Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN MU CÔNG GII PHÁP GIA TNG GIÁ TR KHÁCH HÀNG  PHÁT TRIN TÍN DNG I VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.02.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. LI TIN DNH TP. H CHÍ MINH – NM 2014 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V/BIU  LI M U CHNGă1 TNG QUAN V PHÁT TRIN TÍN DNG VÀ GII PHÁP GIÁ TR I VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG THNGăMI. 1 1.1 Tng quan v phát trin tín dngăđi vi doanh nghip nh và va ti ngơnăhƠngăthngămi c phn. 1 1.1.1 Khái nim, đc đim v tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 1 1.1.1.1 Khái nim tín dng doanh nghip nh và va. 1 1.1.1.2 c đim tín dng doanh nghip nh và va. 1 1.1.2 Các hình thc cp tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 2 1.1.2.1 Cn c vào mc đích s dng vn. 2 1.1.2.2 Cn c vào k hn tín dng. 3 1.1.2.3 Cn c vào mc đ tín nhim đi vi khách hàng. 3 1.1.2.4 Cn c vào hình thái giá tr ca tín dng 4 1.1.2.5 Cn c vào xut x ca tín dng. 4 1.1.2.6 Cn c theo hình thc cp tín dng. 4 1.1.3 S cn thit phát trin tín dng doanh nghip nh và va. 5 1.1.3.1 Th trng tín dng doanh nghip nh và va đáp ng tin mt cha đy đ và có tim nng phát trin 5 1.1.3.2 Ngân hàng có nhiu li ích khi giao dch tín dng vi DN NVV 6 1.1.3.3 DN NVV là nhóm đi tng đc nhiu t chc to điu kin và h tr đ phát trin. 6 1.1.4 Các ch tiêu phát trin tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 7 1.1.4.1 Ch tiêu v quy mô tín dng. 7 1.1.4.2 Ch tiêu v c cu tín dng. 9 1.1.4.3 Ch tiêu v cht lng tín dng 11 1.2 Tng quan v giiăphápăgiaăgiaătngăgiáătr cho khách hàng (CVP) 12 1.2.1 Khái nim gii pháp giá tr khách hàng. 13 1.2.2 Tm quan trng ca gii pháp giá tr khách hàng đi vi phát trin tín dng 15 1.2.3 Các loi gii pháp giá tr 16 1.2.3.1 Gii pháp ti đa hóa li ích 16 1.2.3.2 Gii pháp to s khác bit. 17 1.2.3.3 Gii pháp tp trung vào s thu hiu. 17 1.3 Kinh nghim v phát trin thông qua vicăgiaătngăgiáătr khách hàng vƠăđ ngh mô hình nghiên cu ca lunăvn. 18 1.3.1 Kinh nghim trin khai gii pháp gia tng giá tr khách hàng ca Bank of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh ti M 18 1.3.1.1 Các chin lc trin khai CVP 19 1.3.2 Các nhân t nh hng giá tr ca khách hàng doanh nghip nh và va. 21 1.3.2.1 Thuc tính ca sn phm và dch v tín dng ngân hàng cung cp cho khách hàng (Product/ service Attributes). 21 1.3.2.2 To dng mi quan h tng tác (Relationship) 24 1.3.2.3 Ngân hàng danh ting và có hình nh tt (Brand). 25 1.4 Mô hình và các gi thit nghiên cu. 26 CHNGă2 THC TRNG PHÁT TRIN TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN K THNGăVIT NAM. 29 2.1 Gii thiu v NgơnăHƠngăThngăMi C Phn K ThngăVit Nam, khi khách hàng doanh nghip nh và va. 29 2.1.1 S lc lch s hình thành, phát trin ca Ngân Hàng Thng Mi C Phn K Thng Vit Nam. 29 2.1.2 Các ch s hot đng ca Techcombank 2009 - 2013 29 2.1.3 Phân nhóm DN NVV ti ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam 30 2.1.4 C cu t chc khi khách hàng doanh nghip nh và va. 31 2.2 Thc trng phát trin tín dngăđi vi doanh nghip nh và va ti Ngân hàng TMCP K ThngăVit Nam 32 2.2.1 Thc trng phát trin tín dng doanh nghip nh và va ti Techcombank. 32 2.2.1.1 S phát trin v quy mô tín dng DN NVV. 32 2.2.1.2 Phát trin tín dng DN NVV ti Techcombank theo c cu tín dng. - 36 2.2.1.3 Cht lng tín dng DN NVV ti Techcombank 39 2.2.2 ánh giá kt qu phát trin tín dng đi vi doanh nghip nh và va ti ngân hàng Techcombank. 41 2.2.2.1 Nhng mt đư đt đc trong hot đng phát trin tín dng DN NVV ti Techcombank t nm 2010 đn 2013. 41 2.2.2.2 Nhng hn ch hot đng phát trin tín dng DN NVV ti Techcombank t nm 2010 đn 2013. 42 2.2.2.3 Nguyên nhân ca nhng mt hn ch  Techcombank trong vic phát trin tín dng DN NVV. 43 CHNGă3 KT QU NGHIÊN CU, THO LUN V MÔ HÌNH CÁC NHÂN T NHăHNGăN GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG. 45 3.1 Kt qu nghiên cu 45 3.1.1 ánh giá thang đo. 47 3.1.1.1 ánh giá đ tin cy thang đo. 47 3.1.1.2 Phân tích nhân t 50 3.1.2 Phân tích hi quy đánh giá tác đng ca các yu t đn giá tr khách hàng 54 3.1.2.1 Kt qu hi quy 54 3.1.2.2 ánh giá các vi phm gi đnh hi quy. 56 3.1.2.3 Gii thích phng trình. 58 3.1.3 Tho lun các nhân t tác đng làm gia tng giá tr khách hàng nhn đc. 58 CHNGă4 GII PHÁP PHÁT TRIN TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN K THNGăVIT NAM VI GIIăPHÁPăCHệNHăLẨăGIAăTNGăGIÁăTR KHÁCH HÀNG 63 4.1 Nn tng vic trin khai thành công CVP ti Techcombank 63 4.1.1 CVP là toàn b li ích, li ích ti đa khách hang nhn đc thông qua vic khách hàng s dng sn phm, dch v ca ngân hang. Trên c s vn đm bo li ích ca doanh nghip và li ích ca t chc. 64 4.1.2 Giá tr nhn đc ca khách hàng có khác bit và phi có tính cnh tranh so vi các đi th cnh tranh. 65 4.1.3 Li ích phù hp vi nhng gì KH mong đi khi s dng sn phm và dch v. 66 4.2 Gii pháp nhmăgiaătngăgiáătr khách hàng ti ngân hàng TMCP K ThngăVit Nam. 68 4.2.1 nh hng chin lc phát trin. 68 4.2.2 Gii pháp phát trin tín dng thông qua gii pháp gia tng giá tr khách hàng 69 4.2.2.1 Nhóm gii pháp giá cnh tranh và ngun vn giá r 69 4.2.2.2 Giao dch tín dng nhanh chóng, đn gin 71 4.2.2.3 iu khon và điu kin tín dng tt 72 4.2.2.4 Chính sách phát trin nhân s, nâng cao và phát trin ngun nhân lc. 73 4.2.2.5 Xây dng sn phm tín dng hp lý 75 4.2.2.6 Chính sách khách hàng thân thit 76 4.2.2.7 Tng cng kim tra, s dng ngun vn tín dng, kim soát ni b. 76 4.3 Kin ngh đi vi h thng ngân hàng và chính ph. 77 4.3.1 i vi h thng ngân hàng. 77 4.3.2 i vi chính ph và ngân hàng nhà nc. 78 TẨIăLIUăTHAMăKHO PH LC 1: C IM DOANH NGHIP NH VÀ VA PH LC 2: PHỂN LOI DOANH NGHIP NH VÀ VA PH LC 3: CÁC NHỂN T NH HNG N PHÁT TRIN TệN DNG DOANH NGHIP NH VÀ VA PH LC 4: CÁC HÌNH THC CP TệN DNG DOANH NGHIP NH VÀ VA TI TECHCOMBANK PH LC 5: QUY TRÌNH CP TệN DNG TI TECHCOMBANK PH LC 6: BNG CỂU HI KHO SÁT PH LC 7: QUY TRÌNH NGHIểN CU VÀ KT QU KHO SÁT DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT *********** Tăvitătt Dinăgii BB Khi khách hàng doanh nghip nh và va CVP Customer Value Proposition (Gii pháp đnh v giá tr cho khách hàng) DN Doanh Nghip DN NVV Doanh nghip nh và va KH Khách hàng DS Doanh s NH Ngân Hàng NPL N xu (n quá hn ln hn 90 ngày) RM Chuyên viên khách hàng SLA Service Level Agreement (Nng sut/thi gian chun) SME Khi khách hàng doanh nghip nh và va TCB Techcombank TCTD T Chc Tín Dng TD Tín dng TDH Trung dài hn TMCP Thng mi c phn DANH MC CÁC BNG BIU *********** Bngăbiu Dinăgii Să trang Bng 1.1 Bng tóm tt v các loi giá tr khách hàng 18 Bng 1.2 Các chin lc trin khai CVP 19 Bng 2.1 Ch s hot đng ti Techcombank t 2009-2013 29 Bng 2.2 S lng khách hàng doanh nghip nh và va 32 Bng 2.3 Tình hình d n DN NVV ti Techcombank t 2010-2013 34 Bng 2.4 T trng d n DN NVV trên tng d n toàn hàng 35 Bng 2.5 D n ngn hn và trung dài hn t 2010-2013 36 Bng 2.6 D n DN NVV theo loi tin t 2010-2013 38 Bng 2.7 D n DN NVV theo sn phm tín dng 39 Bng 2.8 Li nhun tín dng DN NVV ti Techcombank 2010-2013 40 Bng 2.9 D n quá hn DN NVV theo k hn 40 Bng 2.10 D n NPL DN NVV theo k hn 41 Bng 3.1 Bng mư hóa d liu mô hình các nhân t nh hng CVP 45 Bng 3.2 Bng d liu Cronbach alpha 47 Bng 3.3 Bng phân tích nhân t khám phá 51 Bng 3.4 Bng phân tích kim đnh F 55 Bng 3.5 Kt qu Kim đnh đa cng tuyn 56 Bng 4.1 So sánh Li ích ca DN NVV và ca Techcombank t 2010-2014 64 Bng 4.2 So sánh thi gian x lý giao dch gia các ngân hàng. 65 Bng 4.3 Các gii pháp CVP nn tng TCB đư trin khai đ đáp ng mong đi ca khách hàng 66 [...]... ng n giá tr cho khách hàng - Gi i pháp phát tri n tín d ngân hàng TMCP K tr khách hàng i v i doanh nghi p nh và v a t i t Nam v i gi i p 1 T NG QUAN V GIÁ TR PHÁT TRI N TÍN D NG VÀ GI I PHÁP I V I DOANH NGHI P NH VÀ V A T I NGÂN HÀNG I 1.1 T ng quan v phát tri n tín d ng ngân i v i doanh nghi p nh và v a t i i c ph n 1.1.1 Khái ni m v tín d i v i doanh nghi p nh và v a 1.1.1.1 Khái ni m tín d ng doanh. .. nh ng v ng khách hàng - Xây d ng mô hình gi i pháp giá tr khách hàng phù h p nh t v i Techcombank - i pháp nh m tri n khai hi u qu mô hình giá tr khách hàng cho i pháp nh m c i thi n CVP cho h th ng ngân hàng t i Vi t Nam 3 ng nghiên c u ng nghiên c u c tài là lý lu n và th c tr ng phát tri n tín d i v i doanh nghi p nh và v a t i Techcombank, giá tr khách hàng và các nhân t n giá tr khách hàng 4 Ph... các nhân t thu c v ngân hàng thông qua gi khách hàng nh c (g i t t là gi i pháp giá tr ) th c hi n m c tiêu phát tri n tín d ng DN NVV 1.2.1 Khái ni m gi i pháp giá tr khách hàng i pháp giá tr ngân hàng s d t ng c nhi u doanh nghi p và ng phát tri n c các bài nghiên c c n c bi t trong các nghiên c u và ng d ng Marketing Tuy nhiên, khái ni m và cách hi u v gi i pháp giá tr khách hàng v ng nh t c hi... tìm ki m và lôi kéo khách hàng i nhu gi khách hàng, c s phát tri n, các ngân hàng c n ph i mang l i cho khách hàng nhi u l i ích nh t,nhi u giá tr nh t khi s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng (Yoon, Kim & Rhe, 2012) Vi c l a ch n gi i pháp gia khách hàng luôn là trung tâm c a b t c chi c nào (Robert S Kaplan, David P Norton, 2013) Xu t phát t th c ti tri n ho i pháp phát ng tín d i v i các doanh nghi... tr khách hàng thông qua vi c kh o sát, làm s ch d li u, ki m tra 6 c ti n c a lu - c: H th ng hóa các v tín d lý lu n có ch n l c c a phát tri n i v i doanh nghi p nh và v a, khái ni m gi i pháp giá tr khách hàng và xây d ng mô hình gi i pháp giá tr cho khách hàng - c ti phân tích ho ng phát tri n tín d ng t i Techcombank, mô hình gi i pháp giá tr cho Techcombank pháp giúp Techcombank c p tín d khách. .. giúp Techcombank c p tín d khách hàng, t i v i doanh nghi p nh và v ng tín d ng DN NVV c a Techcombank 7 K t c u c a lu Ngoài ph n m u và k t lu tà xu t các gi i y m nh ho ng n phát tri n ho t - ng quan v phát tri n tín d ng và gi i pháp giá tr khách hàng i v i doanh nghi p nh và v a t - i c tr ng phát tri n tín d t i Ngân Hàng TMCP K - i v i doanh nghi p nh và v a t Nam K t qu nghiên c u, th o lu n... v a và nh thông qua vi c gia ng gi i pháp mà ngân hàng Techcombank c n tri n khai c m c tiêu phát tri n tín d ng Vì v giá tr khách hàng phát tri n tín d ngân hàng TMCP K tài Gi i v i doanh nghi p nh và v a t i t Nam c ch n nghiên c u 2 M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c tài d o sát th c t n vi c phân tích th c tr ng phát tri n tín d t i Techcombank Xây d hàng, t ng i v i doanh nghi p nh và v... c a ngân hàng ng c a doanh nghi p g p r i ro khá l n qu n lý y u kém làm n y sinh r i ro trong quá trình qu n lý dòng ti n và thu h i n vay 1.1.2 Các hình th c c p tín d i v i doanh nghi p nh và v a vào 1.1.2.1 - c vào m T s d ng v n : bao g m các kho n và - Tín : bao g m , 3 - Tín DN NVV - Tín : giúp DN NVV - Tín 1.1.2.2 khác tín không vào k h n tín d ng khách hàng - 1.1.2.3 vào m tín nhi i v i khách. .. hình các nhân t n giá tr khách c các gi i pháp và ki n ngh giúp Techcombank hoàn thi n mô hình gi i pháp giá tr khách hàng v i m c tiêu cu i cùng là phát tri n ho ng tín d ng doanh nghi p nh và v a c m c tiêu nghiên c u c - tài, lu mv ánh giá th c tr ng phát tri n tín d ng t i ngân hàng TMCP K Nam t ng v c c trong vi c phát tri n tín d ng c a Techcombank nguyên nhân c s phát tri n tín d - Cung c p các... ng tín d ng DN ng kinh doanh ng th i, v i s phát tri n c a mô hình qu n tr ngân hàng hi các r i v i tín d i thì c Vì th , tín d ng c chú tr ng phát tri n trong nh i ngo i l Dù có nhi u n l c t p trung phát tri n tín d ng DN c phát tri n tín d ng DN NVV trong nh chi i do thi u c phát tri tri n ho ng tín d ng gi m nh phát i v i phân khúc khách hàng doanh nghi p nh và v a Trong n n kinh t m , ho ng tín . gii pháp gia gia tng giá tr cho khách hàng (CVP) 12 1.2.1 Khái nim gii pháp giá tr khách hàng. 13 1.2.2 Tm quan trng ca gii pháp giá tr khách hàng đi vi phát trin tín dng 15 1.2.3. phm và dch v. 66 4.2 Gii pháp nhm gia tng giá tr khách hàng ti ngân hàng TMCP K ThngăVit Nam. 68 4.2.1 nh hng chin lc phát trin. 68 4.2.2 Gii pháp phát trin tín dng. gii pháp gia tng giá tr khách hàng 69 4.2.2.1 Nhóm gii pháp giá cnh tranh và ngun vn giá r 69 4.2.2.2 Giao dch tín dng nhanh chóng, đn gin 71 4.2.2.3 iu khon và điu kin tín