(Luận văn thạc sĩ) giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN MẬU CÔNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG VÀ GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2.1 Căn vào mục đích sử dụng vốn - 1.1.2.2 Căn vào kỳ hạn tín dụng - 1.1.2.3 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng - 1.1.2.4 Căn vào hình thái giá trị tín dụng - 1.1.2.5 Căn vào xuất xứ tín dụng - 1.1.2.6 Căn theo hình thức cấp tín dụng 1.1.3 Sự cần thiết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.3.1 Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa đáp ứng tiền mặt chưa đầy đủ có tiềm phát triển - 1.1.3.2 Ngân hàng có nhiều lợi ích giao dịch tín dụng với DN NVV 1.1.3.3 DN NVV nhóm đối tượng nhiều tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ để phát triển 1.1.4 Các tiêu phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - 1.1.4.1 Chỉ tiêu quy mơ tín dụng - 1.1.4.2 Chỉ tiêu cấu tín dụng 1.1.4.3 Chỉ tiêu chất lượng tín dụng - 11 Tổng quan giải pháp gia gia tăng giá trị cho khách hàng (CVP) - 12 1.2 1.2.1 Khái niệm giải pháp giá trị khách hàng - 13 1.2.2 dụng Tầm quan trọng giải pháp giá trị khách hàng phát triển tín - 15 1.2.3 Các loại giải pháp giá trị. - 16 1.2.3.1 Giải pháp tối đa hóa lợi ích 16 1.2.3.2 Giải pháp tạo khác biệt 17 1.2.3.3 Giải pháp tập trung vào thấu hiểu 17 1.3 Kinh nghiệm phát triển thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng đề nghị mơ hình nghiên cứu luận văn 18 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai giải pháp gia tăng giá trị khách hàng Bank of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh Mỹ 18 1.3.1.1 Các chiến lược triển khai CVP - 19 1.3.2 vừa Các nhân tố ảnh hưởng giá trị khách hàng doanh nghiệp nhỏ - 21 1.3.2.1 Thuộc tính sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Product/ service Attributes) 21 1.3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ tương tác (Relationship) - 24 1.3.2.3 Ngân hàng danh tiếng có hình ảnh tốt (Brand). - 25 1.4 Mơ hình giả thiết nghiên cứu - 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 29 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 29 2.1.2 Các số hoạt động Techcombank 2009 - 2013 29 2.1.3 Phân nhóm DN NVV ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 31 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - 32 2.2.1 Thực trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Techcombank. - 32 2.2.1.1 Sự phát triển quy mơ tín dụng DN NVV - 32 2.2.1.2 Phát triển tín dụng DN NVV Techcombank theo cấu tín dụng - 36 2.2.1.3 Chất lượng tín dụng DN NVV Techcombank 39 2.2.2 Đánh giá kết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Techcombank - 41 2.2.2.1 Những mặt đạt hoạt động phát triển tín dụng DN NVV Techcombank từ năm 2010 đến 2013 - 41 2.2.2.2 Những hạn chế hoạt động phát triển tín dụng DN NVV Techcombank từ năm 2010 đến 2013 - 42 2.2.2.3 Nguyên nhân mặt hạn chế Techcombank việc phát triển tín dụng DN NVV - 43 CHƢƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, THẢO LUẬN VỀ MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG 45 3.1 Kết nghiên cứu - 45 3.1.1 Đánh giá thang đo 47 3.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo - 47 3.1.1.2 Phân tích nhân tố - 50 3.1.2 hàng Phân tích hồi quy đánh giá tác động yếu tố đến giá trị khách - 54 3.1.2.1 Kết hồi quy - 54 3.1.2.2 Đánh giá vi phạm giả định hồi quy - 56 3.1.2.3 Giải thích phương trình - 58 3.1.3 Thảo luận nhân tố tác động làm gia tăng giá trị khách hàng nhận - 58 CHƢƠNG -GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM VỚI GIẢI PHÁP CHÍNH LÀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG - 63 4.1 Nền tảng việc triển khai thành công CVP Techcombank 63 4.1.1 CVP tồn lợi ích, lợi ích tối đa khách hang nhận thông qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hang Trên sở đảm bảo lợi ích doanh nghiệp lợi ích tổ chức - 64 4.1.2 Giá trị nhận khách hàng có khác biệt phải có tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh 65 4.1.3 dịch vụ Lợi ích phù hợp với KH mong đợi sử dụng sản phẩm - 66 4.2 Giải pháp nhằm gia tăng giá trị khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 68 4.2.1 Định hướng chiến lược phát triển 68 4.2.2 hàng Giải pháp phát triển tín dụng thông qua giải pháp gia tăng giá trị khách - 69 4.2.2.1 Nhóm giải pháp giá cạnh tranh nguồn vốn giá rẻ 69 4.2.2.2 Giao dịch tín dụng nhanh chóng, đơn giản 71 4.2.2.3 Điều khoản điều kiện tín dụng tốt. 72 4.2.2.4 Chính sách phát triển nhân sự, nâng cao phát triển nguồn nhân lực - 73 4.2.2.5 Xây dựng sản phẩm tín dụng hợp lý - 75 4.2.2.6 Chính sách khách hàng thân thiết 76 4.2.2.7 Tăng cường kiểm tra, sử dụng nguồn vốn tín dụng, kiểm sốt nội - 76 4.3 Kiến nghị hệ thống ngân hàng phủ - 77 4.3.1 Đối với hệ thống ngân hàng. - 77 4.3.2 Đối với phủ ngân hàng nhà nước - 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 2: PHÂN LOẠI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 4: CÁC HÌNH THỨC CẤP TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI TECHCOMBANK PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT *********** Từ viết tắt BB CVP Diễn giải Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Customer Value Proposition (Giải pháp định vị giá trị cho khách hàng) DN Doanh Nghiệp DN NVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng DS Doanh số NH Ngân Hàng NPL Nợ xấu (nợ hạn lớn 90 ngày) RM Chuyên viên khách hàng SLA Service Level Agreement (Năng suất/thời gian chuẩn) SME Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa TCB Techcombank TCTD Tổ Chức Tín Dụng TD Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU *********** Số Bảng biểu Diễn giải trang Bảng 1.1 Bảng tóm tắt loại giá trị khách hàng 18 Bảng 1.2 Các chiến lược triển khai CVP 19 Bảng 2.1 Chỉ số hoạt động Techcombank từ 2009-2013 29 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 32 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ DN NVV Techcombank từ 2010-2013 34 Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ DN NVV tổng dư nợ toàn hàng 35 Bảng 2.5 Dư nợ ngắn hạn trung dài hạn từ 2010-2013 36 Bảng 2.6 Dư nợ DN NVV theo loại tiền từ 2010-2013 38 Bảng 2.7 Dư nợ DN NVV theo sản phẩm tín dụng 39 Bảng 2.8 Lợi nhuận tín dụng DN NVV Techcombank 2010-2013 40 Bảng 2.9 Dư nợ hạn DN NVV theo kỳ hạn 40 Bảng 2.10 Dư nợ NPL DN NVV theo kỳ hạn 41 Bảng 3.1 Bảng mã hóa liệu mơ hình nhân tố ảnh hưởng CVP 45 Bảng 3.2 Bảng liệu Cronbach alpha 47 Bảng 3.3 Bảng phân tích nhân tố khám phá 51 Bảng 3.4 Bảng phân tích kiểm định F 55 Bảng 3.5 Kết Kiểm định đa cộng tuyến 56 So sánh Lợi ích DN NVV Techcombank từ Bảng 4.1 2010-2014 64 Bảng 4.2 So sánh thời gian xử lý giao dịch ngân hàng 65 Các giải pháp CVP tảng TCB triển khai để đáp ứng Bảng 4.3 mong đợi khách hàng 66 ... giá trị cho khách hàng - Chương 4: Giải pháp phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam với giải pháp gia tăng giá trị khách hàng 1 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN... VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG VÀ GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1.1.1 Khái... CHƢƠNG -GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM VỚI GIẢI PHÁP CHÍNH LÀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG