Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN MẬU CÔNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG VÀ GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2.1 Căn vào mục đích sử dụng vốn - 1.1.2.2 Căn vào kỳ hạn tín dụng - 1.1.2.3 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng - 1.1.2.4 Căn vào hình thái giá trị tín dụng - 1.1.2.5 Căn vào xuất xứ tín dụng - 1.1.2.6 Căn theo hình thức cấp tín dụng 1.1.3 Sự cần thiết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.3.1 Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa đáp ứng tiền mặt chưa đầy đủ có tiềm phát triển - 1.1.3.2 Ngân hàng có nhiều lợi ích giao dịch tín dụng với DN NVV 1.1.3.3 DN NVV nhóm đối tượng nhiều tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ để phát triển 1.1.4 Các tiêu phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.4.1 Chỉ tiêu quy mơ tín dụng - 1.1.4.2 Chỉ tiêu cấu tín dụng 1.1.4.3 Chỉ tiêu chất lượng tín dụng - 11 Tổng quan giải pháp gia gia tăng giá trị cho khách hàng (CVP) - 12 1.2 1.2.1 Khái niệm giải pháp giá trị khách hàng - 13 1.2.2 dụng Tầm quan trọng giải pháp giá trị khách hàng phát triển tín - 15 1.2.3 Các loại giải pháp giá trị. - 16 1.2.3.1 Giải pháp tối đa hóa lợi ích 16 1.2.3.2 Giải pháp tạo khác biệt 17 1.2.3.3 Giải pháp tập trung vào thấu hiểu 17 1.3 Kinh nghiệm phát triển thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng đề nghị mơ hình nghiên cứu luận văn 18 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai giải pháp gia tăng giá trị khách hàng Bank of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh Mỹ 18 1.3.1.1 Các chiến lược triển khai CVP - 19 1.3.2 vừa Các nhân tố ảnh hưởng giá trị khách hàng doanh nghiệp nhỏ - 21 1.3.2.1 Thuộc tính sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Product/ service Attributes) 21 1.3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ tương tác (Relationship) - 24 1.3.2.3 Ngân hàng danh tiếng có hình ảnh tốt (Brand). - 25 1.4 Mơ hình giả thiết nghiên cứu - 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 29 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 29 2.1.2 Các số hoạt động Techcombank 2009 - 2013 29 2.1.3 Phân nhóm DN NVV ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 31 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - 32 2.2.1 Thực trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Techcombank. - 32 2.2.1.1 Sự phát triển quy mơ tín dụng DN NVV - 32 2.2.1.2 Phát triển tín dụng DN NVV Techcombank theo cấu tín dụng - 36 2.2.1.3 Chất lượng tín dụng DN NVV Techcombank 39 2.2.2 Đánh giá kết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Techcombank - 41 2.2.2.1 Những mặt đạt hoạt động phát triển tín dụng DN NVV Techcombank từ năm 2010 đến 2013 - 41 2.2.2.2 Những hạn chế hoạt động phát triển tín dụng DN NVV Techcombank từ năm 2010 đến 2013 - 42 2.2.2.3 Nguyên nhân mặt hạn chế Techcombank việc phát triển tín dụng DN NVV - 43 CHƢƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, THẢO LUẬN VỀ MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG 45 3.1 Kết nghiên cứu - 45 3.1.1 Đánh giá thang đo 47 3.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo - 47 3.1.1.2 Phân tích nhân tố - 50 3.1.2 hàng Phân tích hồi quy đánh giá tác động yếu tố đến giá trị khách - 54 3.1.2.1 Kết hồi quy - 54 3.1.2.2 Đánh giá vi phạm giả định hồi quy - 56 3.1.2.3 Giải thích phương trình - 58 3.1.3 Thảo luận nhân tố tác động làm gia tăng giá trị khách hàng nhận - 58 CHƢƠNG -GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM VỚI GIẢI PHÁP CHÍNH LÀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG - 63 4.1 Nền tảng việc triển khai thành công CVP Techcombank 63 4.1.1 CVP tồn lợi ích, lợi ích tối đa khách hang nhận thông qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hang Trên sở đảm bảo lợi ích doanh nghiệp lợi ích tổ chức - 64 4.1.2 Giá trị nhận khách hàng có khác biệt phải có tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh 65 4.1.3 dịch vụ Lợi ích phù hợp với KH mong đợi sử dụng sản phẩm - 66 4.2 Giải pháp nhằm gia tăng giá trị khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 68 4.2.1 Định hướng chiến lược phát triển 68 4.2.2 hàng Giải pháp phát triển tín dụng thông qua giải pháp gia tăng giá trị khách - 69 4.2.2.1 Nhóm giải pháp giá cạnh tranh nguồn vốn giá rẻ 69 4.2.2.2 Giao dịch tín dụng nhanh chóng, đơn giản 71 4.2.2.3 Điều khoản điều kiện tín dụng tốt. 72 4.2.2.4 Chính sách phát triển nhân sự, nâng cao phát triển nguồn nhân lực - 73 4.2.2.5 Xây dựng sản phẩm tín dụng hợp lý - 75 4.2.2.6 Chính sách khách hàng thân thiết 76 4.2.2.7 Tăng cường kiểm tra, sử dụng nguồn vốn tín dụng, kiểm sốt nội - 76 4.3 Kiến nghị hệ thống ngân hàng phủ - 77 4.3.1 Đối với hệ thống ngân hàng. - 77 4.3.2 Đối với phủ ngân hàng nhà nước - 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 2: PHÂN LOẠI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 4: CÁC HÌNH THỨC CẤP TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI TECHCOMBANK PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT *********** Từ viết tắt BB CVP Diễn giải Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Customer Value Proposition (Giải pháp định vị giá trị cho khách hàng) DN Doanh Nghiệp DN NVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng DS Doanh số NH Ngân Hàng NPL Nợ xấu (nợ hạn lớn 90 ngày) RM Chuyên viên khách hàng SLA Service Level Agreement (Năng suất/thời gian chuẩn) SME Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa TCB Techcombank TCTD Tổ Chức Tín Dụng TD Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU *********** Số Bảng biểu Diễn giải trang Bảng 1.1 Bảng tóm tắt loại giá trị khách hàng 18 Bảng 1.2 Các chiến lược triển khai CVP 19 Bảng 2.1 Chỉ số hoạt động Techcombank từ 2009-2013 29 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 32 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ DN NVV Techcombank từ 2010-2013 34 Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ DN NVV tổng dư nợ toàn hàng 35 Bảng 2.5 Dư nợ ngắn hạn trung dài hạn từ 2010-2013 36 Bảng 2.6 Dư nợ DN NVV theo loại tiền từ 2010-2013 38 Bảng 2.7 Dư nợ DN NVV theo sản phẩm tín dụng 39 Bảng 2.8 Lợi nhuận tín dụng DN NVV Techcombank 2010-2013 40 Bảng 2.9 Dư nợ hạn DN NVV theo kỳ hạn 40 Bảng 2.10 Dư nợ NPL DN NVV theo kỳ hạn 41 Bảng 3.1 Bảng mã hóa liệu mơ hình nhân tố ảnh hưởng CVP 45 Bảng 3.2 Bảng liệu Cronbach alpha 47 Bảng 3.3 Bảng phân tích nhân tố khám phá 51 Bảng 3.4 Bảng phân tích kiểm định F 55 Bảng 3.5 Kết Kiểm định đa cộng tuyến 56 So sánh Lợi ích DN NVV Techcombank từ Bảng 4.1 2010-2014 64 Bảng 4.2 So sánh thời gian xử lý giao dịch ngân hàng 65 Các giải pháp CVP tảng TCB triển khai để đáp ứng Bảng 4.3 mong đợi khách hàng 66 a) Doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với nhà quản lý/điều hành ngân hàng b) Doanh nghiệp có quan hệ làm ăn lâu năm với ngân hàng c) Ngân hàng áp dụng mức lãi suất/ biểu phí tốt doanh nghiệp trung thành với ngân hàng có doanh số giao dịch lớn doanh nghiệp giao dịch ngân hàng d) Điều kiện, điều khoản tín dụng tốt doanh nghiệp với ngân hàng có doanh số giao dịch lớn (Tài sản đảm bảo, hạn mức, dòng tiền…) 8) Ngân hàng danh tiếng có hình ảnh tốt a) Ngân hàng có sở vốn mạnh b) Ngân hàng có uy tín, thương hiệu c) Ngân hàng đạt nhiều giải thưởng lớn d) Cơ sở vật chất, kỹ thuật đạiNgân hàng có uy tín, thương hiệu Trải qua bước nghiên cứu định tính, thang đo xác định trích lọc đầy đủ để phục vụ cho việc thiết lập điều tra nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định lượng - Mục tiêu Nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu Trong phần nghiên cứu định lượng, tác giả tập trung nghiên cứu: Khảo sát thuộc tính giải pháp giá trị khách hàng để đưa mơ hình giá trị khách hàng ngân hàng để từ đưa giải pháp pháp triển cho Techcombank - Quy trình Dựa mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến việc gia tăng giá trị khách hàng, tác giả tiến hành thảo luận nhóm để lựa chọn nhân tố theo đánh giá có tác động lớn đến gia tăng giá trị khách hàng Dựa kết khảo sát này, tác giả tiến hành lấy ý kiến chuyên gia để đưa tổng hợp lại nhân tố Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát mẫu nhóm khách hàng để đảm bảo câu hỏi đưa rõ ý, dễ hiểu - Xây dựng bảng câu hỏi - Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu - Gửi phiếu điều tra cho khách hàng - Liên hệ với khách hàng để theo dõi trả lời kết - Thu nhận phản hồi từ khách hàng - Xử lý liệu qua cơng cụ SPSS theo trình tự sau: o Phân tích mơ tả o Phân tích độ tin cậy thang đo o Phân tích nhân tố o Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp o Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích Pearson , phân tích hồi quy phân tích ANOVA - Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát Giám Đốc, Giám Đốc tài chính, Kế tốn trưởng doanh nghiệp nhỏ vừa có giao dịch tín dụng Techcombank - Kết khảo sát: Một hình thức đo lường phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Liner Likert giới thiệu vào năm 1932 Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Tác giả sử dụng thang đo đơn khía cạnh thang đo đa khía cạnh q trình thiết lập thang đo lập bảng câu hỏi Theo nghiên cứu Bollen (1989), tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mô hình nghiên cứu luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 31 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết 155 mẫu Số lượng mẫu nghiên cứu 170 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc thực nghiên cứu  Kết sau chạy liệu SPSS Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PRC1 12.5075 4.651 783 851 PRC2 12.5871 4.784 727 872 PRC3 12.5473 4.869 741 866 PRC4 12.5522 4.509 790 848 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 809 Item-Total Statistics FAS1 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.5124 4.741 731 712 FAS2 11.5622 4.677 652 748 FAS3 11.7910 5.036 612 767 FAS4 11.6119 5.149 521 811 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CON1 12.4677 5.530 784 899 CON2 12.4677 5.790 818 884 CON3 12.4428 5.998 844 878 CON4 12.3383 5.885 784 896 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 721 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NET1 11.5920 4.833 545 644 NET2 11.5473 4.069 681 551 NET3 11.6169 4.578 637 594 NET4 11.9751 4.904 273 826 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NET1 7.9900 2.570 630 811 NET2 7.9453 2.122 712 734 NET3 8.0149 2.415 717 730 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PRO1 7.9453 1.342 787 774 PRO2 7.8159 1.361 735 818 PRO3 7.7811 1.222 717 842 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STA1 12.0398 5.708 719 869 STA2 11.9701 5.819 714 870 STA3 11.8607 5.550 777 846 STA4 11.9502 5.558 807 835 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted REP1 11.5871 5.924 704 871 REP2 11.4876 6.071 762 849 REP3 11.4080 5.783 830 823 REP4 11.3980 5.881 713 868 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted REL1 11.8159 4.481 582 559 REL2 11.8607 4.480 612 543 REL3 11.7861 4.599 619 545 REL4 12.2985 5.210 201 827 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted REL1 8.1940 2.647 582 864 REL2 8.2388 2.433 720 725 REL3 8.1642 2.468 761 687 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CVP1 8.0498 1.208 633 730 CVP2 7.8408 1.335 629 737 CVP3 7.5522 1.149 662 699 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 799 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4417.715 Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp % of one nt Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumul Varianc Cumul Total e % of ative % Total Variance Cumul ative % Total % of ative Variance % 9.410 32.448 32.448 9.410 32.448 32.448 3.261 11.244 11.244 3.400 11.723 44.171 3.400 11.723 44.171 3.142 10.834 22.078 2.360 8.137 52.307 2.360 8.137 52.307 3.137 10.817 32.894 1.856 6.400 58.708 1.856 6.400 58.708 3.072 10.594 43.489 1.584 5.463 64.171 1.584 5.463 64.171 2.673 9.216 52.705 1.420 4.897 69.068 1.420 4.897 69.068 2.404 8.291 60.996 1.239 4.272 73.340 1.239 4.272 73.340 2.377 8.196 69.192 1.141 3.936 77.275 1.141 3.936 77.275 2.344 8.083 77.275 775 2.673 79.948 10 635 2.191 82.139 11 584 2.013 84.151 12 527 1.817 85.969 13 495 1.708 87.676 14 471 1.623 89.300 15 412 1.420 90.719 16 371 1.278 91.997 17 357 1.231 93.229 18 296 1.021 94.250 19 270 929 95.179 20 244 841 96.020 21 193 664 96.684 22 177 610 97.293 23 159 547 97.840 24 151 521 98.361 25 138 476 98.837 26 120 413 99.250 27 094 324 99.573 28 078 270 99.843 29 045 157 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PRC1 836 PRC2 859 PRC3 841 PRC4 803 FAS1 787 FAS2 729 FAS3 754 FAS4 714 CON1 796 CON2 744 CON3 882 CON4 805 NET1 756 NET2 770 NET3 820 PRO1 839 PRO2 789 PRO3 751 STA1 738 STA2 832 STA3 797 STA4 757 REP1 763 REP2 747 REP3 840 REP4 830 REL1 789 REL2 836 REL3 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 708 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 182.708 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings Cumula onent Total % of Variance 2.135 71.165 tive % Total % of Variance Cumulative % 71.165 2.13 460 15.349 86.514 405 13.486 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 71.165 71.165 Component CVP1 838 CVP2 836 CVP3 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations PRC PRC Pearson FAS CON 160* 248** NET PRO STA REP 091 275** 190** 166* REL CVP 430** 552** Correlation Sig (2- 023 000 198 000 007 019 000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 400** 310** 396** 317** 487** tailed) N FAS Pearson 201 160* 134 544** Correlation Sig (2- 023 000 000 000 000 000 059 000 201 201 201 201 201 201 201 tailed) N CON Pearson 201 201 248** 400** 509** 487** 484** 432** 000 000 000 000 000 000 000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 267** 624** Correlation Sig (2tailed) N 201 NET Pearson 091 310** 509** 434** 512** 267** 000 000 000 182 000 201 201 201 201 201 201 396** 487** 434** 463** 420** 000 000 000 000 201 201 094 431** Correlation Sig (2- 198 000 000 201 201 201 tailed) N PRO Pearson 275** 308** 618** Correlation Sig (2- 000 000 000 000 201 201 201 201 201 201 201 317** 484** 512** 463** 440** tailed) N STA Pearson 190** 271** 527** Correlation Sig (2- 007 000 000 000 000 000 000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 201 487** 432** 267** 420** 440** tailed) N REP Pearson 166* 311** 510** Correlation Sig (2- 019 000 000 000 000 000 000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 201 134 267** 094 308** 271** 311** 460** 000 059 000 182 000 000 000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 201 544** 624** 431** 618** 527** 510** 460** tailed) N REL Pearson 430** Correlation Sig (2tailed) N CVP Pearson Correlation 552** Sig (2- 000 000 000 000 000 000 000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 tailed) N 201 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R R Square 852a Adjusted R of the R Square Square Estimate Change 726 715 28206 F Change 726 df1 63.709 Durbin df2 Sig F - Change Watson 192 a Predictors: (Constant), REL, NET, FAS, PRC, REP, PRO, STA, CON b Dependent Variable: CVP ANOVAb Sum of Model Mean Squares Regressi df Square 40.547 5.068 Residual 15.275 192 080 Total 55.822 200 F 63.709 Sig .000a on a Predictors: (Constant), REL, NET, FAS, PRC, REP, PRO, STA, CON b Dependent Variable: CVP Coefficientsa Model (Con Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta -.025 184 Collinearity Statistics t Sig -.137 891 Tolerance VIF stant) PRC 238 032 320 7.483 000 778 1.285 000 1.759 FAS 168 034 228 4.990 000 686 1.459 CON 145 033 218 4.348 000 569 1.757 NET 035 035 049 1.024 307 610 1.638 PRO 186 046 195 4.024 000 608 1.645 STA 075 033 110 2.233 027 588 1.700 REP 048 032 072 1.498 136 611 1.636 REL 081 031 116 2.623 009 723 1.384 a Dependent Variable: CVP