạn khi thành lập công ty con chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàngthì ngân hàng mẹ phải cấp vốn điều lệ bằng nguồn vốn chủ sở hữu của

mình cho công ty đó theo quy định Nếu số vốn chủ sở hữu nhỏ thì rõ ràng khó khăncho khâu này chưa kể khó khăn cho các vấn đề khác.

- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, và kỹnăng của cán bộ, trình độ công nghệ…Đó cũng là các điều kiện không thể thiếuđược khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụcũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa

mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tươngứng Các dịch vụ ngân hàng phần lớn đòi hỏi trình độ công nghệ cao nên phải đạtđược trình độ công nghệ theo yêu cầu mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàngcủa thị trường

- Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển với công nghệ ngân hàng tiên tiến, độingũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệthống ngâ hàng cũng tạo điều kiện cho nâng cao chất lượng và mởi rộng dịch vụngân hàng và ngược lại

1.3.2.2 Các yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến sựphát triển của dịch vụ ngân hàng Nhưng có khái quát và phân thành một số nhómchủ yếu sau đây:

Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế đó Đó là nền kinh tế thị

trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trongquá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập chung sang nền kinh tế thị trường, nềnkinh tế chậm phát triển…Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng ra đời và pháttriển là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơ quan, các

tổ chức khác về dịch vụ bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán,ngân quỹ, ngoại hối… Hay nói cách khác là phải do nhu cầu của thị trường Nềnkinh tế ở các nước có nền kinh doạnh phát triển đòi hỏi phát triển nhiều dịch vụngân hàng với chất lượng cao và đó cũng là điều kiện để các ngân hàng thương mại

mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt trong điều kiện hội nhập quốc tế

Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế Thông thường các nền kinh tế có thu nhập theo quốc dân tính bình

quân theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hóa cao, các chu chuyển tàichính, giao dịch vốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc độ nhanh và chínhxác thì có thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao Các nền kinh tế

có tốc độ tăng trưởng cao, theo hoạt động của các doanh nghiệp, cá nhân sôi động,

có mức độ cạnh tranh cao thì ở đó thị trường dịch vụ cũng có tốc độ phát triển cao

và chuyển động linh hoạt

Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng chuyển

đổi hay không, đồng tiên có khả năng chuyển đổi hay không, đồng tiền có phải làngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điều hành tỉ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định…Cóảnh hưởng lớn và tác động trực tiếp đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngânhàng

Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng.

Các yếu tố khác của nền kinh tế như: Mức độ mở cửa và hội nhập của nền

kinh tế, sự phát triển của thị trườn du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa vàlao động, mức độ mở cửa hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự phát triểncủa các loại hình dịch vụ khách như: Dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch vụhàng không, dịch vụ bảo hiểm…

Sẵn sang chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các dơn vị tổ chức cung ứngcác dịch vụ quy mô lớn và ổn dịnh cho đông đảo người dân, đông đảo khách hàngnhư: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông vận tải, trường học, hệthống kho bạc nhà nước, y tế…

Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thông,bưu diện trong nước, đặc biệt là mức sử dụng và phổ cập Internet…

Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tùy thuộc vào tâm lý, thói quen sửdụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng…Nhu cầu củakhách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng

tiện ích Trình độ văn hóa của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thóiquen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hóa kháccủa con người Mức độ linh hoạt trong việc đa dạng lựa chọn các kênh đầu tư sinhlời khác nhau.

Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại cầnđược thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảmbảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng Ngoài những luật cơ bản chung cho các hoạt động của nền kinh tế thì liênquan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng còn có các luật khách điều chỉnh như; luậtNgân hàng Nhà nước, Luật các TCTD… Nhìn chung đó là các luật điều chỉnh hoạtđộng ngân hàng Theo đó luật chuyên nghành này phải được quy định rõ và có chophép thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng… Hoặc luật cũng có thể quy địnhnhững điều cấm hoạt động dịch vụ ngân hàng, còn luất không cấm thì ngân hàngvẫn được làm Bên cạnh đó luật còn điều chỉnh về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi

và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch dịch vụ ngân hàng

Yêu ầu của hội nhập kinh tế quốc tế

Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các dịch vụphải tìm mọi cách để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngânhàng, để tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Nâng cao chất lượngcác dịch vụ ngân hàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ, đó cũng là điều tấtyếu của con đường phát triển các ngân hàng, xuất phát từ các lý do cơ bản sau đây:

+ Thứ nhất, do sự chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu hoạt động của ngân hàng.

Nếu ta hiểu một ngân hàng hiện đại là một ngân hàng đa năng thì xu hướngnày nay các ngân hàng dều hướng tới xây dựng một ngân hàng đa năng Đặc trưngnổi bật của ngân hàng đa năng là thu từ hoạt động dịch vụ chiến tỷ trọng ngày cànglớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó được coi là chỉ tiêu đánh giá sựphát triển của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần gia tăng doanh thu

từ hoạt động dịch vụ

+ Thứ hai, co áp lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường – áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng và áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác.

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sức ép từ cạnh tranh và chấtlượng cuộc sống hàng nghày càng được cải thiện đã khiến khách hàng yêu cầu caohơn về sản phẩm ngân hàng Ngân hàng không thể bán cái mình có mà phải tìmhiểu cái thị trường cần, những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ để từ đó tìm cáchcung cấp tốt nhất Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ các NHTM đáp ứng nhucầu cho nhiều khách hàng, có lợi thế hơn trong cạnh tranh

Hơn nữa, rất khó có thể tạo ra được một lợi thế cạnh tranh rõ rết thông qua cácdịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi hay tín dụng Việc gia tăng lãi suất huyđộng hoặc giảm bớt lãi suất cho vay về mặt bản chất chính là cạnh tranh về giá nênchúng luôn bị giới hạn bởi các mục tiêu lợi nhuận đã được xác định cho từng thời

kỳ Trong điều kiện giới hạn đó, lậ chọn tất yếu cho các NHTM sẽ là cạnh tranhcông bằng đầu tư vào khoa học kỹ thuậ, vào uy trình công nghệ và đầu tư vào conngười Từ đó có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt việc cácdịch vụ hiện địa song song với nâng cao chất lượng dịch vụ ý nghĩa hết sức thựctiễn trong điều kiện hội nhập toàn cầu hóa thị trường tài chính hiện nay

+ Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp THTM phân tán và hạn chế rủi ro trong hoạt động

Việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ một phần giúp cho ngân hàngphân tán và giảm thiểu rủi ro so với việc “độc canh” trong lĩnh vực truyền thống.Nếu một ngân hàng thương mại chỉ chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyềnthống thì khi gặp rủi ro, vấn đề của họ trở nên hết sức nghiêm trọng vì chúng có thểlàm ngưng trệ cả một hệ thống ngân hàng Nhưng nếu một NHTM đa năng gặp rủi

ro trong một lĩnh vực nào đó, rủi ro sẽ được bù đắp bởi lợi nhuần từ các lĩnh vựckhác Xét về tổng thể, rủi ro đó đã được phân tán và bù đắp Điều này cũng hoàntoàn phù hợp với triết lý kinh doanh “không nên bỏ trứng vào cùng một giỏ” củacác nhà kinh tế học hiện đại

+ Thứ tư, tăng thu nhập và lợi nhuận, tạo điều kiện tồn tại và phát triển ngân hàng.

Việc phát triển dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng gia tăng năng lực cạnh tranh

và kiểm soát rủi ro mà còn tạo được một nguồn lợi nhuận lớn ổn định cho ngânhàng Nếu ngân hàng tạo dựng được một năng lực cạnh tranh mạnh trong hoạt độngdịch vụ, ngân hàng sẽ tạo dựng được một cơ sở khách hàng vững chắc, điều đó mộtphần sẽ mở ra cơ hội cho ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ truyềnthống, mặt khách còn giúp ngân hàng tăng lợi ích từ việc thu phí và lợi nhuận

Trong điều kiện gia tăng áp lực cạnh tranh, chi phí vốn mà các ngân hàng phảitrả cho nguồn tiền gửi ngày càng đắt đỏ Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ sẽ giúpngân hàng có được một nguồn vốn lớn với chí phí rẻ Từ đó, giúp ngân hàng tạo rađược một lợi thế cạnh tranh về giá so với các đối thủ tring kinh doanh sử dụng vốnnhư cho vay hay kinh doanh tiền tệ

Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết cho quá trình hội nhậpvới ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới Sử dụng một cách có hiệuquả công nghệ vào trong ngân hàng luôn đòi hỏi ngân hàng phải mở rộng quy mô.Ngân hàng mở rộng khách hàng thông qua việc vươn tới những thị trường xa hơn

để tăng số lượng tài khoản Các chi nhánh mở ra ngày càng nhiều Tất cả các hoạtđộng đó có xu hướng là điều tăng sức mạnh của ngân hàng

Nhân tố khác.

Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hóa hay tỷ lệ hộdân sồng ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sởthông tin, nhất là nghành bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia;

sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển công nghệ thông tincủa quốc gia; sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển côngnghệ thông tin của các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng dầu, điệnlực, thuế, hải quan…cũng là những nhân tố quan trọng tác động đến sự phát triểncủa thị trường dịch vụ ngân hàng Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cungứng dịch vụ đó có số lượng khách hàng rất đông đảo cho phép phát triển các dịch vụthanh toán vác dịch vụ của các nghành đó

1.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Đối với ngân hàng, là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng việc đo lườngchất lượng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chất lượng dịch

vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng mang tính cạnh tranh Khôngchỉ vậy, nó còn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình trạng thực thi hoạt độnggiữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động

Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá trìnhhoạch định chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng tất cả là những hoạt động xoayquanh mục tiêu trung tâm nhằn giúp ngắn khoảng sai việc giữa sự mong đợi vànhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng

Về cơ bản, chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh qua 2 tiêu chí sau:

Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,MacKenzie, và Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quantrọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinhdoanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996) Cónhiều quan điểm điểm đánh giá khách nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏamãn của khách hàng là phản ứng của họ về khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đãbiết và sự mong đợi (Parasuraman và công sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996;Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ

và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:

+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệnày và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏamãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn) Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng

Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêuchí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền…thì chất lượng của một số sảnphẩm dịch vụ là vô hình Trong nghành kinh doanh dịch vụ việc đo lường chấtlượng dịch vụ có những khó khăn nhất định

Nói đến nâng cao chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến mô hình 7Pscủa “huyền thoại marketing thế giới” Philip Kothler Trong đó, 4P cơ bản là: Sảnphẩm, Giá cả, Địa điểm, Khuyến mãi và 3P mở rộng là: Con người, Quy trình và cơ

sở vật chất

+ Sản phẩm: Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nếusản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại

+ Giá: Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài longcủa khách hàng Thông thương giá cao sẽ cao tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vìmọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.

+ Địa điểm: Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại đihàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạođiều kiện thuận lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là một vịtrí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng càng cao

+ Khuyến mãi: Nhằm tạo ra sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu củakhách hàng về việc các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để đảm bảo sự nhất quán

và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phảibám sát với định vị thương hiệu

+ Con người: Là phần mẫu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu ngân hàng

có những sản phẩm tốt mà nhân viên phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sựhài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi kháchhàng

+ Quy trình: Là một phần quan trong khách của chất lượng dịch vụ Vì đặctính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ được đảm bảo chất lượng và nốikết các công đoạn trong các quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụcòn giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều nàytạo ra giá trị lớn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian cho những việc khác

+ Cơ sở vật chất: Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng Đặc biệt đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng cần phải tìmcác yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá địa điểm giao dịchđẹp, sạch sẽ, gọn gàng… sẽ làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mãi hơn khi giaodịch

Thứ hai: Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng:

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thươngmại là lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không được coi là phát triển nếu nókhông mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Khó có thể xây dựng một chỉ tiêuđịnh lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp phần vào cho

thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt độngbán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế chongân hàng Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ vàđương nhiên là cả của chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Xong, chất lượngdịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo,không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không

có ý nghĩa gì vì không được khách hàng chấp nhận, do đó không thể có kết quả làquy mô và tỉ trọng thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng

Bên cạnh đó, các NHTM có thể xem xét đến chỉ tiêu số lượng khách hàng vàthị phần làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượngdịch vụ ngân hàng tốt thì không thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt độngkinh doanh tốt Việc thu hút thật nhiều khách hàng và rất quan trọng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, việc làm trước tiên của ngân hàng

là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ theo một

mô hình tiên tiến, cùng với các tiêu chí thuộc về lợi nhuận, thị phần ngân hàng xácđịnh thứ tự ưu tiên đối với các yếu tố trong việc cải tiến chất lượng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển

Thành lập ngày 04/11/1994, từ một ngân hàng có số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và

25 cán bộ nhân viên, sau hơn 27 năm phát triển, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)

đã trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với quy môvốn điều lệ hơn: 27.988 tỷ đồng, số lượng điểm giao dịch đạt 351 điểm gồm: 01 trụ

sở chính, 02 chi nhánh tại Lào và Campuchia, 105 chi nhánh trong nước, 283 phònggiao dịch và 01 văn phòng đại diện tại nước ngoài; quy mô nhân sự của MB-Bank

MB đang quyết tâm trở thànhmột trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tạiViệt Nam, là một đối tác tin cậy, an toàn và trung thực; đem lại lợi ích tối đa chokhách hàng Tầm nhìn chiến lược trong tương lai của MB: Trở thành một trongnhững ngân hàng tốt nhất Việt Nam, hướng tới vị trí top 3, với định vị là một ngânhàng cộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân thiện và điểm giao dịch thuận lợi.Phương châm chiến lược: Tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằngvăn hóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổchức khoa học

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Quá trình hơn 27 năm hoạt động đã giúp NH TMCP Quân đội MB xây dựngđược một cơ cấu tổ chức hợp lý và hiệu quả Mô hình của NH TMCP Quân đội MBđược xây dựng theo mô hình Ngân hàng TMCP đô thị hiện đại, phù hợp với quy mô

và đặc tính hoạt động của ngân hàng

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội

Nguồn: Phòng tổng hợp NH TMCP Quân đội

2.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội

Định vị chuyên biệt trong phân khúc khách hàng thu nhập cao, dịch vụ ngânhàng ưu tiên được xây dựng trên nền tảng phát triển chung của ngân hàng, hướngtới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ đẳng

cấp xứng tầm Ngành tài chính ngân hàng trong năm 2020 đã đối đầu với nhiều thửthách, xu hướng giảm lãi suất đã ảnh hưởng đáng kể tới mô hình dịch vụ hầu hếtcác ngân hàng cho phân khúc thu nhập cao này bởi mối quan hệ các khách hàngđược dựa chủ yếu vào giá Đón đầu xu thế này, dịch vụ ngân hàng ưu tiên với giá trịđịnh vị ưu việt một loạt các gói sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng (từ huy động,cho vay đến thẻ và sản phẩm đầu tư) đã giúp MBBank mở rộng đáng kể cơ sởkhách hàng và tăng trưởng huy động.

Với mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng theophân khúc, MB Private được xem là dịch vụ xứng tầm, khẳng định đẳng cấp dànhriêng cho khách hàng Priority (khách hàng ưu tiên) của Ngân hàng TMCP Quân đội(MB)

MB Private tái định vị để phục vụ khách hàng tốt nhất theo phân khúc

Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng của tầng lớp thu nhậpcao trong một thập kỉ qua Một số khảo sát chuyên ngành gần đây cho thấy, mặc dùchỉ chiếm 10% dân số nhưng mức chi tiêu chiếm tới hơn 50% vào các mặt hàng caocấp và xa xỉ Đây cũng là phân khúc có nhu cầu rất khắt khe về chất lượng sảnphẩm cũng như dịch vụ đi kèm

Với chiến lược trọng tâm hướng tới phục vụ khách hàng theo phân khúcchuyên biệt, MB đã hợp tác với các đối tác tư vấn hàng đầu thế giới và cho ra đờicác mô hình kinh doanh theo chuẩn mực quốc tế như: MB Private (dịch vụ PrivateBanking dành cho phân khúc khách hàng siêu giàu có), MB Private (dịch vụ ngânhàng ưu tiên dành cho phân khúc khách hàng giàu có) và MB Modern Youth (phục

vụ phân khúc khách hàng hiện đại, phong cách) Mô hình MB Private phiên bảnmới là sự kế thừa những kết quả đạt được từ mô hình đã triển khai trong 10 năm qua

kỳ vọng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm và sản phẩm dịch vụ xứngtầm, khác biệt

“Làm giàu cuộc sống cho bạn - Enrich Your Life” là cam kết của MB Private.Dựa trên sự kết hợp từ chuyển giao quốc tế, hệ sinh thái đa dạng của MB Group,bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ tiện ích dành cho các khách hàng thông thường,khách hàng MB Private sẽ được trải nghiệm những dịch vụ khác biệt như: tận

hưởng không gian thiết kế riêng, dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, thời gian xử lýnhanh, linh hoạt và hiệu quả.

Mỗi khách hàng MB Private sẽ có một giám đốc quan hệ khách hàng riêng,tận tâm và được đào tạo bài bản, đem đến sự phục vụ chuyên nghiệp, tối đa hóa lợiích cho khách hàng

MB Private là tổng hòa giải pháp tài chính và tư vấn toàn diện, giúp kháchhàng tận hưởng cuộc sống MB Private đồng hành cùng khách hàng với mục tiêugia tăng tài sản, nâng tầm cuộc sống

Dịch vụ thông minh, khai mở tiềm năng mới

MB Private thấu hiểu khách hàng là những doanh nhân, tri thức trẻ, người vềhưu giàu có, có nhu cầu “làm giàu cuộc sống cho bạn” (enrich your life) thông quaviệc đầu tư tài sản vào các sản phẩm, dịch vụ thông minh

MB Private là dịch vụ đặc quyền kết nối khách hàng với các giải pháp quản lýtài chính, các kênh đầu tư được tư vấn bởi các chuyên gia cấp cao và chuyên biệt.Đây cũng chính là điểm vượt trội của MB Private trong cung cấp dịch vụ, đáp ứngyêu cầu quản lý dòng tiền năng động và hiệu quả của nhóm khách hàng này

Với thế mạnh từ tập đoàn MB Group (công ty quản lý quỹ MB Capital vớidịch vụ tư vấn quản lý tài sản và các quỹ đầu tư, Công ty Cổ phần chứng khoán MBSecurities với hoạt động tư vấn, đầu tư chứng khoán, Công ty bảo hiểm nhân thọ

MB Ageas Life với các giải pháp bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ bảo hiểm phi nhânthọ, y tế, khám chữa bệnh…) từ Tổng công ty Cổ phẩn bảo hiểm Quân đội MIC) sẽcung cấp cho khách hàng phân khúc thu nhập cao những sản phẩm khác biệt, manglại tỷ suất sinh lời cao và bền vững dựa trên các nghiên cứu, phân tích chuyên sâu.Hướng tới dịch vụ ngân hàng thông minh, nắm bắt nhu cầu phân khúc kháchhàng ưu tiên về sử dụng sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, thuận tiện, tối ưu,yếu tố công nghệ được tích hợp mạnh mẽ vào dịch vụ của MB Private, có thể kểđến như công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc contactless thuận tiện, an toàn bảomật với công nghệ thẻ chip EMV hay chủ động quản lý thẻ trên app MBBank vớinhiều tính năng hiện đại

Nhận diện hình ảnh hiện đại, thời thượng

Tinh thần hiện đại, thời thượng của MB Private được thể hiện rõ nét qua bộnhận diện

Với màu sắc chủ đạo là Dark Blue - Metallic silver (tông xanh tím than đậm

và màu bạc ) cùng biểu tượng ngôi sao là yếu tố cốt lõi mang bản sắc của MBnhưng được phát triển và cấu thành bởi những yếu tố đồ hoạ đại diện cho văn hoá,công nghệ, tinh thần kết nối; logo MB Private truyền tải hình ảnh ngân hàng thôngminh với hàm lượng công nghệ cao

Chữ Private được sử dụng font khoẻ khoắn, vững vàng và hiện đại, mang tinhthần của một thương hiệu dành cho khách hàng ưu tiên

Mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng theophân khúc

MB liên tục đổi mới và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của chính mình, đápứng tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao của thị trường để trở thành ngân hàng tốtnhất trong việc phục vụ khách hàng theo phân khúc

Bên cạnh nhóm khách hàng Priority, MB đã hợp tác với ngân hàng tư nhânBordier & Cie – một trong những ngân hàng hoạt động lâu đời nhất của ngànhPrivate Banking Thụy Sĩ để triển khai MB Private – dịch vụ ngân hàng cao cấpchuyên biệt (Private Banking) phục vụ các cá nhân có tài sản lớn (HNWIs) MBPrivate mở ra cho khách hàng một thế giới đặc quyền chưa từng có tại Việt Nam vớimục tiêu “Để di sản kiến tạo di sản”- không chỉ giúp khách đạt mục tiêu trong hiệntại mà còn hoạch định di sản cho thế hệ sau

Mô hình MB Private được khai trương đầu năm nay tại 2 trung tâm thuộc HàNội, TP HCM và khai thác phục vụ một lượng khách hàng Private với những sảnphẩm, dịch vụ đặc quyền

2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội

Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và Mô hình NguyễnĐình Thọ và nhóm nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài nhưsau

Dựa trên trên cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps của “huyền thoạimarketing thế giới” Philip Kothler Cùng với mô hình thang đo SERVQUAL củaParasuraman tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên như sau:

+ Sản phẩm: Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nếusản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.+ Giá: Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài longcủa khách hàng Thông thương giá cao sẽ cao tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vìmọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

+ Địa điểm: Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại đihàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạođiều kiện thuận lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là một vịtrí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng càng cao

+ Khuyến mãi: Nhằm tạo ra sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu củakhách hàng về việc các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để đảm bảo sự nhất quán

và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phảibám sát với định vị thương hiệu

+ Con người: Là phần mẫu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu ngân hàng

có những sản phẩm tốt mà nhân viên phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sựhài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi kháchhàng

+ Quy trình: Là một phần quan trong khách của chất lượng dịch vụ Vì đặctính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ được đảm bảo chất lượng và nốikết các công đoạn trong các quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụcòn giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều nàytạo ra giá trị lớn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian cho những việc khác

+ Cơ sở vật chất: Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng Đặc biệt đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng cần phải tìmcác yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá địa điểm giao dịchđẹp, sạch sẽ, gọn gàng… sẽ làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mãi hơn khi giaodịch

Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Sản phẩm có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank

H2: Giá có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank

H3: Địa điểm có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank

H4: Khuyến mãi có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank

H5: Con người có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank

H6: Quy trình có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank

H7: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.

2.4 Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội

2.4.1 Quy trình nghiên cứu

Tác giả dựa vào quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2012) dùng cho nghiên cứu này và được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012)

Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ

ngân hàng ưu tiên của Mbbank

Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu,

các giả thuyết liên quan

Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ

các yếu tố

Điều chỉnh mô hình và thang đo chính

thức

Nghiên cứu định lượng

Xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu,

thống kê mô tả dữ liệu

Kết quả nghiên cứu và đề xuất, đánh giá,

giải pháp).

Phân tích dữ liệu (Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy).

2.4.2 Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, dùng để hiệuchỉnh từ ngữ của các biến quan sát, đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứuđịnh tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với 15 khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank (xem Phụ lục 1 về dànbài thảo luận trực tiếp) Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại đểlàm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo

Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: Sản phẩm, Quytrình, Giá, Khuyến mãi, Con người, Địa điểm, Cơ sở vật chất, sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại MB bank Nhìn chung, những khách hàng thamgia đều trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu Kết quả phỏng vấnsâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo sao cho khách hàng

dễ hiểu hơn Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thuthập dữ liệu định lượng

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ

hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm

- Lãi suất gửi tiết kiệm

- Lãi suất cho vay

- Phí thường niên mở thẻ ghi nợ

- Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng

Nhân tố Định nghĩa Biến quan sát

Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm

phí khi khách hàng đếndùng dịch vụ ngân hàngcung cấp

- Chất lượng quà tặng

- Mẫu mã quà tặng

- Có nhiều chương trình khuyến mãi

khách hàng của nhânviên ngân hàng

- Cơ sở vật chất tiện nghi

- Thuận tiện cho giao dịch

- Trang thiết bị hiện đại

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt

- Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần

- Ngân hàng luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng

Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ:

Về đánh giá mức độ quan trọng trong 7 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các

khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau

Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng