Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  -0O0 - Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi không gian 4.3 Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .3 5.2 Phương pháp thu thập thông tin 5.3 Phương pháp phân tích số liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với ngân hàng 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .13 1.2.1 Nhân tố chủ quan .13 1.2.2 Nhân tố khách quan 14 1.3 CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 19 1.3.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ưu tiên .19 1.3.2 Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên: 19 1.3.3 Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên 20 1.3.4 Kỳ đánh giá lại hạng hội viên thời gian gia hạn quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên .20 1.3.5 Chấm dứt quyền lợi hội viên 21 1.3.6 Điều kiện để trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên 21 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .21 1.4.1.1 Sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .22 1.4.1.2 Quy trình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .23 1.4.1.3 Giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.4 Khuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.5 Con người chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 24 1.4.1.6 Địa điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .24 1.4.1.7 Cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .24 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 25 1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 26 1.6.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nước 26 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 TÓM TẮT 29 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 30 2.1.1 Hoạt động huy động vốn Techcombank .30 2.1.2 Hoạt động tín dụng Techcombank 32 2.1.3 Hoạt động thẻ Techcombank 34 2.1.3.1 Hoạt động thẻ ATM Techcombank 36 2.1.3.2 Hoạt động thẻ visa debit Techcombank 37 2.1.3.3 Hoạt động thẻ visa credit Techcombank 38 2.1.3.4 Mạng lưới máy ATM Techcombank 39 2.1.3.5 Mạng lưới máy POS Techcombank 41 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA TECHCOMBANK 42 2.2.1 Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ Techcombank .43 2.2.2 Kết sản phẩm song tệ Techcombank 44 2.3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA TECHCOMBANK 46 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .48 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 48 2.6 XÂY DỰNG THANG ĐO 28 2.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 2.7.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .51 2.7.2 Phân tích sơ liệu khảo sát .53 2.8 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG .55 2.8.1 Kiểm định Cronbatch Alpha thang đo 55 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.9 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .60 2.10 GIẢI THÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 62 TÓM TẮT 65 CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 3.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 68 3.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK 68 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank PHỤ LỤC 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbactch’s Alpha Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố thang đo PHỤ LỤC 4: Kết phân tích hồi quy PHỤ LỤC 5: Kết giá trị trung bình thành phần DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 2.1: Thành phần biến quan sát mơ hình 50 Bảng 2.2: Thông tin chung mẫu điều tra (phỏng vấn) 52 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbatch Alpha thang đo 56 Bảng 2.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .59 Bảng 2.5: Hệ số xác định R-Square 61 Bảng 2.6: Các thơng số biến mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .61 Bảng 2.7: Giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 64 Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn Techcombank năm 2012 & tháng năm 2013 30 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng Techcombank năm 2012 & tháng năm 2013 33 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ Techcombank năm 2012 35 Biểu đồ 2.4: Hoạt động thẻ Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 35 Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 40 Biểu đồ 2.6: Số lượng máy Pos Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 41 Biểu đồ 2.7: Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ 44 Biểu đồ 2.8: Kết sản phẩm song tệ .46 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng vừa giao dịch Techcombank ngân hàng khác 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI Hình 1-1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .25 Hình 2.1: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .65 Đồ thị 2.1: Hoạt động huy động vốn Techcombank so với nhóm NHTMCP .31 Đồ thị 2.2: Hoạt động tín dụng Techcombank so với nhóm NHTMCP 33 Đồ thị 2.3: Thị phần thẻ ATM Techcombank so với khối NHTMCP .37 Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ visa debit Techcombank so với khối NHTMCP 38 Đồ thị 2.5: Thị phần thẻ visa credit Techcombank so với khối NHTMCP 39 PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBATCH’S ALPHA Thang đo sản phẩm (SANPHAM) Case Processing Summary N % Valid Cases 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item Statistics Mean Std Deviation N sanpham1 3.37 881 300 sanpham2 3.32 917 300 sanpham3 3.20 818 300 sanpham4 3.62 959 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted sanpham1 10.14 5.590 791 848 sanpham2 10.19 5.566 753 863 sanpham3 10.31 6.001 747 866 sanpham4 9.89 5.373 758 862 Thang đo quy trình (QUYTRINH) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item Statistics Mean Std Deviation N quytrinh1 3.71 1.053 300 quytrinh2 3.60 1.028 300 quytrinh3 3.31 951 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted quytrinh1 6.91 3.182 744 767 quytrinh2 7.02 3.260 745 766 quytrinh3 7.31 3.713 674 833 Thang đo giá (GIA) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Item Statistics Mean Std Deviation N gia1 3.16 755 300 gia2 3.31 964 300 gia3 3.13 728 300 gia4 3.10 699 300 gia5 3.03 696 300 gia6 2.00 1.088 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted gia1 14.57 8.975 622 746 gia2 14.42 8.445 533 768 gia3 14.59 8.717 724 726 gia4 14.63 8.903 711 731 gia5 14.70 8.807 743 725 gia6 15.73 9.778 205 866 Thang đo khuyến (KHUYENMAI) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 Item Statistics Mean Std Deviation N khuyenmai1 3.74 652 300 khuyenmai2 3.76 718 300 khuyenmai3 3.68 734 300 khuyenmai4 3.32 770 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted khuyenmai1 10.76 3.218 720 732 khuyenmai2 10.74 3.201 627 770 khuyenmai3 10.83 3.047 679 745 khuyenmai4 11.19 3.263 529 819 Thang đo người (CONNGUOI) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 753 Item Statistics Mean Std Deviation N connguoi1 4.25 746 300 connguoi2 4.07 741 300 connguoi3 4.03 738 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted connguoi1 8.10 1.678 558 696 connguoi2 8.28 1.654 582 669 connguoi3 8.32 1.631 604 644 Thang đo địa điểm (DIADIEM) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item Statistics Mean Std Deviation N diadiem1 3.63 944 300 diadiem2 3.58 1.004 300 diadiem3 3.52 791 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted diadiem1 7.10 2.422 710 652 diadiem2 7.15 2.373 652 723 diadiem3 7.20 3.126 589 786 Case Processing Summary N Valid Cases % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 699 Item Statistics Mean Std Deviation N cldv1 3.45 750 300 cldv2 3.76 852 300 cldv3 3.99 842 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted cldv1 7.74 1.917 608 503 cldv2 7.44 1.759 557 554 cldv3 7.21 2.066 400 752 Thang đo sở vật chất (COSOVATCHAT) Case Processing Summary N Valid Cases % 300 100.0 0 300 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 739 Item Statistics Mean Std Deviation N cosovatchat1 3.89 923 300 cosovatchat2 3.91 886 300 cosovatchat3 3.83 1.384 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted cosovatchat1 7.74 3.738 674 556 cosovatchat2 7.72 3.632 764 477 cosovatchat3 7.80 3.175 387 970 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 764 3794.049 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Varian ce Cumulativ e% 4.021 16.086 3.488 13.950 3.215 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulativ e% 16.086 4.021 16.086 16.086 30.036 3.488 13.950 30.036 12.861 42.897 3.215 12.861 2.387 9.547 52.444 2.387 1.988 7.951 60.394 1.512 6.049 66.444 1.236 4.943 71.386 799 3.196 74.583 686 2.746 77.328 10 608 2.433 79.761 11 559 2.236 81.997 12 518 2.074 84.071 13 492 1.968 86.039 14 417 1.670 87.709 15 409 1.636 89.345 16 394 1.575 90.920 17 344 1.378 92.298 18 313 1.251 93.548 19 302 1.207 94.755 20 285 1.140 95.896 21 268 1.072 96.967 22 252 1.008 97.975 23 233 931 98.907 24 224 895 99.802 25 050 198 100.000 Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc e Cumulat ive % 3.384 13.535 13.535 3.074 12.297 25.831 42.897 2.632 10.529 36.360 9.547 52.444 2.318 9.272 45.632 1.988 7.951 60.394 2.215 8.861 54.493 1.512 6.049 66.444 2.191 8.766 63.258 1.236 4.943 71.386 2.032 8.128 71.386 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Component Matrix a Component cosovatchat1 741 -.476 cosovatchat2 726 -.512 diadiem1 652 439 diadiem2 640 diadiem3 619 quytrinh1 558 479 quytrinh2 534 505 cosovatchat3 407 gia5 766 gia3 761 gia4 738 gia1 690 gia2 629 sanpham2 -.647 sanpham3 -.643 sanpham1 406 sanpham4 -.640 -.615 khuyenmai1 719 khuyenmai2 682 khuyenmai3 659 khuyenmai4 565 connguoi2 816 connguoi3 789 connguoi1 783 quytrinh3 462 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .525 Rotated Component Matrix a Component gia5 864 gia3 gia4 gia1 gia2 sanpham1 sanpham4 sanpham2 sanpham3 khuyenmai1 860 840 785 731 871 870 856 850 864 khuyenmai3 khuyenmai2 khuyenmai4 quytrinh2 quytrinh1 quytrinh3 diadiem1 diadiem2 823 812 706 868 857 837 860 816 diadiem3 cosovatchat2 cosovatchat1 cosovatchat3 connguoi3 connguoi2 connguoi1 768 909 874 619 826 823 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component -.058 865 475 054 -.030 107 373 362 -.710 332 -.061 320 163 -.273 396 855 -.030 103 446 -.204 264 -.359 -.073 718 563 043 -.008 -.025 -.136 -.532 540 040 209 -.161 -.027 -.278 152 032 007 013 985 -.002 087 -.098 -.008 199 616 -.747 075 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV 3.7401 59813 300 SANPHAM 3.4499 65120 300 GIA 3.0668 51876 300 KHUYENMAI 3.0422 40254 300 CONNGUOI 4.0235 49258 300 DIADIEM 3.9235 48126 300 COSOVATCHAT 3.8435 72029 300 QUYTRINH 3.5901 70803 300 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method QUYTRINH, GIA, SANPHAM, KHUYENMAI, Enter CONNGUOI, DIADIEM, COSOVATCHA b T a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered b Model Summary Change Statistics Std Model R 688 a Adjusted Error of R R R the Square F Square Square Estimate Change Change df1 43917 474 37.518 474 461 df2 292 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.779 a Predictors: (Constant), QUYTRINH, GIA, SANPHAM, KHUYENMAI, CONNGUOI, DIADIEM, COSOVATCHAT b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.652 7.236 Residual 56.318 292 193 106.969 299 Total F Sig 37.518 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), QUYTRINH, GIA, SANPHAM, KHUYENMAI, CONNGUOI, DIADIEM, COSOVATCHAT Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) -1.156 330 SANPHAM 193 041 GIA 207 KHUYENMAI Beta -3.508 001 210 4.711 000 050 179 4.150 000 271 065 183 4.171 000 CONNGUOI 220 056 181 3.907 000 DIADIEM 177 061 143 2.890 004 COSOVATCHAT 175 042 210 4.162 000 QUYTRINH 145 041 171 3.551 000 a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SANPHAM 300 3.4499 65120 03760 GIA 300 3.0668 51876 02995 KHUYENMAI 300 3.0422 40254 02324 CONNGUOI 300 4.0235 49258 02844 DIADIEM 300 3.9235 48126 02779 COSOVATCHAT 300 3.8435 72029 04159 QUYTRINH 300 3.5901 70803 04088